1、品質品質部門部門實務實務培訓教材培訓教材主講：主講：ROY2 2015015年年0 05 5月月0505日日質量管理概論質量管理概論 質量的基本認識 質量管理的基本認識 全面質量管理觀念 供應商與顧客關系管理TQM 基基 本本 觀觀 念念這是一個追求品質的時代 品質是生存與競爭的最佳利器 制造業不只是追求產品品質,更積極追 求管理品質、服務品質 服務業更是全力的推動品質管理 不只是制造業、服務業,連法人機構、政府部門均積極推動TQM Quality&satisfy 品質品質(Quality Deming 品質是由顧客來衡量,是要滿足顧客需求,讓顧客滿意的 Juran 品質是符合目的的,

2、是由使用者來評價的Quality&satisfy何謂品質何謂品質(Quality)? 品質品質(Quality)Crosby : 品質是符合於需要的_考慮品質成本 品質是符合要求標準 以防患于未然品質管理制度 工作標準必需是”零缺點” 以”產品不合格的代價”衡量品質 品質品質(Quality)日本人之理念 : 品質是零缺點_在第一次就把它做對第一次就把它做對 ISO9001:2000-品質品質(Quality) 一組固有特性滿足要求的程度 注1;“術語”質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾 注2:”固有的”就是指存在于某事或某物中的,尤其是那種永久的特性能 品質品質(Quality)

3、Quality&Satisfy事實上,品質是: 認知上,品質是: 做對的事 交也正確的產品第一次就把它做好 滿足我們顧客的需要及時做 符合顧客的期望用正確的方法做 以誠摯、有禮與尊重的 態度對待第一顧客 Quality&satisfy “品質品質”的五種錯誤的五種錯誤 克勞斯比(philip B.Crosby)在其中著作”品質是費(Quality is Free)一書中提到： 克勞斯比說一般人對品德有五個主要的誤解，也是唯有澄清這些錯誤，往后才能要求品質： 、品質就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光彩奪目，不但具有相當的價值或重量，機時且代表著身分和地位. 品質是無形的抽象名詞，無

4、法評估或測試 事實上品質卻是可以被世界上最古老與最具的權威測量工具“金錢”所評價：如果不建立“成本”概念，談品質就是不箸邊際而毫無寶質意義 品質有經濟成本，改進品質太貴，負擔不起. “品質是免費的，雖然它不是禮物（可以不勞而獲）卻是免費的，真正花錢的是不合品質標準的事情-沒有在第一次就把事情做對”品質管理的真正意義，就是第一次就把事情做對，永遠是比較便宜的認為所有的品質問題，都是實際在生產線作業的人造成的， 特別常發生在制造業的生產線-其實在第一線的作業人員，他們 的一舉一動欲是深受管理者的計劃用行動所影響 認為要求品質是品管部門的人所該做的事其實品管 部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀準

5、確的測試用評估各部 門工作是否符合明定的要求標準他們激勵后人，培養大家“以改進品質為已任”的這種態度，并安排適當的教育及訓練計劃，他們并不是替其他部門做別人應該做的事，否則他人將不能改變他們的惡 習Quality&satisfy 目前國內的幾種錯位觀點目前國內的幾種錯位觀點 、“滿足國家標準，部分標準，行業標準，質量就是好的”。一些 “正規”的企業經常如是說。把滿足各類標準作為衡量產品質量的唯一 標準不論市場發生什么變化，國際流行的款式是否進入中國，他們均不屑一顧。 2、“沒有出現殘次品,因此質量是好的”。許多廠商在加強出廠檢驗后如是說。把檢驗看成保證質量的唯一手段，并要求購買都能理解

6、他們的 用心。而檢驗標準是企業自己確定的。 3“我們用的是最好的原料，用的是全套進口設備，所以我們的質量是有保證的”。一些廠商為了說明質量常常強調原材料。且不說是否真實，即使真實也末必能證明在加工過程中一定能保證質量。 4“以前我們一直這樣做的，從沒什么問題，今天我們也照這樣做，質量應該是沒有問題的“。一些百年老廠如是說。過去到今天一貫固然不易，但一成不變就是好嗎？ 5.”我們已經通過ISO9000族認證,國此質量沒有問題”。的解， ISO9000族上國際知名的質量管理標準，認真執行一定會提高質量，但現在有些企業是為了取得證書而進行認證的，實際上沒有下很多的工夫，只是想辦法走近路，一旦證書在手

7、，新建的質量管理體系就放在一邊，仍舊我行我素。香港品質保證局總裁吳遐威先生有一段話講到了實處：”ISO9000族是一件昂貴的進口軟設備，和所有先進的進口設備一樣，若你能認真地，努力在地使用，不斷地改進，就會大幅度提高質量并取得效益；但若你將其束之高閣不去用它，那它就是一紙空文，一文不值“。Quality&satisfy 自訂一品質自訂一品質(Quality)(訂出本公司的品質定義,根椐品質的特微訂,定出具體指標).例?性能、合用性(交期,合操作、保養):?交期為10000pcs/天或比以前提前兩天 ？免保養或可自選保養？可信性（可供應性、可靠性、維修性） ？零組件80%采用標準件？10

8、0000h無故障；提供免費上門維修 ？安全、環境（參閱社會需求）？無公害、無污染 ？經濟性及美感 品質管制的作法品質管制的作法檢驗品管 (IQC:Inspection Quality Control)制程品管(PQC:process Quality Control)統計品管(SQC: Statistical Quality Control)全面品管(TQC:Total Quality Control)全公司品管(CWQC: Company-wideb Quality Control)品管圈(QCC: Quality Control circle)全面品質管理(TQM:Total Quality

