1、前廳部經理崗位職責1、執行總經理的工作指令，負責飯店前廳的管理和服務工作，向總經理負責并報告工作。2、負責編制前廳部的年度預算和各項業務計劃，并有效地組織各管區準確實施和嚴格控制成本費用。3、主持本部門工作例會，聽取匯報，督查工作進展，解決工作中的問題。4、負責本部門的安全工作和日常的質量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工J、一作規范和質量標準進行工作，實施規范作業。5、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好這項工作，提高全員業務素質并深入開展學先進，找差距的活動。6、溝通本部門與酒店其他各部室地聯系，協調工作。7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和收集賓客的意見，不斷

2、改進工作。8、審閱管區每日的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預定情況，推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經營計劃的落實。9、考核各管區管理員的工作，積極倡導良好的管理氛圍，不斷改進管理方法，提高管理效能。10、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門精神文明建設。銷售員崗位職責1、執行部門經理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據市場推廣計劃和銷售策略的要求，負責旅游市場的開拓，做好銷售工作。3、根據銷售工作計劃，走訪客戶、征求意見、收集信息，與所有國內外重要客戶保持密切的聯系，建立良好的合作關系。負責接待客戶，并將重要客戶介紹給部門領導。4、每周

3、末進行下周走訪客戶的預約工作，并根據各階段的工作要點，安排下周活動計劃表，上報部門領導。5、負責接待來參觀的商務客戶，作好酒店推銷介紹工作，同時負責客人的訂房合同事宜，并將情況及時向部門領導匯報。6、向部門經理匯報近階段客戶發展情況，并及時將忠誠客戶介紹給部門經理。7、負責客人入住酒店期間的協調工作。8、調查、搜集、分析本市各酒店特別是同星級酒店和附近酒店商務市場的銷售動態（出租率、平均房價、銷售策略等）有關資料，并及時將有價值的信息上報部門領導。9、建立客戶資料檔案。10、對各類客戶的報價、合同價格嚴格保密，切忌外泄。11、做好銷售日報，資料整理和檔案歸類。將銷售日報表上報部門經理核閱。大堂

4、副理崗位職責1、執行部門經理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、代表酒店接待和迎送客人，主動向客人征求對酒店的意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的意見和建議。3、協助酒店領導和有關職能部門，處理在酒店發生的突發事件。4、熟知酒店所有營業場所的位置、營業時間和負責人的姓名，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及管理部門，隨時向客人提供查詢服務。5、了解和掌握酒店客房的使用情況、宴請和會議安排，及重要團體和客人的抵離情況。6、負責客人遺留物品的查找、認領工作。7、巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。8、負責為住店客人聯系求醫看病事宜。9、協助收銀處解決客人賬務方

5、面的問題10、負責前廳部各班組員工的考勤工作。行李員崗位職責32 / 311、服從部門的工作安排。2、按照服務流程迎送客人，提供拉門和拉車門服務。3、維持出入車輛秩序，保證車道暢通。4、阻攔精神病患者和衣冠不整者進入酒店，發現異常情況，立即與值班的保安或大堂副理聯系。5、準確回答客人的詢問，主動做好服務工作。6、保持崗位周圍的環境整潔，發現果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。7、下雨天，為客人提供雨具存放和借用服務。8、按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次運送情況做好記錄。9、協助收回離店客人的房間鑰匙。10、協助做好大堂找人服務和大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌，

6、并搬至指定的存放地點。11、做好行李設備的清潔及維護工作。12 、熟悉酒店各種服務項目和營業時間，了解本地交通、商業、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務。13 、負責分送郵件、報刊、報表和留言，并按規定辦理登記和簽收手續。14、受理客人行李寄存及領取，并做好詳細的存取記錄。接待、問訊員工崗位職責1、服從管理人員的工作安排。2、熟悉酒店各種服務項目和營業時間，向客人介紹酒店的設施，接受客人的訂房要求。3、掌握酒店當天的宴請和會議安排，為客人提供店內活動和當地旅游、購物等4、嚴格按照服務規范做好代客留言。5、掌握當天客人抵、離店情況和接待服務要求，為客

