1、基層管理人員培訓教材基層管理人員培訓教材盛旺雅潔營銷運營管理中心盛旺雅潔營銷運營管理中心編制：代濤編制：代濤二二0 0一二年七月一二年七月目 錄n保潔的含義n企業文化n職業道德n禮貌禮儀n日保管理n清潔劑使用說明n保潔實操規程保潔的含義保潔的含義n 什么是保潔？一、是指清潔、打掃衛生、使區域內的各種設施，設備一塵不染，光潔明亮。二、是指維護、保持清潔并使區域內各種設施，設備處于正常運轉的狀態。n 為什么要培訓？一、培訓是質量得以保證的基本條件之一，也是企業發展的動力。二、通過培訓可以提升保潔人員的綜合素質和專業技能，使員工有更大的提升和發展空間。三、通過培訓還可以在日常工作中遇到突發事件，能及

2、時有效正確的處理，避免不必要的損失和風險。企企業業文文化化公司介紹公司介紹n上海上海 盛旺雅潔環境管理有限公司盛旺雅潔環境管理有限公司 ( (盛旺雅潔居室保潔服務社盛旺雅潔居室保潔服務社) )，成立，成立于于20022002年，長期致力于室內外環境的清洗、翻新及保養，中央空調清年，長期致力于室內外環境的清洗、翻新及保養，中央空調清洗及消毒，空氣治理和凈化。洗及消毒，空氣治理和凈化。n 目前按服務功能和類型劃分為八個事業部門：目前按服務功能和類型劃分為八個事業部門：n1 1、保潔保安托管部：、保潔保安托管部：承接商場、企、事業單位的專業室內外日常保潔保安、大型展會展館保潔保安及配套服務。n2 2

3、、外墻部：、外墻部：清洗樓宇外墻（包括瓷磚、馬賽克、玻璃幕、鋁塑板等外墻）、內外墻涂料粉刷、翻新，玻璃清洗、戶外廣告安裝、外墻釉面磚翻新等。n3 3、石材部：、石材部：大理石、花崗巖、?；u、瓷磚、潔具翻新、晶面、除黃、泛堿、白樺等病變現象的處理，剪口磨平及石材的日常保養等。n4 4、機動保潔部：、機動保潔部：裝潢后室內開荒清洗保潔，商場、商務樓、企事業單位、居室的精制清洗和定期消毒，各類地板清洗上蠟，各種地毯、沙發、屏風隔斷、水箱清洗消毒等。n5 5、管道部：、管道部：中央空調管道、風口、風機盤管及廚房油煙管道、凈化器、風機的清洗、消毒等。n6 6、環境檢測治理部：、環境檢測治理部：各種居室

4、、辦公樓室內空氣污染檢測、并提供有效治理、凈化。n7 7、蟲害防治部：、蟲害防治部：承接各種生活蟲害的防治與控制，提供預控方案和計劃。n8 8、銷售部：、銷售部：銷售國內外各種清潔用品、清潔劑、清潔設備及各種空氣治理產品、凈化設備，同時提供租賃服務。企企業業文文化化公司理念公司理念n 盛旺雅潔客戶觀：盛旺雅潔客戶觀： 客戶永遠是對的n 盛旺雅潔理念：盛旺雅潔理念： 安全第一、服務至上、質量為本 n 盛旺雅潔做人觀：盛旺雅潔做人觀： 誠實正直、專業進取、團結友愛 n 盛旺雅潔行動作風：盛旺雅潔行動作風： 認真、快、堅守承諾。n 盛旺雅潔做事準則：盛旺雅潔做事準則： 積極正面,拒絕借口,保證完成任

5、務。 企企業業文文化化盛旺雅潔大事記盛旺雅潔大事記企企業業文文化化項目崗位職責項目崗位職責n 負責所轄區內（室內、室外）設施、設備日常清潔和愛護。負責所轄區內（室內、室外）設施、設備日常清潔和愛護。n 服從上級領導的工作安排并按時按量完成。服從上級領導的工作安排并按時按量完成。n 嚴格遵守嚴格遵守作業指導書作業指導書中的安全規定操作。中的安全規定操作。n 協助、配合保安、工程、客服工作問題的發現，立即匯報。協助、配合保安、工程、客服工作問題的發現，立即匯報。n 阻止、勸阻所負責轄區內發現的破壞行為。阻止、勸阻所負責轄區內發現的破壞行為。n 積極參加部門組織的培訓并按規范操作落實到實際工作中。積

