1、V燈員工培訓進度表Word專業資料、培訓目的:此次培訓由資深 KTV管理人員負責進行。通過培訓，我們要求每位員工可以在較短時間掌握所在崗位的基本操作技能和職業禮儀規，對ktv的工作有感性和理性的認識，為即將到來的開業做好充分準備。同 時考察員工是否具備必要的員工素質。二、外場和前臺培訓的日程安排外場、前臺和領班共16名員工按崗位分成2組，由資深管理人員教授KTV日常的工作技能和技巧，并跟班操作。9:0012:00員工受聘后的待遇及人事制度的講解；（由KTV經理培訓）13:0017:00規章制度的宣讀和講解；（由KTV經理培訓）913日 9:0017:00在弘基廣場進行體能訓練，走姿、站姿、迎送

2、遇的培訓，受訓人為外場、前臺和領班;（由KTV經理培訓）1415日休息;16日9:0012:00簡述KTV的概念；（由KTV經理培訓）13:0017:00介紹本店的服務流程；（由KTV經理培訓）17日9:0012:00價格打折時段的講解；（由KTV經理培訓）13:0017:00房間數量、分布及房型的講解；（由KTV經理培訓）5月18日 9:0017:00突發狀況的應對處理技巧以及消防知識的講解；（由KTV經理、廣場保安經理培訓）5月1920日9:0017:00 實地包廂（總清、初清、巡回）服務和演練；（由KTV經理培訓）5月2122 日休息；三、KTV開業前的最后準備工作：5月2324日 購買

3、KTV所需的清潔物品等；5月2527日 KTV的場地清潔；四、以下為培訓期間所需要的文字資料：包廂（總清）總清標準1、石桌為沙發正中與主位距離為30cm2、電腦柜擺放整齊3、布臺（按標準擺放）4、音量還原，電源關閉，排風電源定位5、話筒線繞成圓形6、垃圾筒外觀潔凈明亮（部無水和雜物），筒口面對主位7、包廂無異味，保持完全清新頂部標準A、排風口、回風口、新風口、維修口，無污漬B、頂角線、燈帶槽，需清潔無油漬（果漬）C、新風過濾網定期清潔D、煙感器、噴淋頭表面清潔E、燈具及燈蓋亮潔無污漬中部標準A、墻面的木質部分：石質、紙質、玻璃質、凹凸部位無灰塵、無果漬、水 漬、煙漬B、電視柜、電腦柜、衣架、開

4、關、插座、壁虎扣無污漬C、沙發的縫隙無雜物、水、油印、下沿無果漬、鞋印D、小皮凳與沙發切齊，清潔同沙發標準E、投影屏、電腦屏保持干燥、潔凈、外觀無污漬F、石桌面，桌沿無水漬、油漬，桌腳無雜物、油漬、煙缸、保持光亮G、透視窗、裸露部分不可留污漬、玻璃須保持透明三、下部標準A、地面無水印、雜物留存，須保持亮潔B、包廂死角無雜物留存C、包廂門下沿無鞋印包廂（初清）、準備工具1、清包車2、抹布（干濕）3、煙缸4、刮刀（長、短）5、掃把、簸箕6、垃圾袋、六合一（筆、打火機、店卡、意見卡、餐巾紙、牙簽）補給物品二、注意事項1、客人未走，不要把清包車放在客人面前2、等客人離以后，把燈光開到最亮，把空調排風開

5、到最大，檢查資產（沙發、話筒、電視機等）3、發現客人遺失物品應交給領班三、清包作業準備工作：1、把清包車推至包廂門2、打開燈，空調、排風3、檢查有沒有客人遺失物品4、檢查機具、資產5、擦拭話筒線6、原有物品（六合一，煙缸）放在電視柜上7、將已用過的杯子放置在清包車上（水杯、綠茶杯分開放）8、調換垃圾袋（使用過的需打結）9、如遇空的飲料瓶要回收基本步驟:（一）用濕抹布擦拭、臺面、刮面，再用干摸布擦示（二）將桌面上的物品擺放歸位（立牌、煙缸、六合一）（三）電視上或電視柜后有沒有垃圾、電腦柜有無垃圾（四）看一看地面有無垃圾，保持干凈，干燥（五）石和沙發的距離（30cm）（六）燈光的開關調至適當的刻度

