1、有人形容高爾夫的18洞就好像人生，障礙重重，坎坷不斷。然而一旦踏上了球場，你就必須集中注意力，獨立面對比賽中可能出現的各種困難，并且承擔一切后果。也許，常常還會遇到這樣的情況：你剛剛還在為抓到一個小鳥球而歡呼雀躍，下一刻大風就把小白球吹跑了；或者你才在上一個洞吞了柏忌，下一個洞你就為抓了老鷹而興奮不已。有人形容高爾夫的18洞就好像人生，障礙重重，坎坷不斷。然而一旦踏上了球場，你就必須集中注意力，獨立面對比賽中可能出現的各種困難，并且承擔一切后果。也許，常常還會遇到這樣的情況：你剛剛還在為抓到一個小鳥球而歡呼雀躍，下一刻大風就把小白球吹跑了；或者你才在上一個洞吞了柏忌，下一個洞你就為抓了老鷹而興

2、奮不已。標準化管理 精細化服務全力打造世界級旅游品牌云臺山風景名勝區管理局 尊敬的各位領導：您們好！首先，對各位領導蒞臨景區檢查指導工作表示熱烈的歡迎，并對各級旅游部門長期以來給予我們景區標準化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！近年來，在各級領導的關心支持下，我們以“打造世界一流精品景區”為目標，用心去經營、用情去服務，使云臺山從一個鮮為人知的區域性景區發展成為全國一流、游客向往的旅游勝地，創造了業內矚目的“云臺山速度”和“云臺山效應”。目前，云臺山是河南省惟一擁有一頂世界地質公園桂冠和國家首批5A級旅游景區、全國文明風景旅游區等八個國家級稱號于一身的風景名勝區，是國家旅游局邵琪偉局長

3、確定的學習實踐科學發展觀全國唯一景區聯系點，也是河南省唯一一家獲得中國馳名商標、全國質量工作先進單位及首屆省長質量獎三項殊榮的旅游企業。一直以來，我們都把標準化工作作為實現景區科學管理、科學發展的基礎。為進一步實現標準化管理、精細化服務、科學化發展，景區導入了標準化服務體系，2006年9月，被河南省評為服務標準化示范單位。在近幾年的學習和實踐中，我們不斷探索，注重實踐，并結合工作實際對原有的標準和體系進行了新的修訂和完善，實施標準化品牌戰略。2010年，被國家旅游局確定為旅游標準化試點單位，為我們進一步提高云臺山旅游服務質量和服務水平，促進旅游品牌培育和發展方式轉變，增強區域發展質量和競爭力，

4、提供了難得的歷史性機遇。特別是今年7月我們正式通過了中期評估驗收，這是對我們實施標準化工作的肯定更是鼓舞。一、加強領導，健全機制，保障創建全面實施云臺山旅游標準化工作得到了各級領導的關心支持，縣委、縣政府也把云臺山的旅游標準化試點創建工作列為全縣重點工作目標，強力推進。同時，景區專門成立了由局長擔任組長、常務副局長擔任副組長、其他班子成員和部門負責人為成員的旅游標準化工作領導小組，下設旅游標準化辦公室和規劃建設、宣傳推廣、資金保障、督查落實四個工作組，并在各部門確定一名副職為創建聯絡員，建立了覆蓋全局的標準化創建聯系網絡。定期召開專題會議，研究、部署、推進標準化工作，將標準深入貫徹落實。景區還

5、劃撥專項資金，用于建立健全標準體系、組織旅游標準實施、開展標準宣傳培訓、實施評價、持續改進措施等工作事項。為使標準得到全面實施，我們出臺了創建全國旅游標準化示范單位工作實施方案和云臺山風景名勝區管理局旅游標準化工作管理辦法，制定了監督檢查制度、標準化工作持續改進制度等一系列規范化管理制度。同時，我們采取多種措施推進標準的宣貫。一是加強培訓，提高素質。首先是外出學習經驗，安排人員參加國家、省旅游局召開的各類標準化培訓會，派遣工作人員赴山東青島、四川九寨溝學習旅游標準化試點工作經驗，在景區召開了全省旅游標準化創建工作座談會，試點單位之間相互學習交流。其次是內部加強培訓，組織業內專家對農家賓館、旅游

