1、質(zhì)量成本也稱質(zhì)量費(fèi)用。它是總成本的一部分，包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形與無形損失。我們可以把質(zhì)量成本分成兩個(gè)組成部分：控制成本損失成本（或故障成本），控制成本與從生產(chǎn)過程中消除缺陷的活動(dòng)有關(guān)。消除缺陷可以通過預(yù)防和鑒定兩種方式來實(shí)現(xiàn)。預(yù)防成本包括諸如質(zhì)量計(jì)劃、新產(chǎn)品的評(píng)審、人員的培訓(xùn)和工程分析等活動(dòng)的成本。這些活動(dòng)發(fā)生在產(chǎn)品投入生產(chǎn)之前，其目的是防缺陷于未然。控制成本的另一類型是鑒定或檢驗(yàn)成本，鑒定或檢驗(yàn)的目的是在缺陷出現(xiàn)之后，但產(chǎn)品還未交付用戶使用之前消除缺陷。   損失成本，又稱故障成本，可以是生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的(內(nèi)部損失成本或內(nèi)部故障

2、成本)，也可以是在產(chǎn)品發(fā)運(yùn)后產(chǎn)生的(外部損失成本或外部故障成本)。內(nèi)部損失成本包括不合格品損失費(fèi)、返修費(fèi)，質(zhì)量降級(jí)費(fèi)，機(jī)器設(shè)備停工損失費(fèi)。外部損失成本包括理賠費(fèi)，退貨損失費(fèi)，折價(jià)損失費(fèi)等。表1詳細(xì)地列出了所有這些成本。表1  質(zhì)量成本預(yù)防成本質(zhì)量計(jì)劃費(fèi)：為指定總的質(zhì)量計(jì)劃，許多專門的質(zhì)量計(jì)劃，編制質(zhì)量手冊(cè)和程序等所支付的費(fèi)用。新產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：為制定或評(píng)審新產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)范，評(píng)價(jià)新的設(shè)計(jì)方案，制定試驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)計(jì)劃，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及對(duì)市場(chǎng)的銷售情況進(jìn)行研究以確定顧客對(duì)質(zhì)量的要求等所支付的費(fèi)用。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)：為制定和執(zhí)行質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃所支付的費(fèi)用。工藝過程計(jì)劃費(fèi)：為設(shè)計(jì)和開發(fā)用于工藝

3、過程控制的設(shè)備所支付的費(fèi)用。有關(guān)質(zhì)量數(shù)據(jù)的費(fèi)用：為收集質(zhì)量數(shù)據(jù)，對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和制作報(bào)告所支付的費(fèi)用。質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)：對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行有計(jì)劃的損失調(diào)查支付的費(fèi)用。鑒定成本外購原材料的檢驗(yàn)費(fèi)：為確定外購原材料的質(zhì)量所支付的費(fèi)用。工序檢驗(yàn)費(fèi)：在產(chǎn)品制造過程中，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的全部測(cè)試、抽樣檢驗(yàn)和其他檢驗(yàn)所支付的費(fèi)用。成品檢驗(yàn)費(fèi)：在出廠前或售后對(duì)成品進(jìn)行的全部檢驗(yàn)或測(cè)試所支付的費(fèi)用。質(zhì)量實(shí)驗(yàn)室的運(yùn)行費(fèi)：在生產(chǎn)過程中的所有階段，實(shí)驗(yàn)室為檢驗(yàn)材料的質(zhì)量所支付的運(yùn)行費(fèi)用。內(nèi)部損失成本不合格品損失費(fèi)：由于產(chǎn)品達(dá)不到質(zhì)量要求，某些產(chǎn)品無法使用或售出所造成的原材料和勞動(dòng)力的損失費(fèi)用。返修費(fèi)：為修復(fù)不合格

4、品并使之達(dá)到質(zhì)量要求所支付的費(fèi)用。降級(jí)使用費(fèi)：由于產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而不得不折價(jià)銷售所損失的費(fèi)用。重新試驗(yàn)費(fèi)：在產(chǎn)品被返修后，對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)所支付的費(fèi)用。停工損失費(fèi)：由于質(zhì)量原因造成設(shè)備和人員的停工所損失的費(fèi)用。外部損失費(fèi)質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)；在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量不符合要求造成用戶要求退款、修理或換貨所損失的費(fèi)用。退貨損失費(fèi)：因產(chǎn)品質(zhì)量不符合要求造成用戶將產(chǎn)品退回到銷售商所損失的費(fèi)用。訴訟費(fèi)：因產(chǎn)品質(zhì)量不符合要求，處理用戶申訴所支付的費(fèi)用。折價(jià)損失費(fèi)；因產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，折價(jià)銷售所損失的費(fèi)用。   因此，總質(zhì)量成本可以被表達(dá)為下面各成本的和：總質(zhì)量

5、成本：=(控制成本)+(損失成本)=(預(yù)防成本+鑒定成本)+(內(nèi)部損失成本+外部損失成本)    預(yù)防成本    控制成本      鑒定成本    總質(zhì)量成本    內(nèi)部損失成本      外部損失成本自從提出全面質(zhì)量管理的概念以來，事實(shí)已經(jīng)證明，質(zhì)量體系對(duì)于提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、降低質(zhì)量成本等有顯著的效果。質(zhì)量體系之

