1、入戶維修服務作業指導書編制： 日期： 年 月 日審核： 日期： 年 月 日批準： 日期： 年 月 日修訂記錄日期修訂狀態修改內容修改人審核人批準人入戶維修流程部門工程維護部客戶服務中心流 程 內 容收取費用并請住戶在派工單上簽字確認完畢后清理現場住戶同意后進行安裝/維修，并做好相應成品保護查看現場并講明故障原因，如產生金額的向住戶講清到達住戶時敲門經住戶同意后進入準備工具，30分鐘內到達報修住戶戶內接單并簽字確認將所收款項與派工單反回客戶服務部完成回訪2接到住戶報修，填寫派工單并通知工程維護部1開始收到款項與派工單后做好記錄并整理歸檔流程說明：1、派工單2、回訪記錄表1.0目的為規范入戶維修程

2、序，確保入戶維修服務工作的有序開展，保障服務品質，特制定本作業指導書。 2.0范圍 適用于四川萬晟物業服務有限公司所管轄物業服務中心入戶維修服務3.0職責 3.1客戶服務部負責入戶維修服務工作的受理，并填寫派工單。3.2工程維護部主管負責入戶維修服務工作的組織實施和檢查監督。3.3工程維護部領班負責入戶維修服務的跟進、落實情況。3.4工程維護員具體負責入戶維修服務工作的具體開展、實施。3.5客戶服務部負責入戶維修費用的收繳、資料歸檔及回訪。4.0工作內容4.1基本作業標準：4.1.1工程維護員接單后，應詳細了解派工單的具體內容（如房號、預約時間、維修內容），填寫接單時間，并簽字確認。在30分鐘

3、內，到達報修住戶家中，并注明到達現場時間。4.1.2如住戶有預約時間，應比預約時間提前5分鐘到達報修住戶家中。有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，30秒后無人應答再次按鈴。沒有門鈴時，則輕叩門三響（一長兩短），無人應答再次叩門。若再次無人應答，等候2分鐘，確定無人后，聯絡客戶服務部。住戶聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是萬晟物業工程維護員，您是否預約了維修服務?！闭鞯米敉夂蠓娇蛇M入室內進行維修。4.1.5進入住戶家中時應穿好自備鞋套，進入室內步子要輕，工具箱拎在手中，不可在地上拖行或與墻面擦掛。（工作時注意三輕“說話輕、走路輕、操作輕”）。4.1.6對于住戶報修

4、問題，我們都應該有“盡力幫助客戶，讓客戶滿意”的服務原則，即使有我們不能處理的問題，也應該講解清楚并盡量給予可行建議。進行維修時，應先將墊布墊于工具箱及工具下方，遇有妨礙操作的物品應在告知住戶同意情況下，小心移開并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好，維修時手腳要輕，盡可能不發出噪音。有產生噪音工作時，應先向住戶說明。在維修中需要或可能損壞住戶裝修或其他物品時，應先征得住戶同意后再施工。工作中注意自身的勞動保護措施。 向住戶講解故障原因，應該實事求是，同時給予預防建議，切忌胡亂編造。對住戶任何的異議，禁止頂撞或態度怠慢，應耐心講解或請客戶服務部支援。屬有償服務，應事先明確告知住戶并出具有償服務收

5、費標準，得到同意后再進行，如果住戶對收費有異議，工程維護員應根據有償服務收費標準向住戶做出詳盡的解釋，也可以禮貌的請住戶和客戶服務部聯系。維修過程中需要外購材料時，原則上應該禮貌的要求住戶自行購買，同時講清材料特點，不得態度粗暴拒絕住戶要求。如果住戶堅持要求代為購買維修材料，應該向住戶說明品牌、規格、價格等情況，按需要購買，憑票請住戶按實際價格付費。屬住戶工程質量問題時，在判斷自己是否可以修理或與主管（領班）商議后，向住戶講明。禁止在情況不明或故障點不明情況下，草率判斷故障責任或原因。 4.2.8遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給領班/主管，請求支援解決，嚴禁不懂裝懂，硬行維修。遇住戶對維修有疑

6、問，經自己說明無效時，應該請求領班/主管或客戶服務部支援；請求支援時注意使用禮貌用語，如“對不起”、“請稍候”等。維修完畢時，應將設備擦拭干凈，收好維修工具，整理所有散落的零件及帶走維修產生雜物，將各物品復位，如需要環境維護部配合清潔，即與客戶服務部聯絡。 當著住戶的面試用設備，證實設備恢復正常運轉，請住戶驗收。將一式三聯的派工單如實填寫，并請住戶對維修質量、服務態度與行為進行評價并簽名，將顧客聯交與住戶，存根聯與客戶服務部，工程聯交文員/領班處統一保存。向客戶告辭：“今后需要幫助，請隨時聯系客戶服務中心，再見”。并帶走機具、物料及垃圾。將派工單及服務費用交至客戶服務中心，由客戶服務中心做好記

