1、核心景區講解員管理辦法總 則 第一條：為加強中心講解員隊伍建設，充分調動員工工作積極性，提升導服隊伍的整體素質和服務水平，確實提高核心景區（景點）講解服務的質量，特制定本辦法：第二條：講解員實行星級管理，依次為：三星級、二星級、一星級。第三條：講解員的星級評定以基本素質、業務技能、服務質量、工作業績、服從性、考核積分等為依據。第四條：公司根據講解員的綜合素質，結合武陵源區旅游質量監督管理所和景區講解員服務中心及服務對象的反饋信息進行星級評定。第五條：講解員星級評定實行季評制，每季度一次，每季度底公布星級評定結果，并于當日將結果上報公司人力資源部備案。第六條：評定程序1、講解員服務中心文員核實服

2、務質量跟蹤表，收集旅游質監所的相關資料，提出擬評定星級意見，報送服務中心負責人審核，評定講解員星級。2、服務中心將星級評定結果上報公司導服部門主管，公司領導審定后公布。3、將講解員星級評定結果上報公司人力資源部備案。  分數 項目 基本素質 業務技能服務質量 服從性 考核成績 綜合積分 星級  一星級 75 75 100 95 345二星級 85 85 100 95 355三星級 95 95 100 95 385 講解員行為規范1、講解員必須服從公司的統一管理，遵守勞動紀律和各項管理制度。2、講解員應妥善保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證，未經批準不得擅自使用

3、講解證外出帶團。3、遵守景區管理規定，自覺維護景區形象，以優質的服務態度和高質量的服務水平誠待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客或中途私自換團。4、講解員應自覺遵守講解工作作息時間規定，按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續，經主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫院證明和醫院收費收據，如無醫院收費收據視同事假處理。5、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執行以下規定：、講解員不得私自承攬或以其它任何方式、借口直接承攬導游、講解業務。確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經單位同

4、意后方可進行洽談和服務。、講解員應向旅游者講明景區的環保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區衛生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區環保衛生規定。6、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執行以下規定：、講解員應遵守職業道德，著裝統一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區榮譽。、講解員必須佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區景點的講解證進行講解服務。、講解員必須嚴格遵守景區景點旅游門票管理規定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。10人以上團隊，需戴話筒持導游旗引領游客游覽景區。、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。講解

5、員應對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。講解內容及語言應規范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。、講解員應遵循合同約定的游覽線路、景區（點 、店）進行服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。、講解員應充分照顧到每位游客，協調好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與游客服務中心取得聯系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員

6、應請旅游者書面確認。、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。、講解員講解服務費由服務中心統一收取，定期結算（含公務接待講解費），講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規收費。講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規和規章規定的其他要求。7、旅游者對講解員違反本辦法規定的行為，有權向旅游行政主管部門、景區管

7、理局、游客中心進行投訴。游客服務中心對講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向旅游行政主管部門通報。講解員服務質量巡查管理1、公司指派服務質量巡查人員對講解員帶團手續、行為和范圍執行進行檢查，對講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質量，及時改進和加強講解員的管理。2、巡查人員及時匯總每天對巡查情況，搞好信息反饋。服務質量巡查記錄結果作為講解員進行獎懲考核和星級評定的重要依據。3、服務質量巡查人員要 “不徇私情、實事求是、客觀公平公正”認真開展工作，全面加強對講解員帶團行為的跟蹤監督：（1）、講解員是否持有服務質量跟蹤表，帶團結束后

8、，是否請游客在質量跟蹤表上簽上意見、建議；（2）、講解員是否佩帶講解證、統一著裝、使用導游旗;（3）、講解員是否按約定線路帶團游覽，有無擅自增減旅游項目、中途終止講解服務活動現象；（4）、講解員景點講解是否詳細，講解質量怎樣。（5）、是否私自帶團或隨意加人拼團游覽；（6）、有無損害國家利益和民族尊嚴言行，誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目，欺騙或脅迫旅游者消費，不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗行為；（7）、是否向旅游者兜售或購買旅游者物品，以明（暗）示的方式向旅游者索要小費；（8）、有無私自涂改、轉借講解證供他人使用情況；（8）、發生重大安全事故不積極配合有關部門救助；拒絕、欺騙或逃避檢查人

