1、XX大酒店部門職責分工策劃XX大酒店位于麗水市，集餐飲、房務、會務、娛樂為一體的綜合性酒店本酒店本著五心服務原則“安心，放心，舒心，誠心，留住客人的心”提倡目前最熱門的低碳原則，結合當下時尚元素與民族風格，將會是最環保的酒店本酒店所有硬件設施都是利用本地可再利用回收物和可再循環利用物，并結合當今最尖端科學技術而建成總經理XXX前廳副總XX客房副總XX餐飲副總XX業務副總XX后勤副總XX中餐廳西餐廳宴會廳多功能廳咖啡廳、酒吧 服務部清潔部維修部 接待部、訂房部、機場接待處、行李部商務中心、電話房 市場營銷部公關部財務部、采購部、人事行政部保安部組織結構圖：一、市場定位與發展前景 低碳酒店是將環保

2、低排放理念植入酒店建設和經營之中，近來成為了一種創意和時尚。對于酒店來說，選擇節能減排、低碳環保，不只是企業的社會責任、響應政府的號召，更是為企業提供一種全新視角來審視流程、定位、行業、供應鏈、價值鏈，從而降低成本、增加效益、創造價值并構建自己的競爭優勢。不僅能凸顯酒店企業的社會責任，為酒店塑造良好的社會形象，更能降低酒店運營成本，大幅提升酒店企業的盈利能力。因為“低碳生活”這個概念還比較進步，一般都是知識素質文化水平比較高的上層社會人士才是酒店的主要客人低碳酒店各部門操作細則 2009年11月25日，國務院常務會議決定，到2020年我國單位國內生產總值二氧化碳排放比2005年下降40%至45

3、%。國務院關于加快發展旅游業的意見中推出了“低碳旅游”這一概念，并首次將旅游行業這一“低碳”型行業列為國民經濟的戰略支柱產業。低碳經濟作為一種以低能耗、低污染、低排放為基礎的經濟模式，在全球共同應對氣候變化的背景下應運而生，并被專家認為是一場涉及生產方式、生活方式和價值觀念的全球性革命。低碳酒店1也就是將環保低排放理念植入酒店建設和經營之中，近來成為了一種創意和時尚。對于酒店來說，選擇節能減排、低碳環保，不只是企業的社會責任、響應政府的號召，更是為企業提供一種全新視角來審視流程、定位、行業、供應鏈、價值鏈，從而降低成本、增加效益、創造價值并構建自己的競爭優勢。不僅能凸顯酒店企業的社會責任，為酒

4、店塑造良好的社會形象，更能降低酒店運營成本，大幅提升酒店企業的盈利能力。總經理職責1作為酒店最頂層，執行酒店各項決議，安排、落實各部門工作，組織協調各副總做好酒店各部門工作2制定酒店經營方向和管理目標，制定酒店短期與長期計劃，保證現有資產的保值和增值，負責酒店創新職能，持續產品與服務創新3建立健全酒店的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化4有重點地定期巡視公眾場合及各部門工作情況，檢查服務質量，并傳達至有關部門制定措施，切實提高服務質量5重視酒店維護工作、維護成本6直接領導部門級別以上的人員、不得越級指揮7確保酒店無安全隱患，正確及時處理酒店一切突發事件8負責社會公關關系協調，負責酒店總形象的

5、設計與維護9.組織酒店經營（市場營銷）委員會，酒店服務委員會，每月例會一次前廳部簡介：酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。它是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待工作、業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。 前廳部組成：接待部、訂房部、機場接待處、行李部、商務中心、電話房。前廳部職能：(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房.(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示

6、每個房間的狀況住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。 (3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。 (4)整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。 (5)協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令，然后協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。 (6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付

7、款)或是在辦理入住登記手續時建立。 (7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。 前廳部準則：1. 整潔的儀容儀表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業的服務從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業化的服務。 2. 給賓客直接的關注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對不要對客人不理不睬，因為這會令個人感覺其不受重視。在這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你

8、暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產生的不愉快。 3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會令賓客感覺你并不尊敬他，而導致賓客認為酒店的服務水準并不專業。所以，良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。 4. 給客人真摯和微笑的問候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問候，這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問候時，有動作但卻一言不發，會令賓客感到不自在或者認為你根本不重視他；若無面部表情，則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反

