1、免費咨詢：目目 錄錄1運維運維效勞內容效勞內容.31.1效勞目標 .31.2信息資產統計效勞 .31.3網絡、平安系統運維效勞 .51.4主機、存儲系統運維效勞 .71.5數據庫系統運維效勞 .101.6中間件運維效勞 .112運維效勞流程運維效勞流程.123效勞管理制度標準效勞管理制度標準.143.1效勞時間 .143.2行為標準 .143.3現場效勞支持標準 .153.4問題記錄標準 .154應急效勞響應措施應急效勞響應措施.174.1應急根本流程 .174.2預防措施 .174.3突發事件應急策略 .18IT 運維效勞方案第 2 頁1 效勞內容效勞內容1.1 效勞目標效勞目標運行維護效勞

2、包括，信息系統相關的主機設備、操作系統、數據庫和存儲設備及其他信息系統的運行維護與平安防范效勞，保證用戶現有的信息系統的正常運行，降低整體管理本錢，提高網絡信息系統的整體效勞水平。同時根據日常維護的數據和記錄，提供用戶信息系統的整體建設規劃和建議，更好的為用戶的信息化開展提供有力的保障。用戶信息系統的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統。硬件設備包括網絡設備、平安設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統軟件、典型應用軟件如：數據庫軟件、中間件軟件等 、業務應用軟件等。通過運行維護效勞的有效管理來提升用戶信息系統的效勞效率，協調各業務應用系統的內部運作，改善網絡信息系統部門與業務部門

3、的溝通，提高效勞質量。結合用戶現有的環境、組織結構、IT 資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規劃用戶的網絡信息系統的結構。將用戶的運行目標、業務需求與 IT 效勞的相協調一致。信息系統效勞的目標是，對用戶現有的信息系統根底資源進行監控和管理，及時掌握網絡信息系統資源現狀和配置信息，反映信息系統資源的可用性情況和健康狀況，創立一個可知可控的 IT 環境，從而保證用戶信息系統的各類業務應用系統的可靠、高效、持續、平安運行。效勞工程范圍覆蓋的信息系統資源以下方面的關鍵狀態及參數指標：運行狀態、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標統計運維數椐、提供信息系統管理和工作報告、歸納總結

4、并提供用戶想了解的數椐報告IT 運維效勞方案第 3 頁1.2 信息資產統計效勞信息資產統計效勞此項效勞為根本效勞，包含在運行維護效勞中，幫助我們對用戶現有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統的運行維護效勞。效勞內容包括：硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄網絡結構、網絡路由、網絡 IP 地址統計記錄綜合布線系統結構圖的繪制其它附屬設備的統計記錄硬件設備清單如下表統計：1.3 網絡、平安系統運維效勞網絡、平安系統運維效勞從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監控管理三個方面實現對網絡系統的運維管理。網絡、平安系統根本效勞內容：序號序號效勞模塊效勞模塊內容描述

5、內容描述提供方提供方1現場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現場時間工程師到達現場2現場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級3現場故障診斷按效勞級別：724 小時 58 小時4 遠程技術支持724 小時5問題管理系統對遇到的問題進行匯總和發布網絡核心交換機巡視典型作業方案書網絡核心交換機巡視典型作業方案書系統管理單位： 維保單位： 設備名： 設備型號：管理 IP：檢查內容檢查內容參考標準參考標準檢查結果檢查結果檢查結論檢查結論巡視方法描述巡視方法描述巡檢周期巡檢周期電源運行狀態正常 異常風扇運行狀態正常 異常硬件運行狀態模塊運行狀態正常 異常系統VLAN 狀態正常 異常I

6、T 運維效勞方案第 4 頁配置 狀態正常 異常運行狀態檢查OSPF 狀態正常 異常日志檢查日志 狀態正常 異常正常 異常正常 異常其他檢查內容正常 異常(1) 用戶現場技術人員值守用戶現場技術人員值守根據用戶的需求提供長期的用戶現場技術人員值守效勞，保證網絡的實時連通和可用，保障接入交換機、會聚交換機和核心交換機的正常運轉?，F場值守的技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用，網絡的轉發和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網絡性能評估，針對網絡的利用率進行優化并提出網絡擴容和優化的建議?，F場值守人員還進行平安設備的日常運行狀態的監控，對各種平安設備的日志檢查，對重點事件進行記錄

