1、如何做好優質服務工作服務工作己成為我行求得進一步發展的重要問題，總行近年 來開展了 “優質服務年活動”、網點轉型“文明規范服務導入” 等 活動，省分行建立了文明規范服務“神秘人”暗訪制度，并加大 了對優質服務的監督檢查和懲罰力度。優質服務工作不僅對我行 業務發展和社會形象的提高起著巨大的促進作用，而且服務質量 的好壞，也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務工作己成為員工最關心的熱點問題之一。然而由于我行還沒有 文明規范服務考核獎懲管理辦法，文明規范服務大多只停留在表 面“好言好語”的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地 溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經濟收入

2、 受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務工作，達到服務 質量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務不到 位,而造成的經濟損失，甚至還能通過優質的服務而增加收入的目 的。我個人以為目前應從以下幾個方面做好優質服務工作：一、確立工作目標，全方位開展服務工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經營目標，牢固樹立“客戶至上 始終如一”的理念，確定“一流的環境、一流的服務、一流的管理”的 服務創建目標，實施以提升服務鑄造省行品牌“窗口”的戰略， 不斷創新服務管理機制，將服務理念內涵從營業窗口延伸到發展 規劃、目標營銷、經營管理和教育培訓等多個環節之中，實現了 以服務占市場、以服務求發展的

3、目的，明顯提升了核心競爭力， 為各項業務快速協調發展奠定了良好的基礎 。二、創新服務管理，力促服務工作上臺階。圍繞中心工作要 求，積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內容，大 膽進行機制創新、形式創新和管理創新，學習和借鑒先進行的管 理經驗，正確處理好傳統服務管理和構建現代服務管理模式的關 系，力爭服務工作有所創新，方式多樣，使服務工作真正符合現 代商業銀行發展和建設的根本要求，以創新的服務管理機制，彰 顯出“窗口”核心的競爭力。三、轉變服務觀念，強化生存之本的意識。上下機構間、機構與員工間簽訂服務承若書，強化以“客戶為中心”的服務理 念，不斷強化職業道德， 使員工的服務意識和服務水平

4、明顯提高。 通過服務工作制度的完善，使員工做有規范、行有準則、說有依 據，有效提高員工自覺地執行服務規范，促使綜合服務水平跨上 新臺階，不斷提高整體服務水平和核心競爭力。四、制定實施細則，嚴格優服質量考評。各行要結合工作實際，從服務的管理細則著手，制定服務考核辦法等一系列管 理辦法，將服務管理細則化。從服務語言、著裝服飾、營業網點 的物品擺放等從精細化進行管理。并在考評中依據客戶投訴情況、 售后服務情況、離柜業務占比、人均柜面業務量排名、新增中高 端客戶、例會制度執行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網點 的服務考核進行一次通報，對投訴率較高的網點，實行網點負責 人誡免約談制，將服務工作全面納入

5、員工績效考核，有效激發員 工提高服務質量的積極性。五、 及時處理服務投訴，做到服務投訴“三及時” 。各行要十 分重視客戶投訴的處理工作， 做到專門機構，專門人員受理。把客 戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答復、聯系、 協調。同時，抓好服務投訴“三及時”：及時調查。通過詢問客戶、 當班人員，查閱監控錄相等方法，及時了解投訴原因；及時處理。 按照服務相關處罰規定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦 理業務的善后處理；及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋， 取得客戶的理解和滿意。六、 抓好業務技能培訓優質的服務，提升員工服務水平。

6、面 對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優良素質的員工隊伍是打響服務品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、占有市場 及市場競爭中獲勝的關鍵。圍繞形勢和業務發展要求，以提高員 工隊伍整體素質為目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、 服務技能和觀念與經營轉型與業務發展相適應，不斷提升農行對 外形象和市場競力。技能培訓包括以下內容：（一）結合目前金融改革的形勢開展職業道德教育，讓員工 清醒地認識到，只有靠自身的業務發展和優質文明服務才能在激 烈的競爭中贏得優勢，把開展優質文明服務工作和對員工的職業 道德教育結合起來，在全轄內開展行風、職業道德教育，從而使 員工真正認識到，向客戶提供優質服務是銀行

7、員工應盡的義務， 讓客戶滿意、為客戶創造價值是銀行服務的永恒追求，為客戶提 供優質服務是農行事業發展的客觀要求和應盡的義務，也是一種 高尚的文明行為，使員工樹立正確的服務價值觀和敬業精神，有 效提升員工服務社會，貢獻農行的意識。（二）在員工中樹立“以學習提高服務技能，以提高服務技 能促進學習”的理念，通過開展一系列“學習技能、提高素質” 活動，加強員工的業務技能培訓，使服務意識及服務水平能與時 俱進適應業務發展的需求，還可利用推廣新業務為契機，組織各 專業培訓，通過對崗位技能和創新意識的培訓。不但提高了員工 的業務素質，也使員工樹立起愛崗敬業、服務客戶、奉獻社會的 良好風氣，培養和造就出一支思

8、想過硬、服務優質、技術嫻熟的 知識型員工隊伍。七、改善服務環境，多舉措提升服務水平。遵循“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的原則，從多方面改進和 加強服務工作，按標準化實施服務硬件環境改善，從服務的人性 化、親情化、規范化、精細化等方面下功夫，促進服務水平的穩 步提升，樹立良好的農行形象。（一）嚴格按照“客戶至上 始終如一”的服務理念，以美化 營業環境為突破口，高標準、嚴要求著力營造良好的服務環境。 網點戶外標識，按標準統一懸掛行名、行徽、營業單位名稱、對 外營業時間牌；網點內設置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、 服務監督電話號碼牌、咨詢服務臺；現金區使用電子顯示屏，遇 停電、機器出

9、故障不能對外服務時，立即出示“暫停服務”標識 提示；各類便民設施一應俱全，老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示 自助設備、ATM自助服務設備等；網點環境整潔、明亮、各項設 施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作臺物品擺放統一，定點 定型。大屏幕背投電視播放著農業銀行的產品廣告，大堂經理迎 來送往，引導客戶辦理業務，為客戶創造優美的服務環境。（二）致力打造“以市場為導向以客戶為中心 以效益為目標”的經營理念，促進員農行為規范的標準化、統一化，形成良 好的服務“軟”環境。一是要求員工身著統一、整潔的行服，面 帶微笑，以謙遜的態度笑迎四方賓朋，人人時刻處于最佳服務狀 態，為客戶提供全方位的規范服務。二是對待每一位客戶堅持使 用標準普通話，切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力 做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供一個受尊敬的 服務環境。三是加快柜面服務節奏，為客戶展現一個質與量的服 務環境，創造出程序文明環境，將“主動、熱情、耐心、周到” 八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細則中，給客戶創造 一個寬松的服務環境。通過“三聲服務”、“微笑服務”、“個性化服務”的服務“軟”環境創建，將服務內涵滲透于不同的客戶群體和不同的服務需求之中， 給客戶創造一個心情愜意的