9、 Manangement )ISO9000品質管理系統 ISO14000環境管理系統社會責任及安全、健康管理系統（SA8000、ISO18000、OHSMS）Quality&satisfy何謂全面品質管理（何謂全面品質管理（TQM）1 、 ISO9000:2000術語標準中定義 全面品質管理(TQM) 一個組成以品質為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益達到長期、成功的管理途徑。注： （1）“全員”指該組織結構所有部門和所有層次的人。 （2）最高管理者強有力和持續的領導，以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的。 （3）在全

10、面品質管理中，品質這個概念與全部管理目標的實現有關。 （4）“社會受益”意味著在需要時滿足“社會要求”。 （5）有時把全面品質管理（TQM）或它的一部分作為“全面品質”、公司范圍內的品質管理“（CWQC）、全面品質管制（TQC）等。 2、全面品質管理創始人費根堡姆博士定義 全面品質管理（ TQM ）-為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充公滿足顧客要求的條件下，進行市場研究、設計、制造和售后服務， 把企業內各個部門的研制品質、維持品質和提高品質的活動組成一體的有效體系。 上述兩個定義的內涵完全一致，都有強調全面品質管理是全員通過有效的品質形成的品德系統對品質形成的全過程和全范圍進行管理和控制并使用

11、戶滿意的科學方法。Quality&satisfy Quality&satisfy“三全”全員的品質管理全過程的品質管理全范圍的品質管理“四一切”一切為用戶著想一切以預防為主一切用數據說話一切工作按PDCA循環全面品質管理 全面的品質管理全面的品質管理全面品質管理的基本原理是對生產全過程的控制，而全過程的品質活動都是通過不同崗位的責任者人來實施和完成。因此，任何一個崗位的責任者對產品品質都有直接或間接的影響，產品品質人人有現。因此全面品質管理在求人人關心品質，人人做好本職工作，全員參與品質管理，這是全面品質管理首要的要求和特點。 四一切四一切（1）一切為用戶著想）一切為用戶著想樹

12、立品質第一的思想樹立品質第一的思想企業生產只有滿足了客戶的需要，才能實現利潤。因此企業應把客戶當作服務對象一切為了客戶滿意。在企業內部，要樹立“下道工序即是客戶”的觀念，品質第一的思想就是體現在更好的為下道工序服務的行動。（2）一切以預防為主）一切以預防為主好的產品是設計和制造出來的，而不是抹出來的好的產品是設計和制造出來的，而不是抹出來的事后的檢驗只是分辨優劣，而對產品本身的品質沒有改善；不能從跟本上保證品質，只能增加成本。把過去單純以產品檢驗的“事后檢查”的消極“把關”，改為以“預防為主”的防檢結合，這樣才能消除缺陷，真正保證產品品德，檢查、分類、評估都只是事后補習，是一種既昂貴又不可先靠

13、的質管方式， “只有第一次把事情做好”才上最重要的。 全范圍的品質管理全范圍的品質管理全員和全過程的品質管理要求有全企業范圍的組織協調,不然無法形成一個有機的系統和整體,也無法使全面品質管理發揮作用.因此,全面品質管理必須有上屬、中屬和基屬共同參與有組織體系，并需要進行全企業范圍的組織協調和密切配合。才能形成有效的品質體系，使企業所有研制、維持和改進品質活動組成一個有機和有效的整體，這樣才能發揮全面品質管理的作用。為些，應做到發下幾點： （1）確立管理職責，明確職責和權限 （2）建立有的品質體系。 （3）配借必要的資源。 （4）領導重視。Quality&satisfyPDCA循環循環

14、PDCA循環，也釋“戴明環”，是美國管理博士明提出的，它是TOM的思想方法和工作步驟，任何一個有目的和過程的活動都可以按這四個階段進行。P:（Plan):計劃先決定目的，（改善品質或提高效率，或制定標準等），再決定目標及達成此目標的方法D:(Do):實施按照上述計劃進行訓練，確保執行C:(Chck):確認對實施的結果進行確認，是否達成目標A:(Action)：處置依對確認的結果進行檢討，探取必要之矯正預防措施（）達到滿意之程度，就建立新的標準，以便使以后之作業水準能夠提高現進入新的循環（）改善未能達到滿意之程度，就要檢討原因，作為下期的改善目標，馬上組織改善Quality&satisf

15、y Q的特色持續不斷的改善 全員參與，日常管理國際合作，跨部門管理 高附層對品質的決心興堅持品質觀念的灌輸，品質共同的建立 預防重于檢查以顧客為導向這個作方式 與協力廠商建立密切關系品質管理系統之建立與執行 統計技行之應用社會責任品質文化之建立與維持股東滿意、員工滿意、顧客滿意、社會滿意、Quality&satisfyTQM所追求的是所追求的是:人的品質事的品質物的品質環境的品質 人的品質人的品質敬業精神,勤奮工作具有品質觀念與意識及品質責任作好工作品質、自主管理具有團隊精神、相互配合與協肋不斷的自我改進處我成長終身學習 Quality&satisfy 事的品質事的品質工作順利

16、、配合良好準時完成，沒有錯誤事事有人負責追求（內、外部）顧客滿意做好流程管理、日常管理流程、作業的簡化與合理化任何事都要做到“第一次就做好”物的品質物的品質成品、半成品、進料等之品質設備、儀器、設施等之維持與保養相關儀器、設備均能保持最佳使用狀態故障率減至最低不會產生意外傷害 環境的品質環境的品質 改善改善整潔、清爽的工作環境 經常否定現況，才會有心去改善來要總是找推適切的空間設計 拖的理由，何不思考如何改善不會防礙到工作的進行 不要等待十全十美，有五成把握就可勤手做配合作業流程之設施布置 把握機會！生命只有一次機會，成就最大的人廢棄物之減少與妥善處理 往往是那種原意而且敢于行動的人，“萬事俱