6、購物點、景區導游（講解）員、售驗票人員等崗位進行分類專項培訓，覆蓋率達到100；二是加大宣傳，營造氛圍。在景區網站上開辟了旅游標準化項目專欄，積極編發簡報，組織投稿，在國家及省、市媒體展開宣傳，在LED顯示屏上滾動播放旅游標準化宣傳標語、開展專題研討會、舉辦知識講座等多種方式加強宣傳，不斷將標準化工作意識引向深入。另外，通過在景區內部發行旅游標準化基礎知識手冊、云臺山旅游標準化工作手冊等創建宣傳資料，在局機關范圍內通過OA辦公程序實現旅游標準電子共享等多種方式，在職工中形成了“學標準、講標準、用標準”的良好標準化工作創建氛圍；三是強化督導，狠抓落實。對照各個崗位的服務標準、工作標準、管理標準、

7、崗位職責及標準化知識，景區組織人員不定期深入各部門進行抽查。對照標準，制定工作計劃，簽訂目標責任書，將工作任務分解到各科室、各部門，查漏補缺，狠抓整改落實，有力的推進了標準體系的實施。二、不斷探索，持續提升，建立科學管理體系基于對旅游業在國民經濟的戰略性地位和現代服務業認識的不斷深化，云臺山景區自2006年便開始了標準化建設。先后完成了云臺山風景名勝區管理局標準化管理體系2006版編制、發布、實施和2009版的編制。自2010年，云臺山成功申報并入選首批“全國旅游標準化試點單位”，按照創建要求，結合工作實際，歷時近一年，在云臺山風景名勝區管理局服務標準化管理體系（2009版）文稿的基礎上，重新

8、編制了云臺山風景名勝區旅游標準化管理體系（2011版），該體系主要包含支持系統、要素系統、運行管理系統3大體系、19個子體系，650多個標準。其中，支持系統涵蓋了規劃建設、安全防護、環境衛生、生態保護、市場營銷等10個子體系，要素系統圍繞吃、住、行、游、購、娛六大要素對景區旅游服務活動進行了規范，運行管理系統中重點對人力資源管理、財務管理和行政管理等進行了標準制定，體系全面覆蓋景區各個崗位。我們通過日常實踐、具體培訓、崗位實踐等方式對標準進行試行宣貫，推動了景區服務工作方針、目標的實現。云臺山旅游標準化體系是提高景區管理水平、提升景區服務質量，實現景區科學發展的重要技術支撐。此外，景區還依據國

9、家旅游局制定的全國旅游標準化發展規劃20092015，啟動了數字化景區技術應用規范、景區游覽步道安全設計技術規范等4項標準的調研、申報、編制工作。其中，數字化景區技術應用規范被列入國家標準編制計劃，景區內部機動車輛交通管理規范、地質公園地質遺跡保護規范兩項標準被列入河南省地方標準編制計劃。三、精品建設，精細服務，提升景區服務質量一是建設更加精品化。實施標準化創建工作以來，景區先后投資6000多萬元實施了標準化建設工程，其中，投資1100萬元，新建旅游交通專線2000米、步道1800米、生態停車場4000多平方米、休閑茶社7個、吸煙點2個、游客乘車點2個、警廳3個、生態環保廁所13座；投資230

10、0萬元新購置了50輛尾氣排放達到歐標準的綠色豪華觀光巴士；投資426萬元，在百家巖大型生態停車場安裝了175盞全永磁懸浮風光互補燈，實現了“零電費、零排放”；投資200萬元，安裝160個攝像頭，對停車場實現了全覆蓋；投資1600萬元建設了云臺山餐飲服務中心，采用世界上最先進的大功率商用電磁灶設備和國內技術領先的生物膜工藝法進行污水處理，無名火、無高溫、無熱流、無污染，是廣大游客的“綠色廚房”，改善了景區游客的就餐條件和環境。在充分考慮與周圍環境相協調的基礎上，嚴格按照國家圖形符號標準要求補缺找差,逐項完善和跟進。如：修改完善景區旅游公共信息圖形符號、旅游休閑符號和各景點引導標識牌共300多處，

