1、應(yīng)標(biāo)文件:集團(tuán)客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶開發(fā)與維護(hù)提綱北京金元素管理咨詢有限公司培訓(xùn)目的與收益全業(yè)務(wù)背景下,集團(tuán)客戶是運(yùn)營商高利潤的來源,也是運(yùn)營商之間競爭的焦點(diǎn)。集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作效能高低直接影響了集團(tuán)客戶的市場份額和競爭的成敗。本課程圍繞集團(tuán)客戶經(jīng)理的日常工作中涉及的關(guān)鍵能力開展針對性的案例式教學(xué),既提供理念、方法、模板,又進(jìn)行體驗(yàn)式行動學(xué)習(xí),從而做到能力提升、學(xué)以致用。本次培訓(xùn)收益主要有以下三方面:1.圍繞全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境增進(jìn)知識與技能體系:本課程圍繞集團(tuán)客戶經(jīng)理的崗位責(zé)職,在角色認(rèn)識、專業(yè)能力和知識、工作意愿三個方面組織培訓(xùn)內(nèi)容。其重點(diǎn)在于幫助客戶經(jīng)理認(rèn)識全業(yè)務(wù)運(yùn)用下移動公司的競爭策略、業(yè)務(wù)

2、模式的變化及因此而導(dǎo)致的自身工作內(nèi)容和工作策略的變化,以達(dá)到在新環(huán)境下提升自身專業(yè)工作水平,為公司創(chuàng)造更大的價值。2.教會怎么做:全面、全環(huán)節(jié)引入案例、角色扮演、討論等互動式教學(xué)方法,使學(xué)員不僅當(dāng)下知道,而且能日后行動,面向?qū)嶋H工作中知道怎么做。3.激發(fā)工作意愿:從情緒管理方面、集團(tuán)客戶經(jīng)理在公司營銷與服務(wù)體系中的位置以及金牌集團(tuán)客戶經(jīng)理的五大特征方面幫助學(xué)員認(rèn)識自身及自身工作的價值,迅速激發(fā)他們的工作熱情。課程特點(diǎn)1.全過程互動:在關(guān)鍵知識點(diǎn)及難點(diǎn)、疑點(diǎn),全面引入講師親身經(jīng)歷的案例進(jìn)行研討,幫忙學(xué)員開心學(xué)習(xí)。2.幫助學(xué)員開悟、開竅。銷售過程看似容易提升難。講師將結(jié)合自身在銷售一線工作的經(jīng)驗(yàn),

3、結(jié)合案例進(jìn)行重點(diǎn)講解,一些重要環(huán)節(jié)將安排角色扮演。3.內(nèi)容完善、系統(tǒng):本課程講師從2003年開始為中國移動培訓(xùn)學(xué)院及眾多省、市公司的客戶經(jīng)理班授課,內(nèi)容完善、系統(tǒng),案例獨(dú)到、真實(shí),講解深入淺出。課程持續(xù)獲得良好聲譽(yù)。2008年開始在多個省市移動培訓(xùn)集團(tuán)客戶經(jīng)理,累積培訓(xùn)班次60個左右,培訓(xùn)學(xué)員約3000余名。培訓(xùn)時間2天,14小時培訓(xùn)內(nèi)容第一部分集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒管理與角色認(rèn)知一、情緒管理1.成功是因?yàn)閼B(tài)度2.NLP理論(神經(jīng)語言程式學(xué)3. A B C 情緒理論4.腦啡(endor-phins 理論5.消極心態(tài)樹6.積極心態(tài)樹二、保持積極態(tài)度的六大建議三、集團(tuán)客戶經(jīng)理常見4大情緒管控1.壓力2.

4、倦怠3.抱怨4.委屈四、金牌集團(tuán)客戶經(jīng)理的五大特征1.情緒特征:滿懷期望2.行為特征:鍥而不舍討論與點(diǎn)評:你如何看待這句話:個人的不成功,99%的原因來自沒有做該做的事;只有1%是做了不該做的事。3.認(rèn)知特征:設(shè)身處地4.觀念特征:合作共贏5.知識特征:理解集團(tuán)化集團(tuán)化產(chǎn)品五、明確職責(zé),認(rèn)清角色1.規(guī)劃者2.組織者3.服務(wù)員4.專業(yè)人第二部分全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團(tuán)客戶經(jīng)理工作分析一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營背景與政策1.認(rèn)識“宏觀移動”2.認(rèn)識“微觀移動”3.移動全業(yè)務(wù)運(yùn)營市場策略解讀二、全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團(tuán)客戶工作特性1.競爭對手集團(tuán)客戶競爭策略分析2.移動集團(tuán)客戶工作策略設(shè)計(jì)與組織設(shè)計(jì)3.集團(tuán)客戶經(jīng)理在全業(yè)務(wù)運(yùn)營