17、備不會造成員工的任何傷害 ”號輸船永遠不會駛離岸太遠的 卡耐基 改善改善不要怕錯，貴在立即而徹底的去改善問題是蓋住的，應該正視它，改善它在作法上不要執著于原有的觀念及想法舍棄不合時宜的觀念與想法打開心胸，吸吶不同的意見不要太迷信經驗，不妨試試別的方法處處都有改善的地方改善是你、我、大家的責任改善是不用花費太多金錢的不要因事小而不為，只要有一點點成效就去改善經常問為什么，追根究底以找出真正的原因，然后撤底的去消除改善要有方法，有方法，效果才會好不要光在會議室中討論，應到現場立即行動不要光想花錢，要動腦筋出智慧。沒智慧就出汗力智慧是無窮的，用智慧是無窮的，用智慧解決問題；不要只用金錢來改善三個臭皮

18、匠勝過一個諸葛亮，團隊合作效果好改善是永遠止境的Quality&satisfy 預防之道預防之道（1）組織責任）組織責任在選擇預防與改進的作業方式時，經營者必需檢詩現行業務的每一角度，研究 它是否妨害品質與生產力的持續改進，在組織上，可把徙事基本檢驗與符合規 格的責任，移回到生產操作員身上，因為最能控制生產品質的是生產線是負責 制造的操作員，而不是檢驗員，檢驗員只能分區分制造品的好壞。所以操作員是對制品的品質負責，品質人員的角色則定位在提供品質規、偵檢、 統計應用，以及解決問題的支援性工作上，要做好這些工作， 品管部門人員必 須在工程設計與制造發展上，作更深入的參與。（2）技術）技術某

19、些隱藏性的品質不是一般性的檢試技術所能真知，需靠新近發展的非破壞性 檢驗技術，才得以竟全功。一般而言，品質技術和設備的更新，維有助與缺點 預防.因此企業界不妨可視情況需要添置,以維持制造動作的順暢.(3)管理風格管理風格 管理風格也是缺少點預防的重要方法,也就是在管理上導入”缺點預防”的觀念,持 續的改進,修正與品質有關的、任何即有武斷的、短期的、孤立的不當行為與作業，并進一步利用客觀的品質資料，與顧客及行銷人員回饋的資訊，來發展企業的品質籌劃規劃，以期符合顧客的需要與希望。Quality&satisfy 預防之道預防之道（4）供應商關系）供應商關系公司與供應商之間的關系，也有必要予以

20、調整，而以休戚與共的合伙人 角色與他們建立長久的合作關系，以維持供應品質的穩定。例特殊新產 品 的訂購，在設計階段提供必要的管理和技術，協力其建立優良的制 程和管理制度，當所接受的料件，國依其個別的特性分別采取商源檢 驗、首件檢驗、抽樣體驗等方式，以防止不良品獲得通過。（5）教育訓練）教育訓練日本對品質的重視和推動，始終不遺余力，品管始終教育訓練，終於教 育訓練，真正意識到人在品質上所扮演舉足輕重的角色。品質進行需 要上至高層管理者，下至每一線工作人員的共同參與，持之以恒，以累 積持續改進的成效。預防性品管措施，是當今品管的趨勢，從制程上的導入自動化設備，到 建立員工與公司的變向溝通管道及國際

21、目標，并事合公司組織內各個 職能部門的品管活動，必能達到提升品質與生產力的雙重效果。Quality&satisfy 管理組織管理組織 分散型Quality&satisfy國家標準公司標準室計量室事 業 部管理單位生產單位計量室事 業 部管理單位計量室事 業 部管理單位供應商計測室生產單位生產單位生產單位生產單位生產單位一般作業用計量儀器、量具、檢驗儀器品質管理系列之一品質管理系列之一品質工程師實務品質工程師實務之質量檢驗質量檢驗Quality&satisfy質量檢驗質量檢驗產品檢驗、試驗、驗證的基本知識產品檢驗、試驗、驗證的基本知識 如何成為一名出類拔萃的工程師如何成為

22、一名出類拔萃的工程師 質量檢驗策劃（進料、制程、成品）質量檢驗策劃（進料、制程、成品） 抽樣技術（抽樣技術（MIL-STD-105E） 基本定義基本定義檢驗檢驗 :適當結合測量、試驗適當結合測量、試驗或度量，通過觀察和判斷進或度量，通過觀察和判斷進行的符合性評價行的符合性評價.檢驗的三大類檢驗的三大類進料檢驗（進料檢驗（IQC）制程檢驗制程檢驗/工序檢驗（工序檢驗（IPQC）成品檢驗成品檢驗/出貨檢驗（出貨檢驗（OQC） 檢驗的詳細分類檢驗的詳細分類進料檢驗（進料檢驗（IQC） 半成品半成品/在制品制程檢驗（在制品制程檢驗（IPQC）半成品半成品/在制品終檢（在制品終檢（FQC） 半成品/在制

23、關鍵工序和產品終端的定點檢驗產品裝配和包裝檢驗（產品裝配和包裝檢驗（IPQA）也稱為裝QC 產品裝配與包裝終檢（產品裝配與包裝終檢（FQC）裝配關鍵工序和產品終端的定點檢驗 出貨成品檢驗（出貨成品檢驗（OQC） （Epiboly）外發加工品檢驗）外發加工品檢驗品質稽核品質稽核/品質保證品質保證/出貨成品抽檢（出貨成品抽檢（QA）品質管理體系動作檢查 客戶抱怨原因調查與分析 改善措施追蹤及反饋 所有品質問題的分析 對每日品質信息的統計分析 執行質量改進計劃 QE（quality engineer）品質工程）品質工程制程能力分析與改良到 各種檢驗規范的制定 新產品開發與試制的參與及新產品品質計劃供

