1、LOGO民航服務與人際溝通總體要求了解溝通的含義、特點及功能。了解人際溝通的含義與特征。理解溝通在民航服務中的應用與意義。第二章 溝通與服務溝通目錄第一節溝通的含義、過程、特點與功能1第二節人 際 溝 通2第三節溝通在民航服務中的應用及意義3第二章 溝通與服務溝通第一節溝通的含義、過程、特點與功能教學要求了解溝通的含義及過程。了解溝通的特點與功能。第一節溝通的含義、過程、特點與功能在某次航班提供航空餐的過程中，當發到最后一位旅客時，乘務員發現少了一份，她想到頭等艙還剩了幾份，就去拿了一份過來并熱情地對這位旅客解釋道：“不好意思，先生，由于我們的疏忽，今天的午餐少準備了一份，正好頭等艙還剩了一份

2、，我給您拿過來了，請您慢用?！钡谝还潨贤ǖ暮x、過程、特點與功能這位旅客聽完當時就發火了：“你們什么意思，頭等艙吃剩的拿來給我吃？”這是在空中服務中可能會出現的溝通危機。試想，如果乘務員換一種說法，是否就能化解危機呢？溝通在民航服務中隨處可見，是一種重要的服務技巧，更是一門服務藝術。第一節溝通的含義、過程、特點與功能那么，什么是溝通呢？溝通，本意指開溝使兩水相通，如左傳哀公九年：“秋，吳城邗，溝通江淮。”后指兩方能通連。溝通作為傳播學的核心概念，原譯自英文communication，從翻譯角度又可譯為傳達、傳染、通信、交換、交流、交通、交際、交往及溝通等，國內一般有三種譯法，即交流、溝通和傳播

3、。第一節溝通的含義、過程、特點與功能本書將以溝通作為學科的中心術語，同時以傳播、交流、交際及交往作為表述的近義詞語。據不完全統計，溝通的定義迄今有150多個，有代表性的大致概括為以下四種：第一節溝通的含義、過程、特點與功能 （1） 共享說。該類定義強調溝通是傳者與受者對信息的分享，如美國著名傳播學家施拉姆認為：“我們在溝通的時候，是努力想同誰確立共同的東西，即我們努力想共享信息、思想或態度?！钡谝还潨贤ǖ暮x、過程、特點與功能 （2） 交流說。該類定義強調溝通是有來有往的、雙向的活動，如美國學者霍本認為：“溝通，即用言語交流思想?！钡谝还潨贤ǖ暮x、過程、特點與功能 （3） 影響（勸服）說。該

4、類定義強調溝通是傳者欲對受者（通過勸服）施加影響的行為，如美國學者露西和彼得森認為：“溝通這一概念，包含人與人之間相互影響的全部過程?！钡谝还潨贤ǖ暮x、過程、特點與功能 （4） 符號（信息）說。該類定義強調溝通是符號（信息）的流動，如美國學者貝雷爾森認為：“所謂溝通，即通過大眾傳播和人際溝通的主要媒介所進行的符號傳送?！钡谝还潨贤ǖ暮x、過程、特點與功能在此，我們采納通用的溝通定義，即溝通是兩個或兩個以上的人或組織，透過特定的渠道來互相交換和傳遞信息的過程。這些信息包括了雙方的生活經驗及經驗中的感受、想法和行為，透過不斷的信息傳遞交流，讓雙方可以達到溝通的目的。其具體包括以下三點含義：第一節

5、溝通的含義、過程、特點與功能（1） 溝通是雙方的行為，而且要有中介體。其中，“雙方”既可以是“人”，也可以是“機”，“人”與“人”的交流是一種最為常見的溝通行為。同時，溝通也包括組織內部的信息交流。第一節溝通的含義、過程、特點與功能（2） 溝通是一個過程。溝通過程指的是信息交流的全過程。人際溝通過程可以分為六步：信息發出者把所要發送的信息按一定程序進行編碼（編碼）后，使信息沿一定通道傳遞（傳播），接收者收到信息（接收）后，首先進行譯碼處理（譯碼），然后對信息進行解讀（解密），再將收到信息后的情況或反應發回給信息發出者（反饋）。第一節溝通的含義、過程、特點與功能（3） 編碼、譯碼和溝通渠道是有效

