1、第八章旅游危機(jī)事件公共關(guān)系第一節(jié)旅游危機(jī)事件一、旅游危機(jī)事件的概念及類型 （一）概念（一）概念 旅游危機(jī)事件：嚴(yán)重?fù)p害旅游組織形象，甚至危及公眾生命及財(cái)產(chǎn)安全，給旅游組織帶來嚴(yán)重后果的重大突發(fā)事件 （二）旅游危機(jī)事件的類型 1、根據(jù)具體危機(jī)情況劃分 2、突發(fā)事件的劃分 3、按照事件同組織利益的關(guān)聯(lián)度，以及事件的歸咎對象劃分 4、根據(jù)所造成的損失情況劃分1、根據(jù)具體危機(jī)情況劃分 （1）不可抗力的自然災(zāi)難或其他特殊原因造成的重大傷亡事故 （2）由于管理失誤或產(chǎn)品質(zhì)量等人為因素造成的服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)危及游客或旅游組織生存的事件 （3）新聞媒介的不利報(bào)道 （4）謠言 2、突發(fā)事件的劃分 （1 1）人

2、為突發(fā)事件）人為突發(fā)事件 與旅游組織有直接關(guān)系的人的行為所造成的突發(fā)性事件 （2 2）非人為突發(fā)事件）非人為突發(fā)事件 非旅游組織內(nèi)的人的行為所造成的突發(fā)性事件3、按照事件同組織利益的關(guān)聯(lián)度，以及事件的歸咎對象劃分 （1 1）內(nèi)部突發(fā)事件）內(nèi)部突發(fā)事件 發(fā)生在旅游組織內(nèi)部，或主要直接影響本組織 （2 2）外部突發(fā)事件）外部突發(fā)事件 發(fā)生在旅游組織外部，影響多數(shù)組織的利益，旅游組織是受害者之一 4、根據(jù)所造成的損失情況劃分 （1 1）有形損失突發(fā)事件）有形損失突發(fā)事件 直接給旅游組織帶來人員傷亡或財(cái)產(chǎn)重大損失的突發(fā)性事件 （2 2）無形損失突發(fā)事件）無形損失突發(fā)事件 事件發(fā)生后會(huì)對旅游組織的形象造

3、成嚴(yán)重?fù)p害，而不會(huì)立即給游客或者旅游組織帶來經(jīng)濟(jì)上、物質(zhì)上的損失 二、旅游危機(jī)事件的基本特征 1、突發(fā)性 2、危害性 3、關(guān)注性 4、警示性三、旅游危機(jī)事件發(fā)生的原因 （一）旅游組織內(nèi)部原因（一）旅游組織內(nèi)部原因 1管理不善 2決策失誤 3疏于溝通（二）旅游組織外部原因 1自然災(zāi)害 2社會(huì)政治 3經(jīng)濟(jì)形勢 4人為破壞第二節(jié)旅游危機(jī)事件的處理原則與程序一、旅游危機(jī)事件的處理原則 1、“公眾利益至上”原則 2、公開性原則 3、誠實(shí)性原則 4、主動(dòng)性原則一、旅游危機(jī)事件的處理原則 5、及時(shí)性原則 6、專項(xiàng)管理的原則 7、補(bǔ)償性原則二、處理危機(jī)事件的對策 （一）組織內(nèi)部的對策（一）組織內(nèi)部的對策 1迅

4、速成立處理事件的專門機(jī)構(gòu) 2制定方案，協(xié)同行動(dòng) 3及時(shí)傳播信息 4善后服務(wù) 5追查原因，挽回影響 （二）對受害者的對策 1了解情況，承擔(dān)責(zé)任 2傾聽意見，賠償損失 3把握分寸，表現(xiàn)風(fēng)格 4提供善后服務(wù) 5盡快實(shí)現(xiàn)物質(zhì)補(bǔ)償 （三）對新聞界的對策 1統(tǒng)一發(fā)言口徑 2語言表達(dá)應(yīng)給人留下深刻印象 3讓權(quán)威人士發(fā)言 4提供準(zhǔn)確的消息 （三）對新聞界的對策 5切忌推測 6表示出與新聞界合作的態(tài)度 7從公眾的立場和觀點(diǎn)出發(fā)，注意引導(dǎo)新聞界 8及時(shí)采取新聞補(bǔ)救措施 （四）對上級主管部門的對策 1及時(shí)匯報(bào) 2定期、及時(shí)聯(lián)系 3總結(jié)報(bào)告 （五）對業(yè)務(wù)往來單位的對策 1傳遞信息 2傳遞對策 3當(dāng)面解釋 4傳遞處理經(jīng)