24、應商輔導 品質異常的研究與品檢樣品的制作 量規儀器的校正及控制 統計技術應用督導等試驗試驗:依據程序確定一個或多個特性 有時試驗也作為檢驗中的一項驗證驗證:證實和通過提供客觀證據，表明規定要求已經滿足證實和通過提供客觀證據，表明規定要求已經滿足 變換計算方法變換計算方法 對比成功的類似設計信息對比成功的類似設計信息 試驗和證明試驗和證明 文件評審文件評審Quality&satisfy 品質工程師必備的素質品質工程師必備的素質激情、狂熱的工作態度激情、狂熱的工作態度:80%-99%=？明確的工作目標明確的工作目標強烈的品質意識強烈的品質意識用數據代替毫言壯語用數據代替毫言壯語自信、果敢（

25、并非固執）自信、果敢（并非固執）瘋狂的成本意識瘋狂的成本意識預防、預防、再預防預防、預防、再預防成功之母成功之母？高效率動作高效率動作把握決策，正視犯錯把握決策，正視犯錯Quality&satisfy進料檢驗需重視進料檢驗需重視 來料對產品質量的影響程度供應商品質控制能力及發往的信譽該料以往常的信譽該料以往常出現的品質異常客戶的要求進料檢驗方式進料檢驗方式 1、免檢：不太重要的物料或生產急 如生產用輔料、包材等 2、驗證：出廠檢驗報告到 第三方檢測報告或證明相關資格證書等 3、全檢數量少檢驗簡單且檢驗費用低不允許有不合格品工廠指定的 4、抽樣檢驗數量大允許一定量的不良品存在需進行破壞性

26、實驗檢驗時間長和費 用較高制程檢驗主要有制程檢驗主要有 （首件自檢、互檢、專檢）巡回多道工序集中檢驗 零件、產品完工檢驗抽檢與全檢結合如何選擇合適的制程檢驗方式如何選擇合適的制程檢驗方式 應根據工廠本身的生產規模、工藝流程、管理方式選取合適的 檢驗點、控制方式和檢驗程序。 IPQ控制范圍：物料入倉后至半成品入倉前的控制控制范圍：物料入倉后至半成品入倉前的控制IPQC控制噗的設置應考慮的因素控制噗的設置應考慮的因素1、該產品在以前生產有異常或有較高不良品的記錄 2、使用的生產設備不穩定 3、工裝、夾具有不良情況 4、得到IQC對不良物料的住處反饋 5、新員工操作 6、新產品、新材料、新設備的投入

27、Quality&satisfy 抽樣檢驗的優點抽樣檢驗的優點抽樣檢驗與此同時抽樣檢驗與此同時00%檢驗而言，有如下顯著的優點：檢驗而言，有如下顯著的優點： 1、由于只檢驗部分產品，較為經濟分合算 2、抽樣只檢驗所需檢驗員少。 3、抽樣檢驗是由單調的100%逐件判定提高到逐批判定，這對檢驗工作來講，顯然是一個大的改進。 4、適用于破壞性測試，從而對產品批質量的保證具有一個以數字表示的水準。 5、拒收供應者或車間部門整個產品批，而不是僅僅退回不合格品，從而更有力地促進產品質量的提高。 抽樣檢驗的缺點抽樣檢驗的缺點 1、存在接受“劣質”批和拒收“優質”批的風險 2、增加了計劃工作和文件編集工

28、作。 3、樣組所提供的產品情報一般而言較之于100%檢驗為少。Quality&satisfy抽樣檢驗的優缺點比較抽樣檢驗的優缺點比較抽樣方案所規定的假定抽樣方案所規定的假定 抽樣方案通常都被假定為抽樣方案通常都被假定為（實踐中， 這些假定并不完全靠得住）： 1、檢驗員是按照指定的抽樣方案進行工作的。 2、所做的檢驗是沒有誤差的，即在測量或鑒定產品是不否合格時，不存在人為的過失或設備的差錯缺陷的嚴重性分級缺陷的嚴重性分級 由于各種缺陷的嚴重性極不相同，所以 樣方案必須把其差別或多或少考慮進去： CR、MAJ、MIN 對每一嚴重性分級采用一個單獨的抽樣方案產品批的組成產品批的組成批量是由同

29、一操作人員，操縱同一臺機器、并加工一批材料而產下的，一切都處于同一種統計控制的狀態之下； 例如由一個配方而生產的藥品，或者在同一 機器上從同一鐵棒上所產生出來的一批攻絲機部件； 很大部分的工業生產的產品是由真正的批量 所組成。案例案例 設有10部機器同時生產相同的產品如何決定批量？ Quality&satisfy產品批的組成產品批的組成 假設其中9部機器生產的產品完全合格，而第10部機器所生產的產品全是不合格品。 如果產品批是由單獨一部機的產品所組成，那么從第10部機器生產出來的不合格品肯定能由抽樣所檢驗出來的。 如果抽樣方案規定產品批（即檢驗批）是以全部機器所生產出來的產品混合而組成

30、的，那么某些不合格品沒有被檢驗出來這一情況將有可能發生。批組成的指導原則：批組成的指導原則：除非逐批之間的質量變異已經被證實是微不足道而可以忽略不計，否則不要把不同來源（不同工序，不同生產班次以及不同進料等）的產品混合在一起。 不要把產品（指產品批的組成）在一個相當長的時期內積累起來。 應允分利用產品批組成之外的情報（工序能力 ,過去檢驗等資料）。抽樣方案是由下列項目而定抽樣方案是由下列項目而定 n=樣本大小（或稱樣本量或抽樣量） Ac=接受數目。即樣組中所允許的缺陷數 Re=拒收數目Quality&satisfy抽樣種類抽樣種類 一次抽樣一次抽樣一次抽樣 如果樣組中找到 的不合格品數

