1、洗浴部經(jīng)理經(jīng)營培訓(xùn)手冊第一章(洗浴餐飲經(jīng)理的資質(zhì)一、洗浴餐飲經(jīng)理的職責(zé)五項基本職責(zé)(1達(dá)成業(yè)績的職責(zé):不管洗浴餐飲經(jīng)理是經(jīng)營者還是營業(yè)者,必須擔(dān)負(fù)起業(yè)績的主要責(zé)任。(2管理的職責(zé):對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等,洗浴餐飲經(jīng)理都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。(3指揮統(tǒng)帥的職責(zé):洗浴餐飲經(jīng)理應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo),下屬才能100%的發(fā)揮能力。(4解決問題的職責(zé):有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題,洗浴餐飲經(jīng)理都必須思考與解決。(5判斷的職責(zé):在權(quán)限范圍內(nèi),洗浴餐飲經(jīng)理對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。洗浴餐飲經(jīng)理對內(nèi)的工作(1無論如

2、何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)這是洗浴餐飲經(jīng)理的第五要務(wù),創(chuàng)造銷售額就是洗浴餐飲經(jīng)理的首要工作。陳列、環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。(2在庫品一定要保持鮮度餐飲部的在陳列、數(shù)量方面不但要適度,最重要是一定要保持鮮度。這是洗浴餐飲經(jīng)理的第六要務(wù)。滯銷品需及時寫申請報備傾貨,暢銷品量要保持。(3提高人員和場地的平效為了要達(dá)成目的必須a、將服務(wù)員的結(jié)構(gòu)壓至最低,b、工作分配及指示應(yīng)確實,c、提高技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。(4每年必須開發(fā)30%的新客戶,業(yè)績需遞增二、洗浴餐飲經(jīng)理的職能1、必備的9項資質(zhì)(1熱情:洗浴餐飲經(jīng)理在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。(2積極:積極地面對所有事物,這是企業(yè)發(fā)展時最需要的洗

3、浴餐飲經(jīng)理。(3開朗:開朗的人才能聚集眾人,帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉,和諧氣氛的洗浴餐飲經(jīng)理。(4感性:現(xiàn)在最流行的話是“感性”,不僅是對商品、商品的陳列或談話上,洗浴餐飲經(jīng)理也應(yīng)感性,充滿愛心。(5協(xié)調(diào)性:共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性,不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。(6責(zé)任感:洗浴餐飲經(jīng)理被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品,沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對不行。(7不屈不撓:一個人不可能永遠(yuǎn)順利,身為管理者一定要不畏困難,具有堅強(qiáng)忍耐的毅力。(8歸屬感:熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個家,這是作為洗浴餐飲經(jīng)理的原點。(9行動力:失敗通常是因為不行動。立即行動是洗浴餐飲經(jīng)理應(yīng)具備的資

4、質(zhì)。2、應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力(1考力:更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。(2判斷力:正確迅速下判斷。愈是上司不在,判斷就尤其重要(3領(lǐng)導(dǎo)力:必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性,擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力,統(tǒng)御力,能正確的處理人際關(guān)系(4指導(dǎo)力:能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力,這是讓部屬達(dá)成業(yè)績的原點(5設(shè)定目標(biāo):設(shè)定工作目標(biāo),確實分派,這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(6說服力:讓自己的想法、計劃使對方理解,接納的能力,說服力是打動一個人最大的武器(7應(yīng)變能力:能基本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí),能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?8情報收集力:廣范的情報資料持有不同時,選擇必要、有益的情報是必要

5、。3、作為“工作管理者”的失敗原因(1沒有獨(dú)創(chuàng)理念(2無法掌握情勢的變化(3無法思考又欠缺果斷力(4無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助(5無法完成日常業(yè)務(wù)(6無法如期完成計劃(7無法圓滿地授權(quán)(8和部屬接觸不足(9無法掌握部屬的心態(tài)解說以上是洗浴餐飲經(jīng)理站在工作管理立場失敗的10大原因,從反面看事,管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然。三、洗浴餐飲經(jīng)理必備的任務(wù)1、必備的6項知識和技能(1工作的知識和技能(2必須具備有效運(yùn)用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新(3指導(dǎo)的知識和技能,正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬(4改善的知識和技能,細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容,節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費(fèi),使工作成果更顯著(5對待部屬的知識和技

6、能,洗浴餐飲經(jīng)理需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù),因此,必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力,解決人事問題等知識和技能。(6解決問題的知識和技能,諸如業(yè)績問題,人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等,每天都會發(fā)生,洗浴餐飲經(jīng)理應(yīng)具備如何解決這些問題的能力。(7測定能力的基準(zhǔn)項目自我評價上司評價1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成2 業(yè)務(wù)計劃的完成3 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體4 努力向前,善盡責(zé)任的指導(dǎo)5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助6 合理地處理事務(wù)7 公平地分派工作8 有關(guān)市場和業(yè)界間的知識9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征對于自己的工作得心應(yīng)手,不虛張聲勢己所不欲,不施于人樂

