1、員工日常禮儀及行為規(guī)范 員工日常禮儀及行為規(guī)范目 錄目的01總體要求01儀容儀表03站、行、坐標(biāo)準(zhǔn)姿勢04言談舉止05服務(wù)文明用語規(guī)范06面對領(lǐng)導(dǎo)禮儀規(guī)范07對待下屬禮儀規(guī)范07同事相處禮儀規(guī)范08會(huì)場禮儀規(guī)范08會(huì)客禮儀規(guī)范08工作進(jìn)行中禮儀規(guī)范10環(huán)境維護(hù)中心禮儀行為規(guī)范11客服服務(wù)中心禮儀行為規(guī)范13運(yùn)行維護(hù)中心行為規(guī)范15秩序維護(hù)中心行為規(guī)范17對講機(jī)使用規(guī)范24員工日常禮儀及行為規(guī)范目的及總體要求1 目的1.1 公司要求每一位員工關(guān)心公司發(fā)展，忠誠本職工作，信守職業(yè)道德，講究公德意識(shí)，樹立文明服務(wù)觀念，處處維護(hù)公司聲譽(yù)和企業(yè)形象。1.2 公司鼓勵(lì)每一位員工努力學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識(shí)，刻苦

2、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高操作技能，切實(shí)規(guī)范個(gè)人舉止言行和遵守規(guī)章制度。2 總體要求2.1 按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工，不擅離職守。嚴(yán)格執(zhí)行上下班簽到制度、不得代打代簽；上班應(yīng)提前到崗，做好個(gè)人、辦公環(huán)境衛(wèi)生。2.2 注重儀容、儀表，上班期間必須著統(tǒng)一工裝、工作鞋、工作證。2.3 使用文明用語、禮貌待人、善于溝通、微笑服務(wù)、對人熱情大方、穩(wěn)重、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事。對同事對客戶要面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊。2.4上班時(shí)間內(nèi)不得在辦公區(qū)域抽煙，不得使用公司電話打非業(yè)務(wù)性電話，接非業(yè)務(wù)性電話時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間。不得有喝酒、串崗、脫崗、離崗、圍觀、消極怠工、聚眾閑聊、賭博、打鬧

3、、爭吵、會(huì)私客，不可閱讀與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。2.5 工作中堅(jiān)持“五勤”（手、眼、腳、腦、嘴）服務(wù)并持之以恒，力爭做最優(yōu)秀的員工。2.6 同事之間不得拉幫結(jié)派搞小圈子，應(yīng)具有團(tuán)隊(duì)精神，具有集體榮譽(yù)感，具有主人翁精神，以公司為榮，與公司共進(jìn)退，隨時(shí)稱贊自己的公司，維護(hù)公司的形象。 2.7 面對繁忙的工作，員工必須始終要展示意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。2.8有事必報(bào)，有錯(cuò)必改；不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違。以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。2.9嚴(yán)格遵守人事制度，有事、有病必須按相關(guān)請休假程序辦理，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)方可生效。2.10 同事間應(yīng)互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)

4、內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。2.11 同事之間相互協(xié)作是正常工作的前提。工作配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮，不推諉，相互體諒。2.12同事之間應(yīng)加強(qiáng)溝通增進(jìn)理解。相互溝通是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。2.13提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。2.14以公司利益為重，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，高質(zhì)量完成本職工作。無條件服從上級的各項(xiàng)指示，積極完成上級交派的各項(xiàng)工作。2.15對待工作應(yīng)做到盡責(zé)。無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，

5、都應(yīng)以公司制度為基礎(chǔ)，按崗位職責(zé)行事，規(guī)范操作，發(fā)揚(yáng)實(shí)事求是精神，把工作落到實(shí)處。2.16公共場所不得大聲喧嘩、粗言穢語，不得頂撞上司、帶情緒工作。2.17明確分工、通力協(xié)作共同完成整個(gè)服務(wù)工作；不得消極怠工，阻撓公司工作計(jì)劃，影響自己或同事工作。2.18愛惜公物，不得損壞各種設(shè)施設(shè)備及其他物品，若有損壞照價(jià)賠償。有計(jì)劃使用辦公物品，注意節(jié)約。2.19電腦由專人管理，非經(jīng)批準(zhǔn)不得私自動(dòng)用。電腦內(nèi)保存的文件，非經(jīng)同意，不得自行刪改。2.20尊重客戶，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。對客戶的要求、詢問、質(zhì)疑耐心解答，力爭做到有求必應(yīng)。如因工作不得力或其他原因?qū)е驴蛻舨粷M意，影響公司聲譽(yù)及利益，將作嚴(yán)肅處理。2

6、.21不得攜帶公物離開工作場所，不得利用職務(wù)之便賺取工資以外的其它收入。如有經(jīng)營之外的收入必須上交公司，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，視為盜竊、貪污，情節(jié)嚴(yán)重移交公安機(jī)關(guān)處理。2.22不得濫用職權(quán)，循私舞弊，以權(quán)謀私。2.23正常交接班，必須交、接清楚；對交出的工作保質(zhì)保量，對接到的工作要心無疑慮，做得更好。2.24必須按規(guī)定的時(shí)間、班次工作，如需調(diào)換，須經(jīng)負(fù)責(zé)人同意；每天必須完成相應(yīng)的工作方能下班。2.25不得私自接受客戶禮物，不得與客戶有私人交易行為，嚴(yán)禁以公司名義做違法亂紀(jì)行為，破壞公司形象。2.26必須履行對公司機(jī)密、業(yè)務(wù)信息的保密義務(wù)，不得將公司業(yè)務(wù)及營銷信息泄露給他人。不打聽，不傳播與工作無關(guān)