31、 不超過5 等于或超過6 一次抽樣的操作原因 Quality&satisfy檢驗一個含有80件的樣組接受這個批拒收這個批 一次抽樣一次抽樣 在一次抽樣方案中，對一個產品批是接收還是拒收是根據從該批中抽取單獨一組產品所檢驗的結果而定的。 二次抽樣二次抽樣 二次抽樣二次抽樣 一般是先抽取一個較小的初樣組，然后根據這一小的第一個樣本所檢驗出來的不合格品數目是相當大或是相小不，作出對這個批中接受還是拒絕的判定。如果 這第一回樣組的結果不能作出決定，那么就抽取第二次樣本進行檢驗。 由于只有在第一次樣本的結果認為不夠明確的情況之下，才有必要進行抽取第二次樣本并對其檢驗。因此一般而言，二次抽樣的每個

32、批所檢驗的產品的平均數目是較小的。 Quality&satisfyMIL-STD-105E使用程序使用程序案例案例1 A、批大小=200 B、AQL：MAJ=0.04 C、抽樣種類：一次 D.、檢驗水平：11 MIL-STD-105E使用程序使用程序案例案例3A、批大小=1000 B、AQL：MAJ=0.04 C、抽樣種類：一次 D、檢驗水平：11 二次抽樣二次抽樣 二次抽樣二次抽樣 如果第一回樣組中找不到的不合格品數不超過3 超過3,但不 等于或超過7 等于或超過7(5)如果在第一回和第二回樣組合在一起之中找到的不合格數不超過8 等于或超過9圖上可抽樣的操作原理圖Quality&am

33、p;satisfy檢驗一個含有80件的樣組檢驗一個含有80件的樣組接受這個批拒絕這個批MIL-STD-105E使用程序使用程序案例案例1 A、批大小、批大小=5000 B、AQL：MAJ=2.5 C、抽樣種類：二次、抽樣種類：二次 D.、檢驗水平：、檢驗水平：11 MIL-STD-105E使用程序使用程序案例案例1 A、批大小、批大小=1000 B、AQL：MAJ=4.0 C、抽樣種類：二次、抽樣種類：二次 D.、檢驗水平：、檢驗水平：11 Quality&satisfy多次抽樣多次抽樣 需要抽驗一個或二個,甚至若干個含有無數個單獨產品的較小樣組,一直到作出接受還是拒收的判定為止(一般

34、在抽驗若干個樣組之后即既載止). 挑選樣本應注意挑選樣本應注意 抽樣范圍要全面抽樣范圍要全面 抽樣數量要準確抽樣數量要準確 抽樣一定要隨機抽樣一定要隨機 抽樣要親自動手多次抽樣要親自動手多次挑選樣組挑選樣組 抽樣偏差抽樣偏差 最常見的偏差是由下列情況所造成的最常見的偏差是由下列情況所造成的: 只是從所有容器的同一位置抽樣. 預先觀察過產品,然后只挑選那些看上去是不合格的(或不合格的)產品. 對產品批中那些抽樣不方便的部份,置之不理. 在對產品批是如何組成一無所知的情況下,就對分層取樣的方式作出決定.品質管理系列之一品質管理系列之一 品質工程師實務品質工程師實務 之之 質量檢驗質量檢驗主要內容主

35、要內容 質量管理八大原則質量管理八大原則 質量管理體系要求質量管理體系要求 質量管理體系審核質量管理體系審核 想要在質量管理體系中搞也品質管理想要在質量管理體系中搞也品質管理,掌握品質管理八大原則中首掌握品質管理八大原則中首要原則是首要任務要原則是首要任務;而將其運用到實際工作中去而將其運用到實際工作中去,特別運用在品質成特別運用在品質成本管理中本管理中,會起到非常重要的作用會起到非常重要的作用.Quality&satisfy 品質管理八大原則之一品質管理八大原則之一 以客戶為中心以客戶為中心 計劃經濟_市場經濟 賣方市場_買方市場 客戶需求_客戶滿意 品質管理八大原則之二品質管理八大

36、原則之二 領導作用領導作用 建立建立-組織、團結組織、團結-鼓舞、推動鼓舞、推動 獅子和羊群獅子和羊群 做對的事情和做對的事情和把事情做對把事情做對 品質管理八大原則之三品質管理八大原則之三 全員參與全員參與 TQM Total Quqlity Management 質量管理三個階段質量管理三個階段 Quality&satisfy品質管理八大原則之四品質管理八大原則之四過程方法過程方法1948控制論控制論有效有效高效高效ISO9001：2000五大章節五大章節/四大過程四大過程品質管理八大原則之五品質管理八大原則之五系統的管理方法系統的管理方法程序化、有組織、有計劃程序化、有組織、有計

37、劃Quality&satisfy 品質管理八大原則之六品質管理八大原則之六 持續改進持續改進 為什么要制定質量目標？為什么要制定質量目標？ 品質管理八大原則之七品質管理八大原則之七 基于事實的決策方法基于事實的決策方法 決策決策實施實施再決策再決策再實施再實施 數據分析數據分析品質成本品質成本 品質管理八大原則之八品質管理八大原則之八 互利的供方關系互利的供方關系 激烈竟爭激烈竟爭 共同收益共同收益Quality&satisfy質量管理體系建立實施中質量管理體系建立實施中與品質工程師有關的與品質工程師有關的ISO9001：2000標準標準幾個重要條款講解幾個重要條款講解Qual