9、的，若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。 5. 仔細聆聽 / LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過程中，仔細的聆聽。這不但可以使你準確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優質的服務。 6. 保持眼神接觸 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使最后無法滿足賓客要求，他也不會太在意。 7. 使用賓客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通過各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意

10、接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關注。 8. 保護賓客隱私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY總是謹慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對不允許透露的。因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會間接或直接導致客人的損失。 9. 總是提供額外幫助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在滿足賓客的需求后，總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務。 10. 總是設法滿足賓客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS當賓客提出酒店無法滿足的要

11、求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時，不要直接拒絕賓客，應先盡可能的幫助客人。即使最終(因為任何原因)無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。前廳部標語：我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。客房部房務部門職務說明：主持客房部所有工作，對總經理負責。即通過有效的計劃、指揮，執行和監督部門工作，為賓客提供優質的服務，為客人和酒店員工提供清潔、怡人的公共區域和綠化，以最低的客房支出，贏取最高的客服標準和經濟效益，以工作成效對上級總經理負責。房務部職責： 1、參

12、加店級經理會議，主持客房部管理例會和有關員工會議，傳達布置、執行會議決和上級指令，負責計劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。 2、履行業務管理職能，監督客房服務和公共區域衛生清潔，綠化情況，控制洗衣房的經營管理監督客衣、棉織品和制服的洗滌熨燙服務。 3、督導、協調全部客房部運作，為住客提供規范化、程序化的優質服務及個性化服務發展。 4、監督設備檢查，研究改進或增設房間物品，操作工具和勞動用品、降低部門費用支出，并保持酒店客房服務的標準。 5、制定本部門人員編制，員工培訓計劃，合理分配及調度人力，并檢查員工的禮節禮貌、儀表儀容，勞動態度和工作效率，執行有關人事的權限的規定，參與管理人

13、員鑒定和工作績效考核，決策員工調動、獎罰、錄免、提級和增薪事宜，發展員工關系發展員工關系，解決人事問題。 6、檢查VIP房，迎送VIP客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發展同住店客人的友好關系，與保安部緊密協作，確保客人的人身財產安全。 7、協調加強部門之間的工作關系，不斷改進工作，提高效率，建立客房部完整的工作體系，并處理客人遺留物品上交總經辦。 8、配合監督客房的清潔，維修保養，設備折舊成本核算，成本控制等工作，擬定上報客房部年度工作計劃，季度工作安排等事宜。 9、對員工進行培訓、考核、獎懲、選拔、培養，調動員工積極性，并同有關部門溝通協作，保證客房部工作順利完成。 餐飲部：餐飲部包括中餐廳

14、、西餐廳、宴會廳、多功能廳、咖啡廳、酒吧等，屬于酒店管理系統，是酒店重要的創收部門。崗位職責：做好餐飲部的經營管理工作，制定個餐廳工作計劃和經營預算，組織、落實、監督餐廳、酒吧及管理部的日常運作，確保為客人提供優質高效的餐飲服務，并進行成本控制。儀容儀表要求制度： 一、 上班必須按規定著工做服，工做鞋，佩戴工號牌，統一發型，只準穿肉色。（黑色襪男員工） 二、 女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，頭發不準染色，不準梳過于夸張的發型。 三、 男服務員：頭發不準染發，不留胡須，勤修面。 四、 不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。 衛生工作

15、制度 ：一、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。 二、 工做服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。 三、 地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美妙。 四、 桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消。 五、 工做臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。 六、 不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。 七、 衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。 勞動紀律 ：一、 提前十分鐘到崗，換好工做服，檢查好儀容、儀表。 二、 上班時間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在本人區

16、域站立規范，面帶淺笑驅逐客人的到來。嚴禁以工做場地做為休息場所，違者一次罰款520元。 三、 不準與客人爭吵，要記住客人永久是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店形成的喪失由本人承擔。視情節輕重罰款20200元。 四、 拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發覺，罰款20200元并后果自傲。 物品管理制度 ：一、 酒店所有設備設備，不能私拿、私用。 二、 每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工做能否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。 三、 下班前必須檢查一切電器設備的

17、開關能否關掉、門窗能否關好，領班檢查到某區域沒關電器設備開關，該區域服務員罰款20元/次，所形成的喪失由本人承擔。 四、 酒店配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。五、 若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。 傳菜員的崗位職責與獎罰制度 ：一、 按規定著裝，做好每日開餐前的準備工做，檢查好開餐所需物品能否齊全。 二、 及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工做。 三、 堅定把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌業務部： 工作職責：協助產品經理維護業務、網上信息及流程;調查市場動態,配合產品經理提供數

