1、回訪流程調(diào)出客戶(hù)資料，回顧客戶(hù)接待情況，準(zhǔn)備回訪說(shuō)辭電話聯(lián)系，并問(wèn)候根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)一步介紹否是否有意向結(jié)束通話并約定下次回訪時(shí)間是邀請(qǐng)客戶(hù)再次光臨銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)結(jié)束通話，約定來(lái)訪時(shí)間完善來(lái)訪客戶(hù)登記表結(jié)束接電流程標(biāo)準(zhǔn)接電開(kāi)場(chǎng)及問(wèn)候語(yǔ)鑒別新老客戶(hù)轉(zhuǎn)由指定業(yè)務(wù)員接聽(tīng)回答客戶(hù)咨詢(xún)，了解客戶(hù)需求，介紹項(xiàng)目概況，邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)告別客戶(hù)，結(jié)束通話填寫(xiě)來(lái)電登記表看工地流程確認(rèn)人數(shù)講解參觀工地現(xiàn)場(chǎng)的注意事項(xiàng)申領(lǐng)安全帽否是否有足夠數(shù)量安全帽禮貌勸解客戶(hù)等待或下次再看是請(qǐng)客戶(hù)戴好安全帽沿指定路線至工地現(xiàn)場(chǎng)并做沿途講解參觀工地現(xiàn)場(chǎng)并講解否是否有洽談意向結(jié)束是返回案場(chǎng)深入洽談結(jié)束看樣板間流程與客戶(hù)確認(rèn)帶看戶(hù)型講解注意事項(xiàng)沿

2、指定路線帶看至樣板間指引客戶(hù)穿好鞋套（是否必要）參觀樣板間并講解返還鞋套否是否有洽談意向結(jié)束是返回案場(chǎng)深入洽談結(jié)束客戶(hù)滿意度調(diào)查流程向客戶(hù)說(shuō)明客戶(hù)滿意度調(diào)查的目的和用途，請(qǐng)客戶(hù)予以配合請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)“客戶(hù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷”收回問(wèn)卷并檢查是否填寫(xiě)完整對(duì)客戶(hù)的配合表示感謝上交問(wèn)卷結(jié)束客戶(hù)投訴處理流程客戶(hù)投訴接受投訴意見(jiàn)否是否有效是記錄投訴內(nèi)容是否是否咨詢(xún)區(qū)分客戶(hù)意見(jiàn)類(lèi)型是是否投訴是轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)調(diào)查核實(shí)承諾反饋意見(jiàn)定期匯總客戶(hù)建議并提交分管領(lǐng)導(dǎo)由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析、落實(shí)解答客戶(hù)咨詢(xún)處理意見(jiàn)反饋至投訴客戶(hù)歸檔老客戶(hù)接待流程判斷老客戶(hù)歸屬鑒否別本新人老的客老戶(hù)是否老客戶(hù)接轉(zhuǎn)待接流程客戶(hù)是根據(jù)客戶(hù)需求做進(jìn)一步的介

3、紹，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行勸購(gòu)是否立即購(gòu)買(mǎi)是認(rèn)購(gòu)流程否送走客戶(hù)填寫(xiě)來(lái)訪登記表結(jié)束客戶(hù)轉(zhuǎn)接流程判斷原銷(xiāo)售人員是否可以立即接待是鑒否別現(xiàn)新場(chǎng)老有客空戶(hù)是老轉(zhuǎn)客原戶(hù)銷(xiāo)接售待人流員程接待否根據(jù)客戶(hù)需求做進(jìn)一步的介紹，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行勸購(gòu)是否立即購(gòu)買(mǎi)是認(rèn)購(gòu)流程否送走客戶(hù)把客戶(hù)回訪接待情況告訴原銷(xiāo)售人員， 并填寫(xiě)來(lái)訪登記表結(jié)束新客戶(hù)接待流程迎接客戶(hù)鑒是別否新新老客客戶(hù)戶(hù)否老老客客戶(hù)戶(hù)接接待待流流程程是了解需求根介據(jù)返紹填需回項(xiàng)寫(xiě)求案送目來(lái)看場(chǎng)走，訪樣深客推登板入戶(hù)薦記房洽戶(hù)表或談型工地否有售樓部業(yè)務(wù)規(guī)范流程1. 接電標(biāo)準(zhǔn)接電開(kāi)場(chǎng)及問(wèn)候語(yǔ)鑒別新老客戶(hù)轉(zhuǎn)由指定業(yè)務(wù)員接聽(tīng)回答客戶(hù)咨詢(xún)，了解客戶(hù)需求，介紹項(xiàng)目概況，邀約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)

4、問(wèn)客戶(hù)信息，結(jié)束通話填寫(xiě)來(lái)電登記表基本動(dòng)作接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候“巨鑫國(guó)際，您好！”而后開(kāi)始交談。通常客戶(hù)在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶(hù)型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練并及吸引力 。盡量邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)具體了解。在與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶(hù)能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶(hù)聯(lián)系的方式最為重要。注意事項(xiàng)銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭。要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉

5、及的問(wèn)題。要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以2-3 分鐘為宜。電話接聽(tīng) 適應(yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。約請(qǐng)客戶(hù)時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與銷(xiāo)售經(jīng)理充分溝通交流。2. 接訪區(qū)域流程圖人員安排相關(guān)表單客戶(hù)進(jìn)門(mén)置業(yè)顧問(wèn)老客戶(hù)按序接待接待區(qū)域銷(xiāo)售插頁(yè)置業(yè)顧問(wèn)樓書(shū)、介紹資料新客戶(hù)當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)接待介紹項(xiàng)目概況并了解客戶(hù)需求洽談區(qū)帶領(lǐng)客戶(hù)沙盤(pán)講解及推薦戶(hù)型戶(hù)型資料、安全帽原置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)接待視情況帶客戶(hù)看樣板房、工地放棄并總結(jié)原因無(wú)意向洽談及推薦客戶(hù)認(rèn)意向不明購(gòu) .置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)登記表跟蹤簽約區(qū)有意向助理簽定定金合同簽、約委托書(shū)及定金合同

6、簽約須知填，寫(xiě)貸款審核表簽約委托書(shū)簽約須知付款貸款審核表送客、填寫(xiě)資料提交銀行初審信貸區(qū)置業(yè)顧問(wèn)銀行工作人員通知客戶(hù)審核結(jié)果一、 順序及內(nèi)容接待順序售樓部門(mén)崗位置為第一接待位，第二接待序列在控臺(tái)就座第一序列接待客戶(hù)時(shí)第二序列接替門(mén)崗位置接待流程表（根據(jù)行走線路及操作序列）1、 位置：控臺(tái)、門(mén)崗內(nèi)容：售樓部?jī)?nèi)部日常工作控臺(tái)值守基本動(dòng)作保持良好坐姿和精神面貌執(zhí)行銷(xiāo)售部的日常工作注意事項(xiàng)注意觀察接待人員的需求，并給予配合協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問(wèn)記錄配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開(kāi)控臺(tái)后，于非銷(xiāo)售區(qū)域進(jìn)行。工作規(guī)范1 銷(xiāo)售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿

7、快捷。2在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽(tīng)電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上。3銷(xiāo)售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶(hù)正在場(chǎng)時(shí)。4銷(xiāo)售代表之間的稱(chēng)謂符合公司的禮儀制度，在客戶(hù)面前稱(chēng)呼銷(xiāo)售代表姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。5售房成功時(shí)不得在客戶(hù)面前喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶(hù)購(gòu)到稱(chēng)心如意的房屋。6在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來(lái)我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。7銷(xiāo)售代表在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，佩帶工作牌。8個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。9嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志。10. 工

8、作場(chǎng)合的交談聲音 ( 包括接聽(tīng)電話 ) 不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜。11. 請(qǐng)銷(xiāo)售代表接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)通過(guò)話筒告之“請(qǐng)xx 先生 / 女士接聽(tīng)電話”或走到跟前對(duì)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起，這邊有xx 先生 /女士的電話”，不可大聲呼叫。12. 正在與客戶(hù)交談需短暫離開(kāi)，應(yīng)先向客戶(hù)致歉，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”，征得客戶(hù)同意后再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”，如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶(hù)“真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng) xx 先生 / 小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他她同樣會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶(hù)的需求告之其他的銷(xiāo)售代表，之后再離開(kāi)，嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)不管不問(wèn)。13. 不能

9、對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。14. 接待客戶(hù)時(shí)盡量使用普通話，接聽(tīng)咨詢(xún)電話必須使用普通話。15. 工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，看到客戶(hù)、公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)立刻停止。16. 遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)碼告訴來(lái)客，遇到上級(jí)部門(mén)來(lái)訪要立刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。17. 公司尊重和保護(hù)客戶(hù)的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶(hù)購(gòu)房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個(gè)人目的將客戶(hù)檔案告訴他人。1

10、8. 銷(xiāo)售代表要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。19. 辦公場(chǎng)所是每一位銷(xiāo)售代表工作的場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛(ài)護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒(méi)人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料沒(méi)有了或沒(méi)有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤(pán)臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒(méi)收拾，燈不亮了，電話出問(wèn)題了，窗簾臟了等等。20. 銷(xiāo)售部的報(bào)刊資料主要供客戶(hù)閱讀，銷(xiāo)售代表在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地放回原位。注：1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)，按售樓處排定接待順序進(jìn)行客戶(hù)接待，老客戶(hù)由原置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待；