7、的事情。2.27嚴(yán)守企業(yè)秘密，不該說的不說，不該問的不問， 絕對禁止將公司的印鑒、資質(zhì)證明、財(cái)務(wù)文件、經(jīng)營方案、內(nèi)部價(jià)格、領(lǐng)導(dǎo)電話（住址）提供給不相關(guān)的人和外單位。2.28 開源節(jié)流，不浪費(fèi)材料，不得損壞工具，正確使用各種工具和藥水，節(jié)約每一分成本。3 儀容儀表3.1 公司員工工作時(shí)間必須著工裝（公司統(tǒng)一制作）。3.2上崗前換上工裝；工裝應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈整潔，無皺折、污漬，鈕扣無脫落。3.3不亂卷衣袖、褲腳、衣袋不裝雜物、制服有破損、掉鈕扣、褶皺應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)、熨燙。3.4管理人員（男士）：系公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶應(yīng)平整、整潔，緊貼襯衫領(lǐng)口，不得有污垢或皺紋；著黑色皮鞋、深色襪子。3.5管理

8、人員要求（女士）：黑色皮鞋；夏季著裙裝時(shí)需著肉色或純黑色長腿絲襪，不能穿露趾、露跟涼鞋。3.6未領(lǐng)工裝的管理人員要求穿職業(yè)裝，男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色襪子。3.7 保潔員工(男士)：統(tǒng)一穿黑色布鞋、黑襪子；女士：冬季著黑色棉襪，統(tǒng)一穿黑色平底布鞋。秩序維護(hù)中心隊(duì)員統(tǒng)一穿黑色皮鞋。3.8 工牌：操作層員工統(tǒng)一端正地佩帶在左胸前。男士要求：工牌下沿與上衣袋上沿齊平；女士要求：工牌與外套的第一顆紐扣對齊；著襯衣時(shí)工牌與襯衣的第三顆紐扣對齊。管理人員統(tǒng)一佩戴吊牌。3.9 頭發(fā)保持干凈整齊、無異味。男士要求：不燙發(fā)不染異色頭發(fā)、不留胡須、發(fā)不蓋耳,不留鬢角、不剃光頭。女士要求：長發(fā)不得披肩、不染夸張顏色頭

9、發(fā)、不留平頭、留海不可蓋過眼睛或臉。基層員工要求長發(fā)挽髻用統(tǒng)一黑色發(fā)夾固定于腦后。3.10保持個(gè)人衛(wèi)生，身體無異味勤剪指甲，指甲與指頭齊平，不得留長指甲，不得染指甲，保持雙手清潔；勤漱口，或用口氣清新劑，保持口腔清新。 3.11 客服服務(wù)中心女員工必須化淡妝，略施粉底，但不得濃妝艷抹；口紅顏色以暖色調(diào)為主。3.12工作時(shí)間女員工不得佩戴夸張的項(xiàng)鏈和耳環(huán)、戒指（婚戒除外）、不得濃妝艷抹；男員工不得佩戴耳環(huán)和項(xiàng)鏈。4 站、行、坐標(biāo)準(zhǔn)姿勢4.1 站姿立如松，腳跟并攏，腳尖分開4560度，雙手應(yīng)緊貼褲縫。挺拔，挺胸收腹，略為收臀、肩平、頸直、下顎微收，兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑，兩臂自然下垂。雙手不

10、可抱胸、叉腰或?qū)⑹址旁谘澊⒁麓校槐砬樽匀唬蛔鲎鳌?.2 行姿應(yīng)穩(wěn)健，上身挺直略微前傾，精神飽滿，雙手自然擺動(dòng)，步履輕快并保持速度，有節(jié)奏感；走路時(shí)要用腰力，身體重心稍向前，邁步時(shí)，腳尖可微微分開，但腳內(nèi)側(cè)與前進(jìn)方向近乎一條直線。避免“外八字”、“內(nèi)八字”步。在工作區(qū)域要靠右側(cè)行走，兩人同行不要勾肩搭背，幾人同行不要拉橫排以免他人通行，不可邊走邊吃東西或梳頭。4.3 坐姿要端正，上身保持挺拔，表情自然，頭正，頸直，肩平，雙眼平視前方。男士雙腳分開與肩同寬，雙手放于膝上。女士雙腳并攏，雙手交疊放于腿上。切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)。入坐時(shí)應(yīng)從左側(cè)進(jìn)入，坐下時(shí)輕而穩(wěn)。坐椅子應(yīng)坐2/3，不可

11、靠著椅背。4.4 標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢：一般使用右手，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)。手勢不益過多，動(dòng)作不益過大，一般上界不超過雙方的視線，下界不低于腰部。5 言談舉止5.1 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作。出入他人辦公室時(shí)，無論房門是否關(guān)閉要先行輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入房間。需要關(guān)門時(shí)，不能用力過大。進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入。5.2 對人要友善、和藹；在工作時(shí)間所有員工必須使用普通話，談話要音量適中、吐字要清晰，以對方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。談話內(nèi)容簡潔，條理清晰，切忌喋喋不休。5.3 時(shí)刻保持端莊、穩(wěn)重、大方，要