6、溝通的關鍵環節。用語言、文字表達的信息，往往含有“字里行間”和“言外之意”的內容，甚至還會造成“言者無意，聽者有心”的結果。而如果溝通渠道選擇不當，往往會造成信息堵塞或信息失真現象，這些因素必須在溝通時加以注意。第一節溝通的含義、過程、特點與功能在民航服務中，溝通是指民航服務人員與旅客交流信息和情感的活動。它可以借助“人”與“人”的對話來實現，也可以借助“人”與“機”的對話來實現。所謂“機”，即現在各大航空公司或機場的網站、APP及微信平臺等。當然，就目前而言，“人”與“人”的交流還是最主要的一種方式，因此，提升服務溝通的核心還在于提高服務人員的溝通素養。第一節溝通的含義、過程、特點與功能溫德

7、爾約翰遜從心理學角度描述溝通過程如下：（1） 某一事件發生了（2） 這一事件刺激A先生的眼、耳朵和其他感覺器官，造成（3） 神經沖動到達A先生的大腦，又到達他的肌肉和腺體，這樣就產生了緊張、未有語言之前的“感覺”等,然后1. 溝通過程的規律描述第一節溝通的含義、過程、特點與功能（4） A先生開始按照他慣用的語言表達方式把這些感覺變成字句，而且從“他考慮到的”所有字句中（5） 他“選擇”，或抽象出某些字句，他以某種方式安排這些字句，然后（6） 通過聲波和光波，A先生和B先生講話（7） B先生的眼和耳分別受到聲波和光波的刺激，結果第一節溝通的含義、過程、特點與功能（8） 神經沖動到達B先生的大腦，

8、又從大腦到達他的肌肉和腺體，產生緊張，未有語言之前的“感覺”，等等。（9） 接著B先生開始按照他慣用的語言表達方式把這些感覺變成字句，并且從“他考慮過的”所有字句中第一節溝通的含義、過程、特點與功能（10） 他“選擇”或抽象出某些詞，他以某種方式安排這些字詞，然后B先生相應地講話或做出行為，從而刺激了A先生或其他人。這樣，溝通過程就繼續進行下去約翰遜以上的簡單說明，目的在于描繪兩個人在一起講話時所發生的情況，包括兩人小組、一個演講會或一個討論會，溝通的過程都是相同的。第一節溝通的含義、過程、特點與功能2. 溝通過程圖示溝通的過程如下圖所示。不難看出，溝通過程包括以下一些要素：第一節溝通的含義、

9、過程、特點與功能第一節溝通的含義、過程、特點與功能（1） 信息。信息是溝通活動能得以進行的最基本的因素，沒有信息的材料不需要渠道去傳遞，也不需要接收者去解碼。因此，信息是溝通的靈魂。（2） 發送者。發送者指發送信息的主體，可以是個人、群體、組織或國家。第一節溝通的含義、過程、特點與功能（3） 編碼。編碼指將所要交流的信息，依照一定的編碼規則編制為信號。編碼要選擇恰當的代碼或語言，要適應接收者的理解能力和語言能力，還要適合溝通的渠道和使用的媒介等。例如，論文發表的特定文體、學術報告的規范術語、企業宣傳的廣告等，這些都是編碼活動。第一節溝通的含義、過程、特點與功能（4） 渠道。渠道是信息得以傳遞的

10、物理手段和媒介，是連接發送者和接收者的橋梁，有語言或非語言之分。信件、電話、傳真、通信員、信鴿等是常見的個人溝通媒介，報刊、書籍、廣播、電視、電影等是常見的大眾溝通媒介。（5） 接收者。接收者指收到信息的主體，可以是個人、群體、組織或國家。第一節溝通的含義、過程、特點與功能（6） 解碼。解碼指將所接收到的信號，依照一定的編碼規則，解釋、還原信息。解碼可能是將信息由一種語言翻譯為另一種語言，也可能是點點頭或眨眨眼表示理解他人的意思。（7） 接收者的反應。接收者的反應指接收者有意或無意地對信息采取的行動。在成功的交流中，接收者的反應與發送者的意愿應相同。第一節溝通的含義、過程、特點與功能（8） 反