38、ity&satisfyISO9001：2000條款Quality&satisfy4、品質管理系統4、1總要求4、2文件的要求5、管理責任5.1管理承諾5.2顧客焦點5.3品質政策5.4規劃5.5職責.權限和溝通5.6管理階層審查8.量測.分析及改進8.1規劃8.2量測和監督8.3不合格和管制8.4資料分析8.5改善6.資源管理6.1資源的提供6.2人力資源6.3設施6.4工作環境7.1產品的實現7.1實現流程的規劃7.2顧客相關的流程7.3設計和開發7.4采購7.5生產和服務作業7.6量測和監督設備的管制 持續 預防 改善 不符 顧客 符合滿意 法規7.1產品實現的策劃產品實現

39、的策劃 Determine 確定 產品的質量目標和要求 針對產品確定過程文件和資源的需求; 產品所要求的驗證確認監視檢驗和試驗活 以及產品接收的準則; 對實現過程和產品滿足要求提供證據所需的質 量記錄本 7.2.3與客戶溝通與客戶溝通Communication with customer 客戶溝通涉及：客戶溝通涉及：Product information 產品的信息產品的信息Enuiry, contract or order handling , Including amendments 合同合同/訂單的處置及修改訂單的處置及修改Customer feedback including comp

40、laints客戶客戶 反饋，包括投訴反饋，包括投訴7.4.3采購產品的驗證采購產品的驗證組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保產品滿足規定的采購要求. 當組織或規定客戶擬在供方現場實施實施驗證時,組織應在采購信息中對驗證信息中對驗證活動的安排和產品放行的辦法作出規定. 7.6監視與測量裝置的控制監視與測量裝置的控制 Quality&satisfy 8.2.3過程的監視和測量過程的監視和測量 采取適當的方法對質量管理體系的過程進行監控采取適當的方法對質量管理體系的過程進行監控,并在可行時進行測量并在可行時進行測量. 這些方法應能證實過程達到所笄結果的能力這些方法應能證實過程達到所笄

41、結果的能力 當未達到策劃的結果時，應根據需要采取糾正措施，以確保產品的符合性。當未達到策劃的結果時，應根據需要采取糾正措施，以確保產品的符合性。 8.2.4產品的測量及監視產品的測量及監視 測量及監視產品特殊性測量及監視產品特殊性,以驗證產品要要求得到滿足以驗證產品要要求得到滿足 在產品實現過程的適當階段在產品實現過程的適當階段 記錄記錄-產品符合要求的證據產品符合要求的證據 除非得到有關授權人員的批準除非得到有關授權人員的批準,適用時行到顧適用時行到顧 客的批準客的批準,否則否則.在所有的在所有的 規定活動均圓滿完規定活動均圓滿完 成之前成之前,不得放行產品和交付服務不得放行產品和交付服務-

42、讓步接收讓步接收 8.3不合格品控制不合格品控制 Documented procedure 文件化程序 Prevent ,unintended use or delivery 防止非預期使用或交付 Identify, control, correct ,and re-verify識別,控制,改正和重新驗證 不合格產品在交付后或已使用時才被發現,應采取適當的措施. 8.4數據分析數據分析Data on :數據包括: Customer (dis)s atisfaction客戶滿意度 Conformance to customer requirement 與產品要求的符合性 Character is

43、ticxs of processes,products and trends過程及產品特性,和趨勢 Suppliers供應商管理 Sources:internal audits,complaints,satisfaction surveys,etc.來源:內審,客戶投訴,滿意度調查 8.5改進改進 Planning for continal improvement 策劃持續改進 The organization shall plan &manage the Processes for QMS continual improvement 組織應計劃及管理流程,促使持續改進其品質管理體系

44、Corrective action糾正措施 Documented procedure文件化程序 Preventive action預防措施 Documented procedure文件化程序Plan Act Do check質量審核質量審核審核依據審核依據 ISO標準標準/體系文件體系文件適用法規適用法規/客戶合同或要求管理體系審核案例分析客戶合同或要求管理體系審核案例分析 我來試一試我來試一試質量管理體系審核案例分析質量管理體系審核案例分析 在品管部發現有一個客戶退貨單WXO5-3問其原因如何處理,答已換批出貨,但未對退貨原因進行分析;查該批貨物2002年3月23日的出廠檢驗報告,發現只有合

45、格二字,問其故 答:”該種型號產品”X-13”暫借用其他類似似產品的檢驗規范WI-0801-1.0,因有一項檢測 內容”鹽霧試驗”不同,沒有專門的檢驗單.” 分析步驟分析步驟1.標出有問題的詞組或語句 2.找出存在問題的本質 3.記錄下不符合的證據 4.判斷其不符合ISO9001:2000標準哪一條款.容易被忽視且較難理解的不符合項容易被忽視且較難理解的不符合項1.沒證據顯示某電子廠有一批客戶退貨采取了適當的處理措施;(ISO9001;2000) 2.某廠塑膠件幾個重要的檢驗數據在 檢驗記錄中沒有顯示,查看其檢驗指導書,書中未說明這個檢驗項目(ISO9001: 2000). 容易被忽視且較難理

46、解的不符合項容易被忽視且較難理解的不符合項3.某公司的注塑機上的溫度表和壓力表的參數顯示不穩定,不能證明注塑機工作在正常范圍內;(ISO9001;2000)品質成本概述品質成本概述 1.1 品質成本基本知識品質成本基本知識 1.2 品質成本特點及內容關系品質成本特點及內容關系 1.3 品質成本管理的好處品質成本管理的好處 何為品質成本何為品質成本?品質成本就是在滿足客戶要求的所有有品質活動中所發生的關聯成本,通常分為符合要求的代價和不符合要 求的代價. 符合要求的代價所謂符合要求的代價即為了滿足客戶的要求而有計劃地投入到品質管理活動中的成本,如預防成本.鑒定成本. 預防成本預防成本預防成本-為

