1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上順豐快遞客戶服務戰(zhàn)略分析第三小組物流與供應鏈管理作業(yè) 學院：商學院 專業(yè)：電子商務 組員：陳陽 高尚坤 劉曉迪 劉燕燕 汪晶晶 吳雪梅 易碧云 專心-專注-專業(yè)目錄順豐簡介 1993年，順豐速運誕生于廣東順德。自成立以來，順豐始終專注于服務質量的提升，不斷滿足市場的需求，在中國大陸、香港、澳門、臺灣建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構及服務網(wǎng)絡。與此同時，順豐積極拓展國際件服務，除開通中國大陸、香港、澳門和臺灣外,順豐目前已開通美國、日本、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、越南、澳大利亞等國家的快遞服務。截至2014年7月，順豐已擁有近29萬名員工

2、，1.2萬多臺運輸車輛，15架自有全貨機及遍布中國大陸、海外的9,100多個營業(yè)網(wǎng)點。順豐以“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶的產品提供快速、安全的流通渠道。為給客戶提供更優(yōu)質的快遞服務，順豐仍然不斷投入巨資加強公司的基礎建設，提高設備和系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務技能、自身素質和服務意識，以最全的網(wǎng)絡、最快的速度、最優(yōu)的服務打造核心競爭優(yōu)勢，塑造“順豐”這一優(yōu)秀的民族品牌，立志成為“最值得信賴和尊重的速運公司”。一、客戶服務要素的確定 1、1交易前要素（1） 客戶服務案例的書面說明（2） 提供給客戶的服務文本（3） 組織結

3、構目前順豐速運公司客戶服務基本運作缺乏有效地信息整合和對客戶的分析，不深入了解對客戶特征和需求，為所有客戶提供無差別的快遞服務。從整體的來看，順豐速運公司客戶關系管理體系沒有在真正意義上建立成功。 （4）系統(tǒng)柔性客戶服務，準備處理由于可能的意外事件導致的系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運行在短時間內劇烈變化的情況。（5） 技術服務順豐快遞在2006年年底建立了統(tǒng)一的網(wǎng)上下單系統(tǒng)、快件跟蹤、電話下單系統(tǒng)和個大型呼叫中心，擁有余人的電話坐席，月度話務量超過萬次以上。具體的設備包括：網(wǎng)上自助服務：客戶可以隨時順豐網(wǎng)站進行網(wǎng)上自助下單和查詢；支付結算方式；Hollyc6呼叫中心。1、2交易中要素（1） 缺貨水平缺貨水平

4、根據(jù)產品和客戶來進行登記。（2） 訂貨信息順豐的大數(shù)據(jù)處理訂貨信息。（3） 信息的準確性。完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)，先進的呼叫中心，方便快捷的網(wǎng)上自助查詢服務。（4） 訂貨周期的穩(wěn)定性。控制和管理好訂貨周期的輸入，分揀，包裝和交付等每一個組成部分，用來確定訂貨周期變動的原因，對于客戶服務來說十分重要。（5） 特殊貨運。 對于一些特殊貨物，在各環(huán)節(jié)優(yōu)先配載，優(yōu)先派送。（6） 交叉多點運輸運用不同的交通運輸工具進行派送。（7） 訂貨的便利性1、3交易后要素（1） 安裝，保修，裝配提供零部件在快遞服務過程中，寄件人可托寄物內容向順豐速遞聲明價值，并繳納相應的費用，當貨物在運輸過程中發(fā)生損壞時，順豐速遞將按

