1、督導工作流程對督導的認識和角色定位：終端一定必須與貨品部負責的區域主管溝通，并做記錄。你需要了解的客戶貨品情況，發貨情況，終端銷售偏向和存在問題。工作一：外出督導工作流程：一、督導任務來源(6種)：1、計劃性業績提升督導任務：根據公司營銷部的年度計劃、營運目標、年度發展重點及重點支持輔導區域，確定本年度需督導的區域，制定年度督導計劃，根據年度督導計劃的要求，安排每季每月的督導任務，以此做為督導的計劃性的任務。維護客戶方面主要工作方向是提升終端維護的認識，打造完善的終端維護體系。造血而非單一的輸血。2、臨時性業績提升督導任務：在每季的營運中，根據目前客戶營運情況，如客戶業績下滑或業績需要進一步提

2、升，由客戶或公司提出督導任務。3、新店督導：新店開業時，由公司新店的業務輔導。4、一般性督導：如進行陳列、服務、店務等單項或幾項以標準化營運為目的的督導任務。5、店鋪認證：進行店鋪評級論證的掃街督導任務。6、試銷：公司要求進行試銷時由員工下到店鋪進行季節性產品前期的預銷售，并配合店鋪認真填寫表格以及顧客反饋問題。二、督導前的路線圖安排：1、接到督導科長分配之 月督導部巡店計劃表（附表一），出差前，必須按照事件的輕重緩急界定拜訪客戶和安排店鋪的先后順序；2、根據本次督導任務單（附表二）的難度，確認每個客戶的輔導時間；3、如果是一批的督導任務單，則需按最短線路、最快來回程時間、最少差旅費用為原則進

3、行店鋪路線的安排。三、督導工作流程：分：業績提升督導任務、新店督導、一般性督導、店鋪認證、試銷。（一）、業績提升督導工作流程：A、督導前的準備工作：督導每次出差前需準備以下五個基本工具：1、客戶檔案資料：本次拜訪的客戶的資料卡（1）、店面布局圖、貨架陳列圖；（2）、客戶歷史銷售數據；（3）、客戶聯絡名單；（4）、本次督導任務單等。2、講課資料：須攜帶電腦，并帶以下資料：（5）店員專業培訓店鋪標準服務；店鋪管理；（6）、及各項店鋪需求表和分析表（7）、標準陳列手冊；（8）、每波陳列指引；（9）當季導購手冊。陳列手冊、FAB語言模板、以及當季推行的專業知識3、銷售和管理表格：（10）按公司要求填寫

4、表格的“店鋪報表系統”的電子文檔；（11）、 店鋪檢查表（附表三）、 （12）、 業績提升督導方案書（附表四）、（13）、 競爭品牌信息表（附表五）、（14）、 “季末促銷”方案及效果（15）、 當季櫥窗和節日櫥窗方案。 4、培訓、日志：（16）、培訓記錄（17）、工作筆記本/日歷/日程安排，（18）、日/周/季度工作計劃工作重點、銷售進度計劃與實際達成資料等。 5、客戶提升工作資料：（19）、“VIP卡”、VIP登記本、VIP服務告知書。“精選推薦”指引牌6、與計劃部、銷售部以及總代理和公司相關負責人溝通店鋪日常情況，包括業績完成情況、庫存率等B、督導工作流程：1、到達店鋪：（1）、先到店鋪

5、周邊了解競爭品牌狀況 填寫競爭品牌信息表相關內容（2）、回到店鋪觀察戶外門頭/燈箱/廣告/櫥窗/招貼畫等 （必要時拍照留檔）（3）、進入店鋪并向店長、店員問候，說明拜訪目的并做好溝通，主要跟老板或店長溝通，溝通前一定是對店鋪優秀方面總結并給予贊美。并通過詢問了解客戶的困惑或需求，并立即結合你判斷的問題與其進行溝通。并告知整改方法和步驟，并一一進行跟蹤和前期實行，并給老板制定后期跟進的工作計劃。2、進行店鋪檢查：填寫店鋪檢查表；3、與店長、店員溝通，查詢道訊數據（或詢問）或查閱報表，獲得店鋪近期進銷存情況；4、填寫成交分析表（附表六），分析業績未達成的真正原因；5、按公司的每周報表分析（附表七）