7、，對平安事件的產生原因進行判斷和解決，及時發現問題，防患于未然。同時能夠對設備的運行數據進行記錄，形成報表進行統計分析，便于進行網絡系統的分析和故障的提前預知。具體記錄的數據包括：配置數據性能數據故障數據(2) 現場巡檢效勞現場巡檢效勞現場巡檢效勞是對客戶的設備及網絡進行全面檢查的效勞工程，通過該效勞可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發現存在的隱患，保障設備穩定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內容如下：編號編號巡檢內容巡檢內容1硬件運行狀態檢查工程硬件運行狀態檢查工程IT 運維效勞方案第 5 頁單板狀態檢查電源模塊狀態檢

8、查風扇狀態檢查整機指示燈狀態檢查機框防塵網檢查機房溫度、濕度檢查設備地線檢查軟件運行情況檢查工程軟件運行情況檢查工程設備運行情況檢查網絡報文分析設備對接運行狀況檢查2路由運行情況檢查網絡整體運行情況調查網絡整體運行情況調查3網絡運行問題調查網絡變更情況調查網絡歷史故障調查(3) 網絡運行分析與管理效勞網絡運行分析與管理效勞網絡運行分析與管理效勞是指工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級效勞，其內容包括： 效勞內容效勞內容效勞優點效勞優點向客戶提供網絡專家 號碼。保證重大問題第一連線至網絡專家。網絡專家組每周與客戶進行不少于 2 小時的 技

9、術交流以最小本錢保證及時解答客戶關心的技術問題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。每月向客戶提交 CASE 匯總分析報告，并可擴展到每年 17 次月度、季度、年度使客戶了解網絡歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網絡故障隱患，更高效的進行網絡管理。(4) 重要時刻專人值守效勞重要時刻專人值守效勞保證重要時刻設備穩定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產網重大割接或其它任何客戶認為可能對其業務運營產生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權效勞商客戶效勞經理聯系。對每位合約

10、客戶，授權效勞商均需按事先合同約定提供專人值守效勞?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。IT 運維效勞方案第 6 頁1.4 主機、存儲系統運維效勞主機、存儲系統運維效勞主機、存儲系統的運維效勞包括：主機、存儲設備的日常監控，設備的運行狀態監控，故障處理，操作系統維護，補丁升級等內容。主機存儲系統根本效勞內容：序號序號效勞模塊效勞模塊內容描述內容描述提供方提供方1現場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現場時間工程師到達現場2補丁效勞消除軟件漏洞給系統帶來的平安隱患，并對安裝補丁所引起的系統連鎖反響進行合理的平衡。3升級效勞對系統進行軟件或硬件的升級，以改良、完善現

11、有系統或消除現有系統的漏洞。4現場故障診斷按效勞級別：724 小時 58 小時5 遠程技術支持724 小時6問題管理系統對遇到的問題進行匯總和發布7系統優化對客戶系統的括主機、存儲設備、操作系統、提供優化效勞?，F場值守人員可進行監控管理的內容包括：CPU 性能管理；內存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統進程管理；主機性能管理；實時監控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度；監控主機硬盤運行狀態；監控主機網卡、陣列卡等硬件狀態；監控主機 HA 運行狀況；主機系統文件系統管理；監控存儲交換機設備狀態、端口狀態、傳輸速度；監控備份效勞進程、備份情況起止時間、是否成功、出錯告警 ；監控記錄磁盤陣

12、列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故IT 運維效勞方案第 7 頁障問題；對存儲的性能如高速緩存、光纖通道等進行監控。IT 運維效勞方案第 8 頁小型機系統巡檢典型作業方案書小型機系統巡檢典型作業方案書HPHP 效勞器局部效勞器局部系統管理單位： 設備名： 設備型號設備序列號管理 IP：檢查內容檢查內容參考標準參考標準檢查結果檢查結果狀態是否正常狀態是否正常巡檢方法描述巡檢方法描述巡檢周期巡檢周期電源指示燈正常 異常面板指示燈正常 異常內置磁帶機正常 異常CPU 狀態正常 異常內存狀態正常 異常磁盤狀態正常 異常網卡狀態正常 異常硬件運行狀態HBA 卡運行狀態正常 異常系統日志正常

