1、 績效指標體系的演變 現代企業的績效評價起源于美國，其源頭有 19世紀末期美國鐵路的財務報表分析 20世紀初期美國銀行的企業信用分析 傳統績效評價體系的不足逐漸暴露，企業界在績效評價指標上加入了動態性的成長能力指標 20世紀90年代，績效評價被引入內部流程和戰略管理領域 卡普蘭和諾頓于1992年提出平衡記分卡思想，并對它如何支持支持戰略提出了創造性的觀點第二節、構建績效指標體系第二節、構建績效指標體系績效指標績效指標 績效指標的分類 績效指標常見的分類有以下三種： 軟指標和硬指標 軟指標指主要通過人的主觀評價方能得出評價結果的評價指標 硬指標指那些可以以統計數據為基礎，把統計數據作為主要評價信

2、息，建立評價數學模型，以數學工具求得評價結果，并以數量表示評價結果的評價指標二、構建績效指標體系二、構建績效指標體系績效指標績效指標指標指標得分得分4 43 32 21 10 0相關部門相關部門滿意度滿意度90%90%以上的以上的部門非部門非常滿意常滿意70%70%90%90%的部門的部門非常滿非常滿意意70%70%以上的以上的部門非部門非常滿意常滿意50%50%0%0%的的部門基部門基本滿意本滿意不足不足50%50%的的部門基部門基本滿意本滿意考核工作考核工作有效性有效性提前計劃提前計劃時間時間25%25%以以上完成，上完成，效果非效果非常好常好提前計劃提前計劃時間時間10%10%25%25

3、%完完成，效成，效果良好果良好在計劃時在計劃時間完成，間完成，效果良效果良好好落后計劃落后計劃時間時間10%10%25%25%完完成，效成，效果較差果較差落后計劃落后計劃時間時間25%25%以以上完成，上完成，效果差效果差軟、硬指標結合的一個示例軟、硬指標結合的一個示例 “特質、行為、結果”三類績效指標 特質類指標關注員工的素質與發展潛力，在選拔性評價中更為常用 行為類績效指標關注績效實現的過程，適用于通過單一方式或程序化的方式達到績效目標的職位 結果類指標更多關注績效結果或績效目標的實現程度 結果指標與行為指標 越出于管理金字塔的頂層，績效評價中結果指標就越多，行為指標就越少 將結果指標與行

4、為指標結合使用績績 效效 管管 理理 LHR二、構建績效指標體系二、構建績效指標體系績效指標績效指標 績效指標的設計原則 績效指標體系的設計需要考慮兩個方面的問題：績效指標的選擇和各個指標之間的整合；需要遵循五個原則： 定量指標為主，定性指標為輔的原則 少而精的原則 可測性的原則 獨立性與差異性的原則 目標一致性的原則績績 效效 管管 理理 LHR二、構建績效指標體系二、構建績效指標體系如何建立有效的績效指標體系如何建立有效的績效指標體系 績效指標的選擇依據 績效指標的選擇包括一下三個方面 績效評價的目的 被評價人員所承擔的工作內容和績效標準 取得評價所需信息的便利程度績績 效效 管管 理理

5、LHR二、構建績效指標體系二、構建績效指標體系如何建立有效的績效指標體系如何建立有效的績效指標體系 績效指標之間的關系 績效指標之間的關系主要表現為以下兩點 系統性 目標一致性 績效目標之間的目標一致性 績效評價過程中的目標一致性 績效指標體系的框架 績效考核指標包含三個方面 企業層面 部門層面 職位層面績績 效效 管管 理理 LHR二、構建績效指標體系二、構建績效指標體系如何建立有效的績效指標體系如何建立有效的績效指標體系被評價對象的績效目標績效評價的目的績效評價指標體系5.提取績效指標的方法 績效指標來源于兩個方面：部門和員工的工作任務、企業的戰略目標；從中提取評價指標的方法主要有以下六種

6、 工作分析法 個案研究法 典型任務（事件）研究 資料研究 業務流程分析法 專題訪談法 經驗總結法 問卷調查法績績 效效 管管 理理 LHR二、構建績效指標體系二、構建績效指標體系如何建立有效的績效指標體系如何建立有效的績效指標體系某公司推銷員績效考評要素調查表某公司推銷員績效考評要素調查表績效考評指標績效考評指標指標內容指標內容對需要程度的判定對需要程度的判定1 1、出勤率、出勤率實際出勤時數實際出勤時數/ /應出勤時數應出勤時數100%100%1 1 2 2 3 3 4 4 5 52 2、銷售額、銷售額考評期內各類產品銷售總金額考評期內各類產品銷售總金額=銷銷量量價格價格1 1 2 2 3

