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文檔簡介

1、客戶回訪管理規定方法甲 方:乙 方:簽訂日期:客戶回訪管理規定1 目的為了及時、真實掌握客戶使用我行產品的情況，全面了解客戶的服務需求 和使用要求，使我行的產品獲得客戶的 認可、提升客戶對商業銀行的滿意度， 特制定本管理規定。2 適用范圍本規定適用于永城支行員工對客戶進行的例行回訪和針對大客 戶的特定 回訪。3 職責3. 1 客戶服務人員根據客戶資料制訂 客戶回訪 計劃，包括客戶回訪目的、 回訪方式、回訪時間、回訪內容等。3.2 客戶服務人員根據我行業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全 面了解客戶的需求和對服務 的意見 ，并認真填寫客戶回訪記錄表 ，回訪結 束后匯總形成客戶回訪報告 。3

2、.3 主管領導負責審閱客戶回訪記錄表 、客戶回訪報告 ，對回訪記錄 和結果進行 審查，并提出指導意見。3.4 辦公室負責對客戶回訪計劃 、客戶回訪記錄表 、客戶回訪報告 進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。4 流程4.1 調取客戶資料（1 ）客戶服務人員根據我行客戶資料庫和客戶回訪的相關規定， 對所保存 的客戶信息進行分析。（2）客戶服務人員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。 （3）客戶服務人員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。4.2 客戶拜訪準備（ 1 ）制訂回訪計劃 客戶服務人員根據客戶資料制訂 客戶回訪計劃，包括客戶回訪的大概時 間、回訪目的、回訪內容等。應根據我行業務情況結合客戶特點選擇適合的回、，、.訪方式。回訪的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：1）客戶對產品使用情況了解， 通過回訪要教育、 引導或培訓客戶使用產品， 在回訪中要指導客戶產品使用注意事項，以及產品保養保修注意事項；2 ）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案， 延伸服務項目， 增強我行在客戶 思維中的記憶與提高我行在客戶思維中的認知度、美譽度；3 ）回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關

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