1、南昌航空大學科技學院 質量管理學題目： QFD法在高校食堂服務中的應用院（系） 經濟與管理系專業名稱 工商管理姓 名 howard 學 號 108303134班 級 1083031 成 績 二O一二年十月目錄引言.第1頁序言第1頁 1簡述全面質量管理.第2頁1.1全面質量管理的應用原則.第2頁2.1以顧客為中心第1頁2.2領導的作用.第2頁2.3全員參與.第2頁2.4過程方法.第2頁2.5系統管理.第3頁2.6持續改進.第3頁2.7以事實為基礎.第3頁2.8互利的供方關系第4頁3 什么是qfd ········&#

2、183;·························第3頁引言高校食堂服務質量是指高校食堂為賓客提供的能夠滿足顧客需要的、并且能達到規定效果的餐飲產品特性的綜合體現。主要由環境質量、設施質量、設備運行狀態、產品和服務水平構成。服務質量的好壞,主要來自兩方面的因素,一是餐飲的“硬件”設施,包括餐飲的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用

3、具的設置等;另一方面是由校勤人員提供的勞務性服務,即“軟件”設施,包括高校食堂員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等。QFD最初是作為一種產品設計和質量管理方法，應用于制造業的新產品開發。現在其應用領域己經逐步擴展到了建筑業、服務業、軟件開發、戰略規劃、交通運輸等。QFD的普遍適用性絕不僅限于傳統的產品、服務和軟件領域，也包括戰略展開和部署領域。QFD本質上是一種用矩陣展開方法來處理目的和手段的二維關系的分析工具，在產品開發、批量生產、經營、管理、科學研究等活動中，都可以發揮它的作用。本文參照技術領域的質量屋,結合食堂服務的特有屬性,設計出適用于食堂服務的質量屋模型，通過該模型分析出提

4、高食堂服務質量的改進方向，并提出一些具體的改進措施，為食堂經營者提供借鑒意義。具體研究方案是：先分析高校食堂服務質量，然后闡述qfd方法，再運用qfd方法技術建立了改善食堂服務質量的模型，驗證模型的可行性。關鍵詞：全面質量管理、高校食堂服務質量、質量屋、QFD、四象限法分析圖、量功能展開背影：目前大多數高校食堂還是大學生無引導選擇就餐的食堂,以自己食堂為中心,而不是站在消費者即大學生的角度為其提供相應的滿意的用餐服務，而且競爭意識淡薄,甚至在一定程度上可以說沒有這種意識。很多食堂認為只要作好自己本分的工作就可以了,反正學校就這么大,大學生人數也就不過幾萬人,競爭者也就那么5、6個,覺得不屑一顧

5、。正因為大多食堂都抱有這種想法，認為學校是一個封閉的市場，市場中只有幾家食堂，因而只需要在這幾家食堂中不落后，或者落后一點點也沒關系，他們還是會有一定的顧客，有一定的利潤。所以，他們根本不太會去關注學生的需求，不太注重提高服務質量。但是隨著高校后勤社會化的不斷深入，我國社會主義市場經濟的不斷發展，高校食堂之間的競爭將越來越激烈，此外，隨著人們生活水平的提高，學生對食堂提供服務的要求也越來越高。所以，提高滿足學生不斷增長的需求的服務質量將越來越重要。QFD法的工作原理量功能展開QFD(Quality Function Deployment)是把顧客或市場的要求轉化為設計要求、零部件特性、工藝要求

6、、生產要求的多層次演繹分析方法。QFD法以滿足市場需求為出發點，以客戶需求為驅動，將客戶需求信息明確轉變為設計、生產、銷售部門直接所用的具體信息，保證企業最終能生產出滿足客戶需求，甚至給客戶帶來驚喜的產品。它的工作原理是繪制客戶需求關系圖表 一種描述“客戶想要什么”與“企業如何能夠最好地交付”之間關系的矩陣圖。該矩陣也顯示每個控制因素的相對重要度，以保證把有限的資源優先配置到重要的項目中去。相應方法的應用及模型的建立：質量屋技術QFD過程是通過一系列圖表和矩陣來完成的，其中起重要作用的是質量表。質量表是將顧客要求的真正的質量以功能為中心進行體系化，并表示這些功能與作為代用特性的質量特性之間的關