5、托運人的聲明價值賠償一定損失。（2） 產品跟蹤消費者有四種方式對快件進行追蹤，分別是利用單號查詢，利用短信查詢，利用郵件查詢，無運單號查詢，消費者可以在順豐官網(wǎng)追蹤快遞，或者通過順豐速運通查詢快件，也可以在順豐速運官方微信公眾號中輸入單據(jù)信息獲得快件信息。在順豐快遞，當客戶收到快件并簽字確認后，員工需要在第一時間記錄收件的時間和收件人，并以短信平臺的方式發(fā)送給寄件人，這一點看起來微不足道，事實上卻使順豐在顧客心中的服務口碑遙遙領先。（3） 客戶抱怨，投訴或退貨我國快遞業(yè)被投訴量每年都在上升，在我國主要快遞企業(yè)全年平均百萬件快件有效申訴的排行中，順豐速運每百萬件快件有效申訴是 1.5 件，盡管排

6、名第12 位，比 EMS 還低了兩位，但并與外資快遞企業(yè)聯(lián)邦快遞（Fed Ex）、聯(lián)合包裹（UPS）、中外運敦豪（DHL）相比，仍有一定差距，尤其是 DHL，在連續(xù)兩年百萬件快遞有效申訴是 0.4 件，是所有被有效申訴的快遞企業(yè)中最低的，說明順豐速運公司要向國際快遞公司 UPS 和 DHL 學習，在服務質量方面還需要很大的改善，這也是順豐速運公司相對于外資快遞巨頭存在的缺陷和不足。二、收集有關客戶服務的信息2、1 客戶服務流程分析順豐采用標準定價、標準操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進行發(fā)運、中轉、派送，并對客戶進行相對標準承諾。主要流程： 1、 收貨-到貨 由順豐的快遞員去接受顧客要快遞的物品，

7、然后等待順豐專用車來把這些物品一起運到順豐的物流點。 2、 到貨-卸貨 從異地的分撥點把貨物運到目的地之后就開始卸貨，然后按照不同地區(qū)開始分揀。 3、 卸貨-分揀 按照外包裝上的標簽分揀，利用手中的POS機，只要用手中的機器掃描下條形碼就可以區(qū)分。 4、 分揀-裝車 分揀好之后，同一地區(qū)的就運到同一個發(fā)貨地點放在一起，然后把它裝運到指定的車上，開始出貨，通過速遞員把貨物送到指定地點。5、 裝車-出貨 由順豐的各個快遞員把貨送給指定收貨方，并由收貨人簽好字即可。如果是收貨人付費，快遞員需要向指定人收取郵遞費用。順豐已經(jīng)建立覆蓋全國主要城市的快遞網(wǎng)絡，甚至已經(jīng)擴展到部分亞洲國家和地區(qū)。快遞業(yè)務的訂

8、單處理流程圖如下： 接受訂貨設定訂單號碼 建立客戶檔案確認需求日期確認客戶信用確認訂貨價格確認訂單形勢確認包裝形式訂單查詢，按單分貨計算揀取的標準時間存貨是否足夠排定出貨順序和送達時間及揀貨訂單資料處理輸出允許過期交貨過期交貨 順豐快遞客戶服務業(yè)務流程的優(yōu)缺點：優(yōu)點：1.有部門的全程跟蹤、有部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及一些部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質及個性化服務，及時與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務。2.各部門責任明確，分工合理，工作效率高。3.服務及時，客戶滿意度高，提高市場占有率。缺點：1.成本高，經(jīng)營觀念不很明確，

9、做好服務的同時沒有很好的把握利潤的空間，快遞服務的價值在于為客戶搶占商機，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價值。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。2.人員安排難度大，服務水平有待加強，地區(qū)網(wǎng)絡還不夠普及應加大力度發(fā)展，像一些不容易到達的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。3.信息更新不及時，網(wǎng)絡結構還不健全，送件人員送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡上，這就提高了跟客戶第一時間的反饋。 2、2客戶需求分析顧客對快遞的需求主要體現(xiàn)在以下方面：在收攬環(huán)節(jié)上，顧客對收送貨速度快、業(yè)務熟練的快遞服務滿意度較高；在運送范圍上，顧客對運行范圍廣，網(wǎng)點覆蓋全面的快遞公司較為滿意；貨