6、極參加部門組織的培訓并按規范操作落實到實際工作中。n 完成上級交辦的其它工作任務。完成上級交辦的其它工作任務。企企業業文文化化n 人為本，客為賓；敬崗位，守誠信；人為本，客為賓；敬崗位，守誠信；n 講文明，行禮儀；人謙和，美環境；講文明，行禮儀；人謙和，美環境；n 互敬重，創和諧；講道德，重品行；互敬重，創和諧；講道德，重品行；n 精業務，強素質；勤履職，嚴規范；精業務，強素質；勤履職，嚴規范；企企業業文文化化1.1.定義定義 職業道德就是從事一定職業的人，在工作和勞動的過程中所應遵循的與其職業活動緊密聯系的原則和規范的總和。它是人們在從事職業的過程中形成的一種內在的、非強制性的約束機制。是一

7、般社會道德在各行各業中的特殊表現。2 2、職業道德的特征、職業道德的特征n A、范圍上的有限性；n B、內容上的穩定性和連續性；n C、形式上的多樣性。3 3、職業道德與企業的發展、職業道德與企業的發展職業道德是企業文化的重要組成部分。職業道德是增強企業凝聚力的手段。職業道德可以提高企業的競爭力。服服務務業業的的職職業業道道德德職業道德的內容職業道德的內容1 1、文明禮貌、文明禮貌 是人們在職業實踐中長期修養的結果；是從業人員基本素質；是塑造企業形象的需要。A、愛崗敬業的含義：n 愛崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工工作；n 敬業就是用一種恭敬嚴肅的態度對待自己的工作。 B、愛崗敬業的具體要

8、求：n 樹立職業理想n 強化職業責任n 提高職業技能服服務務業業的的職職業業道道德德 A、誠實守信是為人之本、從業之要。 B、誠實守信的具體要求：n 忠誠所屬企業誠實勞動、關心企業發展、遵守合同和契約。n 維護企業信譽樹立產品質量意識；重視服務質量，樹立服務意識；n 保守企業秘密 辦事公道是正確處理各種關系的準則 A、辦事公道的涵義： 就是指我們在辦事情、處理問題時，要站在公正的立場上，對當事雙方公平合理、不偏不倚，不論以誰都是按照一個標準辦事。 B、辦事公道的具體要求：n 堅持真理n 公私分明n 公平公正n 光明磊落服服務務業業的的職職業業道道德德職業道德的內容職業道德的內容職業道德的內容職

9、業道德的內容n 勤勞節儉是中華民族的傳統美德；n 勤勞節儉是人事事業成功的催化劑；n 勤勞節儉是企業在市場競爭中常戰常勝的秘訣勤勞促進效率的提高；節儉降低生產的成本n 勤勞節儉是維持社會可持續發展的法寶。n 一個社會的可持續發展必須重視生產資料的節約。服服務務業業的的職職業業道道德德職業道德的內容職業道德的內容 A、遵紀守法的涵義： 遵紀守法指的是每個從業人員都要遵守紀律和法律，尤其要遵守職業紀律和與職業活動相關的法律法規。 B、職業紀律的涵義： 職業紀律是在特定的職業活動范圍內從事某種職業的人們必須共同遵守的行為準則，包括：勞動紀律、組織紀律、財經紀律、群眾紀律、保密紀律、宣傳紀律、外事紀律

10、等基本紀律要求以及各行各業的特殊紀律要求。 C、遵紀守法的具體要求：n 學法、知法、守法、用法；n 遵守企業紀律和規范；服服務務業業的的職職業業道道德德職業道德的內容職業道德的內容、開拓創新、開拓創新 創新是指人們為了發展的需要，運用已知的信息，不知突破常規，發展或產生某種新穎、獨特的有社會價值或個人價值的新事物、新思想的活動。n創新的本質是突破。n創新活動的核心 “新”。n開拓創新要有創造意識和科學思維n開拓創新要有堅定的信心和意志服服務務業業的的職職業業道道德德保潔員工職業道德規范保潔員工職業道德規范1 1、熱愛本職、禮貌待人：、熱愛本職、禮貌待人： 保潔員從事環境服務工作，關系到城市的整