7、聯的表。質量表流入美國后，由于它的形狀很象一個房屋，所以被形象地稱為“質量屋”。質量屋是建立qfd方法系統的基礎工具，是QFD方法的精髓。 圖2.1經典質量屋結合qfd方法中質量屋技術的實施步驟，給出食堂服務質量改善的具體框架模型。模型主要分為五大部分，框架圖如圖所示： 機能關系矩陣 食堂服務質量要屋頂素之間的相互關系天花板Hows矩陣食堂服務質量要素 左墻Whats矩陣學生要求質量房間關系矩陣食堂服務質量指標與學生要求質量之間的關系矩陣右墻質量策劃學生需求重要度評價與市場競爭性評估地下室Hows輸出項矩陣食堂服務質量要素重要度、競爭性評估、目標值圖食堂服務質量屋模型學生要求質量重要度分析表4

8、.2學生要求質量重要度一覽表要求質量重要度飯衛生5餐具干凈5菜口感好4菜干凈衛生5服務態度好4飯口感好4菜品種多4做事效率高3桌椅干凈3飯顏色潔白3菜品種更新快3菜口味穩定3不擁擠3飯有一定溫度2菜能保持一定溫度2菜色澤好看2餐具回收快2質量表質量表（或關系矩陣）是HOQ的核心部分，它描述了顧客要求質量和質量要素之間的關系程度。具體做法如下：(1)質量表的建立建立顧客要求質量展開表。建立質量要素展開表。將上述兩個表合成為一個矩陣。利用相應的圖示表示顧客要求質量與質量要素之間的關系強弱。如：強相關；：中度相關；：弱相關。(2)質量要素重要度的確定首先將質量表中的不同圖示賦予不同的數值，如為5，為

9、3，為1.0，然后根據2.2.1部分顧客要求質量的重要度利用加權平均計算不同質量要素的重要度。圖4.1四象限法分析圖第象限：高滿意度和高重要性。理想象限，主要工作是維持現有質量，對這一部分的質量要求進行監控和進一步的改善。第象限：低滿意度和高重要性。危急象限，需要立即采取行動，促使其向理想象限轉化。第象限：低滿意度和低重要性。除非市場發生變化，否則不要采取任何行動。第象限：高滿意度和低重要性。如果顧客這一象限的質量要求成本很高，或是給企業帶來其他風險，就需要采取行動。在實際應用過程中，我們本文只根據重要度的高低進行判斷，選擇重要度高的。即把第1、2象限的質量要求作為考慮的對象，從而實現了對要求

10、質量的精簡。因而針對上一步的質量要求，我們把重要度小于3的質量要求精簡掉，從而使我們可以突出對重要度高的質量要求的把握。從而最終得出飯干凈衛生，飯菜同價同量等質量要求。4.2抽出服務質量要素 根據我與同學和一些食堂的工作人員的討論，針對以上質量要求抽出了以下服務質量要素，并繪制成質量要素表：表4.3服務質量要素展開表安全衛生指標原材料合格洗滌次數清掃次數員工儀表儀容口味指標廚師技藝原材料豐富廚房設備高校食堂服務指標服務員數量服務技能服務意識標準容器餐堂設備餐堂設施布置4.3規劃服務質量質量規劃過程包括確定質量需求重要度、本公司競爭性分析、質量計劃以及營銷重點的確定等。通過與食堂的工作人員和就餐

11、學生共同研究探討，規劃出六食堂的服務質量。如下表4.4所示：表4.4食堂服務質量規劃表計劃質量要求質量重要度策劃質量水平提高率銷售重點絕對重要度相對重要度飯干凈衛生551.687.78飯顏色潔白341.33.93.79飯口感好451.66.46.23菜品種多451.24.84.67菜品種更新快33132.92菜口感好541.36.56.32菜口味穩定34132.92沒有燒焦34132.92菜干凈衛生551.27.27調料安全衛生54154.86打飯時間短35132.92打菜時間短34132.92找菜時間短34132.92服務態度好451.25.85.64做事效率高34132.92儀表儀容整潔4