6、所以能取得令人滿意的較好的質(zhì)量成果，其原因是一目了然的，那就是以預(yù)防為主，逐步地從技術(shù)上全面進(jìn)行規(guī)劃。但是，這樣的解釋遠(yuǎn)不能說明，伴隨著高質(zhì)量產(chǎn)品的形成，為什么同時(shí)形成了較低的質(zhì)量成本，對(duì)此應(yīng)該詳加說明。尤其需要闡明的是，和傳統(tǒng)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)成本相對(duì)比，質(zhì)量體系歸根結(jié)底降低了質(zhì)量管理活動(dòng)自身的費(fèi)用。   全面質(zhì)量管理所以取得有利的成本結(jié)果，是通過在最小的質(zhì)量成本部分，即預(yù)防成本的小量增加，削減了公司質(zhì)量成本的兩個(gè)主要部分，即內(nèi)部故障成本和外部故障成本這對(duì)于鑒定成本，具有同樣的有益效果。目前，由于對(duì)不同企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量成本缺乏全國性的正式調(diào)查研究，所以不可能概括出整個(gè)工

7、業(yè)界這些質(zhì)量成本部分的有關(guān)數(shù)據(jù)。但是，假設(shè)內(nèi)部故障和外部故障成本占每個(gè)企業(yè)全部質(zhì)量成本數(shù)額的6570左右，鑒定成本占2025左右，并非大謬不然。相比之下，在許多企業(yè)預(yù)防成本卻不及全部質(zhì)量成本數(shù)額的510。簡而言之，這樣的成本分析暗示，我們一直在以錯(cuò)誤的方式消耗質(zhì)量費(fèi)用：一些財(cái)富由于產(chǎn)品故障而付諸東流；另有大量資金，用于挑出廢品的鑒定把關(guān)，以防止過多的不合格品進(jìn)入顧客手中；相反，用于正確的缺陷預(yù)防技術(shù)的資金卻很少。但是，恰恰是這樣的技術(shù)可以扭轉(zhuǎn)質(zhì)量成本過高、可靠性產(chǎn)品較少的惡性循環(huán)。    事實(shí)上，過去在較傳統(tǒng)的質(zhì)量管理職能下，故障成本和鑒定成本是并駕齊驅(qū)

8、的。一旦它們出現(xiàn)上升趨勢(shì)，就很難再降下來。其原因是顯而易見的。    一個(gè)惡性循環(huán)是如此進(jìn)行的：生產(chǎn)的缺陷和偏差越多，故障成本就越高。對(duì)于較高的故障成本，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的回答只能是更多的檢驗(yàn)。這當(dāng)然意味著造成較高的鑒定成本。    現(xiàn)在看來，在消除缺陷方面，較嚴(yán)格的檢驗(yàn)把關(guān)實(shí)際上沒有多少效果。仍有一些不合格產(chǎn)品會(huì)離開工廠，麻煩轉(zhuǎn)而到了懷有怨恨的顧客手中。這樣，不僅鑒定成本沒有下降故障成本同樣也高。而這些故障成本和鑒定成本越高，就越意味著沒有進(jìn)行成功的預(yù)防活動(dòng)。因此，全面質(zhì)量管理的基本方法，就是通過確定適當(dāng)?shù)念A(yù)防成本

9、數(shù)額，通過保證適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量工程費(fèi)用、工序控制費(fèi)用、質(zhì)量信息設(shè)備費(fèi)用和其它重要的質(zhì)量體系方面的改進(jìn)費(fèi)用，去降低質(zhì)量成本。這清楚地意味著，為了減少故障成本和鑒定成本，轉(zhuǎn)而增加預(yù)防方面的費(fèi)用，其綜合結(jié)果仍是質(zhì)量成本數(shù)額的節(jié)約和利潤額的增加。現(xiàn)在支出5到10的預(yù)防費(fèi)用，通過努力改進(jìn)質(zhì)量管理的系統(tǒng)工程活動(dòng)，將會(huì)得到兩倍、乃至三倍的補(bǔ)償。這些預(yù)防費(fèi)用，由節(jié)約下來的一部分故障成本和鑒定成本來提供；從長期看，并不表現(xiàn)為公司全部質(zhì)量成本的凈增加。    讓我們考察一下，在全面質(zhì)量管理和質(zhì)量體系下，成本的諸方面將會(huì)發(fā)生什么樣的變化。   

10、0;首先，當(dāng)增加預(yù)防成本，用于正當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理的系統(tǒng)工程工作時(shí)，產(chǎn)品缺陷和偏差的數(shù)量會(huì)因而減少。缺陷的減少意味著故障成本的實(shí)際下降。    其次，類似的一系列事情隨著鑒定成本的變化而變化。預(yù)防成本的增加導(dǎo)致了缺陷的減少，隨之而來的必然是鑒定成本的明顯降低。因?yàn)槿毕莸臏p少意味著日常的檢驗(yàn)試驗(yàn)活動(dòng)所需的費(fèi)用減少了。    最后，當(dāng)質(zhì)量管理的設(shè)備、人員及其活動(dòng)增加時(shí)，這會(huì)造成鑒定成本的進(jìn)一步減少。由于運(yùn)用了更好的檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理活動(dòng)的綜合現(xiàn)代化，減少了許多日常操作人員，代之以少量而高效的檢驗(yàn)過程的控制，必然使鑒定活動(dòng)的費(fèi)用發(fā)生明顯的下降。以上幾個(gè)方面的最終結(jié)果，是質(zhì)量成本的大幅度下降和質(zhì)量水平的提高。在質(zhì)量成本方面13甚至更多的降低并非罕見。這些降低的主要部分轉(zhuǎn)化為公司利潤的增加，使質(zhì)