7、人辦理入住手續。6、住店客滿時，向要求住店的客人說明情況，并為客人主動訊問相關酒店，為客人聯系住宿。7、接受客人的換房、延遲退房要求并修改電腦記錄。8、將已抵店客人的登記單內容輸入電腦，辦理電腦CKECK-IW續。9、填報各類營業統計報表。商務中心、預定員工崗位職責1、服從部門經理的工作安排。2、掌握客房預定狀況，并按接受預定范圍工作。3、處理傳真和電話預定，填寫預定單，并在當天及時回復和確認。4、辦理所有預定的電腦輸入工作。5、處理由銷售部送來的團體預定或變更單。6、提前一天把將要抵店客人的預定單和原始預定資料與電腦核對，防止差并做好記錄。7、整理次日即將到店的團隊，并與旅行社核對，要求盡量

8、做到信息準確。8、負責隔天抵店客人的名單及搭乘航班，根據客人的要求填寫接送通知單，分送行李組和車隊。9、接到重要客人的預定時，立即報告，以確定是否作VIP處理。10 、根據離店客人的預定單和登記單，在客史中做好補充記錄。11、負責接受辦理客人委托的各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、打印、復印、文字處理和翻譯等服務，并登記各項服務的結果。12 、掌握各類服務價目，負責辦理收款、結賬和現金、票據保管工作并將客人簽過姓名的付款憑證及時進行電腦入賬。13 、熟悉各國家（地區）的傳真代碼，正確答復客人的查詢。14 、隨時收集和整理各類商務資料，熟悉酒店各種服務項目及營業時間，準確及時地應答客人的查

9、詢。15 、提供設備出租業務，并做好設備的清潔和保養工作。五、前廳部服務工作規范（一）前廳部禮賓服務工作規范16 、大門應接員服務規范（ 1）上崗前，應先作自我檢查，儀容儀表必須符合要求。（ 2）早、中、夜班交班時，要求列隊換崗。（ 3）上崗后，站立在規定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻做好迎送客人的準備。（ 4）客人乘車到達酒店時，應主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框的上沿，以免客人下車時碰到頭部。客人下車時，要主動招呼問好：“先生/女士，早上/中午/晚上好，歡迎您光臨酒店。”對外賓說英語，對中賓說普通話，語音清晰。（ 5）若遇客人是老人，小孩或病殘者，下車時要主動攙

10、扶；若遇下雨天，要準備好雨具，為客人撐傘，避免客人受雨淋濕。（ 6）客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落的物品，然后輕輕地把車門關上，并迅速指揮車輛離開，或引導至指定的停靠地點，保持車道的暢通。（ 7）客人離店時，要主動向車輛駕駛員示意。客人上車時，要及時為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時碰頭，待客坐穩后，向客人微笑道別：“先生/女士，謝謝您的光臨，歡迎下次光臨，再見。”然后將車門輕輕關上。（ 8）酒店的應接員要主動為進出的客人拉門。當客人走近大門2米時，應微笑目視客人，并拉開大門迎候。右手門用左手拉，左手門用右手拉。當客人靠近時，要微微點頭行禮，并向客人

11、招呼問好：“先生/女士，您好。”對外賓用英語，對中賓用普通話。（ 9）沒有客人進出，應將門保持關閉狀態。不能將身體靠在門上，或將手臂放在門把上。（ 10）若遇客人問訊，應禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應請同事幫忙或請示上級解決，不能將錯誤的信息傳遞給客人。（ 11）雨天要將客人帶入的雨傘放在專設的雨傘架上；晴天應將雨傘架放在不起眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應交大堂副理招領、保管。2、抵店散客行李運送流程（ 1）向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數，同時記下客人所乘坐的車輛的號碼（若有差錯，即可根據記下的車號迅速查清行李下落）。（2）引導客人到服務臺處，辦