7、3 4 4 5 53 3、銷售費用、銷售費用推銷產品過程中全部費用總和推銷產品過程中全部費用總和1 1 2 2 3 3 4 4 5 54 4、不良債權率、不良債權率不良債權發生額不良債權發生額/ /銷售總額銷售總額1 1 2 2 3 3 4 4 5 55 5、銷售增長率、銷售增長率( (報告期銷售額報告期銷售額/ /基期銷售額基期銷售額) )100%-100%-100%100%1 1 2 2 3 3 4 4 5 56 6、顧客投訴率、顧客投訴率投訴件次投訴件次/ /接待顧客總人數接待顧客總人數100%100%1 1 2 2 3 3 4 4 5 57 7、年度接待客戶數、年度接待客戶數本年度通過

8、各種方式接待客戶總數本年度通過各種方式接待客戶總數1 1 2 2 3 3 4 4 5 58 8、商品知識更新程、商品知識更新程度度所有產品新知識培訓考試成績優良所有產品新知識培訓考試成績優良1 1 2 2 3 3 4 4 5 59 9、推銷術創新程度、推銷術創新程度寫出年度報告說明自己在推銷技術上寫出年度報告說明自己在推銷技術上的新觀念、新方法及其取得的成效的新觀念、新方法及其取得的成效1 1 2 2 3 3 4 4 5 5注：備選項中的：注：備選項中的：1 1代表必須進行考評；代表必須進行考評；2 2代表較為需要考評；代表較為需要考評；3 3代表可以進行考評；代表可以進行考評；4 4代表不太

9、需要考評；代表不太需要考評；5 5代表根本不需要考評。代表根本不需要考評。6.建立績效指標體系的基本步驟 通過工作分析與業務流程分析確定績效評價指標 粗略劃分績效指標的權重 通過各個管理階層員工之間的溝通，確定績效評價指標體系 修訂績績 效效 管管 理理 LHR二、構建績效指標體系二、構建績效指標體系如何建立有效的績效指標體系如何建立有效的績效指標體系7.設定績效考評指標權重的方法 主觀經驗法 一種主要依靠歷史數據和專家直觀判斷確定權重的簡單方法 等級序列法 一種簡單易行的方法，通常需要一個評價小組對各種評價指標的相對重要性進行判斷 對偶加權法 將各考評要素進行比較，然后再將比較結果匯總比較，

10、從而得出權重 倍數加權法 該方法首先要選擇出最次要的考評要素，以此為1，然后將其他考評要素的重要性與該考評要素相比較，得出重要性的倍數，然后再進行歸一處理 權值因子判斷表法 組成專家評價小組 制定評價權值因子判斷表 由各專家分別填寫評價權值因子判斷表 對各位專家所填的判斷表進行統計，將統計結果折算為權重績績 效效 管管 理理 LHR二、構建績效指標體系二、構建績效指標體系如何建立有效的績效指標體系如何建立有效的績效指標體系1.績效標準的分類 根據實踐經驗，績效評價標準分為以下兩種 描述性標準 用來區分被評價者能力或者特質詫異的行為因素需要借助行為指標和相應的描述性標準區分優劣 量化標準 設計量

11、化標準時，需要考慮兩個方面 標準的基準點 等級間的差距績績 效效 管管 理理 LHR二、構建績效指標體系二、構建績效指標體系與績效指標對應的績效標準與績效指標對應的績效標準 制定績效標準的步驟 描述性標準的制定步驟（以行為標準的制定為例） 對不同績效水平的員工的工作行為進行長期而連續的觀察和詳細的記錄 分析、整理收集的行為資料，分辨造成員工績效差異的一系列關鍵行為或代表性行為 將選擇的行為分配到已有的行為指標下 運用凝練明了的陳述句對篩選出的一系列行為進行詳細、客觀的描述 對各個行為指標下的行為分等分級，建立具有參照性的行為標準績績 效效 管管 理理 LHR二、構建績效指標體系二、構建績效指標

12、體系與績效指標對應的績效標準與績效指標對應的績效標準 量化標準的制定步驟 以公司層面、部門層面和職位層面的績效目標和績效指標為依據，初步確定各個層面的量化考核標準 參考企業最近幾年的績效標準，對上述績效標準進行調整 將調整后的各級量化考核標準分發給各級管理人員和相關員工 各級管理人員及其下屬就各級量化考核標準進行討論 企業匯總各級的量化標準，形成最終的量化考核標準績績 效效 管管 理理 LHR二、構建績效指標體系二、構建績效指標體系與績效指標對應的績效標準與績效指標對應的績效標準 設計績效標準時應注意的問題 考核標準的壓力要適度 考核標準要有一定的穩定性 制定的績效標準應符合SMART原則績績 效效 管管 理理 LHR二、構建績效指標體系二、構建績效指標體系與績效指標對應的績效標準與