1、2.6.8售后服務1)技術服務由我公司直接為貴方提供系統服務，所有設備終生維護，提供足夠的技術支持。2)系統服務包括為貴方提供系統設計（產品清單及數量由貴方認可并確認）及售后安裝及培訓，系統測試及聯調系統保證。3)售后服務承諾本著積極、認真、嚴謹、誠信的態度參與“那瀾灣智能工程”，我公司做出如下承諾：我公司將依據甲方認可的設計方案進行施工，方案本著嚴謹的科學態度、先進的高科技手段以及經濟實用的投資理念進行系統配置。我公司具有強大的售后服務及服務支持隊伍。此項目將嚴格按照雙方簽訂的合同中的各條款執行。施工將嚴格按照國家建筑行業及弱電行業標準進行施工。工程售后具有完善的服務體系，設備及產品的使用年

2、限以產品使用說明書為準，設備的質保期為驗收合格后三年，質保期內免費上門維修。在接到買方電話報修通知后，在90分鐘內到達現場，緊急問題60分鐘解決，一般問題2小時內解決，疑難問題2天內解決，系統終身維護。為了保證系統安全、可靠、正常、穩定的運行，我公司將組織貴方系統管理人員及具體使用人員（5名以上）進行為期四天的集中培訓，我公司將對甲方工程和管理人員進行兩方面的免費培訓：在工程施工過程中，我公司工程技術人員將對甲方工程及管理人員進行施工現場培訓，主要培訓管線的布放規范、各系統信息點的布放位置、各系統安裝規范、施工中應注意的問題等，這為將來工程移交后的維護墊定基礎；另一方面培訓為集中使用培訓。工程

3、竣工后，我公司將組織甲方管理人員及具體使用人員進行為期三到四天的集中培訓（直到受培人員學會并能應用為止），主要介紹各系統的性能、培訓各系統的操作、各系統的特點和使用中應注意的問題、出現簡單問題的處理和排除方法等。主要介紹系統的性能、特點、操作方法和使用中應注意的問題、出現簡單問題的處理和排除方法等，以便為我方系統的正常維護打下基礎。如我公司承接貴單位工程，我公司承諾對用戶提供長期的技術咨詢和系統支持，公司將提供24小時熱線電話服務，輔以傳真、EMAIL等多種聯系方式，能在最短的時間內解決用戶提出的問題和系統維護。除正常維護外，我公司對貴方系統將實行定期和不定期回訪制度，定期回訪制度主要指每月一

4、次到甲方對設備進行例行檢查或每月兩次的系統電話垂詢，不定期回訪制度主要指針對貴方設備一旦出現問題，我公司將按系統故障出現的緊急程度，提供維護服務如下：1）一般問題：指不影響系統運營的局部輕度故障。此類問題可由我公司所培訓的甲方管理人員及具體使用人員獨立完成故障排除，或在我方技術人員電話等方式的指導下完成；如不能完成將派遣技術人員在一天內到達現場進行解決。2）嚴重問題：指影響系統運營的嚴重故障。此類問題由我方專業技術人員赴現場勘察解決，我方保證在接到用戶故障申告后立即作出響應，我公司將實行4小時響應，36個小時內處理問題，我方會用提供給甲方備品備件替代故障機器，保證甲方系統的正常運行。4)響應時

5、間 我們承諾保修期內定期（每2個月）對各系統的運行情況進行全面巡查，發現問題當場解決，保障各系統正常高效運行。當系統運行確實發生現場技術人員無法排除的故障，我公司在得到通知后采取應急措施，將在24個小時內，派遣具有故障排除技能的工程服務人員趕到現場進行維修，如發生硬件故障，我方將盡快更換備件。質保期內，一個工作日無法修復的設備，我方承諾在下一至兩個工作日內提供不低于故障設備規格性能的備用設備供項目單位使用，直至故障設備修復1、保修期過后不得拒絕業主的提供有償服務的要求，具體費用等條件在施工合同中明確。2、保修期后本公司愿意以成本價向業主提供配件、專用工具、易耗材料，并承諾全面響應本次投標負責為

6、業主提供配件、專用工具的安裝施工和維修服務。我們承諾對各系統所涉及的軟件升級實行終身維護。3、其他技術支持、維修服務及費用收取情況為了確保系統的施工、驗收順利進行，給業主提供必要的協助是我公司的一貫原則。我公司將會利用本公司在系統施工報建、報驗的經驗及資源，協助業主完成由相關部門如安防辦、建委等負責的系統的報建、報驗。我們承諾長期隨時提供免費的最新的產品技術資料。本公司將根據業主的運行管理模式，結合本工程系統需要進行維護保養的內容，為業主量身定做一套切實可行的維護保養表，對業主的使用和管理人員進行保養指導，并將業主反饋的維護保養記錄進行詳細的分析，及時發現問題，做到防患于未然，保證系統能安全正