7、錄、歸檔并回訪。4.3每月30日前，由客戶服務部統計上月服務及時率、返修率，即填寫維修及時率、返修率統計表、有償服務統計表，經工程維護員簽字確認、主管審核后交客戶服務部。4.4工程維護部夜間值班人員處理報修應迅速到位，不得延誤。完畢后應填寫工程值班記錄表。4.2常見維修作業標準：LED節能燈維修標準首先要排除假故障。關燈后節能燈有間隙性的閃光，這并不是燈的質量問題。主要原因是電工線路安裝不規范，將開關設在零線造成的。只要把進線端的零線與火線調換一下即可。使用了帶氖燈的開關，關燈后仍然能形成微流通路，或借線安裝雙聯開關的，會造成有時關燈后有閃光現象。維修LED節能燈時，為安全應采取措施：隔離變壓

8、器隔離市電。LED節能燈不能正常點亮的檢修1）常見為諧振電容C6擊穿(短路)或耐壓降低(軟擊穿)，應換為耐壓在1kV以上的同容量優質滌綸或CBB電容。2）燈管燈絲開路。若燈管未嚴重發黑，可在斷絲燈腳兩端并聯0.047F/400V的滌綸電容后應急使用。3）R1、R2開路或變值(一般以R1故障可能性較大)，用同阻值的1/4W優質電阻代換。4）三極管開路。如發現只有一只三極管開路，但不能更換一只，而應更換一對耐壓在400V以上的同型號配對開關管。否則容易出現燈光打滾或再次燒管。5）燈光閃爍不停。燈管若未嚴重發黑，檢查D5、D6有無虛焊或開路，若D5、D6軟擊穿或濾波電容C1漏液及不良，也會使燈光閃爍

9、不停。4.2.2開關維修：4計算用電負荷 ，如已超載則要求住戶減少該開關負荷。4關閉總電源開關，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對懷疑點進行排查，然后再逐一檢查，直至故障排除。 4關閉總電源開關，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線路漏電，此時應逐條線路檢查，直至故障排除。 4故障全部排除后，換上一個同規格的開關。 4.2.3水龍頭、閘閥維修：4.2.3.1關掉水龍頭、閘閥前端閥門，排空管內余水，拆下水龍頭或閘閥。 4.2.3.2擰開水龍頭或閘閥，如密封膠墊損壞則應更換一個同規格的密封膠墊。如閥桿或閥芯損壞則應更換一個同規格的水龍頭或閘閥。4.2.3.3在水龍

10、頭或閘閥固定螺栓處按順時針方向纏繞生料帶，裝上水龍頭或閘閥。 4.2.3.4開水試驗，固定螺栓連接處應不滲水，開關水龍頭或閘閥應靈活，水龍頭或閘閥關水后應不漏水。4.3常見安裝作業標準：4.3.2給水管的安裝： 根據現場情況確定最佳管路走向（綜合考慮如下因素：不影響相鄰住戶及共用設備、住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力）。 安裝水管前的準備工作： 1）根據派工單領取所需的輔助材料，主材原則上由住戶購買。 2）借用所需的共用工具。給水管安裝要領： 1）整個給水管路安裝只允許有一個活接頭，并盡量留在接駁進水口處。 2）給水管應盡量貼陰角、陽角或墻壁。3）給水管每米垂直偏差應<2mm，橫

11、向偏差應<1mm。4）冷、熱水管的安裝要求是：當冷熱水管上下平等安裝時，熱水管必須在冷水管上面。當冷熱水管垂直安裝時，熱水管應在冷水管面向的左側。 5）給水管每兩米及拐彎處應加管卡固定。 6）刷白色的油漆或白色涂料（如住戶需要的話）。 7）試水時整個管路沒有一處滲漏水。4.4注意事項：4.4.1工作時注意三輕“說話輕、走路輕、操作輕”。4.4.2禁止翻閱客戶的抽屜、衣柜。4.4.3禁止拿取房內任何物品及客戶贈品。4.4.4禁止泄漏客戶的隱私及信息。4.4.5維修中，如需挪動大件、易損物品時應先征得客戶同意，并做好物品防護。4.4.6遵循“盡力幫助客戶，讓客戶滿意”的服務原則，如有不能維修

12、處理的問題，應做好解釋和建議。4.4.7如客戶對服務不滿意，經耐心解釋無效后及時聯系領班/主管尋求幫助，嚴禁在語言上和行為上與客戶發生沖突。4.4.8維修中，應注意自身安全并做好防護措施。5.0相關支撐性文件品質管理細則工程維護部崗位職責有償服務收費標準6.0相關記錄派工單工程值班記錄表有償服務統計表維修及時率、返修率統計表工程值班記錄表項目/區域名稱：【 】（ ） 日期： 年 月 日 天氣： NO.值班時間日 時 分至 日 時 分值班人接班人序號姓名值班情況備注有償服務統計表項目/區域：【萬晟城·峰景】（ ） NO.序號派工單編號服務費用（元）維修人員得分對應提成率提成金額（元）維修人員簽字接單人（客服人員）簽字備注備注：1、表格由客服人員（物業管家/客服中心人員）填寫，并經維修人員確認后簽字； 2、表格須由項目經理對當月的記錄完成情況進行審核，并簽字確認；制表： 審核： 審批：維修及時率/返修率統計表 填表日期： 年