13、異常Mail正常 異常文件系統，包括磁盤卷剩余空間正常 異常硬件檢測正常 異常交換分區正常 異常固件版本正常 異常補丁包版本正常 異常系統鏡像正常 異常存儲磁盤正常 異常存儲驅動正常 異常系統檢查進程狀態正常 異常CPU 利用率正常 異常內存利用率正常 異常系統性能檢查磁盤 I/O 性能正常 異常數據庫安裝目錄正常 異常數據庫運行狀態數據庫進程狀態正常 異常集群進程狀態正常 異常集群檢查集群日志正常 異常存儲設備故障燈狀態正常 異常SAN 交換機端口狀態正常 異常存儲交換機環境狀態正常 異常存儲檢查系統故障報告正常 異常IT 運維效勞方案第 9 頁1.5 數據庫系統運維效勞數據庫系統運維效勞數

14、據庫運行維護效勞是包括主動數據庫性能管理，數據庫的主動性能管理對系統運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數據庫的日常運行狀態，識別數據庫的性能問題發生在什么地方，有針對性地進行性能優化。同時，密切注意數據庫系統的變化，主動地預防可能發生的問題。數據庫運行維護效勞還包括快速發現、診斷和解決性能問題，在出現問題時，及時找出性能瓶頸，解決數據庫性能問題，維護高效的應用系統。數據庫運行維護效勞，主要工作是使用技術手段來到達管理的目標，以系統最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數據庫運行維護監控的根本效勞內容包括：序號序號效勞模塊效勞模塊內容描述內容描述提供方提供方1Oracle 數據庫7*

15、24 支持效勞每周 7 天，每天 24 小時支持中心 ，電子郵件答詢，以滿足業務開展的需要。Oracle 產品技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據問題的嚴重程度，將優先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。定期的客戶管理報告, 防止問題再度發生。2Oracle 數據庫產品現場效勞響應數據庫宕機數據壞塊影響業務不能進行的產品問題軟件產品的更新及維護。3Oracle 數據庫產品系統健康檢查對系統的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環境降低系統潛在的風險，包括數據喪失、平安漏洞、系統崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統日

16、志及跟蹤文件，發現并排除數據庫系統錯誤隱患檢查數據庫系統是否需要應用最新的補丁集檢查數據庫空間的使用情況IT 運維效勞方案第 10 頁序號序號效勞模塊效勞模塊內容描述內容描述提供方提供方協助進行數據庫空間的規劃管理檢查數據庫備份的完整性監控數據庫性能確認系統的資源需求明確您系統的能力及缺乏優化 Oracle Server 的表現通過改善系統環境的穩定性來降低潛在的系統宕機時間4Oracle 數據庫產品性能調優分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改 ORACLE 數據庫的參數設置評價并調整 ORACLE 數據庫的數據分布評價應用對硬件和系統的使用情況，并提出建議利用先進的性能調整工具實施數據庫的

17、性能調整培訓用戶有關性能調整的概念提供用戶完整的性能調整報告和解決方法1.6 中間件運維效勞中間件運維效勞中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ 等中間件的日常維護管理和監控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續穩定運行。中間件監控指標包括配置信息管理、故障監控、性能監控。執行線程：監控 WebLogic 配置執行線程的空閑數量。JVM 內存：JVM 內存曲線正常，能夠及時的進行內存空間回收。JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于執行線程的數量，以防止在運行過程中創立數據庫連接所帶來的性能消耗。檢查 WEBLOG 日志文件是否有

18、異常報錯如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。IT 運維效勞方案第 11 頁2 運維效勞流程運維效勞流程建議用戶采用的效勞方式為兩種：一種為技術人員現場值守，另一種是定期巡檢結合故障現場效勞。技術人員現場值守運行維護效勞的根本操作流程如下列圖所示：IT資源情況匯總故障記錄技術人員用戶現場值守，日常狀態監控提交給用戶信息系統運行維護報告和系統運行分析報告記錄到維護數據庫備件更換故障現場解決主動式信息系統性能偵測故障現場解決系統運維日志IT 運維效勞方案第 12 頁定期巡檢結合故障現場運行維護效勞的根本操作流程如下列圖所示：技術專家7*24小時服務響應IT資源情況匯總用戶故障

19、報修備件更換技術人員現場故障解決硬件設備故障軟件故障故障記錄用戶現場巡檢MICROSOFT CORPORATION用戶簽署故障解決單提交給用戶信息系統運行維護報告和系統運行分析報告巡檢記錄及系統可用性分析記錄到運行維護數據庫用戶IT 運維效勞方案第 13 頁3 效勞效勞管理制度標準管理制度標準3.1 效勞時間效勞時間(1) 接收效勞請求和咨詢：在 5*8 小時工作時間內設置由專人職守的熱線 ，接聽內部的效勞請求，并記錄效勞臺事件處理結果。(2) 在非工作時間設置有專人 7*24 小時接聽的移動 熱線，用于解決內部的技術問題以及接聽 7*24 小時機房監控人員的機房突發情況匯報。(3) 效勞響應