11、對景區綜合服務樓大廳的旅游公共信息圖形符號燈箱進行全部更換，統一采用新型材質的LED燈箱，做到低碳環保，清晰醒目；采用中英日韓四文對照，設置合理醒目，色彩、外觀與景觀相協調，突出景區的旅游特色，方便中外游客自助游覽，進一步提升了景區的服務設施和游覽環境。自然和諧的標準建設，使景區達到了處處是精品、點點有特色的視覺效果。二是服務更加人性化。教育廣大干部職工嚴格按照云臺山標準化體系，在景區牢固樹立“不讓一位游客在云臺山受委屈”、“人人都是旅游環境”、“突出人性化”、“注重精細化”四個服務理念，對全體職工和旅游服務從業人員進行了“態度決定一切，細節決定成敗”和“一切圍繞游客，一切為了游客”的職業教育

12、，并規定在平時的工作中注重細節，規范著裝，佩證上崗，說普通話，講文明語，從自身的一言一行抓起，從點點滴滴的小事抓起，嚴禁出現任何有損景區形象的行為。始終以最美好的形象面對游客，以最細致最貼心的行動服務游客，爭取使每一個游客都能高興而來、滿意而歸。同時，建立24小時投訴處理機制，規范投訴處理程序，在每個景點均設置有投訴電話、投訴信箱和意見簿，定期進行游客滿意度調查，征詢游客意見，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度96%以上。三是管理更加科學化。作為全國首批18家數字化建設試點景區之一，按照“資源保護數字化、經營管理智能化、產業整合網絡化”的要求，全面實施了以網絡平臺為基礎、信息技術為核心的數

13、字化景區建設工程，在全國率先實施數字化管理。數字化系統集票務管理、調度管理、視頻監控、信息發布、停車場管理、應急等諸多子系統于一體。通過這一系統，景區管理實現了客流、物流、資金流、信息流的合理高效運行。在全國景區中，云臺山第一個將先進的車載GPS調度監控系統應用到景區管理當中，每隔25秒就可回傳一張圖片，實時監控230輛綠色觀光巴士運行狀態。在保證游客安全以及游覽秩序的同時，對景區240平方公里內的自然資源進行監控，防止地質災害的發生，有效的保護了景區內珍貴的地質資源。四、品牌帶動、轉型發展，構建綜合示范工程實施標準化品牌戰略，是提升景區服務質量的重要手段。隨著標準化工作的深入開展，其帶動效應

14、日趨明顯，云臺山游客人數和門票收入連年遞增。2010年景區接待游客391.2萬人，實現門票收入2.95億元，較2009年同比增長了20%和18%，今年同比增長比例超過40%，景區主要客源市場半徑擴展到1500公里區域，游客遍布全國各省（市）、自治區，其中省外游客達到90%，日韓、東南亞及歐美等境外客源市場也達到全面拓展。在中國社會科學院旅游研究中心發布的中國公民旅游關注度報告中，云臺山在全國20大最受關注國內景區中名列第四；帶動全縣旅游綜合收入達到15億元，占全縣GDP的19.1%，全縣旅游業稅收達到7587萬元，占全縣財政收入的21.3%；目前，景區員工由2000年的69名增加到1650名，

15、帶動旅游從業人員3萬余人，占全縣從業人員總數的40%以上，成為增加就業的重要渠道；景區附近的岸上村，當年還是一個全省有名的貧困村，人均收入只有260元，現在依托旅游業迅速致富，去年人均收入達到5萬元，成了河南省有名的富裕村和新農村建設的示范村。旅游標準化的實施進一步增強了云臺山品牌的帶動效應，云臺山把實施項目帶動作為旅游發展的重要抓手，不斷推進旅游業轉型升級。2010年8月22日，云臺山與北京世貿天階、連云港萬聯能源集團簽訂了總投資50億元的云臺山大型綜合旅游項目，全力打造“美麗云臺，舒適云臺”，力爭樹立全國典范。目前，該項目已正式開工建設。2010年11月5日，修武縣人民政府與河南建業集團簽訂了總投資50億元的戰略合作協議，項目涵蓋商業、住宅、五星級飯店、美食城及旅游服務區等多種形態，將在云臺山腳下的七賢鎮建設特色旅游小鎮。今年4月20日，修武縣人民政府與河南豫旅投資有限公司又簽訂了總投資5億元的河南省旅游特色街區示范項目合作協議，幾個旅游大項目的簽約和順利落地，標志著云臺山由“門票經濟”向產業經濟轉型取得了重大突破，也凸顯了云臺山的品牌吸引力，必將產生良性循環和聯動效應。經過一年多來的實施，旅游標準化增強了景區核心競爭力，