11、體形象。清潔、衛生、美保潔員從事環境服務工作，關系到城市的整體形象。清潔、衛生、美觀是城市文明的一大標志。因此，保潔員所從事的職業是一個高尚而觀是城市文明的一大標志。因此，保潔員所從事的職業是一個高尚而光榮的職業。要熱愛本職工作，要有強烈的責任感和事業心，在工作光榮的職業。要熱愛本職工作，要有強烈的責任感和事業心，在工作中要禮貌待人，文明作業。中要禮貌待人，文明作業。2 2、安全作業、規范服務：、安全作業、規范服務： 保潔員在作業過程中，要樹立高度的自我保護意識，嚴格按照本崗位保潔員在作業過程中，要樹立高度的自我保護意識，嚴格按照本崗位的作業操作規程和保潔要求，以自己規范和服務、良好的質量，全

12、力的作業操作規程和保潔要求，以自己規范和服務、良好的質量，全力凈化環境、美化城市。凈化環境、美化城市。3 3、團結協調、勤于保潔：、團結協調、勤于保潔： 保潔員要團結協調、互幫互助，提高整體效益，做到不講不利于團結的話、不做不利于團結的事；在作業中既要不辭辛勞，勤于保潔，又要善于宣傳有關規定，積極爭取客戶的支持和理解，共同維護環境衛生。保保潔潔的的職職業業道道德德保潔員工職業道德規范保潔員工職業道德規范4 4、文明禮儀：、文明禮儀：n 儀表：儀表衛生、服飾整潔。n 言談：禮貌待客、用語文明。n 儀態舉止：儀態大方、舉止文明。5 5、與客人交談：、與客人交談：n 表情要自然。態度要誠懇。n 用語

13、要文明。表達要具體。保保潔潔的的職職業業道道德德禮節 + 儀表 = 禮儀 禮儀是一門綜合性較強的行為科學；禮儀是一門綜合性較強的行為科學； 是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的傳統習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則。 古人名言古人名言 孔子：孔子： 不學禮，無以立。不學禮，無以立。 君子憂道不憂貧君子憂道不憂貧。 晏子：晏子： 凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也 簡而言之：內強素質，外塑形象簡而言之：內強素質，外塑形象禮禮貌貌禮禮儀儀服務禮儀基礎知識服務禮儀基礎知識1 1、禮儀的內涵：、禮儀的內涵： 是人們在工作或社會交往中，體現出來的互相尊重的親善

14、是人們在工作或社會交往中，體現出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規范和慣用形式，作為人類社會活動的行為規友好的約定俗成的形為規范和慣用形式，作為人類社會活動的行為規范和社交活動中應該遵守的行為準則，實際上包含了三層含義，即：范和社交活動中應該遵守的行為準則，實際上包含了三層含義，即：禮節、禮貌、儀式。禮節、禮貌、儀式。2 2、現代服務禮儀的定義：、現代服務禮儀的定義： 是指服務人員在各種服務工作中和工作崗位上，向服務對是指服務人員在各種服務工作中和工作崗位上，向服務對象提供服務時，形成的標準的、正確做法，是屬于職業禮儀的一種。象提供服務時，形成的標準的、正確做法，是屬于職業禮儀的一種。

15、是服務人員在對客服務中恰當地表示對客人的尊重，和與客是服務人員在對客服務中恰當地表示對客人的尊重，和與客人進行良好溝通的技巧和方法，并得到共同認可的禮節和儀式。人進行良好溝通的技巧和方法，并得到共同認可的禮節和儀式。禮禮貌貌禮禮儀儀服務禮儀基礎知識服務禮儀基礎知識3 3、禮儀的核心是什么？、禮儀的核心是什么？n 禮儀的核心是尊重二字。n 尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。n 尊重分自尊與尊他。n 自尊：自尊： 就是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重自己的職業。就是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重自己的職業。 n 尊他：用五句話來概括對他人的尊重，具體體現：尊他：用五句話來