20、時間：故障級別故障級別響應時間響應時間故障解決時間故障解決時間I I 級：級：屬于緊急問題；其具表達象為：系統崩潰導致業務停止、數據喪失。30 分鐘，2 小時內提交故障處理方案12 小時以內IIII 級：級：屬于嚴重問題；其具表達象為：出現局部部件失效、系統性能下降但能正常運行，不影響正常業務運作。30 分鐘，2 小時內提交故障處理方案24 小時以內IIIIII 級：級：屬于較嚴重問題；其具表達象為：出現系統報錯或警告，但業務系統能繼續運行且性能不受影響。30 分鐘，2 小時內提交故障處理方案48 小時以內IVIV 級：級：屬于普通問題；其具表達象為：系統技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不

21、影響業務的預約效勞。30 分鐘，2 小時內提交故障處理方案5 天內技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數據，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業務狀態。對于“系統癱瘓，業務系統不能運轉的故障級別，如果不能于 12 小時內解決故障，將在 16 小時內提出應急方案，確保業務系統的運行。故障解決后 24 小時內，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2 行為標準行為標準(1) 遵守用戶的各項規章制度，嚴格按照用戶相應的規章制度辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。IT 運維效勞方案第 14 頁

22、(3) 出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。(4) 現場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽 時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和藹。(5) 遵守保密原那么。對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。3.3 現場效勞支持標準現場效勞支持標準運維效勞人員要做到耐心、細心、熱心的效勞。工作要做到事事有記錄、事事有反響、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照效勞工作流程操作。(1) 現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業，操作熟練、嚴謹、標準；現場支持時必須遵守用戶單位的相關

23、規章制度。(2) 現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統平安的前提下開展工作。 (3) 現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。3.4 問題記錄標準問題記錄標準根據使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過效勞熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現場支持人員處即可中止，對于該

24、類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統相應環節確實認修改，需要經過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環節，處理解決需要工程組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反響給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應用信息系統的用戶發現屬于系統缺陷類的問題時，填寫IT 運維效勞方案第 15 頁系統缺陷類問題提交單，提交效勞支持中心。(2) 問題分析。效勞中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術問題、業務問題或者操作問題)。屬于技術問題，提交效勞中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建

25、議；屬于業務問題，提交效勞中心業務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統缺陷類問題提交單轉為系統咨詢類問題提交單。(3) 問題確認、解決。效勞中心的技術人員和業務人員收到系統缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。效勞人員確認是否解決，并將解決方法附在系統缺陷類問題提交單上反響給問題提出人員。(4) 問題上報。效勞人員收到經業務或技術人員確認的系統缺陷類問題提交單后，上報效勞中心。(5) 問題回復。效勞中心根據提交問題的進行分析，制定解決方案并進

26、行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產生原因一并提交。IT 運維效勞方案第 16 頁4 應急效勞響應措施應急效勞響應措施針對工程制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在效勞維護過程中，意外情況將難以完全防止。下面，我們將對工程實施的突發風險進行詳細分析，并且針對各類突發事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。4.1 應急根本流程應急根本流程出現突發情況報項目經理項目經理協調、處理結束問題報告單采取措施避免類似事件發生處理記錄情況通報單維護效勞應急處理流程4.2 預防措施預防措施針

27、對上門效勞過程中可能遇到的各種各樣的風險，針對一些可能出現的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類型類型事件事件預防措施預防措施處理處理無法啟動軟件可執行文件上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序將應用軟件數據文件備份后，重新安裝應用軟件軟件翻開過程中或運行中異常錯誤關閉上門人員準備好安裝程序，操作系統優化和修補軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數據，采取相關修復措施操作系統使用者本機操作系統異常或系統資源占用嚴重準備好系統檢查程序及修補程序，以及查殺病告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，IT 運維效勞方案第 17 頁類型類型事件事件預防措施預防措施處理處理毒軟件經使用者認可后采取相應措施B/S 結構系統，IE 瀏覽器異?；驘o法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查 IE 瀏覽器選項設置，分析原因進行修復網絡或效勞器B/S 結構系統網絡流量異?；蛐谄鞯卿洰惓Ｅ袛嘈谄魇欠癞惓?，否那么準備殺毒軟件檢查網絡流量，流量異常小那么報修網絡效勞商，流量異