1、2014年上半年出院病人回訪工作總結(jié)隨著醫(yī)隨著醫(yī)療改革制度的不斷深入，醫(yī)療質(zhì)量管理也成為醫(yī)院發(fā)展的重中之重，而出院病人的回訪工作則是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見，我院規(guī)定每科室將其回訪情況每月上報(bào)，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對(duì)個(gè)別突出問題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠度，無形之中將 流失的病人重新爭(zhēng)取回

2、了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。自2009年我院開展回訪工作以來，住院病人人數(shù)逐漸增多，而回訪率亦逐年上升，經(jīng)過2012年、2013年回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，隨著臨床科室對(duì)回訪工作的重視及努力，在2014年上半年取得了顯著成效，全院評(píng)價(jià)回訪率達(dá)92.26%，各個(gè)科室均有不同程度的進(jìn)步，抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對(duì)回訪工作表示滿意。現(xiàn)將2014年1-6月回訪情況反饋如下:2014年上半年出院病人回訪情況反饋表（附2013年全年）月份項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月出院人數(shù)（人）477739275153475752215033回訪人數(shù)（

3、人）443936324735444648094574回訪率（%）92.9292.4991.8993.4692.1190.88注：具體科室出院病人回訪情況見附表。由上表可知：除2014年6月外，出院病人回訪率均達(dá)到91以上，較上年穩(wěn)固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫(yī)康復(fù)科、外科（望華病區(qū)）回訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經(jīng)外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎(chǔ)上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，恢復(fù)了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進(jìn)，回訪率最低的只有68.47%；精神病區(qū)屬特殊情況，選擇性回訪。全院大部分回訪方式

4、為電話回訪，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、腎臟血液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5個(gè)科室均根據(jù)患者實(shí)際情況選擇了信件回訪，回訪內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復(fù)診的時(shí)間、患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議等。經(jīng)過4年來回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，我院電話回訪的重點(diǎn)突出，內(nèi)容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個(gè)內(nèi)容：1. 跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助；2.根據(jù)患者的病情告知患者復(fù)診的時(shí)間和重要性；3.征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議；4.了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士；5.通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。投訴室1-6月隨機(jī)抽查933人，有896人，回訪率高達(dá)96

5、.03%，病人及其家屬對(duì)我們的回訪工作非常歡迎也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒想到出院了醫(yī)院還那么關(guān)心我們” 。我們體會(huì)到了這項(xiàng)工作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫(yī)院良好的社會(huì)形象樹立在了病人心中。2014年上半年出院病人的回訪工作確實(shí)取得了一定的成績(jī)，但仍存在不少問題。由上圖可看出雖然2014年上半年全院平均回訪率均在90%以上，但是5月、6月回訪率出現(xiàn)走低趨勢(shì)，通過回訪患者及我院臨床科室反饋情況，結(jié)合我院實(shí)際，將回訪工作存在問題歸結(jié)如下：1.無法聯(lián)系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯(lián)系電話錯(cuò)誤，導(dǎo)致無法聯(lián)系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作；2.患者拒

6、絕回訪：部分患者認(rèn)為疾病康復(fù)，無需回訪，而部分患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數(shù)患者覺得治療效果不佳，對(duì)醫(yī)院存在偏見，拒絕回訪；3.臨床科室工作繁忙，僅僅針對(duì)重點(diǎn)患者有選擇性的進(jìn)行回訪；4. 未及時(shí)回訪：部分科室觀察周期較長(zhǎng)或臨床醫(yī)師對(duì)回訪工作不夠重視，未及時(shí)回訪。針對(duì)存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關(guān)資料填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫(yī)務(wù)人員思想覺悟，最后還要提高醫(yī)患溝通的技巧，這樣工作起來才能事半功倍。做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能

7、。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。”通過溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。在未來下半年里，全院應(yīng)繼續(xù)努力，把出院病人回訪工作落到實(shí)處，通過出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治

8、療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員群眾的意見與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息；通過回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度，樹立良好的醫(yī)院形象。 XX人民醫(yī)院 醫(yī)患辦公室 2014年9月9日附表12014年1-6月出院病人回訪情況反饋表科室名稱出院病人數(shù)（人）回訪人數(shù)（人）回訪率眼科874874100.00%乳甲燒傷科861861100.00%泌尿外科795795100.00%中醫(yī)康復(fù)科563563100.00%外科(望華病區(qū))442442100.00%兒一科1802178

9、899.22%神經(jīng)外科55855298.92%兒二科1684165898.46%老年病科90388898.34%肝膽外科75874297.89%胸心血管外科58656997.10%骨科一病區(qū)61259396.90%骨科二病區(qū)63561596.85%婦科2634254796.70%腫瘤科1220116995.82%產(chǎn)科1627152593.73%神經(jīng)內(nèi)科90484693.58%骨科三病區(qū)52549093.33%骨科四病區(qū)51447893.00%胃腸外科81475192.26%消化內(nèi)科1380126791.81%腎臟血液內(nèi)科89982491.66%呼吸內(nèi)科1259114390.79%新生兒科105

10、093488.95%內(nèi)分泌科73064488.22%心血管內(nèi)科1606129380.51%皮膚科82865579.11%傳染科68153778.85%耳鼻喉科79354368.47%精神病區(qū)3314914.80%合計(jì)288682663592.26%附表22014年1月出院病人回訪情況反饋表科室名稱出院病人數(shù)（人）回訪人數(shù)（人）回訪率腫瘤科20019095.00%心血管內(nèi)科28322880.57%胃腸外科12111090.91%肝膽外科12812597.66%眼科155155100.00%腎臟血液內(nèi)科16114590.06%乳甲燒傷科149149100.00%耳鼻喉科1249072.58%骨科四