6、（七）環顧四周，（從上至下，從里至外）出清可待，通知前臺巡回準備工具1干凈不油膩的摸布2干凈不油膩的煙缸3紙巾巡回步驟：A敲門三下，停頓三秒B對不起先生為您清理一下臺面C收杯子，（適時促銷），請問先生還要不要再來一杯子 詢問餐點是否上齊 放歌是否正常 巡視包廂資產E幫客人移物品（對不起，先生為您移一下位置，然后歸位）F擦臺面時把垃圾擦入垃圾筒G如有空聽，空瓶要放在電視旁邊（對不起，先生我幫你把空 聽放在電視旁）附如有自帶酒水要收開瓶費時（對不起本公司不支持客人自帶酒水，如您堅持要飲用，我們會收取適當的開瓶費，當然我們會提供相 應的服務）H面對客人，退出包廂（如您還有什么事，請按服務鈴）常見問題

7、的處理1. 客人詢問有無小姐時：答：對不起，先生，本公司不提供此項服務。2. 客人強行要求指定人員服務時：答：對不起，先生小姐。因為本公司采用的是走動服務，請原諒！3. 當客人詢問到服務人員不了解的事項時：答：對不起，先生小姐。這件事情我不是很了解，請您稍等一下，我詢問后馬上回來為您說明。4. 客人詢問到：我有朋友今天生日，你們公司有沒有優惠時：答：對不起，先生小姐，本公司已為所有來賓提供了最優惠的價格并有會員卡及 優惠卡贈送，所以不再作其他方面的優惠了。若您需要打“生日快樂”字幕我們 很樂意為您服務，并祝“壽星”生日快樂！謝謝！5. 當客人抱怨玻璃太透明，什么都能看到時：答：先生小姐，非常抱

8、歉！文化局有明文規定，KTV包廂不可以是全封閉的，必須要有透明的玻璃，請諒解！謝謝！6. 當客人詢問可否增加一只麥克風時：答：先生小姐，非常抱歉！因為沒有多余的插座口所以無法為您加裝麥克風，請 諒解！7. 當客人抱怨電腦多次出現狀況是：答：先生小姐，非常抱歉！由于我們的故障給您歡唱造成不愉快，請多諒解！（如果客人反映強烈時：答：先生小姐，請稍等。我請我的領班來為您處理。）8. 當客人反映某些歌曲太少時：答：先生小姐，非常感謝您的建議，由于版本問題暫時未能提供這方面的歌曲，請諒解!9. 當客人詢問麥克風球套可否贈送時：答：先生小姐，非常抱歉！麥克風球套屬于非賣品，所以沒有辦法賣給您，請諒解！10

9、. 當客人想服務員借水果刀時：答：先生小姐，非常抱歉！水果刀目前正在使用中，如果您有需要，我們可以為 您代勞。11. 當客人詢問點用餐點一直沒有來時：答：先生小姐，非常抱歉！請問您是哪些餐點沒到，我馬上幫您查詢。（退出包廂后，立即至水吧查詢并及時給予客人回復）、12. 當客人詢問為什么沒有小包廂時：答：先生小姐，非常抱歉！我們現有的小包目前都有客人在消費或是已經被預定了，請諒解！您下次來消費之前請打我們的預約（同時遞上店卡），我們盡量為您保留您需要的包廂，謝謝！13. 當客人詢問為什么包廂這么熱的時候：答：先生小姐，非常抱歉！因市政府明文規定夏季娛樂場所空調溫度只能調到26度，所以盡請諒解，我

10、可以為您送一桶冰塊來，請問需要嗎？（如果客人再 次強烈要求）報備領班。14. 當客人詢問有沒有合唱歌曲時：答：先生小姐，本公司有合唱的歌曲，請告 訴我您想要唱的歌曲，我可以為您點，謝謝！15. 當客人反映包廂有異味時：答：先生小姐，非常抱歉！我為您把排風開到最大（或噴空氣清香劑）如果味道太濃可上報領班，經同意后幫客人換包廂。謝謝！16. 客人提出音響方面的問題？答：先生（小姐），我們的音響都有專業人員調整到最好，但您上一桌客人要求 調整到他喜歡的效果。（或者，請您稍等，我馬上請專業人員來給您調整一 下。）17. 客人如果要求在功放柜上跳舞，你如何應付？答:先生，小姐對不起，我們的功放柜比較滑，

11、為了您的安全請不要在上面跳舞, 謝謝！18. 小姐，你們這里可以刷卡嗎？答：非常抱歉，我們這POS機還沒有和銀行聯網，請您盡量付現金，謝謝！19. 你們這里可以退貨嗎，喝不了的酒水可以換其他商品嗎？答：非常抱歉，未開瓶酒水可以給您更換其他的商品，但不可以退換，您可以存 到這里下次繼續使用，或者我幫您打包帶走。（如果客人強烈要求退貨，可以報告經理處理）20. 你們這有菜譜嗎?答：非常抱歉，本公司暫時沒有菜譜。您可以看一下桌上的立牌，也可以看一下電腦里面的菜單，再根據您的口味做下選擇，謝謝！21. 你們這里的點心不多呀？答：先生小姐，非常抱歉！您有什么好的建議嗎？我會向公司反映的，謝謝！送餐服務1