12、精神飽滿，和藹可親。5.4上班時(shí)不得在辦公區(qū)域或操作現(xiàn)場吸煙。勤巡視工作區(qū)域，不扎堆聊天或做其他與工作無關(guān)的事情。不得在非工作區(qū)域逗留或閑逛，確因工作需要，應(yīng)事先得到主管或領(lǐng)班批準(zhǔn)。5.5 交談時(shí)應(yīng)保持站立，表情自然不做作，語氣親切、表達(dá)得體，不輕易打斷別人的談話，如有急需，應(yīng)先說：“對不起，打斷您的談話了”或“對不起，打擾一下”。回答客人的問題時(shí)，應(yīng)避免使用“不知道”等否定用語；如確實(shí)不能回答時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，盡快給予解答。如遇客人語言過激時(shí)，不能面露不悅或出言頂撞，應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，保持冷靜，耐心解答，不得與客人閑談。5.6 別人談話時(shí)，要先打招呼，別人在個(gè)別談話時(shí)，不要湊上前旁聽；三

13、人以上談話時(shí)，應(yīng)用互相能聽懂的語言，不開過分玩笑，不涉及對方的隱私和其他不愿談及的內(nèi)容；對方不愿提及的問題不要追根就底。5.7與他人交談時(shí)，應(yīng)站立，保持約1米的距離，談話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對方，表情自然不做作，不得左顧右盼或底下頭或玩弄手指、衣服；手勢動(dòng)作不要過大或手舞足蹈，不要用手指人，不要唾沫四濺。5.8 不嘲笑、譏諷或批評他人不議論他人短處，不出語傷人，不偷聽他人談話。5.9 不得在客人面前做出打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙等行為。6 服務(wù)文明用語規(guī)范6.1正確使用禮貌用語，員工要熟記以下常用禮貌用語：“您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見、早上好、辛苦了、請?jiān)彙⒄堊屢幌隆⒋驍_了

14、、好的馬上”。 6.2 問候語：“您好、早上好、中午好、下午好”。6.3 祝賀語：“祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂”。6.4征詢語：請問你有什么事？請問有什么可以幫忙的嗎”？6.5答應(yīng)語：“好的，我這就來、好的，我馬上去”。6.6道歉語：“對不起這是我（們）的疏忽、對不起，打擾一下”。6.7答謝語：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。6.8指路語：“請往這邊走”。6.9告別語：“請慢走，再見”。6.10在工作中如打擾到別人或需別人讓一下時(shí)時(shí)應(yīng)說：“對不起，打擾一下”；“對不起，請讓一下”；“*麻煩您讓一下”。6.11 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有影響整潔，妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“對不起，請愛護(hù)公共衛(wèi)生”、“對不起，請

15、將雜物扔到垃圾箱里”。客人有所改正時(shí)，應(yīng)微笑著說：“多謝合作”、“對不起，謝謝”、“不好意思，謝謝”。6.12當(dāng)別人配合你的工作時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您”、“謝謝您的合作”、“謝謝您支持我們的工作”。6.13當(dāng)遇到領(lǐng)導(dǎo)、客戶或同事時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候：“您好”、“早上好”、“下午好”等。6.14 當(dāng)別人對你表示感謝時(shí)，應(yīng)該回答：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。6.15如遇到節(jié)假日或他人生日應(yīng)主動(dòng)表示祝賀，如：“祝您節(jié)日快樂，祝您周末愉快等”。6.16熟練運(yùn)用“請、您好、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、對不起、謝謝、再見等”。6.17稱呼公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶：職務(wù)前加上姓氏。不能分辨職務(wù)時(shí)：男士稱“先生”；未婚女士稱

16、“小姐”；已婚女士稱“女士”（不能分辨是否已婚時(shí)統(tǒng)稱“女士”）。6.18對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。6.19 同事稱謂，下級稱呼上級應(yīng)為姓加職務(wù)，上級稱呼下級可用姓加職務(wù)，也可直接稱呼姓名。7 面對領(lǐng)導(dǎo)禮儀規(guī)范7.1 接受領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)和指示時(shí)，員工應(yīng)起身，用紙筆準(zhǔn)確記錄具體內(nèi)容；若有不明之處須在領(lǐng)導(dǎo)指示完畢后再發(fā)問。領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)和指示完成難度很大，應(yīng)及時(shí)請示匯報(bào)，不可擅自拖延。7.2 接受領(lǐng)導(dǎo)批評指責(zé)，應(yīng)從公司利益出發(fā)，有則改之，無則加勉。若有誤會(huì)，可事后口頭或書面向領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚。不允許當(dāng)面沖突或以離職為要挾。7

17、.3 對領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后，應(yīng)及時(shí)作答，重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn)，疑惑之處要詢問明白。7.4 匯報(bào)工作時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分，匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心，陳明利弊得失；領(lǐng)導(dǎo)熟悉的部分，匯報(bào)要簡明扼要。8 對待下屬禮儀規(guī)范8.1 關(guān)心體貼下屬，從生活及工作上給予幫助，讓下屬感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和集體的溫暖。8.2避免當(dāng)眾批評及喝叱下屬，批評談話盡量在合適的場所進(jìn)行。下屬不慎工作失誤時(shí)，不應(yīng)一味對其求全責(zé)備，而應(yīng)看到他（她）的長處和閃光點(diǎn)，幫助他（她）解決問題。8.3 尊重下屬的個(gè)性和意見，不應(yīng)強(qiáng)求下屬完全按自己的風(fēng)格處事，在不違反公司制度的前提下鼓勵(lì)下屬發(fā)揮自己的特長，有創(chuàng)意地完成任務(wù)。8.4 對待下屬的失誤，應(yīng)體諒、多