10、物安全方面，顧客對外件包裝完好、沒有缺損或丟失的快遞較為滿意；在運送價格顧客對快遞運費透明并且合理的快遞公司滿意度較高；服務態(tài)度方面，顧客對快遞人員態(tài)度禮貌、允許先驗后簽較為滿意；售后服務方面，顧客對快遞企業(yè)提供網(wǎng)絡快件追蹤、查詢服務表示滿意。順豐一直以客戶需求為核心，提升員工的業(yè)務技能和素質，謹守服務承諾，建設快速反應的服務團隊，努力為客戶提供更優(yōu)質的服務。順豐速運的“即日達”、“次晨達”、“次日達”是其特色業(yè)務，首先是速度造就了順豐的成功，服務水平與服務態(tài)度也是順豐的一大優(yōu)勢，并且順豐提供了門到門服務。順豐的這三大特色服務，極大的滿足了客戶的需求。另外還有方便快捷的網(wǎng)上自助服務。這項技術使

11、得客戶可以隨時登錄順豐網(wǎng)站，享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務。再加上靈活的支付結算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付、現(xiàn)金結算、月度結算、轉賬結算、支票結算等等，任何一種都有客戶選擇。2、3定點超越分析順豐快遞的定點超越分析體現(xiàn)在以下幾個方面：1、 快捷的速度：順豐快遞對寄件封裝、重量。尺寸等速遞要求沒有過多的限制，卻主要以經(jīng)營區(qū)域業(yè)務為主，與國外快遞公司相比，對線路很熟悉。無論是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業(yè)都比相關EMS約快50。2、 靈活性高：從服務上看，民營快遞實行門到門服務。手對手交接，上門收件送件及收款，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務。 3、 專線包機：順豐一共有8

12、條專線包機，往返于北京、上海、深圳。這三地是順豐快件的分撥中心，即華北分撥中心、華東分撥中心、華南分撥中心，分別輻射東北、西北、華東、華中、華南、西南方向。快件經(jīng)由這些分撥中心進行初次分撥后，會根據(jù)貨物目的地的遠近決定是否轉飛或參加干線車的中轉。現(xiàn)在順豐的專線包機增加到了13條，并且順豐購買了自己的飛機，成立了“泓圖航空公司”，其學員（從快遞員中提拔了6名）已經(jīng)在民航學院進行飛行員的培訓。4、 安全：順豐的貨物損壞率是十萬分之一，這在同行業(yè)是最低的。每家快遞公司都有可能造成給客戶帶來不便，但是我們還是認真考慮使用哪家公司的服務。價值決定價格，順豐的價格高是公認的，順豐的速度快、貨物安全、服務好

13、這也是大家公認的。我們只有理性的消費，才能得到良好的收益。三、確定客戶需求的不同類型 1、根據(jù)對速度要求高的客戶需求及各個片區(qū)所具有的運送能力，順豐推出了各種類型的產品。主要有以下幾種：在江浙滬、京津地區(qū)、廣東省三個區(qū)域特別提供晨到和午到系列產品：晨到系列產品：晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在當日（上午、下午、夜晚）規(guī)定的截單時間前確認的收件，在次日上午10：30前送到（部分偏遠區(qū)12：00前送到）。午到系列產品：晨收午到、午收午到、夜收午到。在當日（上午、下午、夜晚）規(guī)定的截單時間前確認的收件，在次日下午18：00前送到。即日到：在規(guī)定的電話截至下單時間前向客服確認的取件，并在當日送達的快遞

