1、大客戶服務部績效考核指標（初稿）大客戶服務部績效考核指標指標類別考核指標考核周期指標定義數據來源專業技能指標1產品、行業、競爭對手相關知識月是否全面掌握，動態更新；人力資源部2商務談判技巧月/季/年是否掌握基本技巧并熟練應用；大客戶服務部3市場信息收集、分析、歸納能力月/季/年目標客戶新開工項目信息收集完整度、及時性；有效信息轉化率；大客戶服務部4執行力與協作能力月/季/年公司既定制度、計劃、策略的執行能力，協作任務完成率；大客戶服務部業績指標1銷售計劃完成率月/季/年實際簽訂銷售合同方量/計劃簽訂銷售合同方量×100%；大客戶服務部其他合同（租賃、拆裝、回收）達成方量/其他合同（租

2、賃、拆裝、回收）計劃完成方量×100%；2銷售合同結算率月/季/年銷售合同結算實際達成數/銷售合同結算計劃完成數×100%；財務管理中心3合同回款率月/季/年合同實際回款金額/合同約定應回款金額×100%；財務管理中心4有效信息管理月/季/年有效信息登記率；營銷管理中心管理指標1大客戶渠道拓展月/季/年大客戶拓展方案、工作計劃制定與實施；大客戶長期合作協議簽訂；大客戶服務部2大客戶關系維護月/季/年大客戶拜訪、回訪計劃制定，用戶意見反饋；大客戶有效投訴次數；大客戶流失率；市場管理部3商務費用控制月/季/年實際商務費用發生額/商務費用預算額×100%；財務

3、管理中心4大客戶信息檔案月/季/年信息全面、及時更新并報上級備案；大客戶服務部大客戶業務流程3.1大客戶業務流程概略圖：大客戶服務部業務大客戶開發大客戶談判大客戶拜訪大客戶成交大客戶維護信息收集匯總信息分析歸納確定目標客戶制訂客戶開發方案信息反饋與方案修正談判前準備談判過程控制簽訂戰略合作協議提交生產計劃簽訂銷售等子合同合同結算協調安裝、驗收貨款催收執行客戶開發方案建立大客戶檔案大客戶回訪實用信息反饋新項目信息增值服務3.2大客戶開發流程及管理方案開發大客戶流程營銷中心總監 大客戶服務部部長 高級業務經理 內勤初始潛在客戶調查資料支持篩選評價 否合格 否 審核審核客戶開發方案 統一歸檔匯總建立

4、檔案實施開發計劃定期匯報結束 是 大客戶開發管理方案一、意義和目的1大客戶開發的成功與否直接決定了公司的營銷目標能否如期實現。2指導大客戶開發業務的展開。二、大客戶分析1大客戶標準大客戶是指活動板房年需求量巨大，資金充裕，運作規范、信譽優良的路橋建設、隧道建設、水電建設、土方工程施工、房地產開發承建等工程公司，以及其他具有發展潛力的客戶群體。目前主要包括優質客戶、高值客戶、集團客戶和戰略客戶四類，同時四類客戶可能存在交集。（1）、優質客戶是指已簽訂銷售合同方量累計超過5千方且付款信譽良好，或者介紹過其他客戶并成交的客戶；（2）、高值客戶是指單一合同方量超過5千方的客戶且付款信譽良好的客戶。（3

5、）、集團客戶是指具有隸屬關系的同系統或有密切經濟、業務應用關系的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統一購買公司產品的客戶集團。（4）、戰略客戶是指在同行業中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發展潛力的大客戶。（5）、 潛在大客戶指按一定規則判定可能成為大客戶或接近大客戶標準的客戶群體。2對大客戶進行分析（1）、了解信息可選渠道包括：外部：行業網站、電視、報刊雜志、研究報告、客戶推介、市場調研等；內部：通過客戶內部關系人，了解其組織結構、主管部門、關鍵負責人等資料、實地調研、研討會、與行業主管機關部門的交流等。（2）、收集客戶信息，進行初步分析收集

6、客戶的基本信息，包括：客戶檔案、客戶財務數據、新項目開工時間、活動板房需求種類、數量、組織結構；了解客戶活動板房使用情況，包括數量、種類、使用時間、質量要求、服務要求、面臨的問題建議；收集客戶戰略規劃和財務狀況信息，包括：業務發展計劃、經營策略、經營效益和每年采購預算(集團)、結算周期等；了解客戶決策流程，包括零星、批量購買活動板房決策流程；與客戶進行戰略合作的決策流程(集團)與特殊要求；（3）、綜合以上信息進行進一步分析分析客戶的活動板房使用情況，了解客戶的直接需求和潛在需求；通過客戶的現有活動板房使用信息分析確定客戶的關鍵需求（數量、類型、質量要求）；分析客戶的年齡、性格、愛好、生日、子女