18、給予幫助，不在背后議論下屬。8.5 尊重下屬工作成果；部門的成績與進(jìn)步部門共同分享。8.6 工作失誤要勇于承擔(dān)，不推卸責(zé)任，上司批評時(shí)不找借口自我開脫。9 同事相處禮儀規(guī)范9.1同事之間相處一切從工作為出發(fā)點(diǎn)，應(yīng)相互尊重并保持禮節(jié)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度。工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可挑撥離間破壞同事關(guān)系。9.2在請求同事協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作。9.3工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。9.4上下班見面時(shí)，相互致以問候，當(dāng)他人向自己問候時(shí)，必須有回應(yīng)。9.5不應(yīng)有傲慢的言行，不以個(gè)人學(xué)

19、歷，職務(wù)，薪水差別而輕視他人。不固執(zhí)己見，虛心接受別人不同的意見。10 會(huì)場禮儀規(guī)范 10.1進(jìn)入會(huì)場、商談、培訓(xùn)場所時(shí)，要提前十分鐘到場，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。10.2開會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，認(rèn)真做好文字記錄。切忌交頭接耳，隨意走動(dòng)；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時(shí)聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡明扼要。10.3在會(huì)議室、洽談室等公共場所應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，如遇來電，應(yīng)盡量避免在場內(nèi)直接通話。10.4特殊情況中途退場者，須向主持人示意，以示禮貌。開關(guān)門時(shí)，動(dòng)作應(yīng)輕緩，不可砰然作響。10.5會(huì)議進(jìn)行中不得隨意走動(dòng)、進(jìn)出會(huì)場。10.6待宣布散會(huì)時(shí)方可井然有序地

20、逐一退場，不得搶先擁擠或大聲喧嘩。11 會(huì)客禮儀規(guī)范11.1在約定的時(shí)間內(nèi)接待客人，避免遲到，有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對方。11.2對光臨公司的客戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問明來由后，直接回答其問題，或請客戶飲茶（水）稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理。11.3如與客戶初次見面，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝。若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片。見到客人時(shí)，應(yīng)主

21、動(dòng)與客人點(diǎn)頭致意或打招呼；擦身而過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人讓路。11.4不得在前臺(tái)、通道等非接待區(qū)域與客戶長時(shí)間交談。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)域，并在客人落座后給客人倒水，開始談話。11.5將年輕者介紹給年長者，本公司的同事介紹給外公司的同事；職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；非官方人士介紹給官方人士。11.6握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時(shí)應(yīng)起身、保持一步距離，握手力度適中，注視對方，面帶微笑。11.7名片應(yīng)置于西裝左側(cè)內(nèi)口袋中，要保持名片的清潔，平整。11.8遞接名片時(shí)，應(yīng)起身，身體前傾，雙手遞接，面帶微笑，注視對方。11.9接過名片后，應(yīng)認(rèn)真細(xì)讀對方的姓名和職務(wù)，不要將對

22、方名片隨手?jǐn)[放，更不要放入褲袋中客人來訪需接待的人不在時(shí)，第一接待人員應(yīng)禮貌的接待對方并盡量為其解決問題。11.10 回答客人的咨詢和提問時(shí)應(yīng)保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答。11.11任何員工在接待來訪客戶時(shí)不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿。11.12拜訪客戶最好提前約定并做好一切準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)赴約，若客戶因他故不能準(zhǔn)時(shí)接待則應(yīng)耐心等待，而不可隨意游逛或吸煙，更不能表現(xiàn)出煩躁情緒；與客戶交談時(shí)應(yīng)盡量做好記錄，告辭時(shí)應(yīng)從容大方言謝，切忌將隨身攜帶物品遺漏在客戶處。11.13 送客根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞健Ｒ话憧腿艘运椭燎芭_(tái)為

23、宜，重要客人應(yīng)送至大門（電梯）處，送行時(shí)應(yīng)在客人離去后返回。12 工作進(jìn)行中禮儀規(guī)范12.1在工作場所遇見領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拉門并向其問候“××，您好”。12.2騎車時(shí)見到領(lǐng)導(dǎo)：先下車并把車靠邊，用標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑向領(lǐng)導(dǎo)問候“您好”。12.3步行時(shí)遇到領(lǐng)導(dǎo)迎面走來，員工應(yīng)主動(dòng)側(cè)身靠左讓路并向領(lǐng)導(dǎo)問好。背面來時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)停步問好側(cè)身讓路，打手勢讓領(lǐng)導(dǎo)先行。12.4接受公司領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)每位員工必須面帶笑容，態(tài)度真誠使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語及手勢。12.5迎接檢查時(shí)應(yīng)態(tài)度端正，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)問候 “領(lǐng)導(dǎo)好，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查工作”，并跟隨在后面或側(cè)后面，傾聽和回答領(lǐng)導(dǎo)所指出的問題，虛心接受并