16、概括對他人的尊重，具體體現： n 尊重上級是一種天職；尊重上級是一種天職；n 尊重客戶是一種常識；尊重客戶是一種常識；n 尊重下級是一種美德；尊重下級是一種美德；n 尊重同事是一種本分；尊重同事是一種本分；n 尊重所有人是一種教養。尊重所有人是一種教養。禮禮貌貌禮禮儀儀服務禮儀基礎知識服務禮儀基礎知識4 4、禮儀的、禮儀的“首因效應首因效應”和和“印象管理印象管理” “首因效應首因效應”是人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生是人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生 的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深

17、刻的，對以后 事物的發展有直接制約的作用。其主要是通過形象要數來表現。事物的發展有直接制約的作用。其主要是通過形象要數來表現。 形象要素：形象要素：種類 整體印象中所占比重%n 視覺信號 55%n 聲音信號 38%n 語言信號 7%n 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 “印象管理印象管理”認為認為n 個人形象就是公司形象。職業形象通過個人形象就是公司形象。職業形象通過n 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象n 反映了公司的信譽、產品及服務的質量。反映了公司的信譽、產品及服務的質量。禮禮貌貌禮禮儀儀服務禮儀基礎知識服務禮儀基礎知識5 5、禮

18、節、禮節 是人們在日常生活和社交場合相互問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要協助與照料的慣用形式。 通過不同的形式來表達。如：握手、擁抱、會客、訪友、跪拜、作揖、雙手合十等。6、禮貌禮貌 指人們在交往中表示敬重和友好的行為。指人們在交往中表示敬重和友好的行為。 （1 1）儀容、儀表、儀態）儀容、儀表、儀態 （2 2）語言、談吐）語言、談吐 （3 3）著裝、服飾、發型）著裝、服飾、發型 （4 4）面部表情、姿勢）面部表情、姿勢 （5 5）待人接物、為人處世的方式、態度。）待人接物、為人處世的方式、態度。禮禮貌貌禮禮儀儀1、對待客戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態度誠懇。2、同客戶見面或握

19、手等，應運用正確的禮貌形式，動作規范。3、提供服務嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確。4、上崗或在公共場所，不高聲呼叫，不影響客戶。5、同客戶交談時，注意傾聽，精神集中，表情自然，不能隨意打斷客戶談話或插嘴，時時處處表示尊重。6、不做客戶忌諱的不禮貌動作，不說對客戶不禮貌的話。7、尊重客戶的風俗習慣和宗教信仰，對客戶的服裝、形貌、不同習慣和動作不評頭論足。8、遇見客戶要面帶微笑，主動問好。9、客戶交代的事情，立即響應并及時做出反應。禮禮貌貌禮禮儀儀1、問候禮節：主動問候客戶，能夠根據時間、場所、情景、對象不同，準確運用問候禮節。2、稱呼禮節：能夠根據客戶的身份、年齡、性別、職業，運用

20、不同稱呼，親切和藹。3、應答禮節：能夠根據場景、說話內容、具體情況準確回答客戶，反映靈活，應對得體。4、迎賓禮節：能夠做到語言親切準確，關照示意得體。5、操作禮節：服務操作規范，不打擾業主，禮貌大方。禮禮貌貌禮禮儀儀服務中的注意事項服務中的注意事項 面對客戶，保潔人員有四種話不能講，這是一定要作到的。面對客戶，保潔人員有四種話不能講，這是一定要作到的。 （1 1）不講不尊重對方的語言；）不講不尊重對方的語言； （2 2）不講不友好的語言；）不講不友好的語言； （3 3）不講不客氣的語言；）不講不客氣的語言； （4 4）不講不耐煩的語言。）不講不耐煩的語言。服務禁語如：服務禁語如： “ “喂、不

21、知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真喂、不知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真多、這事不歸我管多、這事不歸我管”等。等。日日保保管管理理服務中的注意事項服務中的注意事項 “ 您好、請、謝謝、請多多協助、謝謝您的支持、這是我們應該做的、請原諒、請跟我來、給您添麻煩了、請當心、希望您滿意、我能為您做什么、請您多提寶貴意見” 三語：三語：服務人員在工作中要用好“三語”，即：尊敬語、問候語、稱呼語。五聲：指的是在工作中，客人來時有迎客聲，遇到客人時有稱呼聲，受人幫助時有致謝聲，麻煩客人時有道歉聲，客人離開時有送客聲。日日保保管管理理服務中的注意事項服務中的注意事項1、服務語言運用親切、準確、簡明扼