6、的格式，需要做前四周的每周銷售分析表；6、填寫業績提升督導方案書；7、同時向店員了解周邊競爭品牌相關信息，補充填寫競爭品牌信息表；8、根據店鋪檢查表檢查內容進行評估：（1）、首先對達標項目予以肯定并給于鼓勵；（2）、再將不達標項目告知相關人員并給于建議；（3）、雙方對不達標部分及改進建議、行動方案取得共識。9、培訓輔導：（1）、視情況采取分班培訓或安排在晚上打烊時間，在店鋪現場，根據業績提升督導方案書，進行現場培訓輔導；也就是我們發現的欠缺彌補和公司推廣的推行。（2）、采用輔導的教導技術：結合實際操練進行，懂得技術是練出來的。并鼓勵員工進而改變。“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲進行培訓，

7、并分步進行訓練。10、根據時間的安排，如當時安排在該店日程為兩天以上，則在次日在店鋪里對昨日輔導的內容進行觀察，是否完全按照我們的要求執行，如還未能完全掌握，則同樣再根據“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲進行再次培訓，并分步再次進行訓練。11、確認店鋪已掌握技術，則告別店鋪，并通知下次預計拜訪時間。12、與經銷商溝通拜訪結果，并就存在問題的解決方案達成共識，經銷商在業績提升督導方案書簽字確認留檔。13、離開店鋪。（二）、新店督導工作流程：A、督導前的準備工作：督導每次出差前需準備以下五個基本工具1、客戶檔案資料：新店店面布局圖、貨架陳列圖、客戶聯絡名單、本次督導任務單等。2、講課資料：須攜

8、帶電腦，并帶店員培訓PPT、店鋪標準服務、店鋪管理全集、標準陳列手冊、每波陳列指引、公司導購FAB手冊。3、銷售和管理表格：公司要求填寫表格的“店鋪報表系統”的電子文檔、店鋪檢查表、競爭品牌信息表、當季櫥窗方案。 4、培訓、日志：培訓記憶卡片、工作筆記本/日歷/日程安排，日/周/季度工作計劃工作重點、銷售進度計劃與實際達成資料等。 B、新店督導工作流程：1、開業前七日協助商品科一起按照新開店的圖紙、公司存貨確定首批上貨和適宜的“促銷方案”交客戶確認。2、一般提前二天到達店鋪現場，首先與客戶進行溝通，對店鋪所需的人數、店鋪制度及薪資結構等問題進行明確。溝通后做好開業現場工作倒計時。3、對現場施工

9、情況進行及時檢查、跟進，確保裝潢質量。4、現場裝修完畢后對裝修結果進行驗收，如發現問題即進行現場調整。并對燈光、音響、空調等進行調試；5、提醒客戶或店長購買日常用品、兌換零鈔（專賣店），做好開業準備。6、組織所有員工協同客戶對公司所發貨物進行清點，包括道具、輔料、宣傳品、貨品等的核對，如完全正確，可讓客戶現場確認；如反復清點后數目不符，可將情況即時反饋貨品管理員，并進行及時調整。7、對員工進行現場道具的講解，并按照貨品的陳列主題要求；帶領員工進行貨品陳列，在陳列過程中或陳列完畢后再將陳列思路、標準等對員工做進一步的講解。8、組織員工現場實習，強化優質服務和銷售技巧，便于開業當天能忙而不亂的開展

10、工作。9、對開業當天各崗位責任人員的工作重點跟進，并鼓勵大家熟練服務；鼓舞員工士氣，爭取完成當天指標。10、進行實地演練。11、督導回公司后，需兩日內立即填寫（ ）新開店狀況分析表（附表八），并即發至督導部、營銷經理、計劃部負責人、營銷總監。（三）、一般性督導（專項服務流程、專項陳列、專項店鋪檢查或其他專項督導）工作流程：A、督導前的準備工作：督導每次出差前需準備以下五個基本工具1、客戶檔案資料：本次拜訪的客戶的資料卡（店鋪論證資料）、銷售排行榜、店面布局圖、貨架陳列圖，、客戶歷史銷售數據、客戶聯絡名單、本次督導任務單等。2、講課資料：須攜帶電腦或資料優盤，并帶店員培訓PPT、店鋪標準服務、店