7、于助人言教、身教并重肯擔(dān)當(dāng),不規(guī)避責(zé)任處事公平公正對人、對事、一視同仁,真心關(guān)心部屬、真正解決問題疑人莫用,用人莫疑,體諒別人,愛人勝己因材施教真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力不僅勝任自己的工作,對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱具備計劃、組織自己職務(wù)的能力具備授權(quán)的技巧具備決定和實踐發(fā)展路線的能力果斷力具備不屈不撓的通融性樂于和人共商的協(xié)調(diào)力第二章洗浴餐飲經(jīng)理的組織能力一、洗浴餐飲經(jīng)理的一天1、營業(yè)中2、進(jìn)貨、點收3、結(jié)束營業(yè)二、周末業(yè)務(wù)三、月底業(yè)務(wù)四、洗浴餐飲經(jīng)理的人際關(guān)系1、有效的溝通(1所謂經(jīng)營溝通:是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作,為一個共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識或達(dá)成此目標(biāo)的情報傳遞。

8、( 2各種關(guān)系:上級下級“命令”、“指示”、“情報”下級上級“報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關(guān)系“意見交換”、“調(diào)整”、“情報”(3基本原則:不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已,B在接收情報、經(jīng)“理解、接納”后,必須將其“反應(yīng)和行動”再度傳達(dá)A“重新審慮”。2、人際關(guān)系的要點(1不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。(2使成為可以協(xié)商的關(guān)系。(3遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。(4與其在意對方的缺點不如多找出優(yōu)點、長處。(5必要時應(yīng)坦率。3、洗浴餐飲經(jīng)理十誡(1總是在背后批評經(jīng)營者有些洗浴餐飲經(jīng)理會常常在下屬面前批評經(jīng)營者的得失,多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與

9、經(jīng)營者之間形成隔膜,以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心,造成影響非常惡劣。如果真有不同想法,想與經(jīng)營者交流,最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與經(jīng)營者面談,當(dāng)面提出自己不同的建議。(2經(jīng)營者的每句話都當(dāng)圣旨工作上,惟命是從,特別重視上級言論或意見,失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法,只會影響企業(yè)的正確發(fā)展。因為作為第一線的管理者,也是最了解現(xiàn)場的銷售的人,他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。上令下達(dá)是洗浴餐飲經(jīng)理的職責(zé)所在。但是,如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度,不提出個人的看法與意見,最終不僅僅是造成企業(yè)的損失,同時也是洗浴餐飲經(jīng)理與員工們的損失。(3處事猶豫不決,當(dāng)斷不斷在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大

10、小事情,必須當(dāng)機(jī)立斷,并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的洗浴餐飲經(jīng)理,是一種回避責(zé)任的行為,也是一個不稱職的洗浴餐飲經(jīng)理。對于這類洗浴餐飲經(jīng)理,經(jīng)營者應(yīng)該盡快撤換。(4工作得過且過,沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)俗語說;有志者,事竟成。對自己沒有提出高要求,自然沒有公司及個人的大發(fā)展。無論公司處于哪個階段,總是會有更高的要求在前面,經(jīng)營者與洗浴餐飲經(jīng)理都應(yīng)滿懷激情地向下一個目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的洗浴餐飲經(jīng)理,將會被更有理想與激情的人淘汰。(5喜歡獨(dú)占成果如果成功就夸大自己的能力,如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為洗浴餐飲經(jīng)理的資格部下也永遠(yuǎn)不會心悅誠服。這種洗浴餐飲經(jīng)理常會感到來自部下

11、工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。(6企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作,但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線,如果對此了解不深或不夠透徹,是無法把店務(wù)管理做好的。(7不會培訓(xùn)部下洗浴餐飲經(jīng)理的自我成長必須建立在團(tuán)隊成長的基礎(chǔ)上。如果沒有團(tuán)隊的成功,就不可能有個人的成功與成就。讓部下“有能力工作”,是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的,是為了使工作行為更加規(guī)范,工作效率得到提高。(8不具備基本知識勞務(wù)管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是洗浴餐飲經(jīng)理所需掌握的基本知識的一部分。(9只會提供與匯報對自己有利的情報以為只手可以遮天的洗浴餐飲經(jīng)理,整天挖空心思欺下瞞上,終也會有暴露的一天。(10只會注意別人缺點,從不關(guān)心別人優(yōu)點不會挖掘下屬的優(yōu)點,不會適度地贊賞部下,只會對下屬的缺點斤斤計較,調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許,會讓下屬更加努力地工作,同時對管理也不無好處。五、待下屬的方法1、對待下屬的工作(1使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項。(2分配每個人的工作種類和范圍。(3給予每個人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。(4激發(fā)工作動機(jī)(5指示、指導(dǎo)、建言、忠告。(6提供有關(guān)工作上的情報,如同業(yè)競爭、商品信息