11、2、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)過(guò)程中將客戶(hù)資料留存，并在下定之前或未下定離開(kāi)案場(chǎng)前完成會(huì)員登記表并輸入公司電腦平臺(tái)；3、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真記錄客戶(hù)信息；4、銷(xiāo)售手冊(cè)隨身攜帶, 避免客戶(hù)隨意翻看。5、統(tǒng)計(jì)來(lái)訪通路及購(gòu)房需求（包括廣告賣(mài)點(diǎn)分析），并交案場(chǎng)助理歸檔。3. 認(rèn)購(gòu)客戶(hù)確認(rèn)房號(hào)，置業(yè)顧問(wèn)與銷(xiāo)控人員確認(rèn)房號(hào)確認(rèn)無(wú)誤后置業(yè)顧問(wèn)與客戶(hù)簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)經(jīng)理確認(rèn)無(wú)誤置業(yè)顧問(wèn)帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)部交認(rèn)購(gòu)金將認(rèn)購(gòu)書(shū)交經(jīng)理一份、財(cái)務(wù)一份、客戶(hù)一份置業(yè)顧問(wèn)登記客戶(hù)信息并及時(shí)通知銷(xiāo)控人員4. 簽約簽定房屋認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)告知客戶(hù)簽約應(yīng)帶資料一次性付款按揭付款填寫(xiě)簽約確認(rèn)單，經(jīng)經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)部交足首付款（財(cái)務(wù)部留確認(rèn)單第一聯(lián)） ，收齊按揭材

12、料按揭材料：身份證、 戶(hù)口簿、 婚姻證明、 收入證明、首付票據(jù)、 POS單及其它財(cái)力證明按揭材料及簽約確認(rèn)單第一聯(lián)移交報(bào)備員辦解押手續(xù) 、按揭手續(xù)通知客戶(hù)去銀行 簽定貸款合同按揭客戶(hù)同時(shí)進(jìn)（由銀行審核客戶(hù)資信）入按揭流程審核通過(guò)后通知客戶(hù)到售樓部簽購(gòu)房*合同文本（正副本2 份）*銷(xiāo)售代表與客戶(hù)確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶(hù)認(rèn)可后，到報(bào)備處進(jìn)行網(wǎng)上填寫(xiě)*填寫(xiě)完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶(hù)簽署合同開(kāi)發(fā)商審核合同蓋章*銷(xiāo)售部審核*財(cái)務(wù)部審核合同備案1 份* 公司留存合同復(fù)印件合同返還客戶(hù)一份注：銷(xiāo)售代表無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)

13、合同類(lèi)印章，由財(cái)務(wù)專(zhuān)人管理，任何人在未得到專(zhuān)管人和主管同意之前，不得帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。5. 退換房客戶(hù)填寫(xiě)退房申請(qǐng)書(shū)* 退房申請(qǐng)書(shū)一式2 份*財(cái)務(wù) 1份，客服 1份將退房申請(qǐng)書(shū)交客服審核將退房申請(qǐng)書(shū)交銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)將退房申請(qǐng)書(shū)交財(cái)務(wù)簽字確認(rèn)將退房申請(qǐng)書(shū)交開(kāi)發(fā)商審批、簽字確認(rèn)將退房申請(qǐng)書(shū)交客服登記客戶(hù)簽署退房協(xié)議書(shū)將退房協(xié)議書(shū)交客服審核帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)部辦理退款財(cái)務(wù)在合同審批單填寫(xiě)退款金額并簽字確認(rèn)將退房協(xié)議書(shū)交客服做房號(hào)注銷(xiāo)處理* 客服留存 1 份退房申請(qǐng)書(shū)* 財(cái)務(wù)留存 1 份退房申請(qǐng)書(shū)6. 客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴接受投訴意見(jiàn)否是否有效是記錄投訴內(nèi)容區(qū)分客戶(hù)意見(jiàn)類(lèi)型否是是否咨詢(xún)是否投訴承諾反饋意見(jiàn)是轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)定期匯總客戶(hù)建議并提交分管領(lǐng)導(dǎo)是調(diào)查核實(shí)由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析、落實(shí)解答客戶(hù)咨詢(xún)處理意見(jiàn)反饋至投訴客戶(hù)歸檔案場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)基本流程電話接聽(tīng)解答客戶(hù)問(wèn)題，邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)售樓部參觀，或留下有效的聯(lián)系方式項(xiàng)目介紹根據(jù)客戶(hù)情況，進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確的項(xiàng)目信息介紹客戶(hù)跟蹤對(duì)已了解本案，并存在購(gòu)買(mǎi)可能性的客戶(hù)要利用科學(xué)合理的方式進(jìn)行追蹤，努力促成成交售后服務(wù)為客戶(hù)提供良好售后服務(wù)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，處理客戶(hù)投訴，聽(tīng)取客戶(hù)建議現(xiàn)場(chǎng)接待按照接待利益及輪拜順序?qū)?duì)到訪的新老客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)接待，為下一