12、41.35.25.06桌椅干凈33132.92地板干凈34132.92餐具干凈55154.86空氣流通性好44143.89不擁擠35132.92份量可以調節3514.54.38飯菜同價同量541.36.56.32 其中銷售重點一欄中的、和空白常用的取值分別為“1.5、1.2和1.0”，水平提高率等的計算公式為：水平提高率=策劃質量/原質量水平，絕對重要度=重要度*水平提高率*銷售重點，相對重要度=絕對重要度/絕對重要度之和。4.4建立質量要求與質量要素相關關系矩陣服務質量要素確定后，本來要建立質量要素之間的相關矩陣。但由于其對設計質量影響不大，并涉及具體知識，所以本文將其省略。確定了規劃質量后

13、，下一步將有關質量指標導入質量矩陣表中，并通過與食堂工作人員討論的方式確定質量需求與質量要素的相關關系，得到相關關系矩陣如表4.5所示。表4.5質量要求與質量要素相關關系矩陣表 質量要素要求質量原材料合格洗滌次數清掃次數員工儀表儀容廚師技藝原材料豐富廚房設備服務員數量服務技能服務意識標準容器餐堂設備餐堂設施布置飯干凈衛生飯顏色潔白飯口感好菜品種多菜品種更新快菜口感好菜口味穩定沒有燒焦菜干凈衛生調料安全衛生打飯時間短打菜時間短找菜時間短服務態度好做事效率高儀表儀容整潔桌椅干凈地板干凈餐具干凈空氣流通性好不擁擠份量可以調節飯菜同價同量注：各符號意義為：“”強相關，5分；“”相關，3分；“”弱相關，

14、1分；“空白”不相關，0分。 質量要素要求質量安全衛生指標口味指標高校食堂服務指標策劃質量原材料合格洗滌次數清掃次數員工儀表儀容廚師技藝原材料豐富廚房設備服務員數量服務技能服務意識標準容器餐堂設備餐堂設施布置重要度本食堂三食堂四食堂策劃質量水平提高率銷售重點絕對重要度要求質量相對重要度飯干凈衛生534551.687.8飯顏色潔白333441.33.93.8飯口感好434551.66.46.2菜品種多434551.24.84.7菜品種更新快33343132.9菜口感好533441.36.56.3菜口味穩定34434132.9沒有燒焦34444132.9菜干凈衛生544451.27.27調料安全衛

15、生54444154.9打飯時間短35435132.9打菜時間短34434132.9找菜時間短34444132.9服務態度好444351.25.85.64.6食堂服務質量的改善建議從表可以看出對第六食堂而言飯、菜干凈衛生、飯、菜的口感好、飯菜同價同量、服務態度好等需求質量相對權重高，經過質量屋（HOQ）重要度的轉換之后，要求質量的重要度轉換成相應的質量要素的重要度。由表可知，原材料合格、廚師技藝、廚房設備、服務意識、員工儀表儀容等質量要素的重要度高，由此可對這幾個方面進行改進。根據質量要素相對重要度排序，可知改進的優先順序為：原材料合格，服務意識，廚師技藝，廚房設備。由此可知，對于食品服務業，食

16、品的安全衛生始終是第一位的；而服務業大部分的服務都是由人來做的，所以擁有一批高素質的服務人員無疑是取得成功的關鍵；隨著現代技術的發展，要提供高效快捷的服務，做出營養美味的飯菜，除了要有高水平的廚師，先進的廚具設備也是必不可少的，麥當勞就是個典型的例子。具體措施如下：(1)加強對原材料采購的管理 要選擇合適的供應商。首先供應商必須是有信譽的，提供的食品原料必須符合國家安全要求的規定；其次供應商必須有一定的規模，能提供多品種的原料，同時能降低采購成本；第三可以與合格的供應商建立長期合作的關系，既可以確保食品質量達標，又可以降低考核其他供應商的成本。在食堂內部加強對采購人員的管理。(2)加強對員工的

17、管理人員始終是服務的重要要素之一，也是企業對服務質量把握的關鍵環節。根據前面的分析，首先要引進一批高技藝的廚師，只有好的廚師才能做出令人滿意的菜肴，才能合理的搭配原料，做出更多品種、更多口味的菜肴，才能留得住顧客，其次要加強對員工的培訓，尤其是直接接觸顧客的一線員工，不僅是打菜打飯的熟練度，更要著重培養他們的競爭意識和服務意識，再輔之以激勵手段改善服務人員的服務態度，才能從根本上提高服務質量。(3)完善廚房設備工欲善其事，必先利其器。只有好的工具才能更好的完成任務，同樣只有好的廚具，才能做出更有營養，更鮮美的菜肴。現在人們生活水平提高了，在吃的方面不僅要求能吃飽，而且更要求有營養、味道好。為了

