1、2019酒店前臺主管工作總結2019酒店前臺主管工作總結時間過的真快，轉眼間，進入xx公司已近兩年，雖然說 以前有獨立的管理一個單體酒店的歷程，但時間不長；雖然說 以前有星級酒店管理的經歷，但都沒有像現在這樣能有機會獨 立的去思考、去決定一些日常經營管理方面的事情。因此，我 感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。在XX的這段時間里，我不僅增加了知識，提高了對社會、 對行業、對人生的認識，而且也提高了實踐管理的能力，提高 了對行業、市場的感知度，提髙了對事物的判斷力，提高了處 理復雜問題的能力。“學習”作為人類主要行為之一已經被各公司廣泛運用于 實踐或被作為重點強調。學習始終與創新是分不開的，只有不 斷

2、創新，人類才有不斷的發展和進步。因此學習是社會不斷進 步的力量源泉。學習是提高一個人的綜合素質和實踐能力的重 要方法，只有不斷地持續地學習、實踐、總結，個人的能力才 能得以提升，個人的生產率才會不斷提高，發展的空間才可以 不斷拓寬，個人的社會貢獻和企業貢獻才可以逐漸得以實現。結合酒店行業本質特性、行業的市場動態特征和現代行業 管理需求，利用一切可能和機會進行學習是我的日常生活的重 要部分?？腿藢洕途频晏峁┑姆盏幕驹V求；經濟型酒 店客源市場變化的特征；市場客源以及市場銷售份額比例和銷 售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業人員變化了的管理特點等 等。所有這些都需要去通過細心的觀察和學習才能去進

3、行深入 了解和掌握。只有熟練掌握這些知識，才能在日常的經營管理, 切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改進，把服務工作做到 更適應市場、貼合顧客需求。因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領導者” 必須要不斷地學習才可以維系和提高該組織的運轉效率。而這 一點是組織良好運轉的必要條件，而不是充分必要條件，因為 影響組織生命和運轉效率的因素很多。而離開這一點，要想讓 組織“青春常在"是絕對不可能的。緊張的是行業各級管理機構一次次會議，不斷施加的管理 要求和接待標準，反反復復的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數 量和內部床位等設施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博 會期間所付出的高強度的體力

4、。熱情當然是較為圓滿的完成接 待任務。在緊接著的三個月里，我們進行多次的服務知識、技能培 訓，強化接待服務意識，增強接待服務本領，完善接待服務標 準，加強衛生質量管理，規范安全操作，加強消防檢查，規范 登記手續。在此基礎上，我們才可以順利的較圓滿的完成 15000多人次的接待工作。在xx會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰，如何控制房 價和出租率是確保收益最大化的關鍵，而如何安排接受每日的 客人預訂又是確保收益最大化關鍵的關鍵。同時，對市場的預 測和如何合理配比客源結構比例也時刻考驗著我。這些時刻變 化的行業特性是日常經營管理對我提出的新的挑戰。面對這些 動態的挑戰，那些細微的變化都需要加以密切關

5、注，加以縝密 的分析和慎重的決定。在這一年里，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。 員工招聘和流動以及人力成本成為現實管理工作中的焦點。這 不僅發生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情 況。這是個普遍存在的現象。在幾年前，我們還感到無奈的被 動或手足無措，甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。 甚至有許多業內人士提出穩定員工隊伍、控制人員流失的諸多 方案和措施。但是實踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關注的福 利待遇和企業利潤再分配之間的矛盾的現實，作為管理人員所 要做的就是如何面對事實，如何做好事實發生前的準備工作迎 接這樣現實的挑戰，接下來就是怎樣讓穩定的服務質量得以持

6、 續來滿足不斷變化了的顧客需求。作為我始終如一的站在酒店行業的服務人員。我的最大目 標和愿景就是能夠真正“修煉"成為一名酒店行業的“服務 人"。為此，我不斷地學習，持續地實踐，不斷地去領悟“服 務"的內涵，追求“服務”之道。其實每個人每天都會通過學習、與人溝通、處理問題、解 決矛盾等途徑增強能力，獲得進步。作為一名酒店管理人員， 進步的主要表現是能夠更加有效地組織、帶領這個團隊利用有 限的資源為客人提供他們所期望的服務，從而實現社會、公司、 顧客和個人的“四維”價值。當然，個人的進步離不開團隊的緊密合作，離不開上級的 正確指導，離不開企業的這片土壤。在現實市場競爭

