1、拼多多爭議處理規(guī)則1.  總則1.1.為規(guī)范拼多多平臺買賣雙方的爭議調(diào)解工作，明確糾紛調(diào)解程序，促進合同爭議合理解決，根據(jù)拼多多平臺合作協(xié)議及相關(guān)平臺規(guī)則，制定本規(guī)則。1.2.買賣雙方因在拼多多平臺上進行交易而發(fā)生爭議，買家發(fā)起維權(quán)或任一方向拼多多投訴處理的，適用本規(guī)則。 2.  交易規(guī)范2.1.交易行為買賣雙方應(yīng)當進行真實交易，不得進行刷單等為增加店鋪銷量、好評的虛假交易。2.2.發(fā)貨規(guī)范2.2.1.     商家應(yīng)當按照商家履約保障服務(wù)協(xié)議、拼多多發(fā)貨規(guī)則等平臺規(guī)則的規(guī)定向買家交付購買的商品

2、。2.2.2.     買家申請退款時商家尚未發(fā)貨的，商家應(yīng)當征得買家同意后方可發(fā)貨。若買家申請退款時商家已經(jīng)發(fā)貨，商家有權(quán)暫時拒絕退貨申請。2.2.3.     商家逾期發(fā)貨的商品或者未經(jīng)買家同意在買家申請退款后發(fā)貨，商家應(yīng)當追回已經(jīng)發(fā)出的商品，如商品已到目的地的，買家可拒絕簽收，由此產(chǎn)生的費用均由商家承擔。2.2.4.     商家應(yīng)按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨。2.2.5.     商家交付商

3、品，應(yīng)當負責將貨物送達到買家收貨地址。若商品需要買家自提，商家應(yīng)在發(fā)貨前告知買家并征得買家同意，否則買家有權(quán)拒絕自提，由此產(chǎn)生的費用均由商家承擔。2.3.簽收規(guī)范2.3.1.    買家下單時應(yīng)填寫準確的收貨地址和收貨人信息。買家要求變更訂單收貨地址或收貨人信息應(yīng)提前聯(lián)系商家，并征得商家同意。2.3.2.     因買家填寫的收貨地址或者收貨人信息不準確，或者買家未經(jīng)商家同意要求更改收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致商品無法送達或者錯誤簽收的，由買家承擔相關(guān)費用。2.3.3.   &

4、#160; 商家按照約定發(fā)貨的，收貨人有收貨的義務(wù)。收貨人無理由拒簽導(dǎo)致商品損壞或者退回，由此產(chǎn)生的損失及費用由買家承擔，買賣雙方另有約定的除外。買家拒簽后，商家應(yīng)及時聯(lián)系物流取回商品，因商家怠于取回等情形所產(chǎn)生的額外運費、保管費等費用由商家承擔。2.3.4.     收件需要收貨人本人簽收商品或者委托他人代簽，被委托人簽收也視為收貨人本人簽收。2.3.5.     收貨人簽收時有權(quán)對商品進行驗收，發(fā)現(xiàn)商品損壞、缺件或形狀、大小、數(shù)量、重量等有瑕疵，或與網(wǎng)上描述不一致的，有權(quán)拒絕簽收商

5、品。對于需要先簽收再打開包裝查看的商品，收貨人有權(quán)要求承運人當場監(jiān)督并打開包裝查看，如發(fā)現(xiàn)商品存在上述瑕疵或與網(wǎng)上描述不一致，有權(quán)在簽收單上備注詳細情況并讓承運人簽字確認或者直接退回商品。2.3.6.     收貨人簽收商品后，商品損毀、滅失的風(fēng)險由商家轉(zhuǎn)移給買家。2.4.退貨規(guī)范2.4.1.     買賣雙方經(jīng)協(xié)商一致同意退貨的，商家應(yīng)當在售后處理頁面同意退貨時填寫正確的退貨地址。2.4.2.     若商家未能向買家提供準確退貨地址，拼多多平

6、臺客服介入時可以告知買家商家在拼多多系統(tǒng)中自行填寫的退貨地址，或者同意買家不退貨僅退款，由此造成的損失由商家自行承擔。2.4.3.     買家按照商家提供的退貨地址進行退貨，因商家提供的地址錯誤或不準確導(dǎo)致商家無法收到商品，相關(guān)損失及費用由商家承擔。2.4.4.     買家根據(jù)售后頁面商家或拼多多做出的處理結(jié)果操作退貨時，應(yīng)當使用售后單中商家或者拼多多提供的運輸方式退貨。除非得到商家或者拼多多的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。買家退貨后，商家應(yīng)遵循退貨規(guī)則簽收商品。2.5.運費、報關(guān)