18、滿足這一需求，就必須在引進廚師的同時，購買先進的設備。這樣不僅可以提高做菜做飯的速度，同時也能提高能源的利用率降低成本。第五章 結論與展望目前國內少有學者對食堂服務質量問題進行過系統的研究，關于食堂服務質量的文獻雖然也不少，但大多是基于一些定性的或者是宏觀的分析，并沒有具體切實可行的改善方法提出來。本文將qfd方法(QFD)理論引入到食堂服務業，建立了改善食堂服務質量的質量屋模型，為提高食堂服務質量提供了一種定量方法。本文依據該模型對南昌大學食堂進行了研究，獲取了學生關注的一些關鍵服務質量要求項目，分別是飯、菜干凈衛生、飯菜口感好、飯菜同價同量、服務態度好等。然后針對這些服務質量要求展開定量化

19、分析，將服務質量要求進一步展開至服務質量要素中去，從而得出為了滿足學生目前關注的這些問題，需要優先改善哪些質量要素。經過質量屋將質量要求權重轉換到質量要素權重，發現原材料合格、廚師技藝水平、服務意識等方面必須優先改善，使食堂提高服務質量有了明確的方向，而不是胡子眉毛一把抓，沒有重點。本文也針對這幾方面的改善提出了一些建議，希望能對食堂服務業在提高服務質量方面有所幫助。限于本人能力及一些客觀條件的限制，本論文還是存在許多不足之處，需要在未來的研究中進一步加以改善和深化。總結一下，不足之處主要體現在以下幾個方面:(1)研究水平有限由于本人閱讀的文獻有限，也缺乏實踐經驗，對理論知識的理解也有不足。因

20、而對qfd方法用于食堂具體操作的可行性有待實踐檢驗。又與食堂的工作人員交流溝通時間不多，因而在有關食堂的具體情況了解可能存在不足，抽出的質量要素和質量要求與質量要素之間的相關關系的分析與實際情況可能存在偏差。(2)研究不夠深入只是將質量要求展開到一次質量要素，因而在質量要素方面還有很多定性指標，實施起來就還不夠具體。可以通過將質量要素作為質量要求運用質量屋再進行一次展開，展開到具體的服務措施，這樣定性分析就會進一步減少了，從而可以更具體的實施。(3)研究的廣度不足本文只進行了質量展開，沒有進行成本展開。因而對于采取的措施所需要的成本和獲得收益的增加不能預先評估。參考文獻：1雷豐龍.高校食堂服務

21、現狀分析及對策J.企業家天地論壇，2007，（7）.2 胡清華.論服務質量是高校食堂的生命J.江西科技師范學院學報，1999，（4）.3 張碩.高校食堂服務質量的模糊綜合評價J.科技信息，2007，（33）:209223.4 陳祥麟.淺談高校的食堂管理與服務J.科教文匯，2006，（8）.5 陳俊夫.高校食堂績效管理研究J.法制與社會，2009，1（中）:284285.6 楊建強.高校食堂服務的營銷研究J.高校后勤研究,2005,(2):7374.7 熊勇清，楊鍇.質量功能展開(QFD)在服務業中的應用J.中南大學商學院,管理研究,2007,（1）：6164.8 林小芳.基于HOQ技術的電信服

22、務質量改善方法研究D.浙江大學，2006，（4）.9 郭翔，基于QFD面向顧客滿意的電信服務模式研究D.浙江大學，2008，（4）.10 馬萬里,王黎螢. qfd方法原理在房產品開發中的應用研究J.建筑經濟,2005,11(277):7579.11 徐飛,熊偉. qfd方法在煙草供應鏈質量管理中的應用研究J.技術經濟與管理研究,2007，（6）:5253.12 翟麗.質量功能展開技術及其應用綜述J.管理工程學報,2000,（1）.13趙武，張穎，石貴龍.qfd方法(QFD)研究綜述J.世界標準化與質量管理,2007,4（4）:5661.14梁文賓，陳通，盧麗.基于QFD的服務質量改進方法J.中

