1、2019話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工 作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。二、作為客服人員，需要一定的技能技巧(1) 學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶， 是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、 世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使 他滿意。(2) 不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地 承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶 話務(wù)員必須要注重自己的諾言， 一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去 做到。在公司作為話務(wù)

2、員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后， 要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對 作為話務(wù)員的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的 責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。 客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口， 應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶 來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的 責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。三、作為客服人員，需要一定的技能素質(zhì)(1) 良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，最全面的范文參考寫作網(wǎng)站普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知

3、識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知 識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù) 的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為 業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶， 最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。(3) 要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客 戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客 戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。2019話務(wù)員年終工作總結(jié)(二) 嘟。嘟。“您好， XXXX號為您服務(wù)，請問您要咨詢些什么？”、 “您好，

4、請說” 誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，心得體 會所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、 文化與尊嚴(yán)，也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣， 我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上XX平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任 怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更 深一步地了解到XX設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得 心應(yīng)手。一、積極學(xué)習(xí)然而作為一個

5、群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代 表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需 要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、工作總結(jié)新知識、新活 動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、 就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出 良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言 表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全

6、面，也只能是茶 壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。 所以我積極參與組織的各種 服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用 到服務(wù)工作中去。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)海爾總裁張瑞敏有句名言： 在同樣的條件下，服務(wù)得好可以 贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客 ；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧 客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客 服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、 借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗， 個人簡歷取他人之所長補(bǔ)己 之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口 號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾

7、滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服 務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人 民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證 把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什 么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用， 嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、 口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓 好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服 務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識 學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

8、 同時， 做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身 素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品 牌。三熱門思想?yún)R報、心系客戶在與來電人的開始幾分鐘交談中， 我聚精會神傾聽來電人的 信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清 楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心， 盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和 用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。 還要做好事后的回訪工 作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能 的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。四、心得體會在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實

9、了許多， 也精彩了 許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了， 以前總被遺忘 的我也得到了大家的認(rèn)同。 但是由于自己性格方面的缺陷， 也使 我錯過了許多機(jī)會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在XX客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這 一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有 更好。2019話務(wù)員年終工作總結(jié)（三）我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有 疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。一、工作經(jīng)歷在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而 扎實。因為作為

10、一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑 要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工 夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有 更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在 kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表 派往xx進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20xx年被安排去交流學(xué)習(xí)，期間我 的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工 在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年 5月份舉辦的“產(chǎn)品廣 告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年 節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。二、工作性質(zhì)做客服，人說“這是在做吃

11、力不討好的事”。確實，客服需 要處理的事有時是那么瑣碎， 每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種 各樣的客戶，范文內(nèi)容地圖禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的， 講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒 也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心 情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而 周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn)。 所幸我得到周圍很多同事們的 幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體 會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。 但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實 的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠

12、信心來正確回答客戶的問 題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑 難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答 好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴， 我的心情在很長一 段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一 直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè) 余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。 經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自 己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。三、工作內(nèi)容記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶， 要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委 婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳

13、去處理。 我接到他的電話時他 的心情顯得頗為激動，范文寫作顯然他是多次打入過。沒有值班 長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利 益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣 的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您 ”并詳細(xì)記下 他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。 用戶真 誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題， 當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度 發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下， 我們是多為用戶考慮還 是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈 活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 ？做一名客服人員絕不是單純做完一 件事。要把一件做

14、好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努 力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上 那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成， 而是需要我們具 有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力 才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形 象。排行這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方 面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充 實。四、工作總結(jié)做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)，市場服務(wù)營銷電話營銷等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案 例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生， 很抱歉”來的不易引起客戶的 反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門， 或說我們會轉(zhuǎn)XX部門（直接說 出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您