1、醫院提高服務質量措施根據工作安排，職工中心醫院認真開展了如何提高服務質量的大討論，就如何提高醫院服務質量，提高醫護服務水平提出了許多建設性的意見和建議，歸納為以下七個方面。1 、強化醫療服務質量醫療質量管理方面，對全院醫務人員進行河北省病歷書寫細則（2010 版） 及衛生廳“十一個醫療活動相關記錄”培訓，為2012 年病歷書寫換版打好基礎。院醫療質量委員會按期檢查，重點督查核心醫療制度的落實。對首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、病歷書寫制度、查對制度、交接班制度、毒麻藥品、精神類藥品管理制度、母嬰專項許可等制度和重要醫療行為進行了廣泛的

2、培訓、督查與整改工作。院病案管理委員會按期檢查，重點對現癥病歷、終末病歷進行檢查。督導檢查新病歷書寫規范與“十一個醫療活動相關記錄”落實情況。組織開展全院毒麻藥專項檢查。2、加強護理質量管理護理質量管理方面，按照衛生部二級綜合醫院評審標準，結合我院現狀，制定出護理部迎檢準備工作計劃，并逐步實施和落實。制定護理工作計劃運行表和季度重點月安排。加強臨床護理安全制度管理，重點落實各項護理規章制度，包括：護理工作制度及分級護理制度、查對制度、值班交接班制度、執行醫囑制度、護理文件書寫制度、護理差錯，事故登記報告制度、物品，藥品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、護理安全管理制度、消毒隔離制度、

3、巡視制度。嚴把護理質量關，落實18 項護理質量指標。認真落實護理質量檢查并不斷完善護理質量檢查標準，每個月對每一個科室的護理質量落實情況進行考核，每月進行護理檢查評價；每季度進行“護理質量評價”匯總，對重點科室如手術室、血透室、急診室制定專科檢查標準并重點檢查。加強護理人員操作技能，組織全院“護理技能操作比賽”， 做到全院護士人人達標，考核合格率達100% 。年內無護理事故發生，急救藥品、物品完好率為100。3、強化基礎質量管理加強院內感染管理三級網絡，制定感染管理、控制、監測、 報告制度及嚴格細化的考評制度、細則。 強化疫情管理，堅持 24 小時疫情值班制。做好全院設備的管理和維護工作，加強

4、設備管理制度化，規范設備管理流程，對設備實行安裝、調試、驗收、資料歸檔、維護、保養、維修、調劑、報廢全過程管理，全院設備的完好率保持在90% 以上。強化醫院信息管理系統管理，今年醫院信息管理系統全面升級， 截止目前醫院信息管理系統24 個模塊中已有17 個模塊投入使用，其他模塊還在完善中。對于信息管理系統運行過程中出現的問題已多次召開會議與軟件供應商進行協商要求其盡快解決，保證各使用科室正常使用。認真做好后勤服務工作。規范后勤服務職能，進一步完善后勤服務規范，強化后勤服務意識。堅持下修、下送，做到快速、及時為一線排憂解難，落實服務承諾，提高服務效率，提高后勤服務保障能力。4、改進服務流程，改善

5、就診環境醫院總值班、急診電話面向全社會公布，24 小時全天值班。為方便廣大患者就診，實行24 小時急診服務，開辟暢通急診和入院手術“綠色通道”， 10 公里內免費接診，急診會診 10 分鐘內到位，對危重病人實行先搶救后收費，切實提高急危重患者搶救成功率。院內設規范，醒目的標牌，標明醫院各科室及衛生間的路徑，醫院工作人員對患者有問必答，禮貌待患。費用公開，門診大廳電子顯示屏有藥品價格公示，收費項目公示，為出院患者提供收費明細，便于病人查詢；杜絕開大方、濫檢查和亂收費行為，避免過度醫療，浪費衛生資源，給病人造成不必要的經濟損失。設立舉報電話和信箱，方便群眾投訴，及時處理投訴和醫患爭議，構建和協醫患

6、關系。開展“人性化精細管理”活動， 建立“一站式”服務， 義務導診、答疑、幫辦有關醫療、檢查、住院手續。門診大廳設置急診平車、輪椅、擔架、開水及一次性水杯。為空腹體檢人員免費提供早餐。各服務窗口人員實行文明禮貌用語。實行手術連臺制度，縮短待手術時間，手術室門前開設手術患者家屬等待室，供家屬休息。開設一日病房和惠民病房及門診輸液室，方便患者治療。對享有低保的城鎮居民、五保戶、特困戶憑民政局相關證件實行優惠、減免，對老年人、軍人實行取藥、交費優先政策。實行檢查結果認可制度，認可保定市二、三級醫院的檢查結果。在保證醫療安全的前提下，不做同等的、同類別、同部位的重復檢查。嚴格控制CT、彩超、耗特、內鏡

7、等大型設備的陽檢率，只有在基礎檢查不能說明問題時，由主管醫師提出，主任同意后方可進行。嚴控大處方和貴重藥的使用，從低價、基礎用藥做起，避免過度醫療。實行單病種限價制度，控制醫療成本，解決看病貴問題。創建“家庭式”病房，改建病房，配置衛生間、液晶電視、空調，病區內設置微波爐、便民袋，放有針、線、紙、筆等供病人免費使用。送飯、送開水進病區方便患者。每個病人住院進病區實施一對一宣教，將陪護、住院須知送到病人及家屬手上，方便患者在院期間的生活。充分尊重患者的知情同意權，實行高風險檢查、治療知情同意制度，避免引發醫療糾紛。尊重患者隱私權、人格權，注射室、心電、超聲、內鏡檢查室、配備隔簾和屏風。不在無關人

8、員面前、 場所談及患者病情，不向無合法手續人員提供患者病歷。努力改善就診環境，對住院樓間連廊裝修改造，使候診環境大幅改善。醫院供應室、洗衣房的改造，對解決醫療消毒、員工和患者院內交叉感染問題至關重要。5、召開社會監督員座談會院本部和5 個社區衛生站，定期召開社會監督員座談會、患者及家屬座談會，廣泛聽取不同意見，融洽醫患關系，改進服務質量。6、患者滿意度調查每季度進行患者滿意度情況調查。滿意度調查內容包括： 就診住院環境、就醫手續、醫護人員服務態度、醫護技術水平、 醫技科室工作及藥品價格等全方位的醫療工作。針對患者及家屬留下的意見和建議采取有效措施進行整改。7、強化醫保管理，規范醫療行為醫院繼續

9、加強對公司、新型農村合作醫療、城鎮職工、居民醫保費用的監管。 醫院醫保辦和全院相關人員定期召開醫療保險專題會議，溝通反饋信息。醫保辦人員每周對住院患者進行一次查房，并及時將發現的問題反饋給院領導及相關科室，及時整改。利用公司醫保系統對公司醫保患者門診刷卡情況進行監控，發現異常情況及時進行通報。繼續強化全院醫務人員對醫保政策的學習，加強與公司醫保中心、縣社保中心的溝通，確保醫保政策落地。補充完善醫保管理措施，嚴格控制藥品在醫療業務收入中的比例，控制進口、貴重藥品的使用，繼續杜絕開大處方的行為，對使用波立維、降糖藥物等貴重藥品的公司醫保患者進行登記管理。8、強化社區衛生服務改善社區衛生服務站的醫療條件，建立社區居民大病應急預案和綠色通道，加強專家巡診、慢性病普查、健康教育等工作，提高醫療服務質量和水平。繼續加強巡診工作，做好院本部專家骨干定期下社區巡診、深入家庭服務、健康教育講座、