1、.淺談城市軌道交通效勞質(zhì)量摘要：客運(yùn)效勞是平安運(yùn)輸?shù)纳兀瑥男谫|(zhì)量的重要性和目前效勞質(zhì)量存在的問題入手，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的效勞流程，完善效勞管理制度，提高效勞理念和積極應(yīng)對(duì)乘客投訴等一系列措施來實(shí)現(xiàn)快速提升效勞質(zhì)量的目標(biāo)。在以人為本的現(xiàn)代社會(huì)中，城市軌道交通的效勞水平需要不斷地提高。客運(yùn)效勞質(zhì)量也變得越來越不可無視，客運(yùn)效勞工作是直接反映運(yùn)營管理水平的重要標(biāo)志之一。關(guān)鍵詞：城市軌道交通客運(yùn)效勞效勞質(zhì)量引言城市軌道交通是城市公共交通的骨干，它的產(chǎn)品是乘客位移和運(yùn)輸效勞。提高城市軌道交通客運(yùn)效勞質(zhì)量，能為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的乘車環(huán)境和出行效勞。在營造和諧社會(huì)的今天，客運(yùn)效勞在城市軌道

2、交通中有著十分重要的地位，效勞是軌道交通效勞行業(yè)的從業(yè)人員給予乘客的是一種心靈感受，也是企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，更是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重客運(yùn)效勞禮儀，按客運(yùn)效勞禮儀要求效勞，是軌道企業(yè)效勞工作人員的根本要求。一丶城市軌道交通效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀一城市軌道交通效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概述城市軌道交通效勞標(biāo)準(zhǔn)，即在為乘客提供效勞的X圍內(nèi)，對(duì)效勞的質(zhì)量明確提出應(yīng)該到達(dá)的，并能夠檢驗(yàn)的和可重復(fù)使用的規(guī)那么、指導(dǎo)性文件，是運(yùn)輸企業(yè)在為乘客提供效勞時(shí)的準(zhǔn)那么和依據(jù)。制定和實(shí)行效勞標(biāo)準(zhǔn)，目的在于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理制度化、科學(xué)化，確保運(yùn)輸平安，明確運(yùn)輸企業(yè)和乘客的權(quán)利和義務(wù)等。效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是城市軌

3、道交通企業(yè)向社會(huì)提供和承諾的可監(jiān)控，可考核的效勞產(chǎn)品性能的指標(biāo)，而且也是運(yùn)輸企業(yè)規(guī)劃建立、設(shè)施設(shè)備的配備、管理?xiàng)l例、工作流程和規(guī)章規(guī)X，以及工作人員素質(zhì)和工作方法標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)化管理方法的核心，是以效勞工作中大量出現(xiàn)的重復(fù)作業(yè)方法為對(duì)象，以現(xiàn)行的規(guī)章制度為依據(jù)，在效勞工作實(shí)踐的根底上，協(xié)調(diào)一致地制定并實(shí)施效勞標(biāo)準(zhǔn)。通過建立一整套質(zhì)量控制體系。從而滿足工作中心目標(biāo)-平安運(yùn)輸和優(yōu)質(zhì)效勞，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益二城市軌道交通效勞的分類 1.站廳效勞：站廳效勞主要包括乘客的進(jìn)出閘機(jī)效勞、乘客問詢效勞、幫組重點(diǎn)乘客效勞等。2.客服中心效勞：客服中心效勞主要包括充值效勞、乘客投訴處理、售票、補(bǔ)票、處

4、理壞票等票務(wù)效勞。3.站臺(tái)效勞：站臺(tái)效勞主要包括乘客候車效勞、乘客平安效勞、重點(diǎn)乘客效勞、乘客播送，乘客秩序維護(hù)等。三客運(yùn)效勞的流程1.引導(dǎo)乘客進(jìn)站：在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志，方便乘客識(shí)別并根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車。在一些軌道交通比擬興旺的城市，幾乎每隔500m即有一個(gè)明顯的導(dǎo)向標(biāo)志，便于乘客選擇各出入口進(jìn)站。2.問詢效勞：車站的問詢效勞可分為有人式效勞和無人式效勞。車站的工作人員應(yīng)向問詢的乘客提供效勞，但隨著時(shí)代的開展，車站的問詢效勞向自助式效勞方向開展，車站設(shè)置計(jì)算機(jī)查詢平臺(tái)，可供乘客對(duì)出行線路、票價(jià)以及各類票卡的金額查詢等。在一些城市，已經(jīng)采用了用自動(dòng)售票機(jī)實(shí)現(xiàn)售票和局部問詢功能一體

