1、.1農家樂經營與管理培訓 署名.2人們對開辦農家樂的認識 農家樂是一種追求健康、回歸自然的休閑方式。是解決“三農”問題的新渠道，以農村生產過程、農村風貌、農民勞動生活場景等為主體的農家樂旅游模式。 農家樂在我國是一種新興的旅游產業形式，也是社會主義新農村建設中文化產業化的一種嘗試。.3 有人曾舉過一個形象的例子：有一個地方剛開始有人曾舉過一個形象的例子：有一個地方剛開始生產花生，當花生成熟后，農民拿到市場上去賣，生產花生，當花生成熟后，農民拿到市場上去賣，1 1元元1 1斤，我們把它叫做斤，我們把它叫做“農業經濟農業經濟”；后來人們把花生米；后來人們把花生米烘干后做出各種花生食品，賣到烘干后做

2、出各種花生食品，賣到1010元元1 1斤，叫做斤，叫做“工業工業經濟經濟”；接著把花生經過包裝和市場營銷擺在超市的；接著把花生經過包裝和市場營銷擺在超市的貨架上，變成貨架上，變成2020元元1 1斤，叫做斤，叫做“商業經濟商業經濟”；再后來把；再后來把加工好的花生擺在酒吧和咖啡店供人品嘗，變成加工好的花生擺在酒吧和咖啡店供人品嘗，變成3030元元1 1斤，這叫斤，這叫“服務經濟服務經濟”；最后，有人找到花生之鄉，；最后，有人找到花生之鄉，在這里營造出一種生活形態，或者是旅游區，或者是在這里營造出一種生活形態，或者是旅游區，或者是農家樂，讓城里人來，不僅參觀花生的各種加工流程，農家樂，讓城里人來

3、，不僅參觀花生的各種加工流程，還能參與勞動，一起分享勞動果實，一天下來每人要還能參與勞動，一起分享勞動果實，一天下來每人要給當地農民至少給當地農民至少200200元錢，這叫元錢，這叫“體驗經濟體驗經濟” . .4什么是農家樂 從狹義上講，是各地農村農民利用當地的自然風光、庭院、果園、魚塘、河面等生態條件、民俗風情、傳統文化、飲食特色等進行觀光、休閑、娛樂、餐飲、購物、健身等為一體的活動。.5 從廣義上講，是一些行業通過展示自身的行業特色而進行的一系列旅游觀光活動。它必須具有娛樂性、文化性、教育性、消遣性等特點。.6二、農家樂的興起隨著工業化的發展、城市化的加快，人們的生活隨著工業化的發展、城市

4、化的加快，人們的生活環境質量的變化，鄉村純凈的空氣、綠色食品、環境質量的變化，鄉村純凈的空氣、綠色食品、山水花草稱為吸引人們的休閑好去處。山水花草稱為吸引人們的休閑好去處。 四川溫江農家樂大香林農家樂.7 農家樂的特點l濃厚的鄉土氣息 “靠山吃山，靠水吃水”，因地制宜，不失農家本色。l季節性強 農業和農事活動有季節特征。l貼近生產 和農業生產活動緊密相連，寓樂于生產l文化多樣 農家樂除具有農業的農業技術和農耕技術文化外，還有飲食、娛樂、民俗等多種多樣的內容。l經濟效益和社會效益都較好 就地取材，自產自銷。把農活的勞作轉化為娛樂.8 農家樂的分類 1、按所依托產業分為：種植型農家樂、林業型農家樂

5、、牧業型農家樂、漁業型農家樂、副業型農家樂、生態型農家樂、民俗型農家樂。 2、按本身功能分為：觀賞型農家樂、品嘗型農家樂、購物型農家樂、參與型農家樂、娛樂型農家樂、療養型農家樂、度假型農家樂.9農業觀光農業觀光.10.11.12.13.14.15.16 農家樂靠什么吸引人1、經濟實惠2、清新的自然環境3、可飽口福4、娛樂設施齊全5、回歸自然.17籌備農家樂 v 地理位置的選擇v 設備設施的籌備v 人力的配備與培訓v 辦理相關手續.18 對開辦農家樂有利的位置、旅游景區附近、生態環境優越的地方、文化景觀獨特的地方、觀光休閑農業園區、交通方便的地方.19 農家樂的選址原則和技巧、自己居住的城鄉結合

