1、-1-肥東縣分公司大客戶部肥東縣分公司大客戶部QCQC小組小組20201010年年7 7月月-1-10 0月月-2- 進入通信行業全業務運營以來，各家運營商競爭進入通信行業全業務運營以來，各家運營商競爭的非常激烈。在不斷拓展新業務的同時，保有工作是工作的非常激烈。在不斷拓展新業務的同時，保有工作是工作重點中的重點。為了更好的對集團的保有，集團關鍵人和重點中的重點。為了更好的對集團的保有，集團關鍵人和集團核心成員的捆綁工作是必須做的。集團核心成員的捆綁工作是必須做的。一、背景一、背景-3-捆綁率：捆綁率： 成功捆綁數成功捆綁數A A：用戶成功辦理上述任何一種捆綁業務。：用戶成功辦理上述任何一種捆

2、綁業務。 公司核定集團關鍵人和核心成員數公司核定集團關鍵人和核心成員數B B：每個集團關鍵人每個集團關鍵人2 2名，核心成員名，核心成員1010名。名。計算公式：捆綁率計算公式：捆綁率A/BA/B100100二、名詞解釋二、名詞解釋捆綁：指的是通過保留預存、分月返還、集團統付、或托收等業捆綁：指的是通過保留預存、分月返還、集團統付、或托收等業務方式使用戶在業務期內不能報停或銷戶。務方式使用戶在業務期內不能報停或銷戶。-4-小組名稱小組名稱肥東大客戶部QC小組成立時間成立時間2010年年7月月01日日課題登記號課題登記號課題類型課題類型服務類服務類組長組長李俊李俊課題名稱課題名稱提高肥東縣集團關

3、鍵人和核心成員捆綁率提高肥東縣集團關鍵人和核心成員捆綁率活動起止時間活動起止時間2010年年7月月01日日10月月30日日人數人數4人人姓名姓名性別性別所屬部門所屬部門文化程度文化程度現工作崗位現工作崗位組內職務組內職務李俊李俊男男肥東分公司肥東分公司大專大專大客戶經理組長大客戶經理組長組長組長戴慧玲戴慧玲女女肥東分公司肥東分公司本科本科客戶經理客戶經理組員組員劉燦劉燦女女肥東分公司肥東分公司大專大專客戶經理客戶經理組員組員盛德生盛德生男男肥東分公司肥東分公司大專大專客戶經理客戶經理組員組員三、小組概況三、小組概況-5-四、活動計劃四、活動計劃 活動活動 時間時間 7 7月月 7 7月月 8

4、8月月 9 9月月 9 9月月 1010月月 1010月月 1010月月 1 10 0月月1 1選定課題選定課題 2 2現狀調查現狀調查 3 3原因分析原因分析 4 4確定要因確定要因 5 5制定對策制定對策 6 6對策實施對策實施 7 7效果檢驗效果檢驗 8 8鞏固措施鞏固措施 9 9總結打算總結打算 計劃時間實施時間-6-市公司指標目前現狀選擇課題ABC集團關鍵人捆綁率達到80%；AB類集團核心成員捆綁率達到70%。提高縣公司集團關鍵人和核心成員捆綁率2010年上半年，縣公司集團關鍵人和核心成員捆綁率均未達標，影響縣公司大客戶部全年KPI。四、選題理由四、選題理由-7-現狀調查一：現狀調查

5、一：五、現狀調查五、現狀調查對肥東縣上半年集團關鍵人和核心成員捆綁率進行統計：對肥東縣上半年集團關鍵人和核心成員捆綁率進行統計： 上半年ABC類關鍵人捆綁率54%，AB類核心成員捆綁率27%-8-現狀調查二：現狀調查二：五、現狀調查五、現狀調查和其他縣公司、新區、大客戶部上半年捆綁率進行橫向比較。部部門門AB類集團數類集團數捆綁率捆綁率A015130.56807666887A11220.24508196721A21520.27631578947A31750.44514285714A82110.63981042654合計21730.52659917165部門部門ABC類集團數類集團數捆綁率捆綁率