11、饋。反饋指接收者把自己對信息的反應加以編碼，通過各種渠道回傳給信息發送者。此時，接收者充當的是信息發送者角色，原信息發送者此刻便成為接收者。（9） 噪聲。噪聲就是對信息的各種形式的干擾。例如，電話雜音及“蜂音”、收音機的失真、電視機熒屏上的“雪花”干擾等，都是噪聲。第一節溝通的含義、過程、特點與功能這些噪聲，有的是外界信號的竄入，有的則產生于溝通過程本身。噪聲往往會增加信息編碼、解碼中的不確定性，導致信號在傳送和接收時失真，從而模糊、干擾了信息發送者的意圖。簡而言之，溝通過程由發送者開始，發送者首先將大腦中的思想進行編碼，形成信息，然后通過傳遞信息的媒介物渠道發送給接收者。第一節溝通的含義、過

12、程、特點與功能接收者在接收信息之前，必須先將其翻譯成可以理解的形式，即譯碼。發送者進行編碼和接收者進行譯碼都要受到個人的知識、經驗、文化背景和社會系統的影響。溝通的最后一環是反饋，是指接收者把信息返回給發送者，并對信息是否被理解進行檢查，以糾正可能發生的某些偏差。整個溝通過程都有可能受到噪聲的影響，它可能在溝通過程的任何環節上造成信息的失真，從而影響溝通的有效性。第一節溝通的含義、過程、特點與功能1. 溝通的特點（1） 互動性。 （2） 動態性。（3） 不可逆性。（4） 社會性。第一節溝通的含義、過程、特點與功能2. 溝通的功能（1） 溝通是獲取信息的手段。（2） 溝通是思想交流與感情分享的工

13、具。（3） 溝通是滿足需求、維持心理平衡的重要因素。（4） 減少沖突，改善人際關系。（5） 協調群體內行為，促進組織目標的實現與效率的提高。第二節人 際 溝 通教學要求了解人際溝通的含義與特征。了解影響人際溝通的因素。第二節人 際 溝 通1. 人際溝通的含義人際溝通就是人們運用語言符號系統和非語言符號系統傳遞信息的過程。如果把人的觀念、思想、感情等看作信息，那么人際溝通就可看作信息溝通的過程。這種觀點使之可以用信息論的術語來解釋人際溝通的整個過程。第二節人 際 溝 通（1） 內容和關系密不可分。人際溝通的內涵是多方面的，其基本內涵是內容和關系，即“說什么”和“對誰說”。內容方面是指溝通中的信息

14、；關系方面是指溝通者在互動中是怎樣相互聯系的。兩方面密切相關，不可分割。2. 人際溝通的基本內涵第二節人 際 溝 通與其他溝通相比，人際溝通更強調內容和關系。例如，乘坐飛機時，乘務員要求你要全程系好安全帶，這非常重要，此時，你感興趣的是她有什么事實和證據能說服你必須系好安全帶。這是內容方面的關注，而不是你與乘務員之間的關系。第二節人 際 溝 通但是，換一種情況就不一樣了。如果是你的爸爸在出門前叮囑你坐飛機時一定要系好安全帶，這時，用來說服你系安全帶的不是那些事實與證據，而是爸爸對你說的話具有一定的說服力與影響力。也就是說，人際溝通或是以內容的邏輯性來推動溝通，或是以關系的親近程度來推動溝通，兩