23、國農機化，2007，（6）:4043.15趙樹村. 試論高校食堂服務觀念的轉化J.中國校外教育下旬刊,2008,（8）.16石貴龍.層次分析法在qfd方法中的應用J.技術經濟與管理研究，2007，（2）:4749.17熊偉.基于QFD的產品設計質量控制新模式D.浙江大學，2008.18張公緒，孫靜.新編質量管理學M.高等教育出版社,2003，8.19卞顯紅.qfd方法(QFD)在飯店質量管理中的擴展應用模式J.桂林旅游高等專科學校學報 2007，8，18(4):559563.20曾文俊.以qfd方法（QFD）分析服務質量管理模式D.蘇州大學，2007,（4）.2案例二：某餐館應用QFD提高服務

24、質量在此，引用國內學者熊勇清、楊鍇研究的關于餐館應用QFD提高服務質量的案例。A餐館位于某高校附近，面積1,4-0平方米，環境整潔。現有廚師2名，服務員4名。菜肴口味獨特，以湘菜為主，價格適中，有較穩定的學生客流。以下是A餐館應用QFD，改善產品與服務質量的過程。(1)顧客要求質量的獲得與評價首先，通過分析意見簿和顧客的訪問，獲得“座位舒適”、“有特色菜”等30個顧客的要求質量。其中，涉及到模糊的需求及意見的轉化。例如，“有一定個人隱私空間”可以理解“不被打擾”，又可以進一步轉化為“有包廂”的顧客要求質量。然后，根據這些要求質量設計成問卷并請顧客按15分打分，分別得到期望值、滿意度和重要性的分

25、值。問卷調查表見表1。在此基礎上，利用相關價值公式iv=(e-s)×e計算出要求質量的重要性。(其中e表示顧客的期望值，S表示滿意程度，iv表示要求質量的重要性。)經過上述過程，保留了iv>O的要求質量共17個。(2)要求質量的精簡 在上一過程中，經過對顧客調查的整理，提取出顧客需求項17個，可對此進行進一步的精簡，以減少后讀過程的工作量。使用四象限法，以“小于3分”和“不小于3分”為界，分別從滿意度和重要性兩個方面進行劃分，把上述17個顧客需求進行歸類(見圖2)。其中，“高滿意度和高重要性”的要求質量是需要重點維護的，“低滿意度和高重要性”的要求質量則是迫切需要改進的。至于其

26、他兩類，通常可以不予考慮。由此，經過進一步的精簡，得到“就餐方便”、“等待時間短”、“原料新鮮”、“價格便宜”、“服務員隨叫隨到”、“分量足”、“廚房干凈”共7個要求質量。(3)服務評價標準的確定借用前人已做研究的通常做法，從可感知性、可靠性、反應性、保證性、移情性五個方面展開，確定服務評價標準。例如，可感知性可以進一步拓展為環境整潔、服裝整齊等；保證性可以進一步拓展為服務員擁有專業知識、廚師水平高等。(4)三個質量屋(矩陣)的建立由于質量屋的形式大體上差不多，只是左墻(輸入)和天花板(輸出)不同，質量屋的具體建立過程在此不再贅述，只是給出相應的結果(見圖3、圖4、圖5)，并對其結果進行分析(

27、其中表示強相關，取數值4；o表示相關，取數值2；空白表示基本不相關，取數值1)。(5)質量改進建議通過比較第一個和第三個質量屋，我們發現：商家和顧客之問存在著理解上的偏差。例如：商家認為“改用小器皿”可以讓顧客覺得分量更足，顧客則認為此舉并不能起任何作用。又如：顧客提出了“改進上菜程序”、“給常來顧客以九折優惠”等措施。最終，通過分析比較第二個質量屋和第三個質量屋的異同，并對服務質量標準和服務措施的質量屋進行修正(見圖6)，使得商家與顧客的意見得到了兼顧，。并找到了質量改進的重點及其最有效的措施：“增加2名服務員”、“改進上菜程序”、“給常來顧客以九折優惠”。、目標管理在餐飲服務質量管理中的應

28、用 (一)建立一套完整的餐飲服務質量目標體系。 實踐證明,利用目標管理實行餐飲服務質量管理是十分科學的管理機制,它在激烈競爭中具有強大的生命力。實行餐飲服務質量目標管理,首先要建立一套完整的服務質量目標體系。這項工作要從企業的最高主管部門開始的,然后由上而下逐級確定服務質量目標。上下級的服務質量目標之間通常是一種 “目的手段”的關系;某一級的服務目標,需要用一定的手段來實現,這些手段就成為下一級的次服務質量目標,按級順推下去,直到作業層的作業目標,從而構成一種鎖鏈式的服務質量目標體系。餐飲服務質量目標確定后,就要根據實際情況搞好分解結合,進行定位定量,把餐飲總的服務質量目標縱向逐級分解到部門、

