1、 XX酒店客房外包服務(wù)方案 一、客房清潔服務(wù)工作范圍： 酒店2-3F共49間：所有客房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生、布草更換。 二、客房清潔服務(wù)工作流程： 1、進(jìn)房 按照進(jìn)房的程序開(kāi)門(mén)進(jìn)房，將房門(mén)敞開(kāi)，直到該客房清掃完畢；將工作車(chē)橫放在客房門(mén)口，調(diào)整好位置，工作車(chē)開(kāi)口向著房間內(nèi)；拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶和調(diào)整空調(diào)； 2、按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車(chē)布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用； 3、整理器皿 如果客人在房間內(nèi)用過(guò)餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門(mén)；將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無(wú)熄滅不可倒入馬桶。將用過(guò)的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。將煙灰缸

2、、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位； 4、清理垃圾 將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房?jī)?nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理； 5、清理衛(wèi)生間 進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置；放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過(guò)的布草，放入工作車(chē)的布草袋內(nèi)；撤出垃圾，放入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；用備好的干、

3、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵；按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品；將衛(wèi)生間地面清潔干凈；檢查有無(wú)遺漏之處；拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。6、抹塵按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無(wú)客人遺留物品；按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品； 7、吸塵 吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門(mén)窗，拉閉紗簾，把吸塵器放到門(mén)口；8、退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，假設(shè)有，應(yīng)及時(shí)處理；9、將燈、電器關(guān)閉，退出房間；10、填寫(xiě)清潔報(bào)表。 XX酒店布草管理標(biāo)準(zhǔn)一、總則布草管

4、理實(shí)行專人管理、分區(qū)負(fù)責(zé)、責(zé)任到人的原則，每個(gè)區(qū)域服務(wù)員負(fù)責(zé)該區(qū)域布草的收、送、檢驗(yàn)數(shù)量和質(zhì)量等管理，出現(xiàn)撰失由其負(fù)責(zé)，同時(shí)填寫(xiě)相應(yīng)的表格。如果布草間不夠，則服務(wù)員到指定的地方完成領(lǐng)取、送還等與布草有關(guān)的工作，同時(shí)填寫(xiě)相應(yīng)表格，臟布草可以裝到布草袋或布草筐中去，以此代替布草間；洗滌廠必須免費(fèi)為酒店提供足夠數(shù)量的布草袋，作為運(yùn)送布草用，嚴(yán)禁用臟布草打包的形式代替布草袋；中班服務(wù)員所用布草到指定點(diǎn)操作。二、崗位職責(zé)及配置1、 客房主管：負(fù)責(zé)酒店運(yùn)作使用過(guò)程中的所有布草的管理、庫(kù)存布草的管理、周期性統(tǒng)計(jì)及有效控制以40S的全新布草為例，按國(guó)家規(guī)定洗滌次數(shù)在120-150次方能作為常規(guī)報(bào)損；2、 客房

5、中班服務(wù)員：負(fù)責(zé)日常布草的收發(fā)、洗滌公司送回干凈布草的初步洗滌質(zhì)量控制，填寫(xiě)布草洗滌交接表；3、樓層服務(wù)員：負(fù)責(zé)分區(qū)樓層布草的管理，布草總量按房間數(shù)量所需布草的1:3倍配備分別為房間1套、工作間1套與洗滌周轉(zhuǎn)1套，日常布草的收發(fā)和洗滌質(zhì)量控制。樓層工作間針對(duì)每個(gè)樓層布草管理須張貼布草配備表和布草洗滌交接表；4、總布草房和樓層布草房均需配備一定的布草柜或貨架和塑料周轉(zhuǎn)箱，分類疊放整齊后存放，張貼名稱標(biāo)簽，并做好相應(yīng)的防鼠、防霉、防意外損毀等措施。三、臟布草的送洗1、客房服務(wù)員在做房結(jié)束后要認(rèn)真填寫(xiě)客房服務(wù)職工作報(bào)表，并不定時(shí)地核對(duì)換洗的數(shù)字是否與工作間的數(shù)字相符，同時(shí)在做完房間后負(fù)責(zé)集中存放臟布