15、者是密不可分的。第二節人 際 溝 通（2） 內容和關系的辯證性。說什么和對誰說，后者尤其重要。同樣內容的一句話，兩人關系不同，效果就不一樣。溝通就是彼此建立關系、發展關系、鞏固關系、和諧關系。溝通應以關系為重。第二節人 際 溝 通人的心情變化是復雜的。我們都曾有過這樣的體會：對方和你說的一席話特別在理，從邏輯性、科學性上來說都不存在問題，但是，你就是不愿意去接收這些話語。例如，有些人在機場過安檢時，安檢員告訴他們，按相關規定，不可以隨身攜帶超過100 mL的液體，否則需要辦理托運手續。第二節人 際 溝 通從內容上看，這樣的溝通沒有問題，很多人也能明白這是規定。但是，旅客往往會對此懷有“逆反心理

16、”，進而對說話人沒有什么好感。也就是說，當一次溝通中沒有積極情感元素的加入時，即使內容是很正確的、很合理的，也不一定能起到說服的作用。因此，人際溝通有時是非理性的，不在于你說的話多么有道理，而在于我是否對你這個人有好感。第二節人 際 溝 通同樣，如果想讓對方聽你的話并按照你所想的那樣行動，就必須首先獲得對方的好感。關系框左右一切，即關系框左右你的言和行的一切情況。在人際溝通中，言語過失和疏漏時有發生，但是，彌補這些過失和疏漏，疏通友好善良的本意卻在于人際關系。例如，“先生沒有告訴事，可能是因為忙而忘了，并非故意，所以是情有可原的事啊！”這樣為對方著想，人際關系就融洽了。第二節人 際 溝 通1.

17、 人際溝通的層次人際溝通按不同的標準，可以分為不同的層次。（1） 按相互信任程度不同，人際溝通可分為一般性交談、陳述事實、交換看法、交流感情和溝通高峰五個層次。隨著相互信任程度的增加，層次逐漸升高，溝通的信息也逐漸增加。第二節人 際 溝 通0102030405一般性交談交換看法溝通高峰 陳述事實交流感情第二節人 際 溝 通（2） 按溝通的效果不同分為：030201溝而不通不溝而通 溝而能通第二節人 際 溝 通2. 人際溝通的特征01020304 雙向溝通 雙重手段 互動性情境性第二節人 際 溝 通人際溝通是動態的、連續的、不斷變化的過程。這就決定人際溝通過程包括許多變量，所有這些變量都在不停地

18、變化，每個變量都對人際溝通產生影響。這些變量有共情、自我暴露和信任程度等。第二節人 際 溝 通（1） 共情的性質。共情的英文為empathy，而empathy一詞有多種中文譯法，如“神入”“同感”“共感”“投情”“同理心”“感情移入”等。按照羅杰斯的觀點，共情是體驗別人內心世界，就好像那是自己的內心世界一樣的能力。1. 共情第二節人 際 溝 通共情就是用別人的眼光來觀察世界，或稱“感同身受”“換位思考”。盡管“共情”與“同情”這兩個詞經常被互用，但它們的含義是完全不同的。同情是對他人的關心、擔憂和憐憫，是個人對他人困境的自我感情的表現；共情是從他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情

19、而不是表達自我的情感。第二節人 際 溝 通共情的過程包括三個步驟：感受到對方的情感（感同身受）共情的感覺；運用語言和非語言表達出對對方的情感和狀況的理解表達共情（理解萬歲）；讓對方感受到對其的理解對方感覺到共情（心領神會）。第二節人 際 溝 通共情是人際溝通過程中最重要的也是最復雜的變量，是人與人取得理解的首要前提，在有效的人際溝通中發揮著重要作用。沒有共情，人際溝通將缺少其基本的性質理解。第二節人 際 溝 通（2） 理解。理解是和諧社會的主旋律，人們常常習慣于抱怨別人對自己不理解，卻很少反思自己是否理解別人。理解是一種基本的共情能力，與人溝通就是一個理解對方的過程。整個社會都需要一種理解的氛