6、A067270.525494A14410.44444444444A26750.54592592593A37730.44501940492A85420.67343173432合計91580.52506005678-9-六、目標設定六、目標設定 根據市公司對集團關鍵人和核心成員捆綁率的考核要求，及根據市公司對集團關鍵人和核心成員捆綁率的考核要求，及20201010年上半年的實際完年上半年的實際完成情況，我們將目標定為：關鍵人捆綁率達到成情況，我們將目標定為：關鍵人捆綁率達到70%70%，核心成員捆綁率達到，核心成員捆綁率達到60%60%。圖圖4 4：聯網代辦渠道新入網手機報捆綁目標：聯網代辦渠道新

7、入網手機報捆綁目標01020304050607080關鍵人捆綁率核心成員捆綁率-10- 小組成員運用頭腦風暴法對癥結產生的原因提出各自的觀點,并把討論結果繪制成以下關聯圖:七、原因分析七、原因分析客戶經理客戶經理關關鍵鍵人人和和核核心心成成員員捆捆綁綁率率低低日常拜訪，宣傳不到位不重視考核業務不熟悉系統系統外呼中心外呼中心提取成員信息不準確用戶可能會更換手機號，不愿被捆綁提取成員信息不完全用戶同意辦理，但因當月欠費，系統不能辦理CPM系統成員錄入不完全目標客戶群目標客戶群電信政策捆綁對業務不了解溝通能力欠佳，無法把賣點介紹給目標客戶用戶有黑名單不能辦理用戶感覺辦理程序較為復雜用戶對捆綁的政策不

8、感興趣-11-八、要因確認八、要因確認 小組通過數據抽查和統計、現場觀察等多種辦法小組通過數據抽查和統計、現場觀察等多種辦法, ,對各末端因素逐條進行要因確認。對各末端因素逐條進行要因確認。序號序號 末端因素末端因素 確認內容確認內容 確認方法確認方法 確認標準確認標準 確認情況確認情況 負責人負責人 完成日期完成日期 是否要因是否要因 1 1日常拜訪，宣傳日常拜訪，宣傳不到位不到位 工作日志填寫情工作日志填寫情況況調查法調查法工作日志有否明確拜工作日志有否明確拜訪內容訪內容拜訪日志沒有具體內容拜訪日志沒有具體內容李俊李俊是是 2 2業務不熟悉業務不熟悉在業務考試中添加在業務考試中添加捆綁率內

9、容捆綁率內容調查法調查法是否可以準確答對捆是否可以準確答對捆綁率問題綁率問題正確率只有正確率只有50%50%李俊李俊是是 3 3不重視考核不重視考核客戶經理工作中的客戶經理工作中的狀態狀態觀察觀察法法是否遵守公司的各項是否遵守公司的各項制度制度可以遵守可以遵守李俊李俊否否4 4CPMCPM系統成員錄入不系統成員錄入不完全完全導出導出CRMCRM成員數量成員數量調查法調查法成員數量是否達到標成員數量是否達到標準準達到標準的達到標準的65%65%盛德生盛德生是是 5 5電信政策捆綁電信政策捆綁單位重要成員中有單位重要成員中有多少是它網捆綁多少是它網捆綁調查法調查法達到成員的達到成員的10%10%即

10、為即為要因要因不到不到10%10%盛德生盛德生否否6 6外呼提取成員信外呼提取成員信息不準確息不準確外呼反饋清單和外呼反饋清單和CPMCPM中數據對比中數據對比調查法調查法 不準確率達到不準確率達到10%10%即即為要因為要因不到不到10%10%盛德生盛德生否否-12-八、要因確認八、要因確認序號序號 末端因素末端因素 確認內容確認內容 確認方法確認方法 確認標準確認標準 確認情況確認情況 負責人負責人 完成日期完成日期 是否要因是否要因 7 7外呼溝通能力欠佳，外呼溝通能力欠佳，無法把賣點介紹給目無法把賣點介紹給目標客戶標客戶外呼成功捆綁率有外呼成功捆綁率有多少多少調查法調查法成功捆綁率達到