24、及時(shí)改正。12.6送領(lǐng)導(dǎo)的姿勢與迎檢一樣，也可走在前面為領(lǐng)導(dǎo)引路，領(lǐng)導(dǎo)上車前快步上前為領(lǐng)導(dǎo)拉開車門，以手擋住車門頂端，防止領(lǐng)導(dǎo)上車碰到頭，并向領(lǐng)導(dǎo)表示“請慢走，謝謝檢查，歡迎下次再來”等領(lǐng)導(dǎo)離開以后再離開。12.7進(jìn)入辦公室：先輕敲門三聲，打開門后說：“請問我可以進(jìn)來嗎？”，經(jīng)得同意方可進(jìn)入，進(jìn)入后要說“謝謝”。若遇到影響到對方工作時(shí)必須說“對不起，打擾一下；不好意思打擾了”。12.8 進(jìn)辦公區(qū)做到聲音小、腳步輕，見到領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)打招呼。12.9 到其他場所參觀、學(xué)習(xí)時(shí)見到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主主動(dòng)問好。環(huán)境維護(hù)中心禮儀行為規(guī)范1.1 攜帶拖把時(shí)，單手握桿靠近身側(cè)處，桿子靠在左后肩處，拖布不能接觸地面。1.2

25、 攜帶塵推時(shí)，單手?jǐn)y帶，將塵推套與桿子合攏，拿塵推套的第二扣或第三扣，桿子在身前，微微向后靠近肩，塵推毛頭向著自己身側(cè)，隔十公分左右。1.3 攜帶掃帚和撮箕時(shí)，單手?jǐn)y帶，將掃帚擋在撮箕的口子邊緣，單手提著撮箕并同時(shí)抓住掃帚桿。1.4攜帶水桶和毛巾時(shí)，單手提水桶，如果水桶中有水，將毛巾幾次對疊后，放在桶的邊緣中間，干凈毛巾放在桶的前面，臟毛巾放在桶的后面；如桶中沒有水，則直接將毛巾幾次對疊后，整齊地放在桶中。1.5手?jǐn)y工具行走時(shí)一律單手?jǐn)y帶。手拿用具遇到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，手中工具豎立在左腳旁或放在一邊，向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭問好。1.6 雙手拿工具遇到領(lǐng)導(dǎo)，先輕放下手中工具，保持正確的站姿向領(lǐng)導(dǎo)問好。1.7 手推著工

26、具車時(shí)，停下保持標(biāo)準(zhǔn)站姿向領(lǐng)導(dǎo)問好。1.8鋪電梯地毯或在電梯轎箱操作時(shí)，遇到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主，主動(dòng)招呼并表示“對不起，請稍等一下，好嗎”。1.9在電梯間工作或行走遇到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主時(shí)，主動(dòng)靠電梯右側(cè)打手勢請其進(jìn)入并向領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主問好“歡迎乘坐”，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)出電梯時(shí)靠右側(cè)打手勢。1.10走路要穩(wěn)，靠右行，兩人并行，三人以上必須列隊(duì)。工作區(qū)域在高層的操作層員工一般不允許攜帶工具乘電梯上下樓；需乘電梯上下樓工作時(shí)，只能乘坐貨運(yùn)電梯；遇客戶時(shí)須禮讓客戶，讓客戶先行。1.11 主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，在任何情況下不同客戶爭執(zhí)、吵架，做到罵不還口。1.12 客戶要通過工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請客戶先行，并說：“您好”、“

27、您先請”。1.13當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。1.14如因工作需要進(jìn)入客戶室內(nèi)或影響到顧客正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來（開始）嗎”、“抱歉，給您添麻煩了”、“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。1.15遇到客戶當(dāng)面問訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說“您好”，“我能幫您做些什么嗎”、“您需要我怎樣幫忙”；如自己確實(shí)無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍襾硇袉帷薄ⅰ氨福刹豢梢缘任荫R上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復(fù)”。1.16 謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受

28、您的禮物”、“請您諒解”、“我們會(huì)更加努力工作”。1.17遇客戶投訴時(shí)，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。 1.18不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。工作期間拾揀的一切物品一律上繳，不許私自帶走。1.19在樓道、消防通道工作過程中，遇到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主，側(cè)身讓位打手勢并向領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主問候“您好，這邊請”。1.20 在衛(wèi)生間工作時(shí)，應(yīng)先連續(xù)敲門三聲“請問有人嗎？我是保潔員。”確認(rèn)里面無人時(shí)再進(jìn)入操作，并懸掛“工作進(jìn)行中”警示牌。如果在操作過程中，遇到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主，主動(dòng)打招呼并退出衛(wèi)生間，同時(shí)向其問好。待客人用完衛(wèi)生間后，再繼續(xù)工作，并隨著區(qū)域的移

29、動(dòng)而靈活掌握工用具并擺放整齊，做完后把工用具及時(shí)歸位。1.21 在作業(yè)過程中，遇到客戶應(yīng)停下來，將工具拿于單手，并問候“您好”。1.22 如是進(jìn)行保潔操作，操作完后要注意物品的及時(shí)歸位及擺放整齊。出門時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ?告別：“對不起，打擾了”走到門口退著出門，并輕輕關(guān)上門。 客服服務(wù)中心禮儀行為規(guī)范1.1 接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。1.2 應(yīng)盡快接聽所有來電以免來電者久等，來電鈴聲不能響過三聲，同時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，做到記錄準(zhǔn)確。1.3 接起電話后，應(yīng)用禮貌語氣回答客戶，先問候?qū)Ψ剑骸澳茫″X江銀通物業(yè)公司”。 1.4 用心聆聽客人來電(不要打斷客人的話，聽完整個(gè)信息后再予以回答或