20、圍：社會要理解個人，個人也要理解社會；領導要理解群眾，群眾也要理解領導；父母要理解自己的子女，子女也要理解自己的父母；學生要理解老師，老師也要理解學生；丈夫要理解妻子，妻子也要理解丈夫；等等。第二節人 際 溝 通理解是一個雙向的過程。例如，民航服務中的服務人員與旅客，作為服務人員要理解旅客面對航班延誤時的心情；作為旅客，同樣也要理解工作人員的辛苦，可能有些地服人員在暴雨時節已經連續很多天一直堅守在自己的工作崗位上。相互的理解，能化解很多不必要的矛盾與爭吵，讓我們的服務過程更加和諧。因此，我們要學會理解，不能以自我為中心，一切只考慮自己，自我封閉，過分的心理防衛，否則就可能經常會做出與他人不合作

21、的行為來。理解要有寬廣的胸懷，推己及人，己所不欲，勿施于人。第二節人 際 溝 通2. 自我暴露有一名管理人員談到了她的助手一個剛剛大學畢業的年輕女孩，她對助手的評價是太保守、太謹慎、太孤僻。因此，她覺得難以跟這個助手很好地合作，她打算下個月再換一個助手。該管理人員說，任何人都很難從這個女孩身上獲得有用的信息，她似乎有意要把自己隱藏起來，不讓自己被他人了解。這種情形就屬于人際溝通中自我暴露方面的問題。第二節人 際 溝 通 （1） 自我暴露的含義。（2） 自我暴露的特征。（3） 自我暴露的意義。第二節人 際 溝 通3. 信任程度信任是影響人際溝通的重要因素之一。在人際溝通中，信任是有利于說服的，它

22、是溝通的基礎，如果缺乏信任，溝通效果就不好，就難以解決問題。而要獲得信任，首先必須端正態度。態度決定一切。人沒有正確的態度很難表現出恰當的肢體語言，也就難以取得他人的信任。決定信任程度的因素有以下幾項：第二節人 際 溝 通（1） 權威性。（2） 信譽。（3） 目的一致性。（4） 領導才華。（5） 活力與魅力。第二節人 際 溝 通4. 其他因素導致人際溝通不能有效進行的因素還包括以下幾項：（1） 信息發出者和接收者的個人因素。 生理因素。任何一方處于疲勞或疼痛狀態，或有聾啞、失語等語言障礙時，可能發生溝通困難。另外，年齡有時也對溝通產生影響。第二節人 際 溝 通 情緒。如果在溝通時，溝通雙方或一

23、方處于情緒不佳、發怒、焦慮或興奮狀態，那么溝通無法正常進行。因此，我們通常建議在民航服務中，應該在旅客出現不滿情緒苗頭時就要采取主動積極的方式進行溝通，避免旅客不滿情緒升級為非理性的情緒，否則溝通障礙就難以跨越了。第二節人 際 溝 通 智力因素。溝通雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同，也會造成難以溝通。比如，在民航服務中我們常常提及“天氣原因”，對此，旅客與服務人員所理解的“天氣”并不是一個概念。旅客往往直接理解為出發地或目的地的天氣狀況，認為服務人員有意撒謊；而事實上，服務人員所提及的天氣原因也包括了航路上的天氣狀況。這是對專業用語理解的不同而造成的溝通障礙。第二節人 際 溝 通

24、 社會因素。不同種族、民族、文化、職業和社會階層的人可能由于生活、習俗的不同或習慣用語的不同而產生誤解。 感覺和態度因素。信息發出者和接收者由于各自經歷的不同和理解方式的差異，對于同一詞語在不同環境中有著不同的看法，當雙方就詞語的意義發生巨大分歧時，溝通可能就無法進行。第二節人 際 溝 通另外，信息發出者出于保密或缺乏信任對信息有所保留，也可能導致接收者不愿接收和理解信息。 目標因素。目標不明導致信息內容的不確定，讓傳遞者不知該說些什么，也不知道接收者想聽些什么。第二節人 際 溝 通（2） 環境因素。 物理因素。例如，有噪聲、光線不足或環境雜亂、缺乏隱私條件等，像一些機場處理現場投訴與矛盾的辦