11、鋪管理、標準陳列手冊、每波陳列指引、公司導購FAB手冊。3、銷售和管理表格：公司要求填寫表格的“店鋪報表系統”的電子文檔、店鋪檢查表4、培訓、日志：培訓記憶卡片、工作筆記本/日歷/日程安排，日/周/季度工作計劃工作重點。5、與督導部經理、計劃部負責當地區域主管溝通店鋪日常情況，包括業績完成情況、庫存率等。B、一般性督導工作流程：1、到達店鋪，向店長、店員問候，說明拜訪目的2、進行店鋪檢查：填寫店鋪檢查表；3、根據店鋪檢查表檢查內容進行評估：（1）、首先對達標項目予以肯定并給于鼓勵；（2）、再將不達標項目告知相關人員并給于建議；（3）、雙方對不達標部分及改進建議、行動方案取得共識。4、培訓輔導：

12、（1）、一般都在晚上打烊時間，在店鋪現場，根據店鋪檢查表及本次督導任務單的要求，進行現場培訓輔導；（2）、采用輔導的教導技術：我做你看、你我同做、你做我看三步曲進行培訓，并分步進行訓練。5、根據時間的安排，如當時安排在該店日程為兩天以上，則在次日在店鋪里對昨日輔導的內容進行觀察，是否完全按照我們的要求執行，如還未能完全掌握，則同樣再根據“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲進行再次培訓，并分步再次進行訓練。6、確認店鋪已掌握技術，則告別店鋪，并通知下次拜訪時間，離開店鋪。7、與經銷商溝通拜訪結果，并就存在問題的解決方案達成共識，并簽字確認留檔（四）、店鋪認證工作流程：詳見店鋪認證流程工作二：在

13、公司工作流程：督導出差回公司后，除正常的調休外，其余時間必須完成以下工作：1、每日日常工作：A、了解所轄店鋪的銷售業績、天氣情況、銷售趨勢等相關信息；B、主動和貨品主管溝通，了解貨品情況，掌握店鋪貨品庫存；C、抽查所轄店鋪績效的執行情況；D、督促所轄店鋪各項工作的合理有效的執行；E、和商品部一起分析，業績波動店鋪出現的原因，并提出解決的辦法；F、幫助店鋪處理、解決問題（包括：貨品、營業用品、人員等）；G、及時了解公司新的制度、規定、方針政策等，以避免當客戶詢問時，自己一無所知的尷尬境地。2、公司期間，每周填寫每周所屬客戶銷售分析（附表九），與客戶進行電話溝通,利用教導、教練技術，對客戶實施教導

14、式、教練式輔導，并將周分析表交督導部經理、營銷經理、營銷總監處。3、接受日常的提升能力培訓：必須在公司接受每月四次的業務能力提升培訓，培訓完畢，必須由每位督導于次日填寫培訓/實習總結（附表十），交至督導部經理處；4、店鋪實習：每月四天，每天不少于6小時，在店鋪里學習和實踐銷售方法和理論，找到更好的督導思路，實習完畢，必須由每位督導于次日填寫培訓/實習總結；工作三：其他工作：1、重大活動推廣：A、熟練掌握活動內容和道具、宣傳品的安放。B、在公司展廳進行活動布置模擬。C、到店鋪后，先對店員進行活動陳述（目的、方法、具體操作、注意事項），接著進行人員分工安排。D、跟進活動過程中的細節問題并做記錄，便

15、于完善以后的活動方案。E、對活動期間的業績數據進行整理，與活動前一周的業績進行比較，做出活動總結報告。2、訂貨會會務安排和執行、重大品牌宣傳活動的組織和執行。3、試銷工作。 4、上級安排的其他工作安排。附表一： 月督導部巡店計劃表填寫日期： 填寫人：本月巡店原因：本月巡店人員及時間安排巡店人員巡店店鋪到達時間離開時間主要工作預計效果/目標業績營銷經理意見：營銷總監意見：人事部意見：注：本表經總裁簽字確認后，督導方可出差。附表二：督導任務單開單日期： 督導部經理：客戶名稱客戶類型自營 加盟 總代單店 多店任務類型業績扶持 新店開業 試銷店鋪認證 一般督導難度系數派遣督導客戶電話去年同期業績今年按