6、原則、與自己經濟上或人事上有關系的地區、在自己經濟預算范圍內的適當地區.20 設備設施的籌備一、基本設施設備二、餐廳設施設備三、庫房設施設備四、廚房設施設備五、小型用具六、其它設施設備.21一、基本設施設備1、小型農家樂基本設施（1）房屋（2）庭院（3）果園、桑園、林地等（4）水塘（5）廚房（6）衛生設施.222、較大型成規模的農家樂的基本設施（1）交通工具（2）游樂設施（3）特色餐飲（4）住宿設施（5）運動場地.23l二、餐廳設施設備1、餐桌（方桌、長桌、圓桌）2、餐椅3、餐廳輔助設備（轉盤、酒柜、儲存柜）.24三、庫房設備1、普通干貨庫房2、冷藏庫3、酒水庫4、冷凍庫.25四、廚房設施設備

7、（1）肉食加工設備（2）主食加工設備（3）蔬菜加工設備（4）油炸設備（5）中餐灶（6）蒸汽烹調設備（7）烘烤箱（8）冷凍設備（9）洗碗機（10）攪拌機（11）抽油煙機.26五、小型用具1、餐廳用具（平盤、窩盤、腰圓盤、長方盤、高腳盤、碟、碗、酒杯、筷子）2、廚房用具（鐵鍋、手勺、手鏟、漏勺、網篩、鐵叉、鐵筷子、蒸籠、肉叉）3、服務員用具（代手、托盤、臺布、瓶起子、開刀、分菜用的刀、叉、勺、衛生用具）.27六、其它設施設備1、清洗設備（洗衣機、吸塵器、衛生設備、）2、消防設備（滅火器材、報警器）3、空調設備4、音響設備.28 人力的配備與培訓 一、人員的配備（一）經營管理者（二）廚房工作者（三）

8、服務人員（四）其他專門人員.29一、經理管理者1、經理者首先必須是決策者2、經營者要有領導素質素養3、知識素質4、身體素質.30二、廚房工作者1、廚師2、面點師3、冷菜制作人員4、配菜人員5、蒸鍋人員6、墩子人員7、爐灶人員8、飯灶人員.31三、服務人員1、迎賓員2、餐桌服務員3、收銀員4、清潔員5、客房服務員.32.33四、其他專門人員1、維修工2、保安員3、與游樂項目有關的人員.34 二、人員的培訓 培訓對象：不僅一線從業人員，從事農家樂行政管理的主要負責人 培訓師資：高等院校的專業教師，旅游景區的負責人或具有特長的農民 培訓方式：室內與戶外相結合 培訓內容：基礎知識培訓、從業觀念培訓、能

9、力培訓、心理培訓 培訓時間：旅游淡季.35 辦理相關手續 開辦農家樂需辦理的證照1、工商營業執照：必須辦理的最基本證照2、衛生許可證：餐飲接待項目3、從業人員身體健康合格證4、稅務登記證5、排污許可證6、消防許可證：提供住宿服務的農家樂7、文化經營許可證：設有歌舞廳等文化經營項目的農家樂.36衛生許可證營業執照從業人員健康證稅務登記排污許可證.37設計農家樂 環境設計 客房餐廳設計 活動項目設計 價格策略.38環境設計周圍環境設計：改善交通條件；改水改廁注意垃圾的處理；宣傳教育，提高農村居民的環境意識；推行生態農業模式，實現循環經濟庭院綠化美化設計：有地方特色；合理布局；兼顧經濟效益鄉村廁所設

10、計給水與污水處理設計.39廁所設計的原則：1、設于主要景點下風處，以避免異味散步2、設于主要景觀的眺望范圍內3、有指示標志引導4、盡量附設于主要建筑物內，以避免獨立式廁所零星散布，破壞景觀，同時要有通風設備解決氣味問題5、盡量遠離水源，避免化糞池破裂滲透污染水源6、地面材料應具有防滑效果7、盡量不采用坐便器，主要以蹲坑為宜.40給水系統設計1、根據高峰游客的需求與地形條件，設置自來水蓄水池或配水站2、給水管線的配置需考慮所需供給的水壓強度與瞬間最大供水量3、給水管線埋藏于地下，如暴露于公共主要路線時，應美化處理4、管徑50300毫米最小覆土深度1米，管徑350500毫米最小覆土深度1.2米5、