11、成功捆綁率達到30%30%達到達到30%30%盛德生盛德生否否8 8用戶同意辦理，用戶同意辦理，但因當月欠費，但因當月欠費，系統不能辦理系統不能辦理查看反饋清單查看反饋清單調查法調查法欠費不能辦理占成功欠費不能辦理占成功捆綁的捆綁的5%5%即為要因即為要因達到達到7%7%劉燦劉燦是是9 9用戶有黑名單不用戶有黑名單不能辦理能辦理查看反饋清單查看反饋清單調查法調查法黑名單不能辦理占成黑名單不能辦理占成功捆綁的功捆綁的5%5%即為要因即為要因到達到達3%3%劉燦劉燦否否1010用戶對捆綁的政策不用戶對捆綁的政策不感興趣感興趣對不愿辦理的用戶對不愿辦理的用戶進行隨機回訪進行隨機回訪調查法調查法不感興

12、趣用戶占未捆不感興趣用戶占未捆綁用戶的綁用戶的15%15%即為要因即為要因占占20%20%劉燦劉燦是是1111用戶對業務不了解用戶對業務不了解電話回訪用戶電話回訪用戶調查法調查法不了解用戶占不了解用戶占15%15%即為即為要因要因占占10%10%戴慧玲戴慧玲否否1212用戶可能會更換手機用戶可能會更換手機號，不愿被捆綁號，不愿被捆綁電話回訪用戶電話回訪用戶調查法調查法此類用戶占此類用戶占15%15%即為要即為要因因占占5%5%戴慧玲戴慧玲否否1 13 3用戶感覺辦理程序較用戶感覺辦理程序較為復雜為復雜電話回訪用戶電話回訪用戶調查法調查法此類用戶占此類用戶占15%15%即為要即為要因因占占25%

13、25%戴慧玲戴慧玲是是-13-九、制定對策九、制定對策在確定了主要原因之后，小組成員積極思考解決辦法，制定了相應的實施對策，如下表所示：在確定了主要原因之后，小組成員積極思考解決辦法，制定了相應的實施對策，如下表所示：序號主要原因對策目標措施負責人完成時間1日常拜訪，宣傳日常拜訪，宣傳不到位不到位 代辦管理中心每月初向各代辦員明確新入網新業務考核指標，同時加大日常督促、檢查的力度向下傳遞壓力，使代辦員充分重視到新業務的重要性，主動配合完成指標每周給各代辦員群發短信，并通過現場蹲點和電話方式督促、檢查代辦員開展新業務營銷王勇7月1日2業務不熟悉業務不熟悉代辦管理中心加大新業務培訓的力度通過系統的

14、新業務知識以及營銷政策的培訓提高代辦員的新業務營銷技能每月對代辦員開展1次新業務培訓，每次不低于30分鐘王勇6月10日3CPMCPM系統成員錄入不系統成員錄入不完全完全代辦管理中心加大對聯網代辦點新業務宣傳的支撐力度改變聯網代辦點向來不重視新業務的傳統，宣傳的水平，渲染出濃厚的新業務氛圍以吸引客戶及時向各代辦點配送最新的新業務宣傳單頁、海報等宣傳物料以及“增值業務開通使用協議”駱俊6月20日4用戶同意辦理，用戶同意辦理，但因當月欠費，但因當月欠費，系統不能辦理系統不能辦理代辦管理中心針對性的培訓聯網代辦員，使聯網代辦員熟悉手機報的辦理流程，印象深刻，不出現不會辦或辦錯的現象擬定“手機報開通流程