16、現狀預期希望達到目標店鋪出現的問題描述：工作計劃：（由派遣督導填寫）督導部經理核實：總經理批準：以下為任務結束后填寫督導經理意見： 實際完成業績： 完成率：營銷經理意見：營銷總監意見：注：本表經營銷總監批準確認后，方能執行。附件三：零售店檢查表店鋪名稱： 檢查人員： （ ） 部（ ）檢查性質：（ ）檢查；（ ）自查 檢查頻次：（ ）每日（ ）每周（ ）每月（ ）每季檢查日期： 檢查時間 ： 午 ： 至 ： 項 目(合格) (不合格)×項 目(合格) (不合格)×一、作業流程檢視：（三）、營業中：（一）、到達崗位：1、是否保持貨場衛生、收銀臺衛生1、是否更換制服、工鞋、工牌2

17、、音樂保持正常播放、室內溫度正常2、是否整理頭發、化妝、指甲、首飾配戴3、試衣間門保持關閉3、早會是否準時召開，有無按早會制度執行？（四）、營業結束準備：2、員工個人形象是否合乎標準？1、貨品是否清點？并核對帳目？（二）、營業前準備：2、整理貨場貨品1、是否清點貨品，貨品是否準確無誤？3、是否將現金正確存放2、是否清點現金，現金是否準確無誤？4、是否規范操作帳務工作？3、是否按以下次序清掃貨場并保持清潔？5、晚會是否準時召開，有無按晚會制度執行？（1）、門口招牌、LOGO標完整、清潔6、是否關閉所有電腦、音響、照明、門窗（2）、櫥窗、玻璃、地板、展臺及模特整潔二、服務流程檢視：（3）、通道、門

18、口、地板、天花板整潔1、顧客進店時，用“打招呼”的標準用語必須分時段，分節日打招呼（4）、店鋪后倉綜合衛生狀況、規范情況2、顧客進門時，需主動為顧客開門（5）、機器設備、貨架及層板整潔3、留意顧客的需求，主動跟隨顧客（6）、玻璃、鏡身及墻身整潔4、主動為顧客介紹貨品（7）、收銀臺桌面、電腦POS設備清潔5、介紹貨品運用FAB的技巧（8）、休息區域衛生狀況6、主動邀請顧客試衣（9）、商品、包裝物、衣架、褲架等配件整潔7、按試衣間服務的規范要求執行：先了解顧客尺碼，取出合適服裝，拆裝衣、褲架，解開服裝鈕扣、拉鏈，帶領顧客到試衣間前，敲門，將貨品掛在試衣間內，關門。（10）、試衣間（鏡子、墻壁、地面

19、、試衣鞋）衛生狀況8、顧客從試衣間出來時，主動為顧客整理衣服4、營業用品是否齊備？特許經營牌正確擺放？9、主動進行附加銷售5、標準背景音樂播放是否合乎規定10、主動引導顧客到收銀臺付款6、店鋪燈光合乎實際需要（招牌、室內、櫥窗）11、付款時唱收唱付7、應急燈備量足夠12、客戶建立資料卡：8、滅火器數量齊全，并在使用期內（1）、主動詢問顧客是否有VIP卡9、店鋪門、窗正常使用，符合安全需要（2）、普通客戶購物是否都主動為顧客填寫了普通會員積分記錄卡10、室內溫度屬于正常范圍（3）、VIP客戶是否填寫VIP積分記錄卡1、是否完全按公司形象裝修（含試衣間）13、按公司規定包裝貨品2、形象品、裝修物品

20、有沒配送完全14、將包裝袋遞給客戶同時，介紹貨品的洗滌方法3、POP牌和VIP辦理須知是否齊全，是否放在正確位置15、收銀完畢后，問顧客還有別的需要嗎？4、噴繪、燈箱畫是否當季適用，完整16、用“送別”標準用語，送別顧客5、節假日/日常店鋪POP足量，氣氛適宜17、服務過程中，是否全程“微笑服務”六、貨品檢視18、電話回訪：1、暢銷款是否充足？普通款是否充足？（1）、售后三天，電話回訪客戶對我們商品及質量滿意度2、有無形象款？（2）、節假日、客戶生日、以及重要日子，我們要給客戶致意3、總量是否足夠？庫存比例是否協調？（3）、節氣有重大變化，例如像天氣突然變冷（或熱），我們必須要主動提示顧客，借