14、品包括華東跨市即日到、廣東省即日限時遞、深圳同城即日限時遞。隔日達：在江浙滬、廣東省、京津翼、山東省四區(qū)域內互相寄送快件提供隔日達服務。在當規(guī)定的截單時間前向客服確認的收件，并在第三個工作日下午18：00前送達的快遞產品（局部偏遠地區(qū)需加工作日）。2、根據(jù)客戶對高價值貨物的安全保障需求：順豐建立了全方位的質量體系，實行嚴格的質量管控。 3、根據(jù)客戶對特殊貨物的需求:順豐提供了例如生鮮速配服務，特殊入倉服務等。4、客戶行業(yè)不同對物流需求也會有所不同： 同一行業(yè)的客戶，其產品的構成差異不大，對快遞的需求也具有一定的相似性。不同行業(yè)的客戶，其產品的構成存在很大差異，對快遞需求各不相同。按客

15、戶行業(yè)不同，一般可以將市場細分為農業(yè)、工業(yè)、商業(yè)和服務業(yè)等細分市場。5、按照客戶對快遞需求的規(guī)模細分市場，可以將客戶分為大客戶、中等客戶、小客戶。而順豐快遞主要目標群體是中高端客戶，扎根中端，發(fā)展中端產品，逐步拓展中高端。順豐選擇高價值的“小眾市場”或者按照現(xiàn)代流行的說法是“利基市場”作為目標市場，最終成為整個行業(yè)的游戲規(guī)則制定者。順豐的目標客戶鎖定在月結客戶，對象主要是企業(yè)、白領或者是金領、國外快遞客戶。順豐所有的市場營銷策略，運營，資源整合，產品和服務都是圍繞定位點展開。在這個目標市場了順豐不僅發(fā)揮了競爭優(yōu)勢，更打造了持續(xù)的競爭力。6、快遞公司在進行快遞活動過程中，由于物品屬性的差異，使得

16、企業(yè)快遞作業(yè)的差別也很大。順豐速運一直定位于“小件快遞”，不做大件。7、根據(jù)客戶所需快遞服務功能的實施和管理的要求不同而細分市場，按服務方式可將快遞市場分為綜合方式服務和單一方式服務。順豐速運針對不同的客戶需求提供相應的服務方式，既有單一的，也有綜合的。8、按客戶選擇第三方快遞公司的動因進行細分，可將市場細分為關注成本型、關注能力型、關注資金型、復合關注型。選擇順豐速運的客戶，一般都是“關注能力型”。四、根據(jù)不同的客戶群體指定相應的客戶服務組合 對客戶進行分類客戶類型客戶數(shù)量比例客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比例大客戶5%50%中端客戶15%30%低端客戶80%20%根據(jù)帕累托20/80理論，企業(yè)需高度

17、重視高價值以及具有高價值潛力的客戶因此，順豐速運把營銷重點放在大客戶身上，進行VIP客戶配套服務的建設與實施，以重點關注大客戶業(yè)務情況和服務需求、穩(wěn)定大客戶業(yè)務。 1、服務創(chuàng)新與差異化策略 服務創(chuàng)新是指在第三方物流服務中通過對服務內容、方式、質量等方面的改進和提高，為客戶提供有創(chuàng)新性的物流服務；差異化是指通過服務創(chuàng)新等手段為客戶提供獨特的服務，從而取得競爭優(yōu)勢的營銷策略。 SF速運需要在服務創(chuàng)新和差異化方面做出自己的策略選擇和策略組合，需提高物流策劃能力，提供物流系統(tǒng)再設計、物流總代理服務；同時利用郵政三流融合的獨特優(yōu)勢，提供代結貨款服務；利用最后一公里優(yōu)勢，協(xié)助客戶收集、

18、分析市場資料，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和研究分析，提供客戶決策分析資料。以使自己的企業(yè)不同于競爭者，并為潛在進入者設立一定的進入障礙，從而確保自己在一定的物流服務細分市場上獲得競爭優(yōu)勢。 2、定價策略 企業(yè)定價有三種導向：成本導向，需求導向和競爭導向。目前SF速運企業(yè)常常采用成本加成定價法。在考慮SF速運的定價策略時，由于物流項目的定制化程度較高，定價之前要充分考慮客戶愿意支付的成本。 3、服務營銷渠道策略 服務營銷渠道策略是指第三方物流服務企業(yè)再選擇采用何種營銷渠道去銷售現(xiàn)代物流服務的策略。我國的現(xiàn)代物流產業(yè)剛剛起步，在這種市場環(huán)境下，SF速運只有通過采用人員上門