47、了預防產品或服務產生缺陷而進行的各項投入,如: 建立ISO9000品質管理體系的費用; 市場部用于市場調研的費用; 各種福利和資金; 員工和教育培訓費用等. 鑒定成本鑒定成本鑒定成本對產品和服務進行測量、評估和審查，以確保其符合品質要求的費用，如：原材料測試的費用；實驗室或儀器校驗的費用；制造過程中安排的各種檢驗的費用。 不符合要求的代價不符合要求的代價不符合要求的代價是指非計劃性投入到品質管理活動中的各種費用，如內部損失成本、外部損失成本。內部損失成本內部損失成本內部損失成本內部損失成本在企業內部由于產品（包括原材料、半成品、成品）在企業內部由于產品（包括原材料、半成品、成品）未達到品質要求

48、所造成的損失，如：用于設計出錯矯正的費用；原材未達到品質要求所造成的損失，如：用于設計出錯矯正的費用；原材料退貨的處理費用；返工、不合格品分析及處理的費用等。料退貨的處理費用；返工、不合格品分析及處理的費用等。外部損失成本外部損失成本外部損失成本產品離開企業，要傳送過程及交到客戶手中（保修期內），因不符合要求所造成的損失，如：客戶投訴調查及處理費用；客戶退貨造成的損失；售后服務及保修期內索賠的費用等。Quality&satisfy品質成本特點及內部關系品質成本特點及內部關系生產效率和客戶滿意度生產效率和客戶滿意度品質角色品質角色Quality&satisfy客戶滿意度市場占有率

49、品質 售價 成本利潤生產效率全局性全局性品質的競爭已經跳出了公司品質的競爭已經跳出了公司內部，發展為整個價值鏈的品質，即；上游內部，發展為整個價值鏈的品質，即；上游到供應鏈的品質，下游到客戶處的品質。到供應鏈的品質，下游到客戶處的品質。 外部輸入品質 內部過程品質 外部輸出品質 價值鏈圖Quality&satisfy供應鏈公司內客戶全周期性全周期性整個產品壽命周期的品質整個產品壽命周期的品質，從研究、開發設計一直到客戶服務，從研究、開發設計一直到客戶服務 研究與開發 設計 制造商 營銷 客戶服務 制造前 制造中 制造后 產品生命周期圖產品生命周期圖系統品質與分系統品質的關系系統品質與分

50、系統品質的關系系統品質系統品質= 產品設計品質產品設計品質零件品質零件品質制造品質制造品質設備品質設備品質員工品質員工品質Quality&satisfy品管新舊七大手法品管新舊七大手法從教室到董事會的會議室，從工廠到醫療中心，全球的團體都以 “持續改善，提高企業競爭力”作為使工作產生巨大變化的策略，其目的是在當今世界企業之林保持競爭力，搶占一席之地。降低成本，提高品質，滿足客戶的交期是我們的目標。我們今天針對提高品質，持續改善歸納方法，以應付當今挑戰和為將來的迎戰作準備。反復思考反復運用，取其精華。諸位在致力于改善工作場所及令客戶滿意時，你或許意識到，你在此時此地的改善，其功不可沒 ，

51、它自會匯成更偉大的功勞。舊舊 工工 具具 篇篇 一、特性要因圖一、特性要因圖 何謂特性要因圖 一個問題的特性受到一些要因的影響時,我們將這些要因加以整理,成為有相互關系而且有條理的圖形,這個圖形稱為特性要因圖.由于形狀就像魚的骨頭,所以又叫做魚骨圖. 別名：石川圖、因果圖別名：石川圖、因果圖 用發散整理法制作特性要因圖用發散整理法制作特性要因圖 1.決定問題或品質的特征 2.盡可能找出所有可能會影響結果的因素 3.找出各種原因之的關系,在魚骨圖中用箭頭聯接4.根據對結果影響的重要程度,標出重要因素 5.在魚骨圖中標出必要信息 此方法包括兩項活動: 一找原因; 二系統整理出這些原因 注意事項注意

52、事項: 1.嚴禁批評他人的構想和意見. 2.意見愈多愈好. 3.歡迎自由奔放的構想. 4.順著他人的創意或意見發展自已的創意.3繪制特征曲線圖 將問題事項寫在右邊的方框繪制出生產和服務過程中的主原因范疇或主工序，繪制出生產和服務過程中的主原因范疇或主工序，填在魚骨上填在魚骨上 機器設備機器設備 人員人員 方法方法 物料物料出貨出貨延期延期原因（主因范疇 ）結果出貨出貨延期延期 反復針對主因上每個原因提問反復針對主因上每個原因提問 問五個為什么？問五個為什么？Quality&satisfy機器設備機器設備 人員人員出貨出貨延期延期對 定 單 處理欠妥方法方法 物料物料 二、控二、控 制制

53、 圖圖 識別變差的來源識別變差的來源為什么使用管制圖？為什么使用管制圖？管制圖是通過研究變差及其來源的方式來檢查、控制、以及改進某段時間的工作表現，它是以預防為主的種動態控制。管制圖有那些作用？管制圖有那些作用？將注意力集中在探測和檢查某段時期的工作過程變差上；將變差的原因機遇性原因和非機遇性原因區別，可以作為我們行動指南；它是以預防為主的控制方式，可作為持續改善工作的有效工具；提供一種適用于討論工作表現的通俗語言。別名：控制圖、休哈特圖怎么做？怎么做？有很多類型管制圖可使用。項目小組決定使用那種類型取決于所掌握的數據類 型。（選擇何種類型管制圖依據樣本大小及數據類型本節不做討論）1. 選出要

