1、客戶投訴處理流程1. 目的規范客戶投訴處理流程，統一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，提升集團對外形象，提高客戶滿意度。2. 適用范圍本流程適用于集團開發的房地產項目因員工工作及服務不到位，或者由于房屋工程質量、銷售管理、規劃設計、物業管理和由于外部環境、非管轄內公共配套設施等方面引發問題而產生的客戶投訴的處理。3. 術語和定義無4. 部門職責和涉及崗位4.1 流程所有者：項目公司銷售客服部。4.2 涉及部門及崗位：項目公司銷售客服部、集團營銷管理部及相關責任部門。4.3 相關部門職責：項目公司銷售客服部：記錄投訴內容；進行投訴分析；綜合各方意見制定解決方案

2、或與責任部門一起制定解決方案；將解決方案知會客戶；組織實施、跟進和監督；確認客戶是否滿意并記錄結果；回訪；存檔與統計分析；營銷管理部：重大客戶投訴的處理，組織相關部門提出重大客戶投訴的解決方案；4.3.3相關責任部門：就所投訴問題進行專業分析，給出專業意見；對重要解決方案進行審核；配合銷售客服科制定、實施解決方案。5. 工作程序步驟說明負責人輸出1、 投訴信息的接收與傳達1.1任何部門或員工以任何渠道（電話、書面、網上）接到與榮新集團相關的投訴都應在1個工作日內知會項目公司銷售客服部；1.2 銷售客服部將投訴信息記錄到投訴處理單，并判斷其是否為有效投訴；銷售客服部投訴處理單2、 處理投訴2.1

3、若為無效投訴，銷售客服部與投訴人進行溝通解釋，如果投訴人認可解釋則問題解決，投訴得到解決；2.2 若為有效投訴，銷售客服部可以處理的，立即與相關部門一起制定解決方案，并與客戶溝通解決方案；若銷售客服部不能獨立解決的，在第一時間知會相關責任部門；2.3 責任部門能夠直接解決的投訴，由部門負責人在23個工作日內與銷售客服部一起制定解決方案并與客戶溝通該方案。銷售客服部各相關責任部門客戶投訴處理單3、 重大客戶投訴的處理3.1對于重大投訴，項目公司需立即上報集團營銷管理部，由營銷管理部組織相關部門成立處理小組進行處理，項目公司負責人必須參加；必要時，風險控制部和總裁辦及高層領導參加；3.2處理小組對

4、問題進行現場確認和原因分析，并在綜合各責任部門專業意見基礎上形成處理方案；3.3處理方案需與責任部門、法律顧問聯合審核后提交營銷管理部負責人審批后由銷售客服部及時回復投訴人；3.4處理小組負責人與銷售客服部一起與投訴人就處理方案進行溝通。銷售客服部營銷管理部相關責任部門項目公司負責人集團高層客戶投訴處理單4、解決方案的實施4.1若投訴人同意處理方案，則由處理小組組織各責任部門實施，銷售客服部負責跟蹤檢查實施效果；4.2如投訴人不同意處理方案，處理小組應及時將信息反饋給責任部門，進行專項研究后提出新的可行性解決方案，經投訴人同意后予以實施；4.3 負責實施解決方案的責任部門應在解決方案實施后及時

5、將實施結果反饋給銷售客服部（完成后36小時內反饋）。銷售客服部相關責任部門維修（護）處理單5、賠償的處理5.1當客戶提出索賠要求時，銷售客服部應做好取證工作，對于客戶的投訴要求及意見應在客戶投訴處理單中說明，根據問題實際嚴重程度、客觀情況及事態發展情況提出處理建議；5.2判定賠償責任屬施工承包單位的責任的，應由施工單位負責人簽字確認，費用經項目公司銷售客服部負責人審核后報項目公司負責人審批，審批通過后，由公司先行墊付，在結算時從責任單位工程款或質保金中扣除此費用；5.3判定賠償責任中需由公司承擔的部分，金額在1萬元以下的，由項目公司負責人審批；金額在1萬元以上的，營銷管理部分管領導審批。銷售客

6、服部項目公司負責人分管副總裁客戶投訴處理單6、跟蹤回訪6.1銷售客服部對投訴處理的結果進行跟蹤， 在投訴處理完成后1工作日內對客戶進行回訪以確定投訴的問題是否得到有效解決，請客戶確認處理結果。如果客戶不滿意處理結果，投訴處理人員應主動與客戶溝通，爭取得到客戶諒解和滿意。若仍不滿意，投訴處理人員應將問題反饋到責任部門并重新進行處理；6.2，銷售客服部將投訴處理過程及內容及時記錄到客戶投訴處理單。銷售客服部投訴保修情況記錄7、編寫月報和案例7.1重大投訴事件處理完成后，銷售客服部將事件編制成案例材料，上報項目公司負責人審批后發送相關部門參考，營銷管理部、工程管理部存檔；7.2 銷售客服部在每月匯總客戶投訴信息，進行統計分析，形成客戶投訴月報，上報項目個負責人和營銷管理部。銷售客服部項目公司負責人客戶投訴月報6. 關鍵控制點與主要文檔文檔名稱編制部門主要內容提交部門提交時限客戶投訴處理單銷售客服部投訴信息記錄及相關資料各責任部門負責人當天工程質量保修記錄表銷售客服部統計保修情況各責任部門負責人每月一次維修（護）處理單責任部門派遣處理實施方案人員工作任務銷售客服部及各責任部門負責人