30、付諸行動(dòng))，要認(rèn)真、準(zhǔn)確記錄，遇到不明白之處必須詢問清楚。對提出要求幫助的來電人，應(yīng)主動(dòng)給予幫助和解決。1.5 若需要來電者等侯，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免被客人聽到員工之間的談話內(nèi)容或其它不必要的雜聲。1.6 在完成電話對話前，必須詢問客戶是否還其它的需要，并向客戶的來電表示感謝（視情況而定）。1.7 撥出電話時(shí)，應(yīng)選擇對方恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，明確通話目的、內(nèi)容。1.8 在確定對方掛完電話后才能掛斷電話。1.9 客戶要求要公司領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼時(shí)，不宜隨便告知來電人。1.10 來電人打錯(cuò)電話，應(yīng)親切告知“對不起，您打錯(cuò)電話了”，切勿掛斷了之。1.11 電話聽不清楚時(shí)，應(yīng)立即告知來電人。1.12 接電話

31、后，讓對方等候時(shí)間不要超過1分鐘。1.13 通話應(yīng)簡潔扼要，多用禮貌用語，切勿長篇大論，不切主題。1.14 如果正在接聽一個(gè)電話時(shí)，另一部電話響起，應(yīng)向通話對方表示謙意，迅速接聽另一部電話并盡快結(jié)束通話后在回聽第一個(gè)電話，并再次向?qū)Ψ奖硎厩敢猓纾骸皩Σ黄穑屇玫攘恕！?.15 若員工正在接聽電話時(shí)有賓客進(jìn)入，應(yīng)對賓客點(diǎn)頭示意，請其稍等，并迅速處理來電。1.16 打出或接聽電話時(shí)，語調(diào)要溫和、禮貌用語，清楚介紹自己并提出協(xié)助。1.17 接聽電話時(shí)，要向?qū)Ψ阶鞒龇磻?yīng)，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆聽，切勿插嘴或莽下判斷。1.18 對客戶的來電表示致謝，并詢問有否其它需要。1.19 講話

32、聲音適度，聲調(diào)正確清晰、柔和；講話速度停頓、間隔適當(dāng)。1.20 講話態(tài)度沉穩(wěn)、謙虛；交談時(shí)要注視對方的眼睛。1.21 應(yīng)對對方的話語表示關(guān)心，要有點(diǎn)頭或有認(rèn)可的態(tài)度，對不懂的地方可提出疑問，但不要中途打斷對方的講話。1.22 要注視對方，不能翹腳擱手或手臂交叉胸前。1.23 講話要客氣并多用敬語、謙語、雅語。任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。運(yùn)行維護(hù)中心行為規(guī)范1.1維修人員在接到維修單后，準(zhǔn)備好工具、材料，自帶干凈鞋套，嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間提前5分鐘準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修地點(diǎn)。1.2到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)后，服務(wù)人員應(yīng)先按一聲門鈴（如無門鈴或門鈴故障可輕敲房門三聲），退后一步站好，等待應(yīng)答。1.3如客戶在預(yù)約時(shí)間

33、不在家，應(yīng)及時(shí)向客服中心反饋情況，由客服中心與業(yè)主另行預(yù)約維修時(shí)間。1.4客戶開門后應(yīng)向客戶說明身份和來意，并出示工作牌。客戶同意進(jìn)門后方可穿上鞋套進(jìn)入室內(nèi)。1.5 請客戶講明具體工作內(nèi)容及要求。1.6 必要時(shí)向客戶講明維修工作所需時(shí)間、費(fèi)用收取額度，以及可能帶來的噪音、污染等問題，業(yè)主同意后方可開始維修工作。1.7工具、材料應(yīng)放在有防護(hù)措施適當(dāng)位置，盡量減小施工范圍。嚴(yán)禁對室內(nèi)家具、裝飾帶來不必要的污染和破壞。1.8 維修工作按相關(guān)規(guī)范進(jìn)行，不得違規(guī)操作，不得有意拖延時(shí)間。 1.9 尊重客戶生活、宗教習(xí)慣。不詢問與工作無關(guān)的問題，不進(jìn)入工作場所以外的房間和區(qū)域，不擅動(dòng)客戶室內(nèi)陳設(shè)。1.10客

34、戶家中有寵物或小孩擾亂工作時(shí)應(yīng)禮貌地請求業(yè)主善加看管，不得魯莽對待。1.11控制施工噪音，不影響客戶家庭及周圍鄰里的正常生活和工作。午休時(shí)間原則上不得噪音施工，特殊情況須與客戶協(xié)商。1.12維修工作完成后，應(yīng)將施工場所整理干凈，將移位后的物品調(diào)整到客戶指定位置，做到“工完料清場地凈”。主動(dòng)提請客戶驗(yàn)收維修質(zhì)量及周圍物品有無損壞，交待注意事項(xiàng)，客戶在維修單上簽署意見后應(yīng)立即離開，不得作無謂逗留。1.13出門時(shí)要面向用戶慢慢退出，將門輕輕關(guān)閉。1.14將維修單中的黃聯(lián)交客戶、白聯(lián)交客服中心。1.15對重大或需進(jìn)行后續(xù)觀察的維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修工作完成后，主動(dòng)對客戶進(jìn)行回訪，了解維修效果和客戶意見。秩