11、給水干管沿道路及綠化帶布設，于適當地點配置設入孔，以利于維修6、管中流速最大限制為3米/秒，最小限制為0.3米/秒，以避免管中壓力過大，造成漏水及安全隱患.41污水下水道設計1、設置污水處理設施或污水處理設備，以防范對海洋及河流等水源的污染2、污水處理設施的規模與性質，根據發生規模而定3、污水與雨水分開排放，同時避開供水管線，以免造成飲用水污染4、以暗管為主，最小覆土深度不少于1米，以避免管線裸露，造成不雅景觀5、排水管線流量設計以高峰污水量1.52倍為宜，材料堅固、耐用6、污水處理廠的位置應使整個區內廢水以重力方式送達為原則，盡可能縮短集水管路.42污水處理方法設計1、地面過濾或滲透過濾化糞

12、池（厭氧分解）2、使用罐車定期清空，適用于小規模開發項目或相對獨立的景點3、活性泥化處理催化篩選、氧化處理和沉降池4、沉積與通風處理，適合于大型開發項目.43.44.45.46客房餐廳設計一、農家樂客房的設計（農家樂客房的基本功能是臥室、辦公、通訊、休閑、娛樂、洗浴、化妝、衛生間、行李存放間、衣物存放、早餐、閑飲等?？头恳话阋?.2米長，3.2米寬，建筑面積為19.84平米）包括： 1、就寢空間 2、起居空間 3、貯存空間 4、書寫空間 5、洗漱空間.47農家樂的餐廳設計一、農家廚房的硬件配置與基本標準1、硬件配置（粗加工區、切配區、烹調加工區）2、設計標準要求：廚房布局整體合理 廚房排煙設施

13、 廚房消防設施 廚房墻面裝飾.48二、農家樂餐廳的環境營造1、餐廳布置.49農家餐廳的裝修裝飾（內部） 農家餐廳的環境營造應以農家生活為主題，用傳統的四合院、茅草屋等造型來進行開發與設計，門上掛有富有傳統氣息的對聯，甚至餐廳使用的桌椅餐具，也是具有農家風味的板凳和碗筷。自然的家庭氛圍、質樸的生活方式、文明的休閑內容，是農家樂吸引人的特色。用餐環境必須干凈整潔，最好是有專門的餐廳。.50.51.52 活動項目設計 旅游的三個層次是： 觀光游覽 休閑旅游 個性化旅游.53娛樂方式設計，應對觀賞性資源、文化資源等進行情境化改造與設計，將自然與文化資源，轉變為人性化的觀賞過程，轉變為具有吸引力，可使游

14、客興奮的產品。.54價格策略農家樂的定價原則1、針對性原則2、競爭差異化原則3、效益性原則4、產品組合原則.55影響農家樂的定價因素1、成本因素2、競爭因素3、心理因素4、認知因素.56農家樂的定價方法1、根據成本定價2、根據需求定價3、根據競爭定價4、根據消費心理定價.57 農家樂的價格策略 差別定價：經營者對每一單位旅游產品制定不同的價格；經營者對一定數量的產品制定一種價格；旅游產品在不同的市場上或對不同的人制定不同的價格 捆綁定價：將兩種有著明顯差異的旅游產品捆綁在一起定價 轉移定價：通常將一種旅游產品價格定得較低，通過產品之間的連帶效應，使游客在其他產品消費中，補償前一種產品的損失.5

15、8農家樂的經營思路 農家樂經營是最重要的一項，經營思路的好壞，它直接影響到以后的整個經營活動。一個良好的思路是涵蓋市場、資金和業務方面的全面分析，是投資成功前景的科學預測。.591、農家樂的經營定位：是農家樂類型還是休閑娛樂型，是奇異風光人文型還是民俗文化型2、農家樂的交通情況，淡旺季差異情況，氣候條件，當地的特產等3、農家樂的客流量4、農家樂的服務功能5、農家樂的選址和費用預算6、農家樂的設計風格7、服務項目的設計、價格等8、未來策劃.60 經營農家樂選好經營模式1、選定服務對象2、確定經營宗旨和目標3、確定服務項目和經營品種4、確定銷售方案5、確定“游玩”原則.61農家樂的經營方案及策略（