7、情況等，了解客戶自身的現實和潛在需求分析客戶戰略規劃及財務狀況了解客戶對公司產品的需求規模，判斷其購買力和按時付款能力；若為老客戶，需分析公司與客戶的交易記錄，審核付款信譽；（5）、費用、銷售預測分析包括銷售總額、銷售利潤，管理成本支出、差旅費、風險系數高低、開發客戶所帶來的管理、商務和經營費用等等，從而真正得出該大客戶是否有開發價值。有價值則提出開發申請并提交大客戶開發方案。3開發方案應確立潛在大客戶開發的競爭優勢可以贏得競爭優勢的內容包括以下五個方面：（1）、強強聯合提高公司聲譽、優化決策流程；（2）、定制化專業活動板房解決方案從活動板房需求設計、產品類型、安裝、拆除、運輸、調配、售后服務

8、一條龍專業特色服務；（3）、提高客戶工作效率簡化采購流程、優化采購組織。（4）、提高客戶活動板房使用效率減少板房運輸、倉儲成本、拆裝損耗、保養費用等。（5）、減低采購成本人員勞動成本、商務談判成本；4掌握影響大客戶采購的因素影響大客戶采購的因素如下表所示。大客戶開發影響因素表因素具體內容產品購買費用購買費用越高，則對方的購買成本越高，包括決策時間延長、決策人員增多、決策環節增加、對方的能力評估等產品技術含量客戶需要考慮產品的技術含量是否同公司經濟能力和工程需求相吻合政策、社會因素包括行業標準的改變、環保的要求、法律的要求等都會直接決定對方對產品的需求的特點其他因素與其他公司簽訂的類似合同制約，

9、客戶墊資要求，公司員工自身綜合素質與能力等3.3大客戶拜訪流程及管理方案3.3.1拜訪大客戶流程財務部 營銷總監 大客戶服務部部長 高級業務經理 客戶開始確定拜訪對象制定拜訪計劃審核審批款項支持提出拜訪申請拜訪客戶準備接受拜訪按約定時間拜訪陳 述了 解 需 求陳 述處理客戶建議饋 贈 禮 品約定下次拜訪客戶拜訪報告檢查報告審核審核審核費 用 報 銷結束3.3.2客戶接待流程財務部 營銷總監 大客戶服務部部長 高級業務經理 客戶開始確定接待事宜制定接待計劃 不同意審核審核審核審批審批 同意提出接待申請做接待準備客戶來訪禮 貌 迎 接引入接待地點實 施 接 待禮 送 客 戶檢查報告接待工作報告費

10、用 報 銷結束3.3.3大客戶拜訪管理方案一、意義和目的1提高拜訪客戶效率。2指導大客戶拜訪業務的展開。二、選擇客戶開發方式1客戶開發方式在很大程度上決定了客戶開發的成功幾率，因此選擇適當的客戶開發方式是客戶開發的重要工作。2大客戶服務部部長組織召開專題會議，通過介紹大客戶的信息，聽取大客戶開發人員對開發方式的意見，并最終確定最合適的開發方式。3常用的大客戶開發的方式（1）邀請客戶參加公司組織的產品介紹會/推廣會。（2）從客戶利益出發，向目標大客戶寄送能夠充分體現本公司競爭優勢的產品或服務的介紹、宣傳資料。（3）進行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客

11、戶開發成功與否的關鍵步驟。4根據客戶購買決策流程，確定客戶接觸人（1）客戶內部影響采購的六類人層次具體職位考慮因素重點作用決策層主管副總關系協調、利益協調、價格合理性決定權操作層采購部門自身利益、采購成本、倉儲、運輸等建議權，推薦權財務部門結算方式；建議權、推薦權使用部門使用反饋建議權關系人自身利益推薦權（2）重點接觸決策人及關系人，適當接觸其他參與者。三、首次接觸目標大客戶1首次接觸的方式包括電話接觸、電子郵件和辦公地點約見等方式。2主要接觸方式的注意要點（1）電話接觸要點電話接觸的方式是最能體現對客戶尊重的方式，采取這種方式同客戶進行接觸，容易被客戶認可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響