35、序維護(hù)中心行為規(guī)范1 銷售中心行為規(guī)范1.1 在值勤中保持軍姿，對進(jìn)入售樓處的人員， 應(yīng)主動(dòng)幫助開門問好；客戶或業(yè)主進(jìn)入售樓處，要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨 ）。對得到其它崗位通知看房的客戶，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。1.2 值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況，遇有車輛進(jìn)入行舉手禮，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠(yuǎn)，立定敬禮，待車窗放下后， 禮畢頭部略低（您好，先生，請問有什么需要）。1.3 確認(rèn)來者身份后，若為訪客或送貨，應(yīng)正確給予指引。通知崗?fù)?nèi)登記人員給予登記（麻煩您到崗?fù)?nèi)作登記，請慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開

36、本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。1.4 若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預(yù)約嗎），得知有預(yù)約情況（好的，慢走，您請），立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。1.5 當(dāng)發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)即上報(bào)，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請不要×××），待問題解決完畢后，立即恢復(fù)崗位，并通知崗?fù)さ怯浫藛T，將該事記錄。 1.6 遇有車輛外出，得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時(shí)，做左直行手勢。待車輛行至約正前時(shí)，敬禮

37、，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢。1.7客戶離開時(shí)，要主動(dòng)開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨 ，您慢走，再見）。惡劣天氣下，主動(dòng)給客戶提供幫助，例如拿傘等。1.8每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進(jìn)入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。1.9 在置業(yè)顧問非工作期間，遇有客戶來電，應(yīng)在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，銷售中心，有什么可以幫您的嗎）。認(rèn)真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項(xiàng)。待置業(yè)顧問上班后，告知相關(guān)的置

38、業(yè)顧問。1.10樣板區(qū)入口，應(yīng)保持跨立。遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進(jìn)入樣板間，應(yīng)立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨板房）。客戶或業(yè)主離開時(shí)，也要打敬禮問好（謝謝光臨板房，您慢走，再見！）。1.11 遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時(shí)，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動(dòng)給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知置業(yè)顧問來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時(shí)，立即通知置業(yè)顧問，置業(yè)顧問到來后，應(yīng)向置業(yè)顧問介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是置業(yè)顧問，您現(xiàn)在

39、可以進(jìn)去了，耽誤您時(shí)間真不好意思，請?jiān)彛撸？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，立正敬禮，主動(dòng)向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨樣板房，您慢走，再見）。1.12遇有其它外來或無證施工人員，要拒絕其進(jìn)入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報(bào)班長處理。2 大門崗執(zhí)勤行為規(guī)范2.1在值勤中保持跨立、立正或良好坐姿。遇有業(yè)主進(jìn)出小區(qū)，要主動(dòng)問好（您好，先生/女士！您慢走；再見）。2.2 遇有業(yè)主攜物進(jìn)入園區(qū)需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好，并及時(shí)呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/女士，需要幫忙嗎）；業(yè)主道謝時(shí)，要回答說（不用客氣，這是我們應(yīng)該做的）。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持崗位姿態(tài)。2.3 外來人員進(jìn)入園區(qū)，

40、在距三至五步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮或微笑問好（先生/小姐您好！請問您去幾號(hào)樓）。2.4 在經(jīng)核實(shí)完身份后，將來人指引不影響交通的位置進(jìn)行登記，指引后立即恢復(fù)崗位，保持崗位姿態(tài)。2.5 如施工人員持有出入證，在對其核實(shí)清楚后，應(yīng)將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時(shí)間不好意思，請進(jìn)）。2.6 施工人員無證進(jìn)入園區(qū)時(shí)，要做好解釋，將其引至不影響通行處進(jìn)行登記（對不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式管理小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時(shí)辦理證件）。禮貌謝絕推銷等無關(guān)人員進(jìn)入園區(qū)。2.7 遇有攜物外出人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請問您

41、有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記！業(yè)主簽字放行）。在向外出人員合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引到不影響交通的位置，并立即恢復(fù)崗位，保持崗位姿態(tài)。2.8 若外出人員已開具出門條，待其出具時(shí)，收下出門條，依據(jù)出門條上明細(xì)對人員所攜物品進(jìn)行檢查，核實(shí)無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應(yīng)崗位，并重新開具物品外出條，確保核實(shí)無誤后方可放行；必要時(shí)對車輛進(jìn)行檢查。2.9 大門崗在對車輛進(jìn)行盤問核實(shí)過程中，有其它車輛進(jìn)入園區(qū)，大門停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進(jìn)至車輛駕駛窗約三步遠(yuǎn)，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭

42、部略低，對車輛進(jìn)行核實(shí)。（您好，先生/小姐，請問您去到XX棟X單元X號(hào)？用門禁系統(tǒng)核實(shí)后，謝謝你的配合，請進(jìn)）。同時(shí)，對于經(jīng)過核實(shí)進(jìn)入園區(qū)的車輛或外出車輛，應(yīng)立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時(shí)，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持崗位姿態(tài)。3 崗?fù)さ怯浶袨橐?guī)范 3.1在未得到園區(qū)入口禮儀崗或大門崗?fù)ㄖ囕v、人員進(jìn)出時(shí)，應(yīng)保持良好的姿態(tài)。3.2需登記人員進(jìn)入崗?fù)さ怯洉r(shí)，要馬上起立，距人員約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/小姐，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。），并通知相應(yīng)崗位。3.3 監(jiān)控中心得到各崗位業(yè)主的報(bào)修時(shí)，匯總報(bào)修的事項(xiàng)，