19、直接推銷或電子商務網(wǎng)絡直接推銷的方式，才能夠使第三方物流服務獲得銷售和推廣。 4、關系營銷策略 關系營銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增進與顧客的服務關系，從而推動第三方物流服務營銷的策略。現(xiàn)階段我國的第三方物流服務市場還處于創(chuàng)造需求和引導客戶消費的階段，SF速運要把關系營銷策略作為整個服務策略的核心策略，才能夠真正實現(xiàn)銷售和營業(yè)推廣。 我國有的企業(yè)將推出自有的物流設施而使用第三方物流服務，如果SF速運能夠為客戶提供節(jié)約物流費用和減少退出成本的整體解決方案和服務，那么他們就會與客戶建立穩(wěn)固的相互依存關系并開展好關系營銷活動。5、顧問式銷售 第三方物流是以

20、合同為約束，為客戶提供系列化、個性化、專業(yè)化的物流服務。大客戶顧問式銷售是一種全方位的服務模式，最終目的是建立一種良性的、大客戶與企業(yè)共同增長的“雙贏”體系。 目前，SF速運與大客戶的關系基本處于孕育或初級階段。這一階段最重要的一項工作是拜訪客戶，一方面介紹自己，另一方面通過詢問探詢客戶需求，探索客戶深層次需求。在物流銷售的過程中，特別要注意的是對客戶資源鏈的整合。因為我國目前的制造企業(yè)大多擁有自己的物流機構和部門，因此要分析現(xiàn)有客戶或潛在客戶的自有物流資源狀況，確定物流資源鏈的組織形式和自有物流資源與使用外部物流資源的比例。 五、客戶服務組合的管理和決策流程 5、1大客戶的管理與決

21、策方式：像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項目客戶方面，順豐公司也可以提供差異化服務，以特色服務留住客戶。圍繞大項目承保實施了“全過程服務”，用先進的企業(yè)文化來提升服務品質，千方百計為客戶提供全方位、高質量的超值服務，形成了自己獨特的服務模式。1、大客戶管理階段分析 從大客戶管理發(fā)展模型來看，SF速運與現(xiàn)有大客戶的關系基本上還處于初級階段，客戶的物流服務商有多家，而且SF速運只占物流的小部分，只起到一個補充的角色，客戶關注的焦點是質量與服務；而洽談中的客戶關系則還處于孕育階段，還沒有合同額。而一體化物流的供應鏈解決方案的提供則要求物流服務商與客戶形成伙伴式或協(xié)作式的合作關系，因此SF速

22、運的大客戶管理不能只局限初級階段大客戶經(jīng)理與對方的物流管理部門之間的交往，而要做到雙方的運作、監(jiān)控、財務等部門的全面接觸，在客戶的立場上提供其提升價值。 2、大客戶分類管理 企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。大客戶營銷戰(zhàn)略中的大客戶主要包括：經(jīng)濟大客戶、重要客戶、潛在大客戶等。目前SF速運公司經(jīng)濟大客戶的標準可定為年業(yè)務收入500萬元。重要客戶是指滿足企業(yè)品牌推廣或服務于國家重要部門的客戶是戰(zhàn)略大客戶。潛在大客戶是指經(jīng)市場調查、預測、分析，具有發(fā)展?jié)摿Γ瑫蔀楦偁帉κ滞黄茖ο蟮目蛻簟?#160;3、大客戶信息管理 加強對大客戶的基本信息管理是保證客戶管理正常化的重要手段。首先要建立完整、準確的客