22、要，表達清楚。 2、能夠根據時間、場景、業主，正確運用語言。 3、對業主用請求、建議、勸告式語言。 4、不得與業主爭吵，心情平靜，耐心，不引起業主反感。語言技巧：語言技巧： A、用詞造句親切通順，重點明確，表情自然。B、說話清晰，聲調溫和，不用過高、過低聲調說話。C、注意眼部和面部表情，堅持微笑。日日保保管管理理服務中的注意事項服務中的注意事項n在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的標志，人們普遍把講禮貌用在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的標志，人們普遍把講禮貌用語化作自覺行為，有人將常用的禮貌用語編成了順口溜：語化作自覺行為，有人將常用的禮貌用語編成了順口溜：n 初次見面說初

23、次見面說“久仰久仰”，看望別人用，看望別人用“拜訪拜訪”， 請人勿送用請人勿送用“留步留步”，對方來信叫，對方來信叫“惠書惠書”， 請人幫忙說請人幫忙說“勞駕勞駕”，求給方便說，求給方便說“借光借光”， 請人指導說請人指導說“請教請教”，請人指點用，請人指點用“賜教賜教”， 贊人見解用贊人見解用“高見高見”，歸還原物叫，歸還原物叫“奉還奉還”， 歡迎購買叫歡迎購買叫“光顧光顧”，老人年齡稱，老人年齡稱“高壽高壽”， 客人來到用客人來到用“光臨光臨”，中途先走用，中途先走用“失職失職”， 贈送作品用贈送作品用“斧正斧正”，等候客人用，等候客人用“恭候恭候”， 求人原諒說求人原諒說“包涵包涵”，麻

24、煩別人說，麻煩別人說“打擾打擾”， 好久不見說好久不見說“久違久違”，托人辦事用，托人辦事用“拜托拜托”， 與人分別用與人分別用“告辭告辭”，請人解答用，請人解答用“請問請問”， 贈送禮品用贈送禮品用“笑納笑納”，表示感激用，表示感激用“多謝多謝”。日日保保管管理理服務中的注意事項服務中的注意事項n 服務員在工作中要做到服務員在工作中要做到“四勤四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所謂，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所謂眼勤，是指服務員應當眼觀六路，耳聽八，看客人需要什么幫助；所眼勤，是指服務員應當眼觀六路，耳聽八，看客人需要什么幫助；所謂嘴勤，是指服務員講究禮貌，有問必答；所謂手勤，是指服務員不謂

25、嘴勤，是指服務員講究禮貌，有問必答；所謂手勤，是指服務員不分份內、份外事，積極主動做工作；所謂腿勤，是指服務員要在自己分份內、份外事，積極主動做工作；所謂腿勤，是指服務員要在自己的工作區域勤走動，及時滿足客人的各種要求。的工作區域勤走動，及時滿足客人的各種要求。n 服務員在工作中要做到服務員在工作中要做到“三輕三輕”，即說話輕、操作輕、走路輕。所謂，即說話輕、操作輕、走路輕。所謂“三輕三輕”是指服務人員在工作場所內的說話音量要適當、操作過程中是指服務人員在工作場所內的說話音量要適當、操作過程中不能制造聲響、走路的腳步聲不能過大，不能影響客戶的正常工作，不能制造聲響、走路的腳步聲不能過大，不能影

26、響客戶的正常工作，破壞客戶辦公場所的正常秩序。破壞客戶辦公場所的正常秩序。n 這不但體現服務人員的綜合素質，也是體現對客戶的一種尊重。這不但體現服務人員的綜合素質，也是體現對客戶的一種尊重。 日日保保管管理理服務中的注意事項服務中的注意事項n 熱情服務是指服務人員出于對自己從事的職業有肯定的認識，熱情服務是指服務人員出于對自己從事的職業有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發自內心地滿對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發自內心地滿腔熱情地向客人提供的良好服務。在服務中才能表現為精神飽腔熱情地向客人提供的良好服務。在服務中才能表現為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風

