1、售后批量質量問題處理流程(E版)2008-11-04實施1目的 快速、有效地解決售后出現的產品批量質量問題，通過改善措施預防批量質量問題再次發生，降低產品批量質量問題給公司帶來的負面影響，保持客戶滿意度。 2適用范圍 2.1.流程適用范圍 本流程適用于方正科技產品和網吧產品業務部的網吧整機產品在交付后因不符合相應標準、 規格或合同要求而出現的批量質量問題的糾正預防；對于符合產品規格，但不滿足用戶需求的批量問題，不在此流程適用范圍內。 2.2.批量質量問題定義 用戶使用數量少于300臺的同一型號產品3個月內整機發生相同故障現象或同一部件發生相 同故障的數量超過15臺；用戶使用數量不少于300臺的

2、同一型號產品3個月內整機發生相同故 障現象或同一部件發生相同故障的比例超過5；同一部件在全國或某一地區3個月內發生相同 故障的比例超過5；滿足上述條件之一、產品在標準的售后服務期限內、且經判定屬于不符合 相應標準規格或合同要求導致的產品不合格或產品缺陷，定義為批量質量問題。 3. 售后批量質量問題處理原則3.1. 在用戶驗收期間出現的批量質量問題，為避免訂單合約無法履行，給公司造成經濟和名譽損失，在征求相關部門意見后，優先考慮整機更換。更換方案由品質管理部、服務平臺、產品部門、銷售平臺各產品業務部、各區域分公司銷售部門共同制定整體換機方案；3.2. 對于用戶使用中發生的售后批量質量問題，應堅持

3、“客戶導向”原則，快速有效地為用戶處理現有問題，同時兼顧公司利益，力求將損失成本降至最低。4. 部門職責4.1.方正科技各授權維修站： 負責通過批量問題反饋系統提交售后批量質量問題，如實準確地反饋相關信息； 配合實施解決方案；4.2.服務平臺區域服務管理部： 對維修站反饋的批量質量問題進行審核，必要時到現場對問題分析確認，對維修站反饋 的批量質量問題準確性負責； 對批量質量問題進行初步技術分析； 4.2.3指派維修站配合實施解決方案，跟蹤并定期反饋解決方案的實施進度和效果；4.3.服務平臺技術支持部產品技術支持處（簡稱服務技術支持處）： 負責對批量問題反饋系統提交的批量質量問題進行確認，核實維

4、修站提交問題信息的準 確性及有效性，同時提供初步分析結論和技術解決方案建議； 定期跟蹤批量質量問題解決方案的實施進度和效果；4.4.服務平臺備件管理部： 配合整體解決方案實施過程中涉及到的周轉備件的管理、物料條碼的打印等相關工作。4.5.品質管理部品質督察部區域質量處（簡稱區域質量處）： 4.5.1組織相關部門討論制定批量質量問題的整體解決方案，協調相關資源； 4.5.2對批量質量問題進行責任鑒定及仲裁； 4.5.3推動責任供應商或責任部門對批量質量問題進行預防； 4.5.4負責對重大批量質量問題預警； 4.5.5對批量質量問題進行匯總管理，主導質量鑒定報告的整理歸檔； 4.5.6匯總相關部門

5、提供的由于批量質量問題導致的損失數據提交給采購部門； 4.5.7負責申請分公司因批量質量問題導致的耗材需求； 4.6.品質管理部體系管理部： 4.6.1負責督促供應商制定糾正預防措施； 4.6.2推動因內部原因導致批量質量問題的立項整改；4.7.產品研發中心、網吧產品事業部產品技術處、移動產品事業部產品研發部： 4.7.1依據批量反饋系統中提交的故障現象、驗證結果和其它相關信息并結合服務技術支持 處提供的初步分析結論對故障原因進行分析鑒定，制定技術解決方案； 4.7.2評估并實施區域質量處和相關部門提出的預防措施； . 對問題分析結果的準確性和解決方案的有效性負責。4.8.行業客戶事業群、消費

6、客戶事業群、區域公司銷售部門： 4.8.1參與制定批量質量問題的整體解決方案； 4.8.2配合整體解決方案的實施； . 負責協調客戶公關工作。4.9.采購部： 負責因供應商責任導致的批量質量問題產生的損失索賠；4.10.市場公關部： 負責對產品批量質量問題導致用戶向媒體投訴的媒體公關；4.11.法務部： 對因產品批量質量問題導致的法律糾紛提供法律援助；5. 工作程序5.1. 批量質量問題反饋和確認.維修站接到批量質量問題投訴，委派相應產品的資深工程師到現場進行確認，確認后通過“批量反饋系統”進行反饋，要求反饋的信息填寫完整準確有效；區域技術支持工程師在4個工作小時內響應，對維修站提交的批量問題