29、班組最終使服務質量目標落實到每個人,做到服務質量目標分解不斷線,無缺口,達到級級有責任,人人有服務目標。 例如,麥當勞的服務質量目標是:通過100%的顧客滿意,增加回頭客,提升營業額。為了服務質量目標的實現,提出了四個基本理念:質量(Quality)、服務(Service)、清潔(Cleanliness)和價值(Value)。為保障食品品質制定了極其嚴格的標準。例如,牛肉食品要經過40多項品質檢查;食品制作后超過一定期限(漢堡包的時限是15分鐘、炸薯條是7分鐘),即丟棄不賣;規定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嘗的麥當勞食品都是同一品

30、質的。Service是指按照細心、關心和愛心的原則,提供熱情、周到、快捷的服務。Cleanliness是指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。Value代表價值,加上V是為了進一步傳達麥當勞的“向顧客提供更有價值的高品質”的理念。5 可以說,QSC&V原則充分體現了麥當勞的經營理念及服務質量目標,而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準,使其成為所有麥當勞餐廳從業人員的服務行為規范。 制定餐飲服務質量目標的工作如同所有其他計劃工作一樣,非常需要事先擬定和宣傳為前提條件。這是指導方針,如果指導方針不明確,就不可能希望下級主管人員會制定出合理的服務質量目標來。此外,制定餐飲服務質量目標應當

31、采取協商的方式,應當鼓勵下級主管人員根據基本方針擬定自己的服務質量目標,然后由上級批準。 (二)目標管理在餐飲服務質量管理中的實施 餐飲服務質量目標既定,主管人員就應放手把權力交給下級成員,而自己去抓重點的綜合性管理。餐飲服務質量目標管理的組織和實施,完成服務質量目標主要靠執行者的自我控制。餐飲服務質量是由一次一次的內容不同的具體服務組成的,而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現時間,即使用價值的一次性,如微笑問好 、介紹菜點等。這類具體服務不能儲存,一結束,就失去了其使用價值,留下的也只是賓客的感受而非實物。3 因此,餐飲服務質量的顯現是短暫的,不像實物產品那樣可以返工,返修或退換,如要

32、進行服務后調整,也只能是另一次的具體服務。也就是說,即使賓客對某一服務感到非常滿意,評價較高,并不能保證下一次服務也能獲得好評。因此,餐飲管理者應督導員工做好每一次服務工作,爭取使每一次服務都能讓賓客感到非常滿意,從而提高餐飲店整體服務質量。 如果在明確了餐飲服務質量目標之后,作為上級主管人員還像從前那樣事必躬親,便違背了目標管理的主旨,不能獲得目標管理的效果。當然,這并不是說,上級在確定服務質量目標后就可以撒手不管了。上級的管理應主要表現在指導、協助、提出問題,提供情報以及創造良好的工作環境方面。 (三)嚴格的檢查和科學的評價監督制度 根據目標管理的要求 “企業的使命和任務,必須轉化為餐飲服

33、務質量目標”,如果一個領域沒有目標,這個領域的工作必然被忽視。管理者應該通過目標對下級進行管理,當組織最高層管理者確定了目標后,必須對其進行有效分解,轉變成各個部門以及各個人的分目標,管理者根據分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。4 餐飲服務質量目標實施的檢查和評價,對各級服務質量目標的完成情況,要事先規定出期限,定期進行檢查。檢查的方法可靈活地采用自檢、互檢和責成專門的部門進行檢查。檢查的依據就是事先確定的服務質量目標。對于最終結果,應當根據服務質量目標進行評價,并根據評價結果進行獎罰。經過評價,使得服務質量目標管理進入下一輪循環過程。 例如:為了使各餐廳能夠達到令消費者滿意的服務與標準化,除了上述理念和規范以外,麥當勞公司還建立了嚴格的檢查監督制度。麥當勞體系有三種檢查制度:一是常規性月度考評,二是公司總部的檢查,三是抽查(在選定的分店每年進行一次)。公司總部統一