6、草并分類清點(diǎn)將床單、被套、枕套與浴巾、布巾、地巾分類存放，這樣可以防止過(guò)失及第二次污染。2、客房服務(wù)員如在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)存在洗滌不干凈或洗滌損壞的布草應(yīng)單獨(dú)打結(jié)處理或另外存放，洗滌公司人員收取布草時(shí)要求其返洗或做退回處理，同時(shí)須讓洗滌公司人員簽字確認(rèn)?？头糠?wù)員對(duì)于需做特殊處理的布草血跡、鞋油、紅酒污染等要與其它臟布草分開(kāi)堆放，并在洗滌公司收布草時(shí)說(shuō)明，請(qǐng)其做特殊處理。3、洗滌公司人員到達(dá)樓層收取臟布草時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)先核對(duì)當(dāng)天臟布草數(shù)字并分類記錄在布草洗滌交接表，客房服務(wù)員應(yīng)和洗滌公司工作人員一起清點(diǎn)好臟布草并與布草洗滌交接表記錄進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后由對(duì)方開(kāi)具布草送洗單并雙方簽字確認(rèn)，客房服務(wù)員收取

7、送洗單第2聯(lián)。如有需回洗的須在布草洗滌交接表中另外注明類別及數(shù)量；有洗滌損壞的必須退回，讓對(duì)方人員出據(jù)欠條，以作為到總布草房換取布草和酒店協(xié)調(diào)賠償?shù)囊罁?jù)。4、與洗滌公司人員清點(diǎn)布草無(wú)誤后，客房服務(wù)員應(yīng)監(jiān)督對(duì)方人員將臟布草分類用布草袋封裝，并及時(shí)運(yùn)離樓層。樓層服務(wù)員有義務(wù)和責(zé)任監(jiān)督其根據(jù)酒店相關(guān)要求工作，不允許拖拉布草或堆放在電梯口及客房走廊。四、干凈布草的收發(fā)1、客房服務(wù)員憑當(dāng)日洗滌公司確認(rèn)的布草送洗單及欠條包括洗滌公司和總布草房到總布草房或洗滌公司領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的干凈布草；如總布草房或洗滌公司無(wú)法補(bǔ)充足夠數(shù)量的布草，應(yīng)要求總布草房或洗滌公司出具欠條，并在樓層布草洗滌交接表中“總布草房或洗滌公司

8、欠”一欄做好記錄，以便次日補(bǔ)齊。2、客房服務(wù)員/主管根據(jù)收回的布草送洗單和欠條，做好匯總后，填寫(xiě)布草洗滌交接表，如有洗滌公司欠條的應(yīng)在報(bào)表中“洗滌公司欠”一欄中做好相應(yīng)統(tǒng)計(jì)。3、客房中班服務(wù)員/主管根據(jù)前一日布草洗滌交接表中布草類別和數(shù)量收取和清點(diǎn)洗滌公司送回的干凈布草，并初步檢查洗滌質(zhì)量；存在數(shù)量缺少或洗滌損壞的，應(yīng)要求對(duì)方出據(jù)欠條，簽字確認(rèn)，并在當(dāng)日布草洗滌交接表中“洗滌公司欠”一欄做好統(tǒng)計(jì)和記錄。記錄嚴(yán)禁數(shù)字的涂改。五、布草控制管理1、如有住客損壞賠償?shù)牟疾荩头繂T憑總臺(tái)雜項(xiàng)收費(fèi)單一式三聯(lián)，白聯(lián)客房，黃聯(lián)客賬，紅聯(lián)財(cái)務(wù)或值班經(jīng)理以上酒店管理人員確認(rèn)的免賠單到總布草房或倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的布