16、一）優美的環境：外部環境、營業環境、經營環境、停車環境（二）獨特的服務項目：特色項目；特色餐飲.62農家樂的宣傳目標1、傳遞信息2、提高知名度3、吸引新的旅游者.63搞好廣告宣傳農家樂的宣傳方法人員推銷營業推廣旅游廣告旅游公共關系.64農家樂廣告的宣傳手段散發旅游宣傳品贈送贈品價格折扣現場示范展銷與政府部門或大機構聯合開展活動開展適當的旅游公共關系活動.65農家樂的宣傳媒介1、報紙2、電視3、互聯網4、雜志5、其他（派發旅游宣傳單、旅游宣傳冊、旅游產品介紹冊、旅游交通工具上的流動廣告、戶外廣告、旅游地圖等）.661、定位于大眾消費2、突出一個“農”字3、不斷創新服務項目4、創造農家樂的主打菜肴

17、5、自然淳樸的親情服務6、經營方式靈活多樣7、管理實效化.67 管理農家樂（一）住宿管理（二）餐飲管理（三）衛生管理（四）禮儀禮貌（五）財務管理.68 住宿管理客房的布置：實用和美觀接待住宿賓客的程序客人住店期間的服務內容:送水等客房服務員應具備的素質：思想素質和業務素質客人離店時應作的工作客房清掃及消毒程序.69客人住店期間的服務內容1、送水服務2、其他服務.70客房服務員應具備的素質一、思想素質：品行端正，具有良好的職業道德；工作態度好，踏實認真，能吃苦耐勞；具備較強的衛生意識和服務意識二、業務素質：微笑服務；禮貌待客；講究效率；真誠服務；在工作中不失態；尊重客人的隱私；應注意到創造安靜的

18、睡眠環境；進出客房；不要輕易接受客人的饋贈；掌握拒絕的技巧和藝術；客房服務員應向相關負責人報告有關情況.71客人離店時應做的工作1、為送客人做好準備工作2、檢查客人是否有委托代辦的事項3、客人離店時的送別工作4、客人離開之后的檢查工作.72客房清掃及消毒程序1、客房清掃（1）空房清掃（2）客房日常清潔整理（3）住客房間小整理（4）走客房的清掃.73客房日常清潔清理程序:1)把房門打開，拉開窗簾，開窗通風2)清除房間垃圾3）撤換茶具4）整理并鋪好客人的床鋪5）清掃房間，除塵6）檢查燈具7）更換及添補房間客用品，清洗、消毒杯具8）按規定程序進行衛生間的清潔9）自檢.74客房日常清潔整理的注意事項：

19、1）清掃客房時不要亂動客人的東西2）客人的雜志、書報和文件等不要隨意合上和移動位置，更不準翻看3）整理客房，不要隨意扔掉客人的物品4）女賓用的化妝品，不要挪動位置，也不得將空瓶或紙盒扔掉5）服務員完成客房的清潔工作后，立即離開客房，不得在客房內休息或停留.75 餐飲管理 一般來講農家樂餐飲服務分為團體用餐服務和散客零點服務，都包括餐前準備、餐中服務和餐后收尾工作。.76餐飲管理的內容：1、正確對待餐飲內容定位2、正確進行餐飲經營的預測和預算3、做好食品原材料采購4、安排好廚房生產周期5、做好銷售管理，提供優質服務6、做好成本核算和成本控制.77.78餐飲服務中的特殊情況處理對年幼客人的接待對醉

20、酒客人的處理對殘疾人的接待.79餐具的清洗與消毒 食品容器的洗滌與消毒食品容器：一洗，二刷，三沖，四消毒 餐具的清洗與消毒餐具的清洗：一刮，二洗，三沖消毒方法：加熱消毒法；遠紅外消毒法；化學溶劑消毒.80 衛生管理個人衛生：對服務人員的整體要求是：著裝整潔，符合規范；保持手部、面部的清潔衛生；加強鍛煉，保持健康的身體，展示良好的精神風貌。做到 “五勤”，“三要”，“五不”，“兩個注意”客房衛生餐飲衛生：餐廳環境的清潔，農家樂餐廳設備清潔，農家樂廚房清潔，廚房操作衛生，飯菜酒水新鮮無變質.81餐廳服務人員技巧服務是為滿足客人需要而進行的一切活動。根本目的：滿足客人的需要服務形成：物質和精神案例：