54、制圖管制項目選出要制圖管制項目2. 收集初始數據；收集初始數據；讓工作過程按原樣進行，收集樣本調查的數據；將數據記錄在適當的管制圖紙或其他圖紙上，任何異常現象都要記錄。3. 做恰如其分的統計做恰如其分的統計a) 如果有特性數據，用以下特性數據表的“中心線”欄。（見圖表1-2）b) 如果有變量數據，用變量數據表的“中心線”欄。（見圖表1-3） Quality&satisfy計量型數據控制圖分類 計量型數據控制圖分類表 Quality&satisfy表計數型數據控制圖分類表計數型數據控制圖分類 計數型數據控制圖分類表計數型數據控制圖分類表4計算管制極限計算管制極限如果有特性數據，用

55、特性數據表的控制極限欄如果有變量數據，用變量數據表控制極限欄中的正確公式。5作管制圖作管制圖l特性數據管制圖，繪制一個圖表，標定每個分組比例，或數字缺陷 ，缺陷數， 或單位缺陷數；l 變量數據管制圖，繪制兩個圖表：在上圖標定每個分組的均值、中值、或個 體單位；在下圖標定每個分組的全距或標準差。l在每個圖上劃一條水平實線，此線表明工作過程的平均數。 畫虛線表明上和 下管制范圍。6確定工作是否失控；確定工作是否失控；以下有一點是正確的，有關工作過程即為失控。1）至少有一點位于控制極限外；2）一個控制圖分成若干區域時（如下圖所示），以下任何一點 成立：a) 三個連續的標定點中有兩個在平均線的同一側，

56、A區或以上。b) 五個連續的標定點中四個在平均線的同一側，B區或以上。c) 九個連續的標定點在平均線一側。d) 有六個連續的標定點，往上或往下數。e) 有十四個連續的上下交錯的標定點。f) C區有十五個連續的標定點 Quality&satisfy Quality&satisfy違約%40363642424020262519201816101212月78910111212345678910月月月月月月月月月月月月月月月月年1992199310100三、柏三、柏 拉拉 圖圖 集中于關鍵問題集中于關鍵問題為什么使用柏拉圖？為什么使用柏拉圖？柏拉圖以直方遞減圖的方式表示出問題的相對頻率

57、和大小，使人可以努力去解決有最大改進潛力的問題。 柏拉圖有那些作用？柏拉圖有那些作用？幫助項目小組把集中力放在那些解決后會產生極大影響的原因上；以證實的柏拉圖因果關系作為依據：20%的來源是任何問題的80%的原因；以簡易而能很快解釋的直觀展示問題的相對重要性； 激勵努力作出更大的改進；幫助防止問題轉移。怎么做？怎么做？ 對想了解什么問題作出決定 1)用集中思考或利用現存資料的方法選出要檢查、 比較和分等排列的原因或問題原因或問題 2)挑選最有用的計量單位，如頻率或費用有時侯在研究前不知道用什么衡量單位最合適，做好用頻率和費用的準備。 3) 選擇進行研究的期限 4) 通過之中思考或復審現存的資料

58、為每個問題類收集 必要的資料 5)將每個問題類的相對頻率或費用進行比較例如：客戶抱怨統計例如：客戶抱怨統計 合計：30件問題類 頻率（數量） 百分率（%）包裝不良 3 10電器性能 10 33.3外觀 16 53.3其他 1 3.4 Quality&satisfy6）將問題類排在水平線上）將問題類排在水平線上X軸，頻率排在垂直線上軸，頻率排在垂直線上Y軸；累計百分比為軸；累計百分比為Y1軸軸問題點頻率百分比累計百分比外觀1653.353.3電器性能1033.386.6包裝不良31096.6其他13.4100051015202530外觀電器性能包裝不良其他問題點頻率02040608010

59、0累計百分比 Quality&satisfy 四、四、 散布圖（點聚圖）散布圖（點聚圖）測定變量之間的關系測定變量之間的關系為什么使用散布圖？為什么使用散布圖？用點聚圖是為了研究和鑒別在兩組不同變量數據中觀察到的變化之間可能存在的關系。散布圖有哪些作用？散布圖有哪些作用？用數據來證明兩組變量數據是有關系的假設提供直視和統計的方法來測試潛在關系的強度作為有效的因果圖的后續工具可以發現除了因果間聯系以外的其它關系r為相關系數，表示變量X和Y間的相關關系的參數，r的絕對值等于1時，X與Y完全呈線性相關，r =1時 X與Y完全呈正相關 r =-1 X與Y完全負相關 r =0 X與Y完全無相關五

60、、五、 直方圖直方圖.何謂直方圖 直方圖就是將所收集的數據.特性或結果值,用一定的范圍在橫軸上加以區分成幾個相等的區間,將各區間內的測定值所出現的次數累積起來的面積用柱形書出的圖形. 二二.直方圖的制作步驟直方圖的制作步驟: 1. 收集數據并且記錄在紙上 . 2. 找出數據中的最大值與最小值.3. 計算全距. 4. 決定組數與組距.5. 決定各組的上組界與下組界 .6. 決定組的中心點.7. 制作次數分配表. 8. 制作直方圖.三三. .直方圖名詞解釋直方圖名詞解釋1.求全距:在所有數據中的最大值與最小值的差2.決定組數-組數過少,雖可得到相當簡單的表格,但卻失去次數分配的本質;組數過過多,雖然表列詳盡,但無法達到簡化的目的.(異常值應先除去再分組).分組不宜過多,也不宜過少, K：K=n可參照下表適當分成組數據項數 組數K50以下 5-750-100 6-10100-250 7-12250以上 10-20三三. .直方圖名詞解釋直方圖名詞解釋1.求全距:在所有數據中的最大值與最小值的差2.決定組數組數過少,雖可得到相當簡單的表格,但卻失去次數分配的本質;組數過過多,雖然表列詳盡,但無法達到簡化的