9、草作為補(bǔ)充。2、客房主管應(yīng)每周不定期對(duì)樓層布草間進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)缺少的及時(shí)由職工按成本價(jià)作賠償處理須開(kāi)據(jù)雜項(xiàng)收費(fèi)單，流程同客賠流程。3、對(duì)正常損壞的布草，樓層服務(wù)員須填寫(xiě)報(bào)損單由客房主管確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理及財(cái)務(wù)審批，憑報(bào)損單和報(bào)損布草到總布草房或倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)換相應(yīng)的布草。4、客房服務(wù)員必須至少每月輪換樓層，輪換樓層時(shí)須相互進(jìn)行布草清點(diǎn)；客房主管須對(duì)總布草房進(jìn)行盤(pán)存，統(tǒng)計(jì)月度布草洗滌、缺失等數(shù)據(jù)。5、次月2日前客房主管須將上報(bào)洗滌公司的布草欠條進(jìn)行匯總后上報(bào)酒店財(cái)務(wù)和總經(jīng)理，以便酒店及時(shí)和洗滌公司進(jìn)行賠償協(xié)商，雙方確認(rèn)的賠償金額在當(dāng)月洗滌費(fèi)中扣除，必須做到當(dāng)月?lián)p失在當(dāng)月洗滌費(fèi)中賠償。6、需報(bào)損的布草，由客

10、房主管進(jìn)行分類存放，填寫(xiě)報(bào)損單上報(bào)酒店總經(jīng)理和財(cái)務(wù)審批。7、客房主管根據(jù)月度布草庫(kù)存量和賠償、報(bào)損數(shù)量在每月2日前上報(bào)總經(jīng)理布草申購(gòu)表，經(jīng)審核后向公司采購(gòu)部申購(gòu)。8、由客房主管保存好各類原始單據(jù)，并根據(jù)財(cái)務(wù)需要進(jìn)行匯總。9、客房主管每月必須對(duì)酒店的布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)布草盤(pán)點(diǎn)表。10、報(bào)損布草每月須有酒店分管客房的值班經(jīng)理和會(huì)計(jì)同時(shí)確認(rèn)是否到達(dá)報(bào)損條件。報(bào)損布草須建賬目和做正常使用的布草有明顯區(qū)別的標(biāo)識(shí)，以便各部門(mén)正確使用，并填寫(xiě)布草報(bào)廢報(bào)損表。11、報(bào)損布草流向須有領(lǐng)用人簽字附報(bào)損棉織品使用流向表12、布草洗滌交接表、布草配備表要張貼在工作間，不得涂改，按要求簽字。XX酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)

11、 崗位職責(zé)與考核 一、客房領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、協(xié)助市場(chǎng)部針對(duì)項(xiàng)目制定工作計(jì)劃和清潔標(biāo)準(zhǔn)。 2、做好工程部對(duì)職工實(shí)施技能培訓(xùn)。 3、做好項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部及外部的信息溝通。 4、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。 5、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)防護(hù)和安全施工進(jìn)行監(jiān)督管理，樹(shù)立預(yù)防為主，安全第一的工作意識(shí)。 6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)職工考勤。 7、控制保潔過(guò)程中清潔耗材的管理和使用。8、快速響應(yīng)客戶要求，及時(shí)對(duì)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的地方進(jìn)行返工。二、項(xiàng)目主管考核要求(KPI) 1、各部門(mén)之間配合暢通。 2、項(xiàng)目點(diǎn)無(wú)安全事故 3、客戶滿意度：> 98分。 4、客戶抱怨在24小時(shí)內(nèi)100%處理，直至客戶滿意。 5