5、過 5書面表示歉意 （六）對消費(fèi)者的對策 1疏通零售點(diǎn)渠道 2疏通報(bào)紙言行渠道 （七）對當(dāng)?shù)鼐用竦膶Σ?1組織出面登門道歉 2職員出面分別道歉 3發(fā)表謝罪廣告 4賠償損失 三、處理危機(jī)的一般程序 1、開展調(diào)查，了解事件全貌 2、制定相應(yīng)的方案對策 3、協(xié)同行動(dòng)，實(shí)施方案措施 4、總結(jié)評估，改進(jìn)工作第三節(jié)旅游危機(jī)事件公關(guān)藝術(shù)一、旅游危機(jī)事件的處理藝術(shù) 1、“忌拖”、“求快”，取得時(shí)間上的主動(dòng)權(quán) 2、“忌瞞”、“求坦”，取得決斷上的主動(dòng)權(quán) 3、“忌亂”、“求齊”，取得工作上的主動(dòng)權(quán)二、幾種危機(jī)事件的處理方法 （一）對于非人為的災(zāi)難事故所引發(fā)的危機(jī)（一）對于非人為的災(zāi)難事故所引發(fā)的危機(jī) 迅速采取補(bǔ)救

6、手段，盡可能做好善后處理工作，使受損害的公眾及社會(huì)有關(guān)方面感到滿意，并對組織認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神留下好的印象 做好輿論宣傳工作，制止各種謠言的流傳，確保危機(jī)處理有一個(gè)較公正、有利的輿論環(huán)境（二）對于因旅游組織自身的失職、失誤引發(fā)的事故性危機(jī) （1）果斷采取措施，有效防止事態(tài)擴(kuò)大 （2）誠懇向公眾道歉 （3）了解公眾需求，及時(shí)彌補(bǔ)公眾損失 （4）認(rèn)真檢查、切實(shí)做好改進(jìn)工作 （5）適當(dāng)宣傳 （三）由于被公眾誤解或懷疑產(chǎn)生的危機(jī) 立足于增加溝通，增進(jìn)信任 高度重視公眾對旅游組織的誤解，及時(shí)采取措施，消除它的影響 對那些惡意中傷，歪曲事實(shí)的宣傳所引發(fā)的危機(jī)在處理上要持嚴(yán)正態(tài)度，及時(shí)做出有力的反應(yīng)（四）因勞資

7、問題等引發(fā)的危機(jī) 加強(qiáng)日常管理層與員工的溝通 承認(rèn)和尊重員工的個(gè)人價(jià)值 改善工作條件和福利條件 關(guān)心員工全面發(fā)展 滿足員工提出的合理要求 第四節(jié) 危機(jī)事件的預(yù)測和預(yù)防一、危機(jī)事件的預(yù)測 收集旅游企業(yè)過去、現(xiàn)在在經(jīng)營管理方面的信息和相關(guān)社會(huì)環(huán)境方面的信息 對收集的信息進(jìn)行歸類、整理、分析、研究，從而確定可能會(huì)發(fā)生的危機(jī) 分析可能引起危機(jī)的原因 二、危機(jī)事件的預(yù)防 （1）防患于未然 （2）在日常業(yè)務(wù)中預(yù)防，嚴(yán)格執(zhí)行科學(xué)管理制度，保證旅游產(chǎn)品質(zhì)量 （3）根據(jù)旅游業(yè)的性質(zhì)做出預(yù)防 （4）從自身經(jīng)驗(yàn)教那中做出預(yù)防 （5）從同行經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中做出預(yù)防 （6）建議旅游業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在平時(shí)多進(jìn)行處理危機(jī)事件的模擬訓(xùn)練

8、，同時(shí)，積極策劃一個(gè)危機(jī)事件的公關(guān)處理預(yù)案第九章 旅游公共關(guān)系的發(fā)展趨勢一、旅游公共關(guān)系成功案例分析 案例一：案例一：來自牢騷的微笑來自牢騷的微笑 案例三：案例三：廣告有價(jià)，信譽(yù)無價(jià)廣告有價(jià)，信譽(yù)無價(jià)來自牢騷的微笑 精誠所至，金石為開 企業(yè)精神“和諧、統(tǒng)一、創(chuàng)造、效率” 為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的心理環(huán)境廣告有價(jià)，信譽(yù)無價(jià) 首先，抓住了立身處世之本誠信 其次，抓住了企業(yè)精神之魂敬業(yè) 第三，抓住了展示信譽(yù)的機(jī)遇 二、旅游公共關(guān)系中存在的問題 （一）旅游業(yè)公關(guān)小姐“美女化” （二）公關(guān)目標(biāo)“撈錢化” （三）公關(guān)手段“腐朽化”三、中國公共關(guān)系前景展望 1、實(shí)踐的涉及面越來越廣，行業(yè)公共關(guān)系有較大的發(fā)展 2、公共關(guān)系工作在幫助企業(yè)產(chǎn)品的促銷、增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益上顯示其充分的實(shí)力 3