18、據分析;保持各酒店合作方的良好溝通和協調;熟練操作系統內各種業務流程；與旅游公司主要負責人進行聯系；還進行定期酒店營銷活動的組織與安排團隊的預定。業務部管理及考核規定一、業務部管理規定1、嚴格按照員工手冊履行職責。2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。5、加強學習，不斷創新，富有理想。6、愛護公物，維護酒店財物安全。7、尊重領導，服從酒店的內部安排。8、遵守考勤制度，工作時間內嚴禁辦理私事。9、主動與相關部門加強溝通，發現問題，協商解決。10、未經領導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。二、業務部工作考核規定1

19、、考勤制度：嚴格按人事部下發的工資待遇中的各種扣款制度執行 2、儀容儀表(違反一項扣510元)1)按規定著裝;工牌端正的掛于胸前。2)制服合體、清潔、無破損、無油污。3)男員工不留胡須、鬢角，頭發梳理整齊。4)女員工頭發梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。5)外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。6)女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。7)確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。3、工作紀律(違反一項扣2050元)1)行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩，速度適中。2)與客人交談時態度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。3)不能在公共場所肩并肩、

20、手拉手閑逛。4)對客人詢問有問必答，使用禮貌語言;不能輕易說不知道，語氣委婉。5)在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。6)不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環境衛生。7)工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。8)上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。9)工作態度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。10)嚴格遵守安全守則及部門其他規定。11)工作中愛護公物、工具和設備等。12)未經許可不能擅離工作崗位或擅自調班。后勤部財務部工作職責1、 負責建立公司會計核算的制度和體系；2、 按期做好年、季、月度財務報表，做到帳表相符，帳證相等，帳帳相等；3、 做好成本核算，負責

21、、組織公司財務成本和利潤計劃的制定和實施；4、 負責對各部門資金使用計劃審核和對使用情況實施監督，管好用好資金；5、 對往來結算戶隨時清理、督助相關部門及時做催收款；6、 嚴格執行財務管理規定，審批報銷各種發票單據；7、 對公司經濟活動進行財務分析，向總經理提供綜合性財務分析報告和根據工作需要向部門提供專項財務分析報告。財務報銷管理制度： 1、借款及報銷的審批權限 ： 1.1 酒店員工因公出差借款或報銷，由各部門經理審簽后，報酒店財務部門審核，并送總經理批準，方能借款或報銷。 1.2 員工出差應填寫出差“申請單”，并按規定程序報批后，到財務部門預借差旅費。 1.3 員工出差返回后，填寫“差旅費

22、”報銷單，按規定的時間及審批手續到財務部門報銷。 2、員工差旅費報銷標準： 2.1 員工出差分 “長途”和 “短途”兩種，即當天能往返的為 “短途”，出差時間在一天以上的為 “長途”。 2.2 出差住宿費報銷標準：（元/人/天） 職務 標準 一般人員80 部門經理級 120 公司副總經理級 180 2.3出差補助標準： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。由于特殊原因造成誤餐，經總經理 批準后，最高享受8元/天的補貼。 長途出差補助標準：（元/人/天） 職務 標準 一般人員 15 部門經理級 25 公司副總經理級 35 2.4 員工出差交通報銷標準： 員工在本市內辦事，無特殊情況，不得報銷

23、出租車票。 3、員工差旅費報銷規定： 3.1 住宿費，交通費按規定標準執行，超標自付（如有特殊情況需總經理批準方可報銷）節約歸已 。 3.2 膳食補助費按規定標準領取，不得報銷與此相關的費用。 3.3 通訊費以郵局憑證報銷。 3.4 交際費用由領導核定并填寫客餐報銷單，經總經理批準方可報銷。 3.5 短途出差不享受住宿補助。 3.6 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的50%領住宿補助。 3.7 員工出差返回后于 5 個工作日內報銷，未按規定時間報銷的，財務部門應于當月工資中扣回預借的差旅費，待報銷時再行支付。 3.8 超過1個月以上的出差單據、假票據或不符合規則的票據，財務部門不予報銷。

