1、物業客服主管年終總結物業客服主管年終總結1 勞碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的主動努力協作下、在發覺、解決、總結中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。 一、提高服務質量，規范前臺服務。 自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。依據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余

2、次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。 在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務規范、前臺服務規范用語、儀態禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業務規范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們依據平常成果到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業主的認可。 二、規范服務流程，物業管理走向專業化。 隨著新物業管理條例的頒布和實施，

3、以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿意于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格掌握、加強巡察，發覺園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，準時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發覺我們立刻下整改通知書，責令其馬上整改。 三、轉變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣

4、，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率挺直掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。 四、加強培訓、提高業務水平 物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業學問對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是

5、很有好處的。 客服部是與業主打交道最挺直最常見的部門，員工的素養凹凸代表著企業的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有： （一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、看法和氣、這樣即使業主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理特地給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人

6、員必需站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在肯定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。 （二）搞好專業學問培訓、提高專業技能 除了禮儀培訓以外，專業學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業管理條例、物業管理企業收費管理方法等污染法規、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業主宣揚、講。讓業主清晰明白物業管理不是永

7、久保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。 五、組織活動、豐富社區文化 物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富好玩的社區文化活動，是物業公司與業主溝通溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營狀況，0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多

8、想方法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。 我們結合實際狀況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參加，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了肯定的費用來彌補物業費的不足， 通過一次次的活動，體現了xx小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與溝通，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。 六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。 本年度客服部始終協作工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50

9、家住戶沒安水表，從入住以來始終未交過水費。我們必需抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發覺了新的問題，很多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調出特地人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協作下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。 七、執行新自來水的水費收費標準，準時調整水價。 在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必需在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順當過度。針對這一狀況。時間緊任務重。我們準時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不

10、到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，削減工作失誤，細查到位每一戶。 八、不辭辛苦，入戶進行滿足度調查。 依據方案支配，20xx年11月開頭進行滿足度調查工作，我們實行讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62xx%。 20xx年將

11、是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善xx物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx_物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！ 客服部20xx年工作方案： 一、針對20xx年滿足度調查時業主反映的狀況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。 二、連續規范各項工作流程，仔細貫徹執行各崗位的崗位職責 三、推行員工待客基本行為準則，提高員工素養及服務水平。 四、依據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素養及專業學問培訓，準時進行考核。 五、連續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加

12、以完善。 六、完成xx陽臺修理工作 物業客服主管年終總結2 一、本年度個人工作狀況 xx年4月在公司領導的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務說明工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個精準的定性方向，一開頭自己也是由于個人力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝_總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。 20xx年34月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的說明確認工作。 20xx年567月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。 20xx年89月主要工作重點是二期合同的更換及

13、附帶商鋪的銷售工作。 20xx年10月做了一些交房前的預備工作及房屋內部工程摸底的工作。 20xx年1112月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有： 1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的主動協作與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成_總臨時支配的一些工作。 二、工作當中存在的問題。 回想在過去一年的工作當中，是做了肯定的工作但是沒有那項工作做的完整抱負，

14、工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有許多，下面將工作當中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導常常強調要做好詳情，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來許多的不便及產生許多重復性的工作，嚴峻的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，肯定要留意做好每一個詳情。 2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平常我們應當敏捷的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應當多去找一些方法。 3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情原來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題原來應當是一次性解決的，偏偏去做一些重復性

15、的工作，在今后的工作當中肯定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作力量。 4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必需講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較麻煩的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和許多的工作量。所以作為明年的工作我們應當抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，轉變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。 三、20xx年的工作方案 20xx年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開頭。由于我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，布滿著挑戰。xx年公司的銷

16、售可以說是很不錯，基本上完成了公司xx年制定的銷售任務，但是在最終的工作當中，由于時間的緊迫以及工程滯后的緣由導致一期的交房工作進行的并不是非常的順當，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來肯定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應當強硬自身，提高自己的思想熟悉，增加全局意識，加強服務理念，從我個人角度動身，聽從公司的支配，

17、嚴格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作。 物業客服主管年終總結3 一、規范內管管理，增加員工責任心和工作效率 部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。 （二）嚴抓客服人員服務素養和水平，塑造了良好的服務形象。 客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內

18、外的作用，客服員的服務水平和服務素養挺直影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養。部門樹立周到、耐煩、熱忱、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。 （三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎 截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協議書221份，激活賬戶55個。 （四）親密協作各部門，做好內、外聯系、協調工作 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良

