1、ZBVC YXX藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 v調查結果說明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。調查結果說明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。v店員向消費者推薦某種藥品時，約有店員向消費者推薦某種藥品時，約有74的消費者會承受店員的意見。的消費者會承受店員的意見。v藥店工作人員的儀容儀表與效勞非常重要。藥店工作人員的儀容儀表與效勞非常重要。一是速度，即銷售效勞要迅速二是熱情，即銷售過程要笑口常開三是老實，即商品介紹要實事求是一是謙，即謙虛、恭敬二是贊，即贊揚顧客三是謝，即感謝惠顧四是笑，即笑臉迎送藥學效勞禮儀藥學效勞

2、禮儀 一、美國藥店一般強調三個要素一、美國藥店一般強調三個要素二、日本藥店一般強調三個要素二、日本藥店一般強調三個要素藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 三、香港藥店規定三、香港藥店規定四、上海醫藥協會要求四、上海醫藥協會要求一不忘記修飾自己，經常保持微笑待客，誠懇和氣二說話文明禮貌三隨時注意小節四待客一視同仁五忠于店員職守一要禮貌待客，不要讓顧客受氣一要禮貌待客，不要讓顧客受氣二要買賣公平，不要讓顧客吃虧二要買賣公平，不要讓顧客吃虧三要介紹真實，不要讓顧客有受騙感覺三要介紹真實，不要讓顧客有受騙感覺藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 儀容儀表顧客對店員的第一認知，也是取信顧客的第一感覺從從 頭頭 到到 腳腳 注

3、注 重重 細細 節節、儀容儀表標準、儀容儀表標準規 范 標 準禁 忌1）統一穿著工裝，須干凈、整齊；3）女員工長發須盤扎起來，碎頭發夾起來；4）男員工頭發整潔、干凈、自然；5）工號牌統一掛在胸前，工號牌必須完整無缺,正面朝外，實習員工必須佩戴實習證，促銷人員佩戴促銷證。1）奇裝異服，內衣外露，挽袖口、卷褲腿。2）超短裙、低腰褲、短褲、拖鞋、長靴。3）外露紋身，有色眼鏡；4）濃妝,長指甲，有色指甲油。怪發、男長發、胡須；5）按藥品相關法規，不允許佩帶任何首飾品（包括婚戒)。1、 著 裝藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 齊聲朗讀：齊聲朗讀：與人交流最怕的是一臉死相！讀完后，讓我們

4、左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有一臉死相的？我們比較一下！藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 熱情、微笑、親切微笑標準：嘴角上拉，自然露齒、雙目含笑 1）喜怒無常、苦悶煩躁2）表情冷漠、雙目呆滯2、 儀 容規 范 標 準禁 忌藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 練習方式：練習方式：讀英文字母讀英文字母“E，嘴角有意向后拉，嘴角有意向后拉，保持保持3秒。秒。藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 一起切茄子！切切茄子再歇歇！謝謝！齊聲朗讀：齊聲朗讀：讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有一臉死相的？我們比較一下！藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 抬頭

5、挺胸，目光平視顧客,自然站姿。1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店內脫鞋、背靠貨架（柜臺）等。2）聽MP3、玩手機、閑聊、扇扇子等與工作無關事宜。規 范 標 準禁 忌3、 站 姿藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 抬頭、挺胸含顎、抬頭、挺胸含顎、收腹提臀、雙肩收腹提臀、雙肩自然下垂自然下垂藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 平時行走自然端正；忙時小跑；遇顧客側身讓路。1）慢慢吞吞、動作僵化。2）與顧客搶道。4、 行 走規 范 標 準禁 忌藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 5、 特 殊 要 求員工應自我檢查，確保無汗味、口臭、狐臭等其他異味。 其它同事或上級發現員工有汗味、口臭、狐臭，要坦誠地提醒他立即處理，需要治療的在治療

6、好后方可上崗。 規 范 標 準禁 忌藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 頭發梳好了嗎？頭發梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？你看上去胸有成竹嗎？藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 特別提醒：特別提醒：最后檢查自己的著裝、最后檢查自己的著裝、指甲是否干凈整潔？指甲是否干凈整潔？拉鏈、帶子、扣子是拉鏈、帶子、扣子是否系好？否系好？藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀 、語言行為標準標準 情景行為動作規 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客進門點頭、微笑您好！（禁用方言）無需說其他語言，更不能說/需要什么？一、迎 客歡送光臨歡送光臨二、引 導 服 務情 景行為動作規 范 用 語禁 忌

7、 行 為 用 語顧客示意需要服務或猶豫不決時 主動上前、微笑 您好，請問需要幫助嗎？ 有事嗎？想好沒有，想好了就趕快交錢吧/ 、語言行為標準標準 二、引 導 服 務情 景行 為 動 作規 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客詢問商品位置時 標準引導手勢、側身微笑，由店員直接帶到貨品位置，首問接待負責制（特殊崗位需主動幫助顧客找到其他同事接待顧客，不得再次向第三者轉移顧客） “請隨我來“您這邊請！” （嚴禁單指指路或用腳指路）在那邊/你自己看吧 、語言行為標準標準 二、引 導 服 務情 景行為動作規 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客說：“我想先看看” 點頭、微笑 “好的，您慢慢看。” （切勿

