1、前臺服務意識和靈活性服務前臺服務意識和靈活性服務LOREM IPSUM DOLOR應該如何看待我們的工作？應該如何看待我們的工作？ 工作不僅僅是為了生活而必需的行動，同時也是積累經驗、學習技術，為自己將來發展打下良好基礎的學習機會。在學校我們交學費學習經驗、知識，但在工作中，我們用勞動換取經驗、知識，并且可以比在學校更深的領會所學到的知識，因為我們同時會用實踐去驗證所學習的正確的東西、摒棄錯誤的東西，以使我們做得更好。可以勝任更難、要求更高的工作，達到更高的境界。如何做到細節服務如何做到細節服務 “微笑、稱姓”等細節服務并不難，困難在于讓每一個員工、在每時每刻、對每一位賓客都能做到這一點。 如

2、果哪家飯店能堅持做到這一點了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務水平的飯店。 所以說：細節服務的成功就在于“堅持”二字.尊重自己的職業尊重自己的職業 1. 堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇、經驗和基礎的差異。我們自己必定也有一天會像那些我們現在羨慕的人一樣生活，只要我們努力。 要想達到我們想要的生活，我們就得從現在起尊重我們的職業，只有在我們為別人打工時尊重我們的工作、我們的職業，我們才會在自己開創了一番事業的時候勤懇努力，有所成就。 一個沒有任何想法，沒有職業操守，做一天和尚撞一天鐘的人是不會尊重自己的職業的，他們沒有工作的使命感，不會想著“這件事必須我來完成“，這是我的責任，而他們

3、的結局也必定暗淡一生，甚至在他們回憶自己這一生經歷的事情時都不會有任何亮點。微笑是心靈的窗口微笑是心靈的窗口服務質量和服務意識的理解服務質量和服務意識的理解 服務質量就是酒店為賓客提供的服務適合與滿足賓客需求的程度 質量是酒店的生命線 對于酒店來說：經營是前提，管理師關鍵，服務是支柱，意識是根基顧客至上是所有酒店人必須遵循的宗旨顧客至上是所有酒店人必須遵循的宗旨 服務意識是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供滿意服務的一種意識。 我們要記住：顧客是我們真正的老板 顧客永遠是對的 顧客是上帝 時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意

4、識前廳崗位的概念前廳崗位的概念 酒店形象的窗口 酒店核心銷售部門 酒店各項服務的提供者 酒店信息中樞 咨詢、投訴受理中心 酒店協調中心酒店服務質量的標準酒店服務質量的標準 舒適感 方便感 親切感 安全感 超值感優質服務的具體表現和要求優質服務的具體表現和要求 規范服務+超常服務=優質服務1.要有良好的禮儀禮貌，尤其良好的服務儀態和服務態度（熱情、主動、周到、耐心、謙恭）2.要有豐富的知識，尤其前臺是個綜合性比較強的崗位3.講究語言藝術（談吐文雅、謙虛委婉、語氣語調自然得體）4.嫻熟的服務技能5.快捷的服務效率6.建立良好的顧客關系靈活服務的基礎靈活服務的基礎 只有在規范服務的基礎上有所變通，才

5、是靈活服務，沒有規范的服務作為基礎，談靈活服務是空穴來潮、空中樓閣，沒有任何實際意義。 靈活服務要有豐富的知識和嫻熟的技能，和豐富的經驗做基礎，要有為客人解決困難，一切為顧客滿意為出發點的思想做基石，才能做到靈活服務 (案例）如何做到靈活服務如何做到靈活服務 留心觀察客人體態表情，及時提供服務 留心客人交談或自言自語，掌握賓客需求趨向 正確辨別客人身份，注意所處場合 客觀考慮賓客的利益，適當做些必要的讓步 弄清賓客的動機，善意加以疏導 我們的克制與禮貌，往往是撲滅賓客怨忿的“滅火劑”疑難問題處理原則疑難問題處理原則真心誠意的幫助客人解決問題絕不與客人爭辯不損害酒店的利益投訴不出門，更不能投訴升級到公司疑難問題處理的程序疑難問題處理的程序 認真聆聽 保持冷靜 表示同情 給予關心 記錄要點 拿出措施征詢意見 所需時間客人知曉如何成為優秀的前臺服務員如何成為優秀的前臺服務員 儀容端莊，語音語調含微笑 當自己心情欠佳時，不要拿客人當出氣筒，不要把情緒發泄在客人身上，保持良好的職業道德 客人批評我們時，雖然難堪，但是要保持冷靜 賓客對我們不禮貌時，不能以牙還牙，而