19、好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。 （一）員工業務水平和服務素養偏低。 通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發大事的閱歷不足等。 （二）部門管理制度、流程不夠健全 目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。 （三）協調、處理問題不夠準時、妥當 在投訴處理、客戶看法、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠準時全面，接到問題后未準時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。 三、20xx年工作方案要點 （一）連續加強

20、客戶服務水平和服務質量； （二）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。 （三）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。 （四）親密協作各部門工作，準時、妥當處理客戶糾紛和看法、建議。 （五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。 回顧20xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續團結全都，同心協力的去實現部門目標，為公司進展貢獻一份力氣。 物業客服主管年終總結4 暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流完如白駒過隙，不覺間來到xx花園xx物業客服部已兩年多了。xx20xx年對于x

21、x物業客服部來說，可以說是連續進展爭創優質服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力氣加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，專心做事”的理念在經理的提倡下已經深化人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現將一年來的個人述職報告如下： 一、深化落實熟悉公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度。 在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年依據領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創優秀”的指示精神

22、，不斷學習和把握物業管理相關法規、服務收費標準，熟識小區業主及設施、設備的基本狀況。xx20xx年致力于一心一意提高團隊協作協作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創優的目標不斷進發，并取得了廣闊業主的廣泛支持理解和主動地確定贊揚。 二、深刻了解把握園區整體工程基本狀況，理論聯系實際，主動參加學習與培訓。 自20xx年7月開頭交房以來，園區整體一期工程已完工23棟，共計1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅，共xx單元。總體上已收樓xx棟，辦理入住xx戶，其中具備辦理入住條件共xx戶，未辦理入住手續為xx戶。閑置房屋共計xx戶，其中空置房xx戶，樣板間10戶，工程抵款5戶

23、，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。 自覺接受品質部的培訓與考核，把握客服部基本作業程序，在學習與工作中培育高度的責任感和敬業精神，力爭工作仔細細致，對業主家修理事項主動與施工單位聯系，同時準時反饋回訪業主。 三、落實客服助理崗位職責，準時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。 1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發覺設備設施及處理隱患154起，訂正違規、違反裝修管理規定，在日檢責任區內狀況時下發整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業主占用公共區域、業主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等狀況。 2、負責跟進園區防水報修修理處理

24、工作，現場漏水狀況查看并作整理記錄，通知施工單位修理處理各類滲水、漏水共計83戶，其中修理產生損失并要求復原及賠償客戶已上報部門經理逐級上報妥當處理解決。 3、責任區域內土建水暖報修聯系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其余為業主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業主溝通說明處理工作。 4、負責園區護欄及護欄玻璃問題處理修理結果跟進工作，已多次聯系施工方修理未果，至今仍有xx戶業主家相關問題未得到妥當處理。 5、為提高創新優質服務給廣闊業主帶來更舒適溫馨的居住生活環境，主動開展20xxxxxx20xx年B區物業服務費用收取工作（延期違約交樓產生違約抵扣物業費正處于理賠期，不計算在

25、內），B5已到期xx戶，現已催繳收取xx戶，B2已到期xx戶，現已繳納xx戶。其中未繳納業主除居住外地未裝修空置現住房需連續做催繳說明工作，還有部分業主對前期工程修理遺留問題有異議，現階段工作重點需多傾向于特地跟進修理處理施工遺留問題，達到業主滿足確保物業服務費用的順當收取。 四、推陳出新不斷提升自身素養，提高服務品質。 業主的滿足就是物業服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素養。對于.工作閱歷不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的關心和關懷和包涵下，尤其是丁經理的悉心教育下，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來許多。 工作生活中體會到了詳情的重要性。

26、詳情因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻.領導強調的“服務細化，從詳情中產生回報與效益”。 20xx年是我不斷探究，也是自我追尋的.一年，在將來20xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面： 1、連續加強學習物業管理的基本條例，了解把握相關法律法規。 2、加強文案、表格數據等基本工作技能，熟識了解相關物業管理案例解析。 3、進一步改善自我性格，提高工作耐煩度，更加注意詳情，加強工作責任心和培育工作主動性。 4、多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升力量，跟上公司前進步伐。 不去想是否能夠勝利，既然選擇了遠便利只顧風雨兼程。不管身后會不