7、信息進行核實，確認無誤后通過系統反饋給服務產品技術支持處；產品技術支持處接到系統反饋，核實信息，確認為批量質量問題的，在4個工作小時內將信息流轉給區域質量處，同時提供故障原因的初步分析和技術解決方案建議。若前端沒有按要求填寫反饋內容或者填寫內容不足以證明屬于批量質量問題的，產品技術支持處予以駁回；區域質量處收到批量反饋系統流轉的信息在4個工作小時內響應，對問題反饋進行審核，確認達到批量質量標準的，啟動批量質量問題處理流程，否則予以駁回；.區域技術支持工程師接到批量質量問題投訴時，指定當地維修站通過“批量反饋系統”反饋，后續操作同5.1.1；.其他部門接收到批量質量問題投訴，轉由對應的區域技術支

8、持工程師處理，反饋流程參照5.1.2執行；區域質量處只接收服務技術支持處通過“批量反饋系統”流轉的信息作為啟動批量質量問題處理流程的唯一正式輸入信息，通過郵件系統提報的信息只做為參考；.批量質量問題提升內容中要充分體現用戶端的需求。5.2. 解決方案制定和確認. 系統提交的批量質量問題，技術支持部在4個工作小時內響應，對用戶端信息核實無誤后通過系統流轉到區域質量處；區域質量處對提交的批量問題進行確認，并在4個工 作小時內流轉到產品研發中心；對于未驗收的機器，要求產品研發中心在2個工作日內提供有效方案；對于已經驗收合格的機器，要求產品研發中心在1個工作日內響應，4個工作日內反饋有效結論。如果在規

9、定時限內無法提供有效結論，由區域質量處適時召集相關部門召開總監級會議；.對于故障原因分析，由產品研發中心聯系廠家現場確認，服務和品管進行協助。原則上不允許提供故障部件給供應商分析。若需返回故障品分析，要先將問題處理后故障品不再屬于客戶所有后再返回進行原因確認。整機分析可通過需求部門申請DOA和非DOA流程返回并借出分析；部件分析原則上要求廠家提供良品點對點更換獲取。.產品研發中心提供成熟有效的技術解決方案，盡量避免在用戶端多次驗證；.批量質量問題處理方案的制定需要事先征求分公司及用戶意見，同時需要各部門對處理方案的有效性、可行性進行評估。5.3.解決售后批量質量問題的備件來源和使用管理5.3.

10、1.因供應商責任導致批量質量問題的，由區域質量處協調廠家提供備件資源；5.3.2.解決批量質量問題需要的耗材，由區域技術支持工程師發送耗材申請表給區域質量處通過工作流申請，具體流程參見制造平臺外發耗材管理規定。5.4.解決方案的執行和監控.相關部門各盡其責，方案實施的相關信息通過批量反饋系統及時準確地進行反饋；5.4.2.區域質量處定期發布售后批量質量問題進度通報；5.4.3.區域質量處定期發布售后批量質量問題周報、月報。5.5.費用索賠因供應商責任導致的批量質量問題造成的直接損失，由損失部門按照相關標準統計損失數據，反饋給區域質量處；由區域質量處填寫索賠鑒定報告，提交采購商務管理部確認；同時

11、方正保留向供應商追加處罰索賠的權利。具體操作請參照理賠業務處理流程。5.6.質量責任判定及糾正預防措施5.6.1.區域質量處根據產品研發部門提供的質量鑒定報告進行責任仲裁；5.6.2.針對供應商、生產制造、產品運輸等環節造成的質量責任，由品質管理部向相關責任方發出售后批量質量問題糾正預防通知書督促其制定和實施糾正預防措施； 5.6.3.若需要改進內部流程，由區域質量處提交問題改進表單給品質管理部體系管理部立項整改；5.6.4.若需要對產品實施變更，具體操作可參見臺式電腦產品變更流程和筆記本電腦產品變更流程執行。6. 相關文件 質量鑒定報告方正科技授權維修機構批量服務流程方正科技產品非DOA退換

12、貨處理流程方正科技代理商到貨即損處理流程制造平臺外發耗材管理規定臺式電腦產品變更流程筆記本電腦產品變更流程重大、嚴重投訴處理流程分公司返回物料管理規定不合格品控制程序糾正、預防措施控制程序理賠業務處理流程7輸出文檔質量鑒定報告售后批量質量問題重大異常進度通報從材料庫調撥物料申請表耗材申請單（批量）品質保障部質量預警通報方正科技產品批量退換貨申請表售后批量質量問題糾正預防通知書問題改進表單產品變更申請單批量質量問題周報批量質量問題月報批量質量問題索賠鑒定報告9. 程序流程圖輸入售后批量質量問題處理流程輸出用戶投訴方正科技授權維修機構批量服務流程1產品開發/評測原因分析制定技術解決方案啟動批量質量問題處理流程區域質量處確認區域技術支持工程師在批量反饋系統中審核區域技術支持工程師/方正授權維修站否維修站等有關部門確認批量質量問題?是執行普通服務流程否是通過系統反饋給服務技術部現場判斷屬于批量質量問題?組織相關部門制定整體解決方案，推動執行整體解決方案區域質量處發布內部通報區域質量處評估影響嚴重程度區域質量處耗材申請單（批量）質量鑒定報告售后批量質量問題重大異常進度通報方正科技產品批量退換貨申請表品質保障部質量預警通報輸入售后批