43、填寫日常報(bào)修記錄，由班長上報(bào)客戶服務(wù)中心處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。4 停車禮儀及行為規(guī)范4.1 值勤中保持崗位姿態(tài)，得到園區(qū)入口禮儀崗大門崗的進(jìn)車或車輛崗的出車通知后，應(yīng)在車輛未到本崗位之前，向左/右轉(zhuǎn)體90度，做車輛左直行手勢，待車輛到達(dá)本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉(zhuǎn)體90度，保持跨立，或在本崗位立定執(zhí)行右直行手勢，將業(yè)主或訪客車輛指引入園區(qū)。4.2遇有客戶車輛停置本崗對保安員詢問時(shí)，要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時(shí)，轉(zhuǎn)體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/小姐，請問有什么可以幫您的嗎）。為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢，并敬禮。禮畢轉(zhuǎn)體齊步行至本崗位

44、，保持跨立。如有客戶致謝時(shí)，應(yīng)有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。4.3對于步行的業(yè)主及時(shí)給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒行人，尤其是老人和小孩注意安全。4.4 注意本值勤區(qū)域內(nèi)的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水景邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/小姐，為了您自身的安全和園區(qū)的形象，請您遠(yuǎn)離水景，謝謝您的配合），用良好的勸導(dǎo)語言。待行為制止后，立即恢復(fù)值勤崗位，保持崗位姿態(tài)。4.5 本崗位在值勤中保持崗位姿態(tài)，得到大門崗?fù)ㄖ蛴鲇熊囕v進(jìn)入時(shí)，應(yīng)立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。對客戶詢問不能推諉，不知道的積極協(xié)調(diào)其它崗位進(jìn)行幫助。車輛離開后，恢復(fù)本

45、崗位，保持崗位姿態(tài)。同時(shí)通知樣板區(qū)入口護(hù)衛(wèi)員做好指引；若為看房客戶，應(yīng)說（您好，歡迎光臨，請您把車停置車場，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場崗，并恢復(fù)崗位姿態(tài)。4.6本崗在值勤中要注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為和異常現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)采取措施，妥善處理。4.7值勤中遇有業(yè)主或客戶，應(yīng)讓道敬禮并主動(dòng)問好。5 車場行為規(guī)范 5.1值勤中面向售樓處保持崗位姿態(tài)，得到景觀道指引崗?fù)ㄖ蚩吹杰囕v即將進(jìn)入車場時(shí)，要立即跑步至車前，立正敬禮。并按照規(guī)范動(dòng)作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場。如有客戶不配合，應(yīng)向客戶做好解釋（您好先生/小姐，為方便您進(jìn)出車，以免您的車輛被擦掛，請您把車頭朝外停放，謝謝

46、您的配合）。車內(nèi)如三人時(shí)，請先開右后車門，后開左前車門；如司機(jī)一人時(shí)，輕拉司機(jī)左手車門，關(guān)門時(shí)手不離車門。5.2 客戶下車后，應(yīng)主動(dòng)問好（您好，歡迎光臨）。走在客戶的左前側(cè)，左手掌心向上，主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處。通知售樓處隊(duì)員，告知業(yè)務(wù)員做好客戶的接待。車場崗將客戶送至售樓處門口時(shí)，應(yīng)止步恢復(fù)崗位（先生/小姐，您慢走）。客戶進(jìn)入售樓處后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復(fù)崗位，繼續(xù)對其它車輛進(jìn)行引導(dǎo)工作。5.3 當(dāng)客戶車輛離開時(shí)，要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動(dòng)向客戶告別（謝謝光臨, 您慢走，再見）。主動(dòng)為客戶指揮車輛，車輛指揮動(dòng)作應(yīng)規(guī)范到位，口令清晰明朗。車輛進(jìn)入行車道后，要站在正對車輛駕駛座窗口約三步遠(yuǎn)處

47、，做左直行手勢，打敬禮，待車輛離開，護(hù)衛(wèi)員恢復(fù)崗位。6 園區(qū)執(zhí)勤行為規(guī)范 6.1值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進(jìn)，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮，主動(dòng)問好（您好，早上好或晚上好）。積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進(jìn)入園區(qū)應(yīng)齊步行進(jìn)中敬禮，并主動(dòng)為業(yè)主或客戶指揮車輛。6.2值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進(jìn)行盤查，核實(shí)其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應(yīng)主動(dòng)上前制止。6.3負(fù)責(zé)對園區(qū)空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時(shí)清查；加強(qiáng)對園區(qū)裝修房屋或人員的管理，對公共區(qū)域的損壞及時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總向相關(guān)部門報(bào)修；惡劣天氣，做好各類防范工作。6.4在來訪客戶集中時(shí)間段，圍繞景觀大道定時(shí)巡邏。6.5值勤中保持崗位姿態(tài)。主要做好對裝修垃圾場的管理，監(jiān)督施工人員照章清運(yùn)垃圾；遇有業(yè)主或客戶經(jīng)過，應(yīng)主動(dòng)立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。7 班長巡邏行為規(guī)范 7.1值勤中齊步行進(jìn)，負(fù)責(zé)對所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，不定時(shí)巡邏，并抽查空置房屋。7.2見到業(yè)主或客戶主動(dòng)敬禮問好，主動(dòng)為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調(diào)值勤中的各崗配合關(guān)系，遇事及時(shí)反饋，妥善處理各類事件。下達(dá)并實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)指令。8 園區(qū)各崗位行為規(guī)范8.1各護(hù)衛(wèi)員在值勤中必須按規(guī)定著裝，動(dòng)作規(guī)范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機(jī)動(dòng)。8.2各崗位24小時(shí)在崗，