7、費等2.5.1.     買家按照“七天無理由退換貨”規(guī)則退貨或拒絕簽收的，買家僅承擔退貨運費，但直郵直供商品買家還應(yīng)承擔發(fā)貨產(chǎn)生的關(guān)稅等相關(guān)稅費。商家和買家另有約定的，按照約定。2.5.2.     運費應(yīng)當由買家承擔的，商家有權(quán)按照實際發(fā)生的金額要求買家支付運費。對于直郵直供商品，買家還應(yīng)承擔關(guān)稅等相關(guān)稅費。 3.  爭議處理3.1.常規(guī)類目爭議（服飾箱包、家紡家居、母嬰、運動、美妝個護等）3.1.1.     

8、商品出現(xiàn)以下問題：包含但不限于脫線、尺碼不符、較嚴重色差、無吊牌、嚴重異味、外表有劃痕、商品有臟污/異物、描述與實物不符等，將視為質(zhì)量問題。拼多多將視情節(jié)嚴重程度進行全額退款或者退貨退款處理，且損失及運費由商家承擔。買賣雙方另有約定的除外。3.1.2.     因商品問題導(dǎo)致過敏或造成其他人身傷害的買家可進行申訴要求退貨退款并要求商家承擔賠償責任。買家應(yīng)當對其主張進行舉證，買家投訴屬實的，商家應(yīng)當根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及平臺規(guī)則承擔全部法律責任。3.1.3.     買家自商品簽收次日零時起的7天（1

9、68小時）內(nèi)，因不喜歡、不想要了、買錯了等主觀原因要求退貨退款，在不影響商品二次銷售的前提下，商家應(yīng)遵循七天無理由退換貨規(guī)則執(zhí)行。3.1.4.     本規(guī)則第3條其他條款對特殊商品或交易的爭議處理另有規(guī)定的，適用特殊規(guī)定，沒有特殊規(guī)定的，適用3.1條之規(guī)定。3.2.非官方交易爭議3.2.1.     買賣雙方采用線下交易或者其他非拼多多官方線上交易產(chǎn)生的支付問題、售后問題、產(chǎn)品質(zhì)量責任、人身傷害責任，應(yīng)由買賣雙方自行承擔相應(yīng)風(fēng)險。3.2.2.    &#

10、160;對于非官方交易，拼多多有權(quán)根據(jù)商家違規(guī)情節(jié)輕重及交易實際情況，采取下列一項或者多項措施：（1） 關(guān)閉交易并對買家進行退款；（2） 臨時提高商家店鋪保證金，增幅為違規(guī)交易所涉訂單總金額，店鋪賬戶可提現(xiàn)余額不足的，予以限制提現(xiàn)；（3） 違規(guī)交易所涉商品或店鋪全部商品下架，禁止上新，禁止上架；（4） 解除協(xié)議，清退商家。3.3.海外（進口）商品服務(wù)爭議3.3.1.     海外（進口）商品運輸需要經(jīng)過海關(guān)的，商家應(yīng)確保其商品符合相關(guān)法律法規(guī)。若商品因違法導(dǎo)致被海關(guān)沒收、扣押或采取其他強制措施的，由商家承擔全部責任。3.3.2. &#

11、160;   直郵直供類商品商家已按照拼多多發(fā)貨規(guī)則進行發(fā)貨，買家無理由拒絕簽收商品的，相應(yīng)損失、費用及風(fēng)險由買家承擔；但商品運輸過程中因不可抗力或物流公司原因?qū)е挛锪餮舆t或通關(guān)滯貨的，自發(fā)貨之日起三十日后，買家尚未收到商品，交易可做退款處理，貨物風(fēng)險由商家承擔。3.4.水果生鮮類爭議3.4.1.     水果生鮮類商品，買家無正當理由拒絕簽收，導(dǎo)致商品出現(xiàn)損壞、變質(zhì)、腐爛等情形的，相應(yīng)損失及費用由買家承擔，買賣雙方另有約定的除外。3.4.2.     水果生鮮類商