12、、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件24小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理。 6、老客戶續(xù)簽率100%。 三、客房服務(wù)員崗位職責(zé) 1、客房服務(wù)員必須服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從分配及管理。執(zhí)行及有效完成上級(jí)安排的其他工作。 2、客房服務(wù)員必須熱愛(ài)自己的本職工作，能吃苦耐勞，不怕臟、不怕累，全心全意的投入到自己的本職工作中。 3、正確使用一切清潔設(shè)備及安全使用化學(xué)清潔劑。 4、向領(lǐng)班匯報(bào)所需清潔用品及設(shè)備，以便申請(qǐng)采購(gòu)。發(fā)現(xiàn)異常情況或維修事項(xiàng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 5、在公共場(chǎng)拾獲物品要及時(shí)上交上級(jí)或值班經(jīng)理處理。 四、客房服務(wù)員考核要求(KPI) 1、能獨(dú)立勝任工作。 2、服務(wù)項(xiàng)目驗(yàn)收一次通過(guò)率：> 90%。 3、客戶滿意度：> 90分。4、

13、客戶抱怨在24小時(shí)內(nèi)100%處理，直至客戶滿意。第二節(jié) 客房清潔服務(wù)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)設(shè)置 五、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，到達(dá)滿意的效果。按我公司制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和工作方案，XX酒店客房清潔項(xiàng)目組職能管理人員將按照質(zhì)量要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，抓好實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí)，公司還會(huì)通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)職工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)職工培訓(xùn)，不斷提高職工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工

14、作質(zhì)量和工作效率。六、協(xié)調(diào)機(jī)制 協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與職工之間、職工與職工之間、職工與XX酒店職工之間的矛盾和沖突。1、行政手段，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性管理手段。2、競(jìng)爭(zhēng)手段，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。七、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 1、管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。 2、

15、實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)職工工作熱情。對(duì)職工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高職工積極性。3、依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。公司依法與職工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心職工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情緒，給XX酒店客房清潔項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 八、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)保潔服務(wù)管理各項(xiàng)工作開(kāi)展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員按章辦事。 1、XX酒店客房清潔現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)內(nèi)部操作層職工進(jìn)行品質(zhì)監(jiān)督。 2、XX酒店對(duì)客房清潔現(xiàn)場(chǎng)管理人員和操作層職工進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面

16、綜合監(jiān)督體系。 3、通過(guò)信息反饋監(jiān)督，以各種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證XX酒店客房清潔項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。XX酒店客房服務(wù)費(fèi)用測(cè)算 1、 工作時(shí)間： 1、每人每周休一天、輪休；早班：7:0015:00；中班：15:0023:00；二、人員配置：領(lǐng)班：1人；客房清潔員：3人；PA：1人；共計(jì)5人。三、人員安排：早班：2人； 中班：1人； 白班：1人； 調(diào)休：1人。 每位客房服務(wù)員每天做16個(gè)房間 四、職工工資及福利支出：五、工服折舊費(fèi)：名 稱數(shù)量套單價(jià)元總價(jià)元使用年限月月折舊費(fèi)元工作服冬裝1012012002450夏裝10909002438 合 計(jì)月計(jì)： 88元序號(hào)名 稱品

17、牌用 途單位數(shù)量設(shè)備金額(元)年折舊率年折舊額(元)1吸塵吸水機(jī)美國(guó)威霸吸盡地面污漬臺(tái)298030%588合 計(jì)月計(jì)： 49元六、設(shè)備折舊費(fèi)：布草、布草車(chē)、對(duì)講機(jī)由甲方提供七、工具折舊費(fèi)： 序 號(hào) 名 稱用 途單 位年 消 耗 量單 價(jià)元金 額每 年1廁刷清洗衛(wèi)生間便池把3051502掃帚撮箕清掃地面套20122403防靜電抹布棉制抹布條20051004蠟拖擦拭地面套20255005布拖擦拭地面?zhèn)€30103006百潔布糙面清洗用條5052507玻璃刮刀清洗室內(nèi)玻璃套30309008伸縮桿延長(zhǎng)用根5482409告示牌清洗工作中告示個(gè)1020200 合 計(jì) 月計(jì)： 240元序號(hào)名 稱品 牌用 途單 位月消耗量單價(jià)元金 額1中性全能清潔劑潔霸全面清潔用加侖3401202高效玻璃清潔劑潔霸清洗玻璃專用加侖332963中性消毒清洗劑清洗消毒加侖135354去污粉潔霸清除頑固污漬筒104