25、公室窄小擁擠、光線不足，在這樣的環境中與旅客溝通，溝通效果往往不佳。 社會因素。周圍有其他人或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等），因而雙方無法進行有效溝通。第二節人 際 溝 通 信息傳導錯誤。傳送者知道說什么，可是選擇了錯誤的渠道。例如，傳送一個私人信息，打電話或登門造訪就比書面方式更恰當、更有效、更通情達理。又如，傳送者可能希望在一定的時間內盡可能多地將信息傳遞給接收者，卻沒有考慮接收者對于這一話題的知識儲備和理解能力。再如，傳送者說話太快、太慢或濫用術語往往也會導致溝通失敗。第二節人 際 溝 通 信息傳遞的環節。信息傳遞的環節越多，誤解的可能性就越大。一傳十，十傳百，簡單的信息

26、也可能變得面目全非。第三節溝通在民航服務中的應用及意義教學要求了解溝通在民航服務中的應用。理解溝通在民航服務中的意義。第三節溝通在民航服務中的應用及意義“11月10日晚，由珠海飛往北京的南航CZ3739航班，因發動機機械故障，在起飛一個多小時后備降廣州白云機場，無人員傷亡。在此次事件中，當近乎絕望的情緒在200多位乘客中蔓延時，機長的一句本人經過嚴格的訓練，有能力控制好狀況，有能力將大家安全送到陸地上，讓大家安靜了下來。”第三節溝通在民航服務中的應用及意義這是一則新聞報道，也是正確運用溝通化解服務危機的一個例子。眾所皆知，民航服務業作為服務性行業，提供服務的過程就是一個溝通的過程，包括組織與組

27、織間的溝通、組織與個人的溝通、群體與個體的溝通以及個體與個體的溝通等?？梢哉f，在民航服務傳遞的過程中，溝通無處不在。我們經?？梢钥吹接捎跍贤ú粫扯諅魉褪〉陌咐?，這使得我們更加清晰地認識到，要做好服務，良好的溝通是必不可少的。第三節溝通在民航服務中的應用及意義在民航服務中，溝通的應用主要體現在以下兩大方面：1.溝通在正常服務提供過程中的應用2. 溝通在非正常服務提供過程中的應用第三節溝通在民航服務中的應用及意義在民航服務過程中，民航服務人員如果能與旅客進行很好的溝通，不僅能提供給旅客最適需的服務、化解不必要的沖突與矛盾，還能滿足旅客人際交往的需求。具體來講，溝通在民航服務中的意義主要表現在

28、以下方面：第三節溝通在民航服務中的應用及意義溝通，可以讓民航服務人員了解旅客的需要和困難，使民航服務人員有機會幫助旅客，從而讓自己的能力水平得到旅客的認同，并且在實際鍛煉中使自己的服務知識更加廣博，服務能力得到進一步的提高。1. 有利于民航服務人員為旅客提供良好的服務第三節溝通在民航服務中的應用及意義當下，隨著科技手段的不斷更新，民航服務也提出了服務前移的概念，一些企業通過微信、微博或手機APP等及時向旅客傳輸各類信息，如安檢禁帶物品、當前航班狀態及交通狀況等，能使旅客充分地感受到服務隨時隨地存在著，無論身在何處，服務溝通就在身邊。這就是全天候、全流程、無縫隙的服務溝通。第三節溝通在民航服務中的應用及意義溝通的基本功能是改善交往雙方的關系。首先，溝通可以防止誤會。在民航服務過程中，受性格、文化程度和宗教信仰等主觀原因和時間、地點、環境等客觀原因的影響，民航服務人員與旅客之間很容易發生誤會，一個誤會又可能引發一連串的誤會。如果對這些誤會處理不當，就會給服務工作帶來不利影響，還可能會造成無法彌補的損失。防止誤會的最好途徑，就是與旅客進行順暢的溝通。2. 有利于改善民航服務人員與旅客的關系第三節溝通在民航服務中的應用及意義防止誤會的最好途徑，就是與旅客進行順暢的溝通。其次，溝通可以化解矛盾。民航