21、 一天中午，酒店進來幾個客人，好像剛游玩過來，顯得很疲倦，一位客人自言自語道：“我真不想吃飯，只想睡一覺?！绷硪粋€說：“我也是?！狈諉T見到這種情景，便主動建議：“我幫你們點幾個上菜速度快的，吃完后好好休息一下?！彼慕ㄗh立即得到大家的同意。.83看的注意事項觀察客人不能太過明顯，像在監視客人或對他本人感興趣一樣。從年齡、服飾、語言、行為等角度進行觀察。預測客人的需要，為了提供客人未提出但需要的服務。我們經常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多？聽的三大原則（）耐心 不要打斷客人的話頭；要學會克制自己，多讓客人說話.85（）關心要真正理解客人的話，這是讓客人滿意的唯一方式。始終與客人保持目光接

22、觸；用筆將客人的要求關鍵點記下來（）確認不要一開始就假設聽明白客人的問題，聽完客人的話，記住問句“您的意思是”以印證你所聽到的內容微笑比電便宜，比燈燦爛。|客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說。|使“上帝”發瘋的表達方式：我已經提醒你了；我不知道你為什么要發這么大的脾氣；這不關我的事；我不知道；這不是我的責任。.88說的注意事項“六不問” 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經歷 不問健康|身體語言包括表情、眼睛、嘴、手勢、動作。|人的容貌天生的，但表情不是。|表達熱情應適度。.90表達過度o握手過于用力o用一條胳膊摟客人的肩膀(除非客人昏倒了)o拍打客人的后背(除非客人噎住了)o摸客人

23、的頭(除非你是理發師)o拉著客人的手不松開(除非你想嫁給他).91 餐廳服務員禮儀對客人的禮貌禁忌： 1、與客人談話時不能將手插腰； 2、同事之間不當客人的面爭吵； 3、不準偷看客人的書籍，人偷聽客人的話； 4、不許在客人背后做鬼臉； 5、不能譏笑客人不慎的事情；.92 餐廳服務員禮儀服務“三聲”：客人來有迎聲；客人問有應聲；客 人走有送聲。服務“五勤”：眼勤；口勤；腳勤；手勤；耳勤。服務“五原則”先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先兒童成人；先長輩后晚輩。.93 游客投訴心理一、游客投訴的心理原因（一）主觀原因1、不尊重客人2、工作不負負任，服務水平低（二）客觀原因1、服務標準眾口難

24、調2、游客個性差異.94游客投訴時的心理表現游客投訴時的心理表現（一）求尊重心理游客作為被服務者，作為消費者，有權獲得價值相符的服務。（二）求發泄心理投訴是一種最有效的發泄方式，通過口頭或書面形式，將自己的煩惱憤怒表達出來以后，挫折感會減少心境才能平靜。.95游客投訴時的心理表現（三）求補償心理游客在受到物質或精神的損失后，當然希望能夠得到一定的補償，彌補自己的損失。（四）求保護心理游客投訴是自我法律保護意識的覺醒。.96對投訴的錯誤觀點 失去一位客人無傷大局 吸引一位新的客人也不是很難的事 即使平息了投訴，他也不會再來光顧 設訴的客人，都是一些制造是非之輩.97如何正確處理投訴耐心地聽取意見

25、，表示同情和各理解。做好筆記即使客人的錯也要給他臺階下感謝客人的批評指教分析每一個投訴，找到根源所在認真調查，弄清事實快速采取行動，補償客人損失尊重客人，重視投訴.98財務管理 財務管理的目標： 1、以營業收入抵支出和償還債務，維持農家樂的正常經營，避免出現經營虧空； 2、籌集農家樂進一步發展所需的資金； 3、獲取必要的利潤.99財務管理法則1、預測與與決策的法則2、財務計劃和控制法則3、財務分析法則.100農家樂的財務管理1、資產2、負債3、所有者權益4、收入5、費用6、利潤.101建立健全財務管理制度1、收銀制度2、財務開支制度3、物資保管制度.102安全農家樂 消防安全 食品安全 常見食品中毒及預防方法 人身安全.103消防安全 農村火災多發的原因 預防火災發生的措施 農村火災的應急處理.104食品安全第一，食品安全是指任何食品不應該含有可能損害或威脅人體健康的有毒、有害物質或因素第二，不應該導致消費者急性或慢性中毒或感染疾病第三，不應產生危及消費者及其后代健