12、品，出現(xiàn)腐爛、缺斤少兩、描述不符的情形，買家有權(quán)根據(jù)前述情形申請退款。對于情節(jié)嚴重的，拼多多有權(quán)視嚴重情節(jié)進行全額退款或者退貨退款，相應(yīng)損失及運費由商家承擔。3.4.3.     若商家出售的商品存在違反食品安全法等國家法律法規(guī)的情形，由此產(chǎn)生的所有損失及法律責任由商家承擔，若相關(guān)行為給拼多多平臺造成損失的，商家應(yīng)當對拼多多平臺的損失進行賠償。3.5.虛擬商品爭議（話費、流量、游戲點卡等）3.5.1.     商家應(yīng)當按照買家訂單載明的數(shù)量和金額交付虛擬商品，且交付的虛擬商品應(yīng)符合商品基本的使用

13、要求和使用期限。3.5.2.     虛擬商品交易產(chǎn)生的買賣雙方糾紛，買賣雙方需要按照拼多多的舉證要求提供相關(guān)信息或者交易記錄。3.5.3.     商家向買家交付的虛擬商品無法達到商品使用要求或者交付商品錯誤，買家可要求退款處理。3.6.大件商品爭議3.6.1.     本規(guī)則所稱大件商品是指：1）一級類目“家居建材”下的“衛(wèi)浴用品”、“家裝主材”、“基礎(chǔ)建材”類商品；或2）一級類目“住宅家具”下的商品；或3）一級類目“全屋定制”下的商品。3.

14、6.2.     商家應(yīng)當在大件商品描述中說明是否提供送貨上門及免費安裝服務(wù)，若商品不提供送貨上門服務(wù)或買家收貨地址不支持送貨上門服務(wù)需要買家自提的，商家應(yīng)在發(fā)貨前聯(lián)系買家征得其同意，否則買家有權(quán)拒收，由此產(chǎn)生的費用或損失由商家承擔。3.6.3.     大件商品交易發(fā)生的爭議，買賣雙方應(yīng)按照拼多多的舉證要求提供聯(lián)系記錄、配送、簽收信息及相應(yīng)的證據(jù)。3.6.4.     大件商品交易自買家確認收貨或系統(tǒng)自動確認收貨后15天內(nèi)，買家均有權(quán)申請申請售

15、后。3.6.5.     大件商品非因買家原因發(fā)生退貨退款、換貨等情形的，依交易具體情況作如下處理：（1） 商品提供免費安裝服務(wù)的，由商家上門維修或者拆卸并退貨，由此產(chǎn)生的費用、損失及風(fēng)險由商家承擔；（2） 商品未提供免費安裝服務(wù)的，商家能夠上門維修或者拆卸并退貨的，按照上述第（1）項處理，商家無法上門維修或者拆卸并退貨的，由買家自行辦理維修或退貨事宜，由此產(chǎn)生的必要費用由商家承擔。4.  舉證責任4.1.爭議處理過程中，拼多多有權(quán)要求買家或商家提供證據(jù)并且有權(quán)單方判定證據(jù)的效力。4.2.爭議處理過程中，買賣雙方提供的證據(jù)不

16、準確或者沒有提供相關(guān)證據(jù)，拼多多有權(quán)單方判定爭議結(jié)果。4.3.買家反饋未收到商品，商家需要按照發(fā)貨規(guī)則提供買家或其委托的收貨人簽收商品的憑證。4.4.買家反饋商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，商家應(yīng)當按照拼多多的要求提供商品的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、購貨合同（訂單）等證明文件。買家反饋商品存在質(zhì)量問題或與商品描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，拼多多有權(quán)根據(jù)買家提供的圖片證據(jù)直接判定。4.5.若買家根據(jù)拼多多要求，按照國家相關(guān)規(guī)定對商品進行檢測，并經(jīng)檢測機構(gòu)出具正式書面檢測結(jié)果，證實商品系假貨或存在質(zhì)量問題，檢測費用由商家承擔；若買家未經(jīng)商家或拼多多平臺同意，自行提交檢測，則相應(yīng)檢測費用應(yīng)當由買家自行承擔。4.6.買家要求拼多多進行檢測的商品，因商品在檢測過程中產(chǎn)生的損壞責任拼多多無需承擔。4.7.商家沒有點擊或者聲明發(fā)貨，買家要求取消訂單，若商家實際已發(fā)貨，必須提供相應(yīng)發(fā)貨憑證。若商家提供的信息不準確或者超時未提供憑證，拼多多有權(quán)判定買家維權(quán)成立。4.8.買家購買商品出現(xiàn)任何售中和售后問題，必須在確認收貨（包括買家主動確認收貨和系統(tǒng)自動確認收貨，下同）前或者確認收貨后15天內(nèi)進行退款申請，逾期拼多多有權(quán)