15、”，發給各代辦員，貼于明顯處，并要求其熟練背誦，現場巡檢時抽考姚波6月5日5用戶感覺辦理程序用戶感覺辦理程序較為復雜較為復雜代辦管理員加強指導，提高代辦員推薦新業務時的針對性代辦員有針對性推薦新業務，提高推薦成功率代辦管理員在各代辦點指導代辦員推薦客戶辦理手機報，使聯網代辦員清楚各種常見手機報的目標客戶的年齡、職業水家信6月10日6用戶對捆綁的政策用戶對捆綁的政策不感興趣不感興趣代辦管理員通過言傳身教，培養代辦員的溝通能力代辦員和客戶之間實現順暢的溝通代辦管理員總結行之有效的溝通技巧，通過言傳身教傳授給代辦員，培養代辦員的溝通能力王勇6月20日-14-實施一：為解決代辦管理中心日常督促、檢查不

16、到位的問題，小組制定了以下措施實施一：為解決代辦管理中心日常督促、檢查不到位的問題，小組制定了以下措施。實施二：為解決代辦管理中心不重視新業務培訓的問題，小組制定了以下措施實施二：為解決代辦管理中心不重視新業務培訓的問題，小組制定了以下措施十、對策實施十、對策實施1、通過各種方式給代辦員加壓，每周給各代辦員群發短信，并通過現場蹲點和電話方式督促、檢查代辦員開展新業務營銷。月底前加大通報頻次，要求未完成指標的代辦點想法設法沖刺。2、每次通報后要求未完成新入網新業務指標的代辦點深刻反省，提交整改報告。3、協調代辦點所屬的片區、自辦廳，請他們協助對代辦點辦理新入網新業務的情況進行日常督促指標壓力順暢

17、的向下傳遞，使代辦員充分重視到新業務的重要性，主動配合完成指標1、市場部新業務管理員、代辦管理員每月開展1次全體聯網代辦員參加的新業務知識以及營銷政策培訓，每次不低于30分鐘，嚴格執行簽到制度，無故不參加培訓者納入代辦商考核。培訓結束后當場進行筆試，筆試成績和代辦商考核、酬金掛鉤。保證培訓和考試的嚴肅性和公正性。2、代辦管理員日常巡檢聯網代辦點時隨機提問新入網新業務知識，隨時檢驗培訓效果。通過系統的新業務知識以及營銷政策的培訓提高代辦員的新業務營銷技能-15-實施三：為解決代辦管理中心不重視新業務考核的問題，小組制定了以下措施實施三：為解決代辦管理中心不重視新業務考核的問題，小組制定了以下措施

18、實施四：為解決代辦管理中心不重視代辦點的宣傳的問題，小組制定了以下措施實施四：為解決代辦管理中心不重視代辦點的宣傳的問題，小組制定了以下措施十、對策實施十、對策實施1、通過縣公司下發文件，開展聯網代辦渠道的新業務勞動競賽，并明確競賽結果和酬金的調整之間的關系，做到賞罰分明，并嚴格落實。2、將市公司最新的酬金政策宣貫給各代辦商，通過最核心的經濟手段，使他們實實在在的體會到辦理新業務的帶來的實惠，激發他們辦理新業務的積極性。通過酬金這個杠桿激發代辦員辦理新業務的積極性1、及時向各代辦點配送最新的新業務宣傳單頁、海報等宣傳物料以及“增值業務開通使用協議”2、代辦管理員巡檢各代辦點時檢查新業務宣傳單頁、海報等宣傳物料的擺放情況、“增值業務開通使用協議”的簽訂情況，確保100%簽署“增值業務開通使用協議”，并主動向客戶介紹各項新業務的功能、賣點、資費，主動遞送新業務宣傳單頁、卡片等，以此擴大移動新業務的知名度和影響力。改變聯網代辦點向來不重視新業務的傳統，宣傳的水平，渲染出濃厚的新業務氛圍以吸引客戶-16-實施五：為解決部分代辦員不熟悉新業務及其辦理流程的問題，小組制定了以下措實施五：為解決部分代辦員不熟悉新業務及其辦理流程的問題，小組制定了以下措施施實施六：為解決部分代辦員推薦新業務時沒有針對性的問題，小組制定了以下措施實施六：為解決部分代辦