27、。滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風。n 服務態度的好壞，與熱情、微笑、耐心等都有關系，但這些還服務態度的好壞，與熱情、微笑、耐心等都有關系，但這些還不是服務的實質內容，衡量服務態度的根本標準，最終在于是不是服務的實質內容，衡量服務態度的根本標準，最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否能完善地提供否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否能完善地提供具體的服務。具體的服務。日日保保管管理理服務中的注意事項服務中的注意事項n 保潔工程中應注意的事項：保潔工程中應注意的事項：n 表情親切、熱情、永遠保持微笑n 保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話；無論是業主還是訪客有事詢

28、問，一定做到有問有答，不懂學會禮貌拒絕。n 注重禮貌禮儀、注重儀容儀表n 室內清潔時不得隨意翻閱顧客物品，不得使用顧客物品；室為清潔時，注意清潔的姿態、姿勢，遇到顧客應主動讓路。n 清潔時應保持現場衛生，一定不要忘記放溫馨提示牌。n 清潔后應清洗工具，歸還到指定地點。n 清潔后應及時向上級匯報清潔結果。日日保保管管理理保潔服務禮儀保潔服務禮儀n 在工作中堅持使用禮貌用語，請字當頭，謝字不離口n 工作時與業主或公司領導相遇，應停下工作讓業主先通行，并主動問好；如發現業主手提重物不方便時應主動詢問是否需要幫忙，征得業主同意后方可代勞n 不收取業主贈送的禮物、小費，更不得私自提供有償服務 n 不得私

29、拿公物，有意損壞或丟失衛生工具者，照價賠償。 日日保保管管理理職職 業業 安安 全全n 人身事故:由于我們的工作引發的事故中,以從樓梯上的的失足,洗地板時的跌倒事故為多。 剝離作業時滑倒；（立作業標示板，穿防滑鞋。） 赤手使用強酸、強堿；（一定要戴橡皮手套。） 酸性洗劑和漂白水混合產生有毒氣體； 由絕緣不良的洗地機產生觸電； 處理垃圾時，被瓶、罐的破片、刀片劃傷； 梯子、架子沒有放穩，引起人員墜落，資材墜落。 用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時不戴口罩。 日日保保管管理理清潔保養常用的清潔劑使用規程清潔保養常用的清潔劑使用規程n 洗潔精：適應于任何環境下的除污，使用時，按不同清潔工作的需要加水稀釋，在污

30、漬上噴灑適當濃度的洗潔精后，再用濕布或海棉擦凈，洗潔精要用清水沖洗。n 全能水：適于墻面、地板、木制品、玻璃、金屬、地毯、汽車，具有消毒殺菌功能。較洗潔精去污力強，使用方法與洗潔精相同，不含腐蝕性，主要用于較頑固的污漬。一般清潔1：30-40份水，中等清潔1：20份水稀釋，頑漬、污漬1：5份水或1：1份水稀釋或直接噴用。n 玻璃水：專門用來清洗玻璃和瓷片、不銹鋼鏡面，使用時，要按照說明書加水稀釋，能去除粘在玻璃表面的污漬。當遇到較難清潔的表面或污漬太厚時，可以少加水，增加濃度，達到清潔效果。清清潔潔劑劑使使用用說說明明清潔保養常用的清潔劑使用規程清潔保養常用的清潔劑使用規程n 洗衣粉：是一種常

31、用去污能力較強清潔劑。（使用范圍：清洗毛巾、拖把較臟污漬）n 洗手液：是一種去污能力較強洗滌液，對皮膚無腐蝕性。（使用范圍：適用于大廈公共洗手間） n 地毯水：是專門清洗地毯的洗滌劑，品種很多，按其產生泡沫的程度來分，有高泡、干泡、無泡、中泡和低泡地毯水。干泡地毯清潔劑：一般污漬，1：8-16份水稀釋；嚴重污漬，1：5份水稀釋。低泡地毯清潔劑：一般污漬，1：60-80份水稀釋；嚴重污漬，1：30-40份水稀釋。無泡清潔劑：一般污漬，1：30-40稀釋；嚴重污漬，1：10-20份水稀釋。高泡、中泡地毯水一旦擦在地毯絨毛上幾乎全都變成泡沫進入地毯的水份較少，僅對地毯絨毛部分進行清洗。（使用范圍：清