5、化的設(shè)備。3.售檢票效勞：目前，世界各國城市提供售票效勞的主要形式是人工出售或自動(dòng)為主、人工為輔的方式，而且后者已經(jīng)成為軌道交通售票效勞的主流形式。采用自動(dòng)售檢票系統(tǒng)替代人工，可以提供更為準(zhǔn)確的售票效勞，提高效勞效率和水平，并從長遠(yuǎn)開展角度來看，也可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。4.組織乘降：站臺(tái)應(yīng)設(shè)有明顯的候車平安線，提示乘客在列車未進(jìn)站停穩(wěn)、車門未完全翻開之前，不要越過平安線，以防發(fā)生意外事件。目前，個(gè)別城市已經(jīng)采用屏蔽門技術(shù)，即可以為乘客提供一個(gè)舒適的候車環(huán)境，又能保障乘客的候車平安。另外，車站還提供播送，為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車的方向，已經(jīng)有兩種新的方法投入運(yùn)用，一是自動(dòng)播送系統(tǒng)，當(dāng)后續(xù)列車踏入

6、接近區(qū)段時(shí)，播送系統(tǒng)自開工作；另一種是在站臺(tái)設(shè)置同位顯示器，向乘客預(yù)告列車運(yùn)行情況及還需幾分鐘到站。5.出站驗(yàn)票：乘客到達(dá)目的站后，持票卡驗(yàn)票出站，車站應(yīng)有各類向?qū)?biāo)志，引導(dǎo)乘客從所需的出入口出站。對(duì)所購票卡余額缺乏的乘客，車站應(yīng)提供補(bǔ)票效勞。如使用自動(dòng)售檢票系統(tǒng)，車站還須提供票卡分析效勞。二、城市軌道交通效勞質(zhì)量存在的漏洞一客運(yùn)效勞中存在的問題1.早晚上下班、節(jié)假日等頂峰時(shí)間，車站乘客密度高，導(dǎo)致列車晚點(diǎn)、不準(zhǔn)時(shí)到發(fā)。頂峰乘車時(shí)段，站內(nèi)和車內(nèi)通風(fēng)不暢，有異味，而且車內(nèi)人太多對(duì)人身平安以及財(cái)產(chǎn)平安造成一定程度威脅。2.外來客流不熟悉自動(dòng)售票閘機(jī)的操作，對(duì)具體線路不了解，常出現(xiàn)誤購現(xiàn)象，且自動(dòng)閘

7、機(jī)觸屏不靈敏。3.進(jìn)出站的檢票閘機(jī)常出現(xiàn)故障，而且乘客不了解其使用情況，影響通過能力4.殘疾人專用電梯指向不明確，自動(dòng)扶梯過陡，老年人換乘不便。5.車站導(dǎo)向標(biāo)志不完善，特別是換乘線路6.效勞設(shè)施不完善如：衛(wèi)生間、垃圾桶、食品亭、候車椅等7.易燃易爆及危險(xiǎn)品排查仍存在問題二地鐵硬件設(shè)施使用知識(shí)指導(dǎo)效勞欠缺很多新興地鐵城市在建立上汲取經(jīng)歷，使用越來越多的先進(jìn)設(shè)備方便旅客乘車購票，但是個(gè)別城市針對(duì)購票進(jìn)展使用只是效勞欠缺。例如：長期生活在XX的乘客來到XX地鐵，購置車票的時(shí)常不知如何下手，而且XX地鐵使用的是卡式車票，入閘時(shí)投入卡機(jī)拿卡進(jìn)站，出站時(shí)直接投入卡機(jī)，但是XX地鐵使用的是圓形車票，進(jìn)閘時(shí)采