7、如此激烈的環境下，企業生存和發展的空 間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠正確地前瞻性地分析市場并給 出準確地市場定位，然后通過持續有效地為市場提供優質的服 務和產品來確保企業的生存和發展。作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業、管理 等各方面知識、技能；必須具有預測、分析、統籌、決策、溝 通、協調等實戰能力和技巧；必須具備奉獻、服務、團隊等企 業精神。我清醒地認識到距離這些標準還有很大的差距，在新的一 年里，我會更加努力，立足本職，腳踏實地，通過各種有效途 徑來逐步彌補不足，完善自我，以便更好地為社會、為公司、 為顧客、為員工服務。2019年，酒店前臺在中心領導的正確領導下，在各部門 的大力支

8、持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主, 從深抓內部管理，降低成本，強化業務培訓，關心員工生活等 方面著手開展了工作，較好地完成年經營目標，各項工作也取 得了顯著成績。現就年主要工作作如下總結。一、經營情況年計劃任務XX萬元，實際完成XX萬元，超額XX萬元， （其中散客門市收入XX萬元，平均房價XX元/間）,占客房 收入XX%,完成計劃的XX%,收入與同期相比增長XX萬元。二、主要工作1、加強業務培訓，提高員工素質一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培 訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了 崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業務培訓，認 真對待每一

9、批接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細 的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期， 包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的 配合，這就需要有很好的業務能力及溝通能力，需要有平常嚴 格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實 自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下, 我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發現問題，反饋信 息，共同協商及時調整，以達到最佳服務標準。2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作 重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到 酒店的

10、每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成 了接待大、中、小型會議73個；軍區5次，VIP 100次，共 接待人數37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待 這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統一，這就 對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在 接待軍區會議時，由于軍區接待標準高，所以我們每次接待不 敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言, 仍然滿腔熱情地投入到工作中。3、扎實有效地開展好第四屆優質服務活動第四屆優質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門 積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業技 能的培訓，大

11、大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時, 制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好 流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周根據 優質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的 服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯歡會，前 廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優質服務活 動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態勢，極大的增強了 員工的工作熱情。4、關心員工生活，創造輕松愉快的工作氛圍。前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這 一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理 還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節，管理

12、人 員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去 水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集 體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚 力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工 作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事必須起 到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工， 減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協力、同甘共苦 的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、 健康的心態，保證對客服務的質量。三、工作中存在的不足1、培訓效果不佳我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但

13、是由于缺乏一個統一的監督機制，造成了培訓 是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做 得不夠到位，無形中也影響了服務質量。2、服務質量、服務水平有待提高前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新 員工從入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗 位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出 離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作 中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們 要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。四、工作計劃1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需 求，為領導調整戰略思路提供依據；2、繼續加強培訓

14、，提高員工的綜合素質，提高服務質量;3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性；4、注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿 意周到的服務；5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優質服務活動 達到質量標準化、規范化、精細化服務；2019年的工作雖然取得了 一定的成績，但我們不會驕傲、 松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發揚成績，并以 更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。 我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力 下，中心的明天更加輝煌。前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我 們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美

15、麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的 真誠和熱情。其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問 好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名 和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊 重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息， 并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外 的驚喜。再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多 關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解 當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置， 詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房 需要等待幾分鐘，這時不要讓客

16、人站著，請客人坐下稍等，主 動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得 冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在 酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要 講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮 貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的 意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人 的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我 們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人 “滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲, 麻煩客人時要有致歉

17、聲。與客人對話說明問題時，不要與客人 爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要 我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重 細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提 供不同的服務，解決各種各樣的問題2017年度酒店前臺年度 個人工作總結2017年度酒店前臺年度個人工作總結。有時工 作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己 能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯 的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計 劃，會努力在這里創造出屬于自己的輝煌！在2019年里，xx大酒

18、店在xx公司和xx公司的共同經營 下有了較大的變化，酒店設備的更新、服務項目的完善、員工 服務水準的進一步提高，使XX大酒店在2019年的星評復核中 取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了 較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的 努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神禮貌建設，給員 工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的 員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋 牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又 豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿 舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能透

19、過認真工作來回報酒店。今年來前 廳部在人員不斷更換的狀況下，所有的員工仍然能夠克服困難、 團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待 了 VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好 評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：、加強業務培訓，提高員工素質對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制 定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧 培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的 禮節禮貌和售房技巧培訓；個性是今年七月份對前廳部所有員 工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下必須 的基礎，只有透過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有 進一步的提高，才能更好的為客人帶給優質的服務。二、給員工灌輸“開源節流、增收節支"意識，控制好成 本“開源節流、增收節支"是每個企業不矢的追求，前廳部 員工用心響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。 為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少 了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用；商務中心用過 期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦 公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制，為酒店創 收做出前