11、病區(qū)989192.86%骨科三病區(qū)817693.83%骨科二病區(qū)12011696.67%骨科一病區(qū)10510297.14%泌尿外科144144100.00%神經(jīng)外科10110099.01%胸心血管外科999191.92%皮膚科1168976.72%中醫(yī)康復(fù)科109109100.00%老年病科13813597.83%呼吸內(nèi)科23321290.99%消化內(nèi)科21520394.42%內(nèi)分泌科1049692.31%神經(jīng)內(nèi)科14911879.19%傳染科1098779.82%外科(望華病區(qū))7979100.00%兒一科32332099.07%兒二科293293100.00%婦科38237397.64%產(chǎn)

12、科253253100.00%新生兒科17215590.12%精神病區(qū)33515.15%合計(jì)4777443992.92%附表32014年2月出院病人回訪情況反饋表科室名稱出院病人數(shù)（人）回訪人數(shù)（人）回訪率腫瘤科16015194.38%心血管內(nèi)科19515881.03%普通外科一病區(qū)12611792.86%普通外科二病區(qū)989596.94%眼科137137100.00%腎臟血液內(nèi)科13312493.23%乳甲燒傷科108108100.00%耳鼻喉科1047875.00%骨科四病區(qū)797088.61%骨科三病區(qū)777293.51%骨科二病區(qū)888596.59%骨科一病區(qū)828097.56%泌尿外科

13、106106100.00%神經(jīng)外科8585100.00%胸心血管外科888596.59%皮膚科1088881.48%中醫(yī)康復(fù)科7575100.00%老年病科10910798.17%呼吸內(nèi)科18518097.30%消化內(nèi)科18116390.06%內(nèi)分泌科897584.27%神經(jīng)內(nèi)科12011999.17%傳染科867182.56%外科(望華病區(qū))7373100.00%兒一科22721795.59%兒二科21321098.59%婦科37435193.85%產(chǎn)科22520088.89%新生兒科15414694.81%精神病區(qū)42614.29%合計(jì)3927363292.49%附表42014年3月出院病

14、人回訪情況反饋表科室名稱出院病人數(shù)（人）回訪人數(shù)（人）回訪率腫瘤科20619795.63%心血管內(nèi)科29223580.48%普通外科一病區(qū)15514291.61%普通外科二病區(qū)13012898.46%眼科175175100.00%腎臟血液內(nèi)科14112890.78%乳甲燒傷科163163100.00%耳鼻喉科16310061.35%骨科四病區(qū)928592.39%骨科三病區(qū)1009090.00%骨科二病區(qū)13112796.95%骨科一病區(qū)13012596.15%泌尿外科140140100.00%神經(jīng)外科949297.87%胸心血管外科12312299.19%皮膚科14011682.86%中醫(yī)康復(fù)

15、科111111100.00%老年病科15615196.79%呼吸內(nèi)科21619690.74%消化內(nèi)科24921184.74%內(nèi)分泌科13311082.71%神經(jīng)內(nèi)科15715699.36%傳染科1179278.63%外科(望華病區(qū))9696100.00%兒一科297297100.00%兒二科30229497.35%婦科501501100.00%產(chǎn)科24421086.07%新生兒科14513995.86%精神病區(qū)54611.11%合計(jì)5153473591.89%附表52014年4月出院病人回訪情況反饋表科室名稱出院病人數(shù)（人）回訪人數(shù)（人）回訪率腫瘤科20019195.50%心血管內(nèi)科28022

16、580.36%普通外科一病區(qū)13312392.48%普通外科二病區(qū)11111099.10%眼科137137100.00%腎臟血液內(nèi)科15214092.11%乳甲燒傷科148148100.00%耳鼻喉科1178572.65%骨科四病區(qū)867991.86%骨科三病區(qū)797594.94%骨科二病區(qū)939096.77%骨科一病區(qū)989596.94%泌尿外科119119100.00%神經(jīng)外科848398.81%胸心血管外科767497.37%皮膚科16014590.63%中醫(yī)康復(fù)科9191100.00%老年病科11611498.28%呼吸內(nèi)科21220395.75%消化內(nèi)科23421993.59%內(nèi)分泌

17、科12911085.27%神經(jīng)內(nèi)科14113897.87%傳染科997474.75%外科(望華病區(qū))6363100.00%兒一科32632599.69%兒二科29228898.63%婦科447447100.00%產(chǎn)科29028096.55%新生兒科19517087.18%精神病區(qū)49510.20%合計(jì)4757444693.46%附表62014年5月出院病人回訪情況反饋表科室名稱出院病人數(shù)（人）回訪人數(shù)（人）回訪率腫瘤科23623097.46%心血管內(nèi)科29123480.41%普通外科一病區(qū)13312493.23%普通外科二病區(qū)16015697.50%眼科141141100.00%腎臟血液內(nèi)科1

18、6114690.68%乳甲燒傷科154154100.00%耳鼻喉科1408057.14%骨科四病區(qū)767598.68%骨科三病區(qū)938692.47%骨科二病區(qū)969396.88%骨科一病區(qū)1019897.03%泌尿外科145145100.00%神經(jīng)外科11211098.21%胸心血管外科10510398.10%皮膚科15211273.68%中醫(yī)康復(fù)科9595100.00%老年病科17817799.44%呼吸內(nèi)科22119889.59%消化內(nèi)科25623993.36%內(nèi)分泌科12911589.15%神經(jīng)內(nèi)科16915893.49%傳染科13510880.00%外科(望華病區(qū))6464100.00%兒一科320320100.00%兒二科29729097.64%婦科51149596