12、。在使用電話進行溝通時，避免直接表達希望對方購買的愿望，應從客戶的角度引導客戶，激發客戶的興趣點。（2）電子郵件接觸要點電子郵件接觸的優點是成本低、節約時間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。電子郵件在書寫時，應注意字體、字號和行間距的運用，體現對客戶的重視，應進行適當的排版，讓客戶感到自身受到重視。（3）辦公地點約見要點辦公地點約見可以展示公司優勢，了解客戶需求，展示產品服務特點，為進一步爭取客戶認同，打下良好基礎；辦公地點約見需要做好資料準備，了解客戶基本信息，明確拜訪目的，注意言談舉止，行為得體；四、實施客戶拜訪1召開大客戶拜訪前的討論會議。大客戶拜訪負責人在實施拜訪前召開

13、討論會議，聽取其他客戶開發人員對客戶拜訪的意見和建議。2拜訪前的物質準備（1）客戶資料進一步收集個人：經濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、教育程度、追求和個性等。企業：決策人、經辦人、行業、產品需求、組織架構、效益、員工、發展規劃、現存問題等。（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷（3）拜訪準備序號名稱數 量完成時間負責部門備 注1產品資料2人員3報價（大客戶優惠折扣）大客戶標準界定及購買優惠比例4小型禮品用于饋贈大客戶單位操作層人員5車輛如需與大客戶拓展聯系，公司出車或當地租用6貴重禮品大客戶關鍵人物公關使用，價格在 元左右7手提袋（帶有公司logo）用于放宣傳資料和禮品3實施拜訪應以辦公地點

14、當面拜訪為主，以體現對客戶的尊重和重視。4客戶拜訪完畢后，應填寫客戶拜訪記錄表，詳細記錄潛在客戶拜訪的時間、地點、方式、主要談話要點、目標大客戶的想法、進一步的大客戶開發建議等。5大客戶拜訪結束后一周內，拜訪人員應通過電話或再次當面拜訪的方式傾聽目標大客戶的意見。6公司其他資源保證及時響應拜訪人員協作需求，需要提升拜訪等級或邀請客戶參觀由大客戶部長負責向上級申報。7拜訪后必須有拜訪總結，無拜訪總結不得報銷費用。五、大客戶接待原則1大客戶服務部部長及主辦人員迎接客戶于商務室洽談，內勤陪同并服務，以煙茶、飲料、糖果方式招待。如須安排外出就餐，由公司主管領導或指派人員陪同。食宿規格根據公司制度規定。

15、2接待后必須有接待報告，無接待報告不得報銷費用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1大客戶開發成功后，要將大客戶的相關信息按照公司對大客戶管理的規定，進行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息檔案中。此外，要將客戶拜訪過程中形成的資料進行分類匯總，并根據公司文件管理的相關規定進行歸檔保存。2如果大客戶拜訪暫時沒有成功，要將拜訪暫時沒有成功的原因進行分析和總結，并進行歸類保存。3無論客戶拜訪是否成功，大客戶開發人員均需填寫大客戶拜訪記錄表，對大客戶的拜訪過程進行總結3.3.4所用表格1.客戶檔案表檔案編號： 建檔日期： 年 月 日客戶基本資料單位名稱單位地址郵編客戶電話傳真Email成立日期注冊資金主

16、要股東開戶行賬號公司主要負責人姓名職位教育經歷出生日期興趣愛好家庭情況主要聯系人姓名職位教育經歷出生日期興趣愛好家庭情況工程項目資料新開項目規模新開項目數量工程造價施工地點新開項目信息產品需求方量用工人數施工周期公司資料公司性質上市公司；私人有限公司；中外合資；外商獨資；國營公司行業業地位領導者；具影響力；中等；小型廠商；其他公司業務主營業務附加業務同本公司的交易情況編號交易時間交易地點交易金額交易負責人是否有違約情況備注該客戶當前信用等級本公司在交易中的優勢本公司在交易中的劣勢和對策備注2客戶聯絡表序號客戶名稱地址聯系方式聯絡人員聯系時間聯絡目的聯絡地點3客戶拜訪計劃表時間訪問客戶約定時間拜訪目的簡述客戶分類序號客戶名稱訪問時間拜訪對象職務所屬部門聯系方式4禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門 饋贈日期饋贈對象職務禮品收受人員禮品名稱數量價值（元）備注填表人部門主管營銷總監行政管理中心日期日期日期日期5客戶拜訪記錄表客戶名稱：日期和時間訪問對象滯留時間開發方式業務進度客戶態度備注建立關系產品說明客戶建議簽約熱情一般冷淡累計接觸次數拜訪總時間第一次拜訪概述第二次拜訪概述第n次拜訪概述拜訪成功/失敗原因總結備注6拜訪總結表客戶