8、用觸控感應(yīng)，出站時(shí)投入卡機(jī)。很多外地乘客買和進(jìn)站時(shí)不知所措，雖然有義務(wù)工作人員提供指導(dǎo)，但是早晚頂峰期工作人員不夠充足，很容易耽誤其他乘客的出行。另外，很多城市地鐵無障礙設(shè)施設(shè)備使用不便，對(duì)于獨(dú)行的殘障人士，缺乏專人指導(dǎo)和幫助。二乘客效勞信息特別是應(yīng)急信息發(fā)布途徑有限地鐵信息發(fā)布主要從電視、電臺(tái)播送、報(bào)刊、等渠道進(jìn)展，形式比擬單一。如遇到交通、天氣、地鐵故障、特大自然災(zāi)害等方面突發(fā)事故，不能準(zhǔn)確有效、多角度的發(fā)布應(yīng)急信息。比方在遇到路面交通管制或雨雪天氣時(shí)，車輛積壓，大量的乘客會(huì)在早晚頂峰期時(shí)涌入地鐵車站，選擇地鐵出行。車站內(nèi)外人山人海，擁擠不堪，傳統(tǒng)的乘客效勞信息就顯得格外單一。這種突發(fā)的客

9、流會(huì)給地鐵運(yùn)營帶來不小的壓力，如果疏導(dǎo)不及時(shí)還可能造成擠壓踩踏事件，所以有必要調(diào)整乘客效勞信息的發(fā)布途徑。二傳統(tǒng)的人工效勞形式比擬單一地鐵內(nèi)傳統(tǒng)的人工效勞已很難適應(yīng)時(shí)代的開展，尤其是早晚頂峰及旅游旺季。一對(duì)一的人工效勞不能滿足乘客交流的需要。人力資源本錢及培訓(xùn)本錢也在制約著人工效勞的質(zhì)量，地鐵車站需要安裝具備與乘客交互功能并方便乘客自助詢查各類效勞信息的設(shè)備。五導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)效勞不到位從我國其他城市地鐵車站總體情況來看，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)出現(xiàn)以下幾個(gè)問題，一是不同功能標(biāo)識(shí)、導(dǎo)向信息之間缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，平面設(shè)計(jì)、造型設(shè)計(jì)凌亂；二十導(dǎo)向標(biāo)識(shí)耐用性、可持續(xù)性差；三是導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不夠鮮明醒目；五是導(dǎo)向標(biāo)識(shí)與廣告、物

10、業(yè)標(biāo)識(shí)等不協(xié)調(diào)。六外部硬件配套無法滿足各種換乘地鐵開通后很難滿足各種換乘要求，尤其是多條線路重疊，城郊結(jié)合部、大學(xué)城換乘。三、提高城市軌道交通效勞質(zhì)量的措施一完善導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)識(shí)地鐵車站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)主要功能是引導(dǎo)乘客平安、順利及迅速地完成整個(gè)車站的旅程，防止乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時(shí)，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)必須能清晰地引導(dǎo)乘客順利地離開危險(xiǎn)區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，應(yīng)對(duì)導(dǎo)向進(jìn)展更新、整改。“站外路引是乘客乘坐地鐵接觸到的第一個(gè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，它的定位、安裝對(duì)提高效勞質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。二開展效勞質(zhì)量提升培訓(xùn) 1.加強(qiáng)員工效勞意識(shí)培訓(xùn)車站很多員工均是“硬塞規(guī)章的被動(dòng)效

11、勞，主動(dòng)效勞意識(shí)較弱。車站可定期召開員工效勞意識(shí)討論會(huì)及座談會(huì)，剖析效勞事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵(lì)員工暢所欲言，查找現(xiàn)場效勞薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識(shí)地鐵作為“窗口效勞單位，隨時(shí)承受社會(huì)各界的監(jiān)視，須時(shí)刻嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)X地履行崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)，才能樹立公司優(yōu)質(zhì)“窗口效勞形象。2.深入開展效勞用語規(guī)X、效勞形體規(guī)X、效勞技能等培訓(xùn)車站定期開展在崗員工的效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞規(guī)X的輪訓(xùn)：對(duì)于日常檢查、測評(píng)中發(fā)現(xiàn)的人員效勞問題，統(tǒng)一組織對(duì)當(dāng)事人進(jìn)展思想教育和回爐培訓(xùn)。車站采取現(xiàn)場演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來提高員工的效勞意識(shí)以及效勞能力。適當(dāng)開展車站員工禮儀培訓(xùn)，除了可以提高員工的效勞質(zhì)量，也

