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文檔簡介

1、粥全粥到迎賓員崗位觀察檢查表（ SOC）崗位目標：幫客人預定餐位， 引導客人坐到適當?shù)奈恢蒙希?以親切的服務給客人留下深刻的印象。檢查步驟接管崗位前洗手檢查物品和設備預定電話五部曲接聽電詢問客人核查空座注意事項在鏡子前檢查自己的儀容儀表；在鏡子前化妝；用洗手液洗手，洗至手腕以上， 至少 20 秒鐘。檢查手指甲是否清潔。檢查迎賓臺，準備好預定餐位記錄本、點菜單號記錄本、客人等候牌，一支筆；門內外地面是否濕滑，保持餐廳大門玻璃的清潔。電話鈴響三聲內必須接起，接聽電話時必須面帶微笑，讓客人感到我們的微笑， “您好，粥全粥到某店，很高興為您服務”詢問客人姓名、人數(shù)：請問先生貴姓您訂幾個座位的桌呢并詢問

2、客人預定大廳還是房間，大廳的方桌不預訂，圓桌可以；然后查看訂餐記錄本，我現(xiàn)在幫您查一下，請稍等。打開訂餐本，為客人找到未預定的房間座位，告知客人房間、座位桌號；若座位已訂滿：對不起先生，現(xiàn)在座位已訂滿，我們酒店定位一般需要提前一天或兩天；請留下您的聯(lián)系電話，如果有記錄客人的聯(lián)系方式空出來的座位或房間，我會及時與您聯(lián)系。確認客人的其他情況客人的聯(lián)系電話，何時到店。請留下您的電話，感謝客人預訂，再見接受客人當面預定如果客人需要自帶酒水食品，則應告知客人我們需要加收該酒水食品價格 20%的服務費。如果客人需要代加工海鮮，則應告知：加工海鮮20元/份。感謝顧客預定座位，歡迎屆時光臨；再見。客人到來站位

3、歡迎顧客光臨引位就餐中用餐完畢非繁忙時段當客人當面預定時，準確記錄客人要求，提前安排好客人座位。上午 10：30 之前；下午 4；30 之前打電話確認客人是否準時赴餐。站位時身體要端正，面帶微笑，保持歡迎客人的姿態(tài)；客人來到酒店，迎賓員及時將門（門簾）打開，輔以熱情的微笑，保持與對方目光接觸， “歡迎光臨，請問先生/ 小姐幾位” / 請問您預定過嗎引領客人到餐桌，走在客人右前方約米處，并右手示意方向，到達餐桌后， 提示服務員“ XX號 /XX 房間到客”，迎賓員應站于門口一側，上身前傾15 度，微笑招呼：先生/ 小姐里面請。注意：安排未訂座的客人，應注意客流量，合理分配就餐區(qū)域。營業(yè)中始終保持微笑、禮貌和友好的態(tài)度，為客人提供幫助，發(fā)展客人關系，增加回頭客；記住常客的姓名，職銜，使用恰當?shù)姆Q呼。當客人排隊等候時，應向客人提供臨時凳子；客人用餐完畢，準備離開時，主動為客人開門，微笑歡迎顧客再次光臨。晚班總結崗位職責邊做邊清潔清洗雙手匯報問題非繁忙營業(yè)時間如有客人拜訪或就餐，須站立、接待、迎送等。晚上營業(yè)結束前，應進行當日訂餐總結，在專用通訊記錄本上登記當日訂餐的顧客資料。收集顧客意見表 “一語值千金” ，在顧客意見記錄本上統(tǒng)計顧客意見，并將這些意見及時反饋給酒店管理組。隨時清潔迎賓區(qū)域的地面、桌面、大門玻璃、及POP海報

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