5、中的位置與作用4.集團(tuán)客戶經(jīng)理如何快速理解并適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式三、全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團(tuán)客戶經(jīng)理工作內(nèi)在邏輯 四、3G業(yè)務(wù)知識1.認(rèn)識3G2.中國移動3G產(chǎn)品策略3.重點(diǎn)產(chǎn)品分析第三部分集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)通訊解決方案一、市場營銷的邏輯與過程 二、具體行業(yè)特性分析1.經(jīng)營特征2.組織特性3.項(xiàng)目特性4.全業(yè)務(wù)運(yùn)營中客戶開拓的行業(yè)選擇案例討論與分析三、對行業(yè)客戶的再細(xì)分1.如何將市場細(xì)分用于工作2.按追求的利益進(jìn)行細(xì)分3.按用戶規(guī)模進(jìn)行細(xì)分4.按地理因素進(jìn)行細(xì)分5.按購買者態(tài)度進(jìn)行細(xì)分6.按采購方法(政策、體系進(jìn)行分類案例討論與分析四、具體組織決策過程分析1.認(rèn)識組織決策2.組織決策的邏輯過程 3.如何影響組

6、織決策過程案例討論與分析4.關(guān)鍵人需求模型五、集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)通訊解決方案設(shè)計(jì)案例討論與分析第四部分大客戶銷售與談判技巧一、如何找到生意中的關(guān)鍵人1.做對事2.找對人3.說對話4.案例:找對人的技術(shù)三、客戶需求分析1.客戶信息收集討論:如何探知對方底價2.挖掘信息的基本技能3.如何應(yīng)對無需求的顧客4.如何應(yīng)對“有問題-無需求”的顧客5.如何應(yīng)對“有需求-無標(biāo)準(zhǔn)”的顧客6.如何應(yīng)對“有需求-有標(biāo)準(zhǔn)”的顧客三、一對一專業(yè)銷售技術(shù)1、溝通技術(shù)2、NLP技術(shù)3、PMP技術(shù)4、響應(yīng)技術(shù)5、顧客異議的分析結(jié)構(gòu)6、典型顧客異議處理案例討論與分析四、產(chǎn)品推薦與成交1.FABE技術(shù)2.成交技巧3.如何進(jìn)行客戶深耕

7、,提升大項(xiàng)目運(yùn)營能力4.如何應(yīng)對競爭對手捆綁式策反案例討論與分析五、顧客拜訪角色扮演與點(diǎn)評六、總結(jié):移動信息化產(chǎn)品銷售的難點(diǎn)分析第五部分集團(tuán)客戶維護(hù)與挽留一、客戶關(guān)系管理1.認(rèn)識顧客2.我們和顧客的四種關(guān)系討論與點(diǎn)評:你如何看待這句話:要做生意,先做朋友。3.正確的服務(wù)理念二、全業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶感知特性分析1.客戶感知與滿意度管理2.從全業(yè)務(wù)運(yùn)營市場分析客戶感知3.移動公司提升顧客滿意度的難點(diǎn)分析案例討論與分析三、提升顧客感知的7大方法1.針對客戶需求2.重新架構(gòu)事實(shí)3.管理顧客期望4.優(yōu)化“接觸點(diǎn)”5.增強(qiáng)顧客“受控感”6.整合資源7.指導(dǎo)顧客案例討論與分析四、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù)第六部

8、分集團(tuán)客戶整體解決方案提案技巧一、如何組織商務(wù)演講1.演示前的分析工作2.商務(wù)演講結(jié)構(gòu)3.內(nèi)容如何吸引人二、重要技巧百寶箱1.儀表穿著2.聲音的運(yùn)用3.站姿4.手勢運(yùn)用5.移位6.目光接觸7.常見問題三、PPT制作技巧1.客戶導(dǎo)向2.遵守“3+3+3+1”原則3.內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化4.PowerPoint效果制作5.建議附:講師徐志介紹簡歷徐志,中國移動培訓(xùn)學(xué)院特聘講師。金元素顧問資深營銷實(shí)戰(zhàn)講師,中國市場學(xué)會理事,中國高校市場學(xué)會理事,南昌大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士生導(dǎo)師。多家知名高校MBA講師1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè),1996年開始從事實(shí)際營銷策劃及咨詢至今。先后為二十多個品牌提供咨詢或策劃,2

9、001年開始為100余家企業(yè)提供營銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表服務(wù)營銷、服務(wù)管理論文數(shù)十篇。為中國移動作過的培訓(xùn)(部分近幾年為移動培訓(xùn)約300天。07、08年每年約80天。09年為100天。客戶包括中國移動、廣東移動、陜西移動、吉林移動、黑龍江移動、湖南移動、江西移動、青海移動、重慶移動、內(nèi)蒙古移動、湖北移動、廣西移動貴州移動以及許多地市移動。培訓(xùn)課程包括:1.中國移動集團(tuán)客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶開發(fā)與維護(hù)2.中國移動客戶經(jīng)理外呼營銷技巧培訓(xùn);3.中國移動渠道管理及營銷能力提升;4.中國移動市場營銷與宣傳;5.中國移動內(nèi)訓(xùn)師技能提升訓(xùn)練營(TTT;6.中國移動三級經(jīng)理培訓(xùn):打造高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營培訓(xùn)過的單位(地區(qū)包括:中國移動-優(yōu)秀客戶經(jīng)