9、員檢查；（9）、講解服務時摻雜庸俗、下流或迷信內容。4、游客服務中心應切實加強對講解員帶團行為的監督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進行匯報。5、為保證景區講解服務質量，景區講解員應向服務中心繳納5000元質量保證金。講解員獎懲管理一、本辦法規定的獎勵，按照以下規定執行：即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據實際情況對講解員給予100500元獎勵，具體獎勵由游客中心據實審核、上報公司批準后執行。1 、對單位發展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；2、 顧全大局、自覺遵章守紀、服從統一管理，敬業愛崗，鉆研業務，團結互助，認真負責，工作成

10、績突出者；3、 在事故預防，安全工作中，成績突出者；4 、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產，表現突出者；5、 一年內收到游客表揚信三封，新聞單位表揚一次或連續三次被評為三星級講解員者。二、本辦法規定的處理或處罰，按照以下規定執行：1、對講解員未經批準，無故連續缺勤、曠工15天或無特殊原因連續事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。2、對講解員未經批準，擅自使用講解證外出違規從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，對首次不服從安排者處罰 元，

11、第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，每次處罰50元。游客投訴或負面影響較大的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位。5、對講解員因麻痹大意，造成游客發生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%50%。6、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次30元以上 元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請旅游行政主管部門吊扣

12、、吊銷其講解證：講解員進行講解服務活動時，未佩戴講解證、話筒或團旗（10人以上團隊）帶團的；講解員未經講解服務單位委派，私自承攬講解服務業務或進行講解服務活動的；講解員擅自增減服務項目，擅自無故更改游覽路線或中途終止講解服務活動；講解員進行講解服務活動時，有損害國家利益和民族團結言行的；講解員進行講解服務活動時，向旅游者兜售物品或索要小費、禮品的；講解員拒不配合旅游行政主管部門、景區景點管理機構和服務中心工作的；講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解的.8、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次 元以上 元以下處罰，同時將追繳違規所得；情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解

13、證，直至除名，并報請旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：違反本辦法講解員行為規范第六條第四款規定，未盡真實說明或明確警示義務致使旅游者遭受損害的；欺騙、脅迫旅游者消費或串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費的；無講解證進行講解服務或超越講解證核定的服務區域提供講解服務的；講解員違反講解服務費限額管理規定收費和私自帶客偷逃景區門票的。9、對講解員違反規定轉借、涂改、偽造講解證的，責令限期改正，收繳違法轉借、涂改、偽造講解證，同時給予 元以上 元以下處罰及停團整頓、暫扣講解證直至除名處理；情節嚴重構成犯罪的，將移交公安機關，依法追究法律責任，并報請旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。10、

14、游客中心和服務質量巡查人員對講解員進行監督和管理時玩忽職守，濫用職權，徇私舞弊的，公司予以處理。構成犯罪的，移交公安機關，依法追究法律責任。講解員聘用、培訓和考試、考核管理一、聘用的講解員必須取得武陵源區旅游局頒發的講解證，并參加景區景點知識、講解服務技能培訓。二、講解員應積極、主動參加旅游行政主管部門、講解員服務中心組織的年度各類培訓學習及考試考核，努力提高講解業務水平。1、公司每年組織講解員進行1-2次導游知識、導游業務、團隊操作、普通話、專業知識的集中培訓。2、為確保整體講解服務水平的穩定和逐步提升，對新進講解員和業務水平較欠缺的講解員進行臨時針對性培訓。三、講解員考試、考核由旅游行政管

15、理部門負責組織，聘請從事旅游工作3年以上并持有國家旅游局頒發的旅行社總經理資格證或旅行社部門經理資格證的工作人員進行考核評價。四、講解員的錄用考試、考核組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%。口試考核共分為普通話、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項，各項考核結果分別分為優良、合格、不合格三項（各項考核結果具體評價標準附后）。筆試主要包括政策法規、行政處罰、講解員管理規定和武陵源景區景點的歷史、人文、自然情況，風土人情和習俗等。五、講解員參加講解業務培訓學習和考試、考核結果將由公司向旅游行政主管部門通報后載入個人旅游從業資格檔案，并作為聘用、獎懲講解員的重要參考依據。對講解員帶團游客的投訴管理1、公司設置以下旅游投訴點、投訴箱，公布投訴電話，并設置投訴接待處理辦公室，充分接受游客對講解員服務質量投訴：武陵源區旅游質監所投訴電話： 5618331景區講解員服務中心投訴電話：2、講解員服務中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應在2小時內趕到現場處理，也可請投訴人員到中心投訴接待辦公室解決。對接收信函投訴的應在接到投訴信函3日內做出答復。若游客已經投訴到報刊、電臺、電視臺的，游客服務中心應在3日內與編輯部取得聯系