32、洗地毯污漬）清清潔潔劑劑使使用用說說明明清潔保養常用的清潔劑使用規程清潔保養常用的清潔劑使用規程n 潔廁王：洗手間常用的清潔劑，具有除臭、殺菌、去垢作用。n 不銹鋼清潔劑：用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。 n 不銹鋼油：是一種專門對不銹鋼啞鋼進行保養，清潔的清潔劑，使用方法：將本品直接噴少許于干布上，仔細磨擦不銹鋼表面能有效清除金屬表面污垢，灰塵及不銹鋼表面手印、還復其富麗持久光彩。n 去污粉：是一種除污較強的清潔劑，對墻身污漬、磁磚地面墻腳邊污漬的去污效果較好。清清潔潔劑劑使使用用說說明明清潔保養常用的清潔劑使用規程清潔保養常用的清潔劑使用規程n 靜電除塵液：將少許本品噴于塵推上，地面上的灰塵

33、將被吸附在塵推上，不需要清洗，抖動塵推頭，灰塵自動脫落，用后放于通風干燥處待用。作用：具有除塵功能 n 潔瓷靈：是一種常用的石類除污垢清洗劑，酸性比強力潔瓷靈弱，有一定的腐蝕性，使用時要謹慎。（使用范圍：清洗石類、瓷質表面污垢）清清潔潔劑劑使使用用說說明明操操 作作 培培 訓訓 資資 料料n 大廳的清潔規程n 抹物操作規程 n 掃地操作規程n 拖地操作規程n 清潔玻璃操作規程 n 不銹鋼垃圾筒清潔操作規程n 樓層通道、樓梯操作規程n 桌椅的清潔規程n 電梯清潔操作規程n 瓷磚大理石墻面清潔規程 n 衛生間的清潔規程 n 地毯清洗操作規程 n 綠化帶、盆花的清潔規程操操作作程程序序大廳的清潔規程

34、大廳的清潔規程n 大廳清潔包括：地面清洗、拋光、打蠟，高位臺階清理n 日常保潔原則：巡回保潔，重點清掃地面垃圾，擦去污跡、水跡，保持地面光亮、整潔。n 日常保潔要求每天對地面清潔數次（具體次數由各管理處視具體情況而定）。大廳內的其它部位和公共設施，如墻面、臺面、椅子、欄桿、沙發、燈座等須保持光亮、明凈。n 操作過程中，根據實際情況，適當避開客人和客人聚集的區域，待客人離散后再予以補做；客人進出頻繁和容易臟的區域要重點拖擦，并增加拖擦次數。n 注意事項遇下雨天，可在大廳進出口處由專人用推水器不停排除雨水并設置傘架（或傘袋），踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心地滑”的告示牌；增加拖擦次數，以防客人滑

35、跤或將雨水帶進樓內。保潔時以不影響到業戶的行走或活動為原則。操操作作程程序序抹物操作規程抹物操作規程n 備：毛巾、刀片（必要時）、清潔劑（必要時）、呢絨布料（必要時）。n 毛巾使用中要經常清洗，保持干凈。n 使用前將洗凈的毛巾擰干，對折多次后使用,一面擦臟后及時換另一面使用。n 從物體的一端盡頭抹到另一端盡頭（避開有不平的一端）。n 物體表面如有較厚的污漬，可先用刀片鏟干凈。n 處理污漬時如無特殊情況，均使用中性清潔劑。n 使用清潔劑時，需將清潔劑噴在毛巾上，再抹抹物，不可直接將清潔劑噴到物體上。n 鏡面物體需要用質量好的呢絨布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免劃傷鏡面。n 清潔完畢后,必須將抹布洗凈

36、晾干。操操作作程程序序掃地操作規程掃地操作規程n 備：掃把膠掃把和（或）竹掃把和（或）豬毛掃、鏟刀（必要時）。n 清潔室內用膠掃把，室外一般用竹掃把或蘆葦掃把n 室內清潔程序：從內到外，從邊開始清掃，有香口膠或其它固體狀污漬的可用鏟刀鏟去。n 清掃樓梯時，站在下二臺階，從左、右兩端往中間集中，然后再往下掃進垃圾鏟，避免灰塵、垃圾從樓梯旁掉下來。n 注意角落、門底各死角，不時檢查已做部分是否徹底掃干凈。n 工作完畢后，將掃把清潔干凈，并擺放在規定位置。操操作作程程序序拖地操作規程拖地操作規程n 濕拖前要擺放“小心地滑”標識牌，拖布應盡量擰干。n 拖地時，先拖擦邊角落，后拖擦中間，盡量避免使拖布碰

