1、醫院投訴管理辦法為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫 療秩序，保障醫患雙方合法權益， 根據醫療機構管理條例醫療事故處理條例、信訪工作條例、衛生信訪工作辦 法等法規、規章，制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設 施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題， 提出意見和要求的行為。醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心” 的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。醫院應當提 高管理水平，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事 件的發生。醫院指定院黨政辦公室、紀檢監審科承擔醫院投 訴管理工作，履行以

2、下職責：（一）統一受理投訴；（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人，醫院各科 室負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關科室投訴的，被投訴科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能 夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場 協調處理的，接待的科室應當主動引導投訴人到投訴管理部 門投訴。投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信 息，并如實填寫醫院投訴登記表，如實記錄投訴人反映的情況，

3、并經投訴人簽字（或蓋章）確認。匿名投訴按照國 家有關規定辦理。投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工 作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。醫院投訴管理部門接 到投訴后，應當及時向當事科室和相關人員了解，核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清 責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事科室和相 關人員應當予以積極配合。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫 院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對 于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情 況，立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項， 一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況

4、或處理 意見。對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究 的投訴事項，應當于 10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照醫療事故 處理條例等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等 途徑解決，并做好解釋疏導工作。屬于下列情形之一的投訴， 投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；沒有明確的投訴對象和具體事實的；已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。醫院應當將投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步 建立投訴信息上報系統及處理反饋機制：（一）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類 和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改 進意見或建議，督促相關科室及時整改。（二）醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴 的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：投訴人基本信息；投訴事項及相關證明材