8、猜測顧客需求或強行推薦）“你買什么？”“你需要嗎？、語言行為標準標準 二、引 導 服 務情 景行為動作規 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客詢問有無禮品 微笑 1、“您好！請憑小票到*領取”（介紹禮品）2、“很抱歉，近期沒有活動！” 買就買，不買就算了！/沒有禮品！ 、語言行為標準標準 二、引 導 服 務情景行為動作規 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客需要的商品缺貨時點頭、微笑/電腦查詢 “請您稍等，我來查一下”、 1、“很抱歉！您要的商品暫時缺貨，我們這里有同樣產品，只是廠家不同，功效是一樣的，你可以選用這種”（隨后說出優點如：品牌更大或價格更實惠等商品優點） 2、“很抱歉！您要的商品

9、暫時缺貨，但是我們還有更好的產品*，你可以看一下。”（隨后說出優點如：品牌更大或價格更實惠等商品優點）3、“很抱歉！您要的商品暫時缺貨，您方便留下電話嗎？一有貨我馬上告訴您。 沒有！/我根本沒聽過/沒貨！/沒有就是沒有！ 、語言行為標準標準 、語言行為標準標準 二、引 導 服 務情 景行為動作規 范 用 語禁忌行為用語顧客反映病癥，不確定具體產品時 點頭、微笑標準引導手勢專業解說 您好！”1、“這個產品對*（病癥）比較好！”（輔以專業解說）2、“我來問藥師，這邊請！”3、（特殊病患者或自己拿捏不準）“建議您先到醫院做檢查，再拿處方來，我們幫您選購。” （切勿亂配藥或強行推薦）“用*肯定管用！”

10、 、語言行為標準標準 二、收 銀 服 務情景行為動作規 范 用 語禁忌行為用語收銀 微笑/雙手服務/唱收唱付/站立服務/接一顧二招待三/坦誠引導顧客買小商品替代找零，并就此再次誠懇致謝 “您好!有會員卡嗎？”/ “請問您有零錢嗎？”/“您的商品一共是元，收您元，找您。”/ “這是找您的錢，請點一下。”/“這是您的商品，請拿好。” 我很忙，等一下！/煩死了！/沒看我正忙著嗎？一個一個來/沒錢找，你自己想辦法/你排隊呀！/ 、語言行為標準標準 三、 收 銀情景行為動作規 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客開發票 微笑/親自引路（或招呼同事引路，或確切指明位置） “好的，這邊請（引路到開票處）”“

11、您拿好小票，請到*處開票”開票？找他去！/開票不歸我管 、語言行為標準標準 四、送 客情景行為動作規 范 用 語禁忌行為用語送客 微笑 “謝謝！請慢走！” “再見”/“歡迎下次光臨” 、語言行為標準標準 五、顧 客 異 議情景行為動作規 范 用 語禁忌行為用語顧客投訴（找負責人/服務投訴/質量問題等）微笑/盡量引導顧客到安靜處/熱情接待/虛心接受/耐心傾聽/記錄顧客意見顧客異議無法解決時，由上級公司營運經理或總經理馬上回復、處理。盡可能滿足顧客；但判斷屬惡意行為，子公司要斷然拒絕無理要求，并嚴正申明，企業將依法維護正當權益，與邪惡斗爭。 1、很抱歉，給您增加麻煩！您有什么好的建議?2、（能夠解

12、決的異議）“感謝您提出的寶貴意見，這個事情我馬上解決。”3、（不知道如何解答顧客提出的難題時）“請您稍等，我請示一下。”4、（顧客異議一時無法解決）您的意見我已記錄，請留下聯系方式，以便我們及時答復，謝謝5、（員工有差錯時）對不起，我們向您道歉！6、（顧客異議難以解決的）很抱歉！您的建議超出了我們的權限，如您方便請留下電話或聯系地址，公司會主動處理。 不知道/找領導去問/到別處問去/你問我，我問誰/別問我，不歸我管/有意見找領導去/你怎么這樣講話的；不可能出現這種問題/這肯定不是我們的原因/嫌這里不好，到別的藥店去 、語言行為標準標準 六、其他行為情景行為動作規 范 用 語禁忌行為用語顧客私拆

13、產品包裝或摔破產品 微笑/輕聲提醒/協助顧客整理產品包裝（各門店統一做好溫馨提示牌內容為：溫馨提示：請勿拆包裝） “您好！您想了解點什么？包裝盒外面有說明，請不要拆開包裝！謝謝！” （如顧客已拆包裝或摔破產品，不要責備、追究）“沒關系，是我們沒有及時提醒”。 （大聲呵斥/動作太猛引起其他顧客關注）“怎么搞的？不能拆包裝，這小孩兒都知道！”“你拆包裝你買下” 、語言行為標準標準 六、其他行為情景行為動作規 范 用 語禁忌行為用語顧客吸煙 微笑、站立服務“對不起，這里是無煙區，請勿吸煙！謝謝！” 別抽煙！難聞死了 * 存包微笑、站立服務“麻煩您存一下包，謝謝！” /“謝謝，請拿好存包牌。” 把包寄存！、語言行為標準標準 六、其他行為情景行為動作規 范 用 語禁忌行為用語* 驗