37、到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。n 水桶要擺放在適當位置，不能放在路中間，門口等以免影響業主（應盡量放在墻邊或一角，并在工作人員的視線之內）。n 地拖不可太濕，地上不能有印，水要勤換（不能太黑）。n 清潔完畢后，必須將拖布洗凈，擰干，晾干放好備用。操操作作程程序序清潔玻璃操作規程清潔玻璃操作規程n 清洗時，先用羊毛套將兌好玻璃水的水涂抹在玻璃上。n 涂水完畢后，將玻璃刮上的膠條與玻璃保持45-60的角度，從玻璃的上端均勻刮至下端，使刮過的玻璃上不見水痕。n 用干毛巾擦干膠條上水跡，一刮一抹重復進行。n 在刮鍍膜玻璃時，應注意操作，防止刮刀刮花玻璃。n 如刮刀膠條有磨損而影響作業效果，應及時更換。n

38、 更換膠條時，可把膠條先放在水里面一會兒進行軟化，以便套入玻璃刮內。操操作作程程序序不銹鋼垃圾筒清潔操作規程不銹鋼垃圾筒清潔操作規程n 備干、濕毛巾各一條。n 對于垃圾筒表面深度滲透的污漬，先用濕毛巾擦干凈，再用干毛巾抹去表面水痕。n 垃圾桶清潔順序：由內到外，從上到下全面清潔。n 掀起垃圾桶上蓋，清潔其四周邊緣及底部污跡。n 靠墻處垃圾桶必須搬開清潔，清潔完后應搬回原位。n 對于有煙灰缸的垃圾桶，要及時清理，保持干凈，石米應勤洗勤換。操操作作程程序序樓層通道、樓梯操作規程樓層通道、樓梯操作規程n 備垃圾鏟、掃把、水桶、毛巾、中性藥水、刀片（必要時）。n 從上往下清潔整棟樓層一遍，對裝修樓層需

39、要加強清潔次數，發現通道有生活垃圾須及時清理。n 每天將地面打掃一次（掃、拖結合），如遇地面較臟時，應先用濕拖把拖干凈后再用干拖把拖干，工作時發現地面有香口膠之類的污漬，可用刀片清除干凈。n 每天將樓層通道窗戶臺階，墻面消防設備、防火門擦洗二次，玻璃隨時保潔。操操作作程程序序2樓梯的清潔n 備垃圾鏟，掃把。n 從天臺往下清潔樓梯一遍，對樓梯各角落的沙土可用小掃把掃干凈。n 每日將樓梯扶手擦一次。n 每天將樓梯臺階拖一遍，保持地面無明顯灰塵。n 每周用長柄雞毛掃對樓道高位角落除蜘蛛網一次；燈飾、出口牌除塵一次。n 注意事項。清潔消防設備時，須認真、細心，應避免引起報警現象。清潔消防栓時，禁止扭動

40、水閥開關，以免造成失水事故。清潔完畢后，須關閉消防門。樓層通道、樓梯操作規程樓層通道、樓梯操作規程操操作作程程序序桌椅的清潔規程桌椅的清潔規程n 備毛巾、水桶、必要時備中性清潔劑（全能水）。n 將毛巾放在配有清潔劑的水里面洗干凈擰干，折疊好，依次擦試桌面、椅子、椅架。n 從桌向椅順序依次擦試，縫隙要求無塵、污漬。n 毛巾及時換面、清洗，用相同方法擦試桌面。n 從上到下，擦凈桌架和椅架，靠近地面的部位不應留有泥土。n 桌椅清潔的頻率由管理處視情況確定，但需確保桌椅干凈無塵、無污漬。n 如工作需要或客戶需要對高檔辦公設施可用家具專用清潔劑進行保養，比如碧麗珠等。操操作作程程序序電梯清潔操作規程電梯清潔操作規程n 備掃把、膠桶、抹布、刷子、吸塵器（必要時）、梯子（必要時）、小