12、有助于員工自身的開展。三提倡女員工上崗化淡妝為了提高車站效勞質(zhì)量，可在車站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對(duì)人的一種尊重，適當(dāng)上妝可提升車站的整體形象。四開展效勞提升評(píng)比活動(dòng)公司、部門可定期舉行“效勞之星等評(píng)比活動(dòng)，車站也可每月評(píng)選優(yōu)秀、樹立效勞先進(jìn)典范。每月結(jié)合員工日常的效勞情況，評(píng)出1-2名“效勞示X崗，為全體員工作為效勞的典范，并將先進(jìn)人員的效勞經(jīng)歷與其他員工共同分享。另外可組織站內(nèi)效勞水平較薄弱的員工進(jìn)展跟崗學(xué)習(xí)，實(shí)行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學(xué)習(xí)心得。五征集員工效勞承諾在車站通道的效勞公告建立“效勞論壇專欄征集員工效勞承諾，將效勞承諾制作為標(biāo)識(shí)X貼上墻，讓每位員

13、工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展效勞承諾大評(píng)比活動(dòng)，就員工所做與其承諾進(jìn)展比擬，對(duì)一些做法欠缺沒有實(shí)現(xiàn)自己承諾的員工及時(shí)提醒，對(duì)做到自己承諾的員工進(jìn)展大力獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng)，并于每次活動(dòng)完畢后進(jìn)展總結(jié)分析。在車站通道的效勞公告建立“效勞論壇專欄。專欄包括對(duì)員工提出的效勞問題進(jìn)展解答，通過一問一答的形式，對(duì)效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展宣傳；對(duì)效勞近況，正面典型事跡的專題報(bào)道；對(duì)效勞熱點(diǎn)問題征集多方意見并展開討論；X貼優(yōu)秀員工的心得。六提倡人性化效勞關(guān)注特殊人群車站提倡人性化效勞，關(guān)注特殊人群，實(shí)行“一條龍效勞。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝图皶r(shí)上前幫助，主動(dòng)帶著乘客到站臺(tái)候車，并讓站臺(tái)員

14、工繼續(xù)跟進(jìn)效勞；站臺(tái)員工及時(shí)組織特殊乘客平安上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動(dòng)后站臺(tái)崗及時(shí)通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時(shí)與目的地站溝通，確保乘客全程的效勞。七落實(shí)文明用語軌道交通效勞人員應(yīng)堅(jiān)持十字文明用語：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見。并真正地落實(shí)到效勞工作中去，要養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣，應(yīng)做到：不講有傷乘客自尊的話，不講有傷乘客人格的話，不講怪話、埋怨乘客的話，不講粗話、臟話、無理的話和挖苦挖苦的話；忌用：撞語、冷語、辯語，忌用責(zé)難的語言、污蔑的語言、冷漠的語言、隨意的語言。八掌握車站根本設(shè)施設(shè)備的操作作為車站工作人員，應(yīng)會(huì)操作車站的常用設(shè)施設(shè)備，為乘客提供優(yōu)質(zhì)效勞。幫組不會(huì)使用AFC設(shè)備的乘客完成購票乘車等環(huán)節(jié)。車站的選址是精挑細(xì)選的，除了對(duì)本站工作的熟悉，還應(yīng)熟悉車站周圍公交及路名，主要建筑及著名景點(diǎn)等。我們的存在，就是為了乘客能更好的出行。完畢語總之，軌道公司作為一個(gè)城市的窗口，效勞在軌道交通中有著及其重要的作用，沒有高標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)使我們的效勞大打折扣，不能得到乘客的滿意，社會(huì)是不會(huì)認(rèn)可的。良好的效勞，不僅提