12、確認包廂2確定品名，數量3寫上送餐時間和工號夾著附聯一起送至包廂適時促銷1因人而易 2查預約 3打字幕 4打轉包1包廂大小不適合2包廂環境較差3機具問題實用詞01您好！歡迎光臨。02謝謝光臨，請慢走。03抱歉！打擾您，請問需要什么服務嗎？04麻煩這邊請。05好的，請稍候，謝謝。06祝您消費愉快。07對不起，能不能麻煩您。08請問，是哪為用呢？09抱歉！請問你幾位用10請慢用，謝謝。11對不起，請您復送一次。12對不起，為您整理一下桌面。13對不起，請問你是現在買 還是買到何時？14好的，非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理，謝謝15如您還需要其他服務，請按服務鈴，謝謝。16對不起，請問還需要

13、用嗎？17非常抱歉，讓您久等了。18對不起為您換一下煙缸前臺及收銀服務流程1. 提前10分鐘上崗，換好工裝，開例會，回到自己崗位，先檢查設備是否正 常，如出現故障，及時通知維修人員進行維修，檢查自己的備用金零錢，如 不夠立即找領班調換，檢查歡唱券是否夠用，如不夠要及時領取，前臺的交 接單一定要看，最后再看一下員休室的公告單，今天的房價是否有變動及哪 些房間正在維修或預定。做到心中有數，在一切準備好的情況下，開始打掃 自己區域衛生，在最短的時間將環境衛生達標，站位、等候客人的光臨。2. 如有訂房，要問清客人的人數再提供相應的房間，在客人同意后，詢問客人 幾點鐘到，客人貴姓留下，說清房間預留時間（

14、10分鐘），及當時的房價及 優惠活動，“我們恭候您的光臨！”3. 有客人光臨時，要先用禮貌用語問客人問好，“您好，歡迎光臨XXX ! ”“先生（小姐）您幾位？”“有沒有訂位？ ”等待客人回答后，給客人介紹一下相應的房間，“幫您安排一間XX房間，XX元/小時，您看可以嗎？” ，開房。 給客人說：“您的房間在X樓X房，祝您消費愉快！ ”，向引領發放話筒套， 用對講機通知服務生，“XX房準備待客”。4. 當房間已滿時，需耐心解釋，“先生（小姐）現在沒有空余房間，還有幾個房間馬上就到時，您可以稍微等一下嗎？大概需要 XX分鐘左右”，開等候單。換房：由于我們造成的原因，客人要求換房，如有房間優先給客人換

15、，如小 換大需補交差價，婉轉告之客人。特殊情況上報領導，由領導決定處置。延時，由于因電腦故障或其他原因需要延時的，需經當班最高干部調查作出 認可后，方可延時。正常情況下，給客人雙倍延時，非正常情況下，由當班 最高干部處理。5. 有客人需要發票時應及時兌換，換好發票收回小票（房單），如發現發票用完，可向客人說明原因，請客人諒解，“客人可憑小票在今后任何一天前來 兌換”。6. 交接班人員先檢查設備是否完好，點清備用金，打掃區域衛生，沒有問題后 再接班，交班人在交班前準備，如出現有問題，上報領班，依次類推，由上 級領導處理，自覺給接班人說清，不能影響下一班的正常工作，交班完畢后， 換好便裝離開公司，

16、不可逗留。外場服務流程1. 提前10分鐘到崗；2. 帶齊自己上班時應用的所有物件；3. 開例會，聽領導安排工作，確定所開樓層，以及各樓層的人員定位；4. 例會后檢查自己的對講機，（或投影、空調遙控器）進行調試，以便投入正常使用；5. 檢查自己所服務的房間和公共區域是否能達到待客狀態；6. 檢查所有物品的擺放；7. 如客人集中時，引領忙不過來時，應主動上前幫助，并可以充當引領去接待客人，在為客人服務后退出房間時需提醒客人：如需服務請單擊電腦桌面祝客人消費愉快；8. 引領客人去洗手間；給客人啟酒或其他服務；來回走動用眼睛余光觀察房間的客人動向，看房間客人是否使用手提電腦，如有應及時向領導反映；除此 之外，對客人在房間言行盡可能回避，給客人創造一個休閑的關系環境；9. 在客人外出買物品或上洗手間時，要提醒客人記住自己的房間號，以免回來 時走錯房間；10. 客人走時，要通知前臺幾分鐘待客，并立即清房，同時提醒客人，不要遺忘 自己的物品，并說：“感謝您的光臨，先生小姐請慢走，歡迎下次光臨。”；11. 下班前檢查自己所有包房的衛生，進