27、會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達抱負和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的勝利，播種，才會有收獲。追求，才會品嘗堂堂正正的人生。興奮自我，在公司領導的帶領下，乘風破浪在新的一年里制造更輝煌的成果。 物業客服主管年終總結5 周年復始，萬象更新，轉瞬間中南物業在新的歷程中匆忙而緊急的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的主動幫助下，靠著自己仔細負責的工作看法，圓滿的完成了公司領導給予的各項工作。現將工作匯報如下： 一、本人于3月正式加入海門中南物業管理有限公司，擔當客服領班一職，入職之初，在客服

28、主管的帶領下，完成以下工作： 1、針對客服人員專業學問不足，在嚴格根據客服部年度培訓方案進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業學問的重要性，在五月份客服部支配人員參與南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司其次名的好成果。 2、梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及緣由作統計并制定催收管理費方案，針對收費率低、業主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理依據各自區域按時上門、電話催繳的催繳方案。五、六月份依據制定的催繳方案進行管理費催繳工作，并對業主不愿繳納管理費緣由進行統計，依據業主提出的各類問題，找出問題的根源并處

29、理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。 3、完成6月的1、7期及8月的1、6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題主動與地產工程、施工單位溝通跟進，準時的完成遺留問題的處理，極大程度上避開因施工遺留問題導致的業主投訴及滿足度下降。 4、對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數據錄入的真實性、精準性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培

30、訓工作，erp錄入步入常態化。 5、由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。 6、依據“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升方案并落實執行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節”活動，通過社區活動加深物業與業主的關系，讓業主更深層次的了解并接受理解物業。九月份開展的中秋社區活動，培育業主“家是最溫馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業主全都好評，并要求以后多舉辦此類活動。 二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于10月被調任到世紀錦城任客

31、服主管，在此期間完成以下工作： 1、針對銷售大廳各項工作與小區存在肯定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門具體工作流程，對支配的工作詳細落實到相關責任人，要求當天能完成必需當天完成，不能完成的要查出緣由、制定方案，按規定的期限完成，轉變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。 2、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛生清潔。 3、依據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對修理后的遺漏工程進行復檢

32、。 4、針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過用法玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔人員用法統一工具盒，秩維規范交通指示，客服供應問茶、續茶服務以及一些小的詳情來提升服務質量，體現物業服務亮點。 5、協作房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的用法、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順當完成世紀錦城28樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。 回顧以來的工作，諸多方面值得共享和確定，在工作中也存在在很大的不足： 1、在物業服務工作上理論學問稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論學問把握不大嫻熟，運用不到位，需要加強學習，主動

33、進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素養。 2、對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理學問理論的學習和實際閱歷的積累。 3、日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在肯定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。 為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，20xx年南部會所將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，協作營銷工作為中心方案開展工作。 一、加強員工培訓，完善內部管理機制。 1、在現有工作手冊的基礎上，依據工作需要不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工

34、作規程，達到規范自我、服務業戶的目的。 2、依據年度培訓方案對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。 3、對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理支配崗位，明確進展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。 二、主動協作營銷及客服工作的開展。 通過推出更貼心的服務，展現物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增加信念。 1、依據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。 2、服務禮儀不漏掉每一個需要注意的詳情。 3、服務用語文明、禮貌，統一說詞，

35、規范用語。 4、通過銷售中心以及樣板房的服務，展現后期物業服務的水準。重點在于提升物業公司的形象，發掘并展現公司服務的優勢和亮點。 5、對物業的營銷推廣供應物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又避開隨便許諾，對客戶提出的物業管理問題進行詢問答疑。 三、開展業主需求調查。 主動參與與銷售中心開展的業主聯誼活動，集中了解業主反饋的信息，在銷售中心關心下，在入住前開展業主需求調查，以求了解業主的年齡結構、文化層次、愛好愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業管理服務更加貼近業主。 物業客服主管年終總結6 時間如梭，轉瞬間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感

36、慨頗深。自入職xxx項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和協作下，基本完成了預期工作目標及各項工作方案。項目交付以來，客服部圍繞xxx前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥當處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高。 不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 20xx

37、年6月，我正式升任xxx客服部主管，對于物業客服工來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我始終在不斷地探究，盼望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的沖突。 許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現很多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告知她們，一個優秀的客服人員，僅有嫻熟的業務學問和超群的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素養，學會把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主供應切實有效地詢問和關心，在為業主供應詢問時要仔細傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起業主更大的投訴。 本年度部門各項工作如下： 一、規范內管管理，增加員工責任心和工作效率 自加入xxx客服部后，發覺部門內部管理比較薄弱，主要表現