1、門店服務(wù)規(guī)范及禮儀一. 門店環(huán)境衛(wèi)生1. 門店內(nèi)柜臺、書桌清潔無灰塵，物品擺放整齊。2. 店內(nèi)有玻璃的地方，需干凈明亮，無污漬、無手指印、無破損；玻璃門拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙。3. 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡。4. 地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑。5. 垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。6. 外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。7. 空調(diào)、風(fēng)扇、滅火器等固定資產(chǎn)按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈。注意消防設(shè)施有效期，保證在有效期內(nèi)；8.

2、 陳列架板層、后背板、內(nèi)槽必須保持干凈、無灰塵、無雜物；與地面的間隙干凈、整潔、無垃圾、無雜物；陳列架無破損、無變形、無掉漆二. 辦公桌面整理規(guī)范1. 每天下班后必須對辦公桌進行整理，保持桌面整潔。辦公桌面可放置電腦、正在使用的資料，文件筐、臺歷、電話、茶杯等辦公必備用品，要求擺放整齊，衣服、手套、包等私人物品不能放置于辦公桌面。2. 辦公文件、票據(jù)不能散亂放置于辦公桌上，應(yīng)分類放進文件夾、文件盒中。經(jīng)常使用的文件夾、文件盒不能在辦公桌上重疊堆積，應(yīng)進行分類編號整齊存放在文件框中。3. 不經(jīng)常使用的文件夾、文件盒應(yīng)進行分類編號整齊存放在文件柜中。從文件柜中取用的資料用完后及時返還至文件柜。4.

3、 正在使用的文件資料分為待處理、未處理、已處理三類整齊放于辦公桌面，做到需要的文件資料能快速找到。下班后統(tǒng)一歸類，需要繼續(xù)處理的存放于辦公桌抽屜。5. 文件柜中的所有文件應(yīng)擺放整齊有序，不得出現(xiàn)報紙、雜志等無關(guān)文件。6. 辦公用品如筆、尺、橡皮、訂書器、起釘器、剪刀、筆筒等，不能散亂于辦公桌上，取用后放回原位。7. 電腦、電話線應(yīng)捋順，不得纏繞。三. 門店員工儀容儀表1. 著裝要求：上班時按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。與左胸口佩戴公司統(tǒng)一的工作胸牌。2. 手：上班期間保持手部清潔衛(wèi)生，指甲保持清潔。3. 裝飾品：嚴(yán)禁任何裝

4、飾品外露工作服外，如手機、項鏈等物品4. 女士要求化淡妝，著深色短襪或絲襪，黑色皮鞋，男士要求佩戴領(lǐng)帶，著深色短襪，黑色皮鞋，要求鞋面保持清潔，禁止穿西服穿運動鞋或拖鞋。四. 門店員工服務(wù)規(guī)范1. 基本姿勢范例鞠躬姿勢指引手勢遞送手勢2. 在以下情況：當(dāng)顧客進入我們的區(qū)域時，朝你走來時，與你對視時，詢問時，在你身邊時，我們應(yīng)主動與顧客打招呼并保持自然微笑，使顧客感覺和藹、親切。3. 無論在任何地方遇到客戶，都應(yīng)說：“您好”或微笑點頭示意。不可以只要自己不認(rèn)識、不是自己的客戶就形同陌路、面無表情。4. 為顧客倒水時，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺上并提示

5、顧客，嚴(yán)禁手持杯口端水。5. 我們應(yīng)在服務(wù)區(qū)域主動、熱情地接待顧客,實行首位接待負(fù)責(zé)制，即首位接待該顧客的員工須詳細解答顧客詢問，若遇無法解答應(yīng)主動負(fù)責(zé)引導(dǎo)其它員工介入，直至顧客所提出的問題得到解決為止。6. 當(dāng)有顧客詢問時應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題。7. 要求當(dāng)班營業(yè)員必須講普通話，與同事交談時，嚴(yán)禁叫外號、小名等。各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。五. 規(guī)范話術(shù)及禮貌用語1. 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2. 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的

6、。3. 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）？請您好嗎？4. 常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。5. 客人到店，全體高呼“歡迎參觀”、“請問您是第一次來我們門店嗎？”、“請問您是有鋪面/住房要出租還是求租鋪面/住房？”六. 電話服務(wù)規(guī)范1. 電話鈴聲響起2聲必須接聽電話。如果超過3聲才接聽，先說：“對不起，讓您久等了！”（電話鈴聲響起時，若自己正在與客人交流，應(yīng)先向客人打聲招呼，然后再去接聽電話。）2. 電話接聽時應(yīng)先說：“您好！”接著報公司名稱及自己姓名，一為禮貌，

7、二為幫助對方確認(rèn)自己有沒有撥錯電話。3. 接聽電話應(yīng)用普通話，必須保持足夠的耐性、熱情。注意控制語速，音量等，要具有自己此刻就代表公司的意識4. 對方講述時要留心聽，并記下要點，對方聲音不太清楚時，應(yīng)善意提醒：“電話不太清楚，請您大聲一點，好嗎？”5. 對無法當(dāng)場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復(fù)，并在改時間內(nèi)給客戶一個處理方案。6. 對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人，找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。在轉(zhuǎn)交時，應(yīng)把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。7. 指名找公司高級主管的電話，無論在不在現(xiàn)場，均應(yīng)首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對方留言、電話號碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。8. 一個人面臨接聽電話的同時需要接聽另一部電話的，先禮貌地和正在通話的對象講清情況，取得對方同意后接聽另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話