24、3.9 財務部有權對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節輕重處罰。采購部工作職責、酒店用品的供應商開發、供應商的管理、成本的控制、采購流程的監控、酒店的標準化采購并持續優化酒店物品采購管理制度： 為了加強物品采購的管理，防止庫存積壓、造成滯銷、超期變質等損失，結合酒店的實際情況，特制定本制度。 1、采購人員須認真學習合同法及有關法律和酒店規定，不得因合同條款訂立不當而給酒店帶來損失。合同在簽訂前須由經辦人填寫合同簽訂申請書，報酒店總經理批準，方可簽署。2、采銷合同由專人統一編寫、登記、編制、發送和保存。所有合同必須保留正本兩份，一份交財務部做付款憑證，另一份交由

25、相關部門合同管理人員留檔備查。 3、物品的采購： 3.1 物品的采購，按每月使用計劃及合理庫存的需要，經營業部門經理審核后報總經理批準，不得因提前或拖延采購而影響營業，也應避免因超計劃采購帶來積壓或損失。 3.2 采購人員采購物品時，應根據請購單的數量、規格、質量要求、用途，審核同意后報總經理審批，方可采購。管理用物品的采購,如固定資產、儀器、工具、辦公用品等,各部門應填寫請購單，經所購物品的部門經理審核后，報總經理批準后統一購買。 3.3 辦理購物付款時，應附付款申請單、購銷合同、請購單，已經總經理審批的付款計劃或購貨合同執行情況表，報財務部審核后，方可付款。 3.4 財務部門在辦理付款時應

26、核實付款手續是否齊全，否則財務有權拒付，并要求補齊相關手續。 3.5 采購人員報銷時，應辦理入庫單，入庫單內容必須填寫清楚齊全，如需要質檢的物品，應附質檢部門的審簽手續。根據財務要求，發票應在開出一個月內報銷，逾期未報銷給公司造成損失的，由采購經辦人承擔，該部門經理負同等責任。 3.6 采購、庫管人員按季度對庫房存貨情況進行分析，對庫存物品的積壓、變質、沉淀要列表清查、處理，對造成不必要的損失負直接責任。 4、成本部每月2日前將截止到上月末的庫存物品（包括各分庫）盤點情況匯總表報財務部并對庫存物品現狀如短缺、毀損等列示清楚，及時處理，減少不必要的損失。如是人為因素，給酒店造成損失，當事人要承擔

27、責任。 5、采購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟私，如發現有上述行為，將嚴厲追究當事人經濟或刑事責任6、本制度由財務部制定并負責解釋。 人事部工作職責、人力資源的規劃、員工培養和梯隊建設、集團行政事務管理、招聘規劃及招聘實施人事部管理制度 本公司員工的聘用、試用、報到、保證、職務、任免、調遷、解職、服務、交卸、給假、出差、值班、考核、獎懲、待遇、福利、退休、撫恤等事項除國家有關規定外，皆按本規定辦理。 聘用 本公司所需員工，一律公開條件，向社會招聘。 、 本公司聘用各級員工以學識、品德、能力、經驗、體格適合于職務或工作者為原則，但特殊需要時不在此限。 本公司各級員工必須具備以下資格，才能聘

28、用 副總經理以上職位，必須具備大學本科以上學歷，熟悉業務、具有5年以上實際工作經驗，年齡在35歲以上。 部門經理，必須具備大專以上學歷，熟悉業務，具有兩年以上實際工作經驗，年齡在25歲以上。 一般職員，高中以上學歷，其條件符合職務要求。 試用及報到 、 新聘用人員應試用合格才試錄用，試用期為三個月，期滿合格者方予錄用為正式員工。 、員工在試用期內品行和能力欠佳不適合工作者，可隨時停止使用。 、 員工錄用前應辦理報到手續，并按規定時間上班。 填寫個人履歷表； 交登記照片5張； 交身份證復印件1份； 交學歷證保安部工作職責 、 保安員務必敬業，愛業，奉獻，守時，在崗在位、堅決服從上級指令，熟悉本職崗位的任務和具體要求、務必熟悉崗位分布（內巡、外巡）。、協助有關部門，保衛重要賓客進入酒店的人身、財物安全；做好各類會議的安全保衛工作。、樓層巡視每小時一次，清楚記錄巡視時間并登記。、外場巡視半小時一次，清楚記錄巡視時間并登記。 （一）保安部工作制度 1、當值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。 2、嚴格遵守上下班時間，佩戴工牌，經員工通道出入，同時打卡備案。 3、做到無條件服從上級分配，聽從上級管理。 4、嚴格遵守交接班制度（下一班未接班