21、以觸發消費動機七、員工基本技能和態度（4）、新貨上市或公司優惠活動必須優先告知會員客戶和VIP客戶1、員工工作態度是否端正三、顧客投訴處理2、員工工作職責是否明確1、是否對我們的服務不周或產品缺陷進行道歉3、貨品（含貨號、價格、面料成份、洗滌方式）知識是否熟悉2、是否仔細傾聽顧客的投訴4、員工都有掌握衣服整燙知識3、是否耐心接待客戶的投訴5、員工熟悉消防滅火知識4、是否及時采取相應的彌補措施6、銷售小票、發票是否填寫完全、正確5、是否對相應的責任人采取教育及處罰措施7、熟悉公司商品的退換貨制度四、服裝、櫥窗陳列規范管理8、熟悉店鋪管理制度1、商品吊牌規范收整八、文件規范管理2、店鋪上柜商品經過

22、熨燙、平整1、店鋪管理制度3、商品、陳列配飾品沒有破損2、店鋪歷史資料整理、歸檔清楚4、形象品、服飾品是否配備齊全3、店鋪各種報表清晰、明了5、店鋪商品搭配陳列是否按公司規定執行？4、VIP積分記錄卡、普通客戶積分記錄卡（存根聯）是否完備6、櫥窗是否按公司要求布置？5、日常購銷、往來單據齊全、清晰7、是否一周更換櫥窗陳列？6、公司發文通知、傳真資料保管清楚五、店面形象類：7、店鋪營業證件齊全、有效綜合評價：1、優秀；2、合格；3、不合格其他評價：店長簽字確認客戶簽字檢查人簽字業績提升督導方案書店鋪名稱填表人填表日期一、目前業績情況：本月指標實際完成完成率本年截止上月業績去年同期業績增長率庫存量

23、庫存平均回轉天數二、提升方向：項目運用依據目前存在問題時間安排提升后的量化成果效果確認店長簽字（一）、產品重點提升方向1、暢銷款的數量根據期中分析表的回轉率分析，近期需補貨的款式2、店員的FAB技能根據公司導購FAB手冊進行輔導（二）、陳列重點提升方向1、季初、季中產品陳列按照標準陳列手冊、波段陳列指引進行陳列2、重點陳列需了解目前貨品的庫存情況、未到貨清單，進行重點陳列輔導3、季末時的陳列需進行貨品的再編輯，可以根據標準陳列手冊和貨品的庫存情況進行隨機陳列4、櫥窗陳列根據本季公司櫥窗和節日櫥窗進行布置（三）、服務重點提升方向1、標準服務步驟根據“店鋪管理”的“標準服務步驟流程”2、附加推銷根

24、據周分析報表得出附加銷售率、件單價、客單件（四）、銷售技巧1、顧客異議處理根據“店鋪管理”的“顧客異議問答”技巧2、成交技巧利用“FAB技巧”及“銷售步驟“進行輔導3、顧問式銷售技巧根據“銷售語言模板”（五）、店務管理1、作業流程根據“店鋪營運流程”的營業前、營業中、營業后流程2、早晚會根據“晨夕會模式”（六）、VIP服務1、標準VIP服務根據“VIP維護制度”2、VIP個性化服務生日服務、信息服務等（七）、促銷1、季中滯銷款促銷根據期中分析表回轉率分析，再結合這些回轉率異常的產品消化率和貢獻度分析，建議目前針對不同款式進行不同的促銷方式2、季末清貨POP根據公司標準的“季末促銷”格式，在當地

25、直接制作加盟商確認簽字附表五：店鋪成交分析表填表人： 填表日期： 天氣：晴；陰；雨； 屬：季初/中/末測試時間段： 月 日（ ）午 時 分- 時 分共 小時人流量分析從左經過人數從右經過人數合計人流量進店人數進店率進店率與日常相比1、高；2、中；3、低周邊品牌名稱與周邊品牌相比1、高；2、中；3、低原因分析試穿分析試穿人數試穿率=試穿數/進店數試穿率與日常相比1、高；2、中；3、低原因分析每個試穿客戶成交分析序號時間段有無成交 （，×）成交或不能成交原因11、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格21、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格31、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格41、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格51、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格61、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格71、尺碼；2、質量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、