7、常地運行。我公司將針對本系統項目的應用情況，提出先進、合理的系統應用優化方案，確保工程的技術先進性、使用合理性、運行經濟性等各項指標良好，確保工程技術與時代同步。對于軟件的升級，硬件系統的升級也采取成本式服務。由于本系統工程設計時考慮到了系統正常運行的不可間斷性，將本系統工程列為本公司的應急處理項目，在本公司的倉庫考慮配備系統所有應急使用的原設計應用產品或更高性能的應急產品。在工程施工完畢，驗收合格后，我公司將同業主建立定期的聯絡，根據本公司的定期巡檢制度，為系統提供每3個月一次的檢修。5)處理流程售后技術支持和服務與其他所有服務過程一樣，是以客戶服務中心為核心，通過標準化的工作流程使整個過程

8、處于受控狀態。主要通過以下過程實現：受理客戶故障服務請求受理客戶故障服務請求故障信息登記、分析和歸類查詢客戶服務檔案 存在保修期內？分派客戶故障處理任務簽訂服務 協議？建立客戶服務檔案簽訂服務協議客戶可以采用各種方式向客戶服務中心提出請求，在接到客戶故障服務請求以后，客戶服務中心對客戶反映的情況進行詳細記錄并進行分析和等級歸類，然后聯系相關的部門或相關的技術支持工程師，在規定的時間內對用戶故障服務請求作出響應。NYYa) 分派客戶故障服務處理任務客戶服務中心將根據客戶故障的不同等級，將客戶故障處理任務分派給技術支持人員，并根據對客戶故障服務請求的響應時限上報給不同的主管人員。每一次響應客戶故障

9、服務請求之前，技術支持工程師必須在客戶服務中心進行登記。開始倒計時處理故障受理客戶故障服務請求檢查客戶故障等級隊列檢查售后支持工程師隊列分派客戶故障處理任務6)處理故障這是整個客戶故障服務的核心，我公司采用各種方式來保證這個階段的順利實施，在技術支持工程師處理完客戶故障之后，必須給客戶服務中心提交客戶故障處理文檔，否則客戶服務中心將按照規定以超時處理。開始客戶故障處理倒計時倒計時結束是否解決？滿意度調查故障處理歸檔處理故障結束分派客戶故障處理任務故障等級升一級YN7)戶滿意度調查YN客戶滿意？調查結束故障處理分析原因客戶滿意度調查制定補救方案受理客戶故障服務請求在系統故障處理完成以后，我公司將

10、詢問用戶的滿意度，如果用戶滿意，則對系統故障歸檔，標志處理結束。如果用戶不滿意，則進一步尋找更好的解決途徑，直到用戶滿意。通過以上過程，一方面可以使客戶故障服務得到充分的落實，也可以使我公司對技術支持人員進行實際考核，同時也是客戶對我公司的檢驗。從而更加激勵我們在前進的道路上更進一步，更好地服務客戶，更好地服務社會。2.6.9培訓計劃書為保證各系統的安全正確使用，我司將派出經驗豐富的授課人同對業主人員時行培訓，使業主人員能全面掌握系統的操作、維護及擴展等技術，我方提供的培訓服務包括以下幾個方面：1) 現場培訓1、我方對業主的技術人員進行系統的使用、維護和保養培訓，所有培訓以中文進行，我司在投標

11、書中提出培訓計劃和培訓項目。該培訓將教會學員在日常和緊急情況下如何操作系統。2、我方派出的培訓教員，對所提供的系統和產品具有五年以上的操作和維修經驗。培訓授課人員都是經過廠家認證的工程師、技術員等。培訓教員的簡歷連同培訓計劃一并提交業主，業主認為培訓教員不合格可要求更換。3、我方在系統完工測試之前為業主技術人員進行現場培訓，該培訓包括正常操作程序和怎樣處理緊急情況，業主需有5人參加。我方將至少提前30天通知業主授課時所需的常用教學設施，任何特殊的工具和測試設備由我方準備。在培訓工作開始前我方向業主免費提供所有中文培訓資料，包括中文操作、維修手冊，要求受訓人員能夠了解系統及設備的基本結構、工作原

12、理及操作程序，能進行實際操作和日常維護、排除一般故障。4、我方負責安排專業工程師在項目建設現場對買方的安裝隊進行現場培訓,包括系統的使用、維護、保養培訓等，使安裝隊能正確拆除、安裝系統設備。2) 培訓計劃子系統培訓內容培訓人員培訓時間（天）樓宇對講系統閉路電視監控系統停車場及出入口車輛管理系統1 系統的基本工作原理2 系統的設備安裝情況3 系統的操作和管理4 系統的維修和保養5 設備實物6 系統圖紙的查閱7 系統的故障診斷2-3天我公司將根據合同清單提供詳細的產品說明書，系統使用說明書和系統維護說明書將對使用者進行以下培訓。本項目培訓計劃包含以下內容：a) 培訓目的對業主的人員分為運行維護人員的培訓、工程技術人員的培訓和管理人員的培訓。運行維護技術人員經過培訓應能進行日常設備運行維護工作，掌握軟件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。能熟練地分析軟件、硬件信息等工作，并能有效的組織、開展業務應用能力。高級工程技術人員培訓后，能夠處理一般維護人員不能處理的技術問題。管理人員經培訓后，應能負責全面的技術管理工作，了解系統建設的過程，系統功能及未來建設的規劃。a) 培訓課程1、培訓課程包括理論課/實踐課2、我方制定具體培訓