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文檔簡介

1、2014 年酒店前臺理論考試題（滿分 100 分，考時 80 分鐘）姓名：分數：一、填空： 24 分，每題 3 分1、服務意識是指能夠正確把握服務工作內涵，把客人當對待，時刻準備為客人提供、的服務的一系列思想和行為方式，有服務意識的酒店員工進入工作狀態，使之自然地產生一種強烈的為客人提供優質服務的欲望，并能為客人提供各種恰到好處的服務。2、寫出番禺區五個以上旅游景點、。3是員工最起碼應有的表情。4、春交會開幕時間結束時間。5、寫出可以當行政單人房、 行政雙人房、 三人房的房號有、。6、電話接聽過程中要特別注意，避免出現以下幾種不禮貌現象：、。7、外國人入住本酒店須憑其有效證件才能辦理入住手續，

2、 在其證件中， 英文字母“ L”代表簽證；“F”代表簽證；“ J”代表簽證。8、和客人交談時，應，頻頻稱是。二、單項或多項選擇題：20 分，每題 3.3 分1、銷售客房時，應先向客人推介后到先后的方法盡量用最好的價格留住每一位進入酒店的客人。A、貴賓房B、豪華房C、單人房D 、三人房E、標準房F、高價G、低價H 、高折I、低折2、接聽電話時，一般鈴響不超過次A、5 次 B、3 次 C、2 次 D、4 次3 接聽電話時，如有鈴聲超過所限次數，應講。A、對不起，我剛才忙！B、對不起，讓您久等了！C、對不起，我剛才不在電話旁。4、客房的酒水有種A、6 種 B、4 種 C、5 種 D、3 種 E、8

3、種5、酒店員工的直接影響到賓客的心理活動以及酒店的經濟效益及聲譽。A、行為舉止B、服務態度C、儀表儀容D 、表情6、客人向我們投訴時應。A、耐心傾聽B、保持冷靜C、即時道歉D 、即刻報告給主管三、判斷題： 8 分，每題 2 分1、當深夜班時，當晚開房數量很少，入住率很低，可相應將折扣優惠提高。（）2、遇到客人要求特價房時， 可針對實際開房率及具體時段， 征求部門經理同意， 然后開出。（）3、客人辦理入住手續時，應先開按金單，再收客人現金（或刷卡），這樣較有禮貌。（）4、處理客人的投訴是主管和經理的責任，一般員工不用過問。（）四、問答題： 48 分，每題 6 分1、如何客人到前臺要求查找某位住客住幾號房，應怎樣處理？2、當班時間玩手機，上網玩游戲，吸煙，在前臺大聲喧嘩，打私人電話，外出辦私事，說同事及上司是非，你認為該受到怎樣的處罰教育？3、列出 5 個以上的協議單位名稱及各種房型房價折扣。4、當客人講到房價貴時，你從哪幾個方面說服客人？5、客人可持有哪幾種有效證件登記？6、酒店組織培訓考核是提高和鞏固員工工作知識的有效方法之一，同時也是檢測員工的工作知識、基礎文化、工作態度的標尺，為員工的工資及級

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