12、理入住手續。客人在登記時，行李員以正確的姿勢站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。（3）登記完畢后，行李員根據客人的房號將客人引領至房間，并將行李放在行xx架上或按客人的吩咐放好。（4）客人無其它要求時，即向客人道別，祝客人入住愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后轉身離開房間，輕輕關上房門并立即回到崗位。3、離店散客行李運送流程1）接到離店客人要求搬運行李通知時，問清客人房號，行李件數及時（2）按時抵達樓層，進房時，應先按門鈴，征得客人同意后才能進房，并禮貌地招呼客人，同時表明自己的來意。（3）與客人核對件數后同客人一起下樓到結帳處，以正確的姿勢立于客人身后約2米處，

13、為客人看管行李，等候客人結帳完畢，隨同客人將行李送至大門處，并裝上車，向客人道別。（4）如客人暫不離店，可將行李送進行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續后，將行李寄存牌一聯交客人,另一聯同客人的行李系在一起放好。客人離店時，按行李領取程序辦理手續后，幫客人將行李裝上車，再次請客人清點行李件數，提醒客人交回房間鑰匙，向客人道謝，祝客人旅途愉快。4、抵店團體客人行李運送流程（ 1）團體客人行李進店時，由行李員將團隊行李集中，點數，并查看是否有破損，將行李總數填入團隊入住登記單，請領隊簽字確認。（ 2）根據不同的樓層，行李員按次序把行李送上樓，運送行李必須輕拎、輕卸、輕放。（ 3）行李員把行李送進房

14、間后，必須作好記錄。5、離店團體客人行李運送流程（ 1）每批團隊抵店時需要填寫團隊入住登記單，并注明團體離店出行李時間及全陪房號，由中班與次日離店團體全陪聯系，再次確認團體出行李的時間，（ 2）根據團體的名單和房號，行李員按時上樓搬運行李。行李員從每個房間搬出的行李數必須記錄在行李員記錄上，并輕拎、輕卸、輕放。（ 3）所有搬下樓的行李集中在指定地點，并進行檢查清點，行李的總數必須與行李員分收的總數相符，然后將行李總數告知領隊簽收。（ 4）行李未離店之前，須有專人注意看管，并用網罩蓋好。（ 5）旅行社派車來運行李前，請旅行社取行李者在團隊入住登記單上簽名。6、客人行李寄存流程（ 1）客人要求寄存

15、行李時，首先要問清是否有貴重物品，如有現金，護照、金飾、玉器、手提電腦等，應禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內。（ 2）填寫行李寄存牌，注明客人姓名、件數、存取日期及經辦人等，請客人在行李寄存牌的上半聯簽名，并將下半聯撕下（不需客人簽名），交客人保管，作為取行李時的憑證。（ 3）將上半聯行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過1天的，須存放在指定的寄存房內，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。填寫行李寄存記錄，注明行李存放處、件數、存取日期等情況。7、客人行李領取流程（ 1）當客人取行李時，須收回行李寄存牌的下聯，并請客人當場在下聯的寄存牌上簽名，并說明行李件數。（ 2）經與行李寄存記錄核對無

16、誤后，將上下聯行李寄存牌的簽名核對，證實二者簽名相同后，將行李交給客人。（ 3）收回行李寄存牌的下聯，與上聯合訂在一起存檔，同時在行李寄存記錄上注明領取日期及經辦人姓名。8、借用雨傘服務（ 1）客人要求借用雨傘時，應填寫借條（可用行李寄存牌替代）。（ 2）請客人交付押金，并在借條上簽字，注明房號。（ 3）雨過天晴后，檢查雨傘總數，并將雨傘妥善保管好。（二）銷售工作規范1 、拜訪銷售工作流程（ 1）預約客戶，挑選方便合適的時機見面。（ 2）出訪前注意檢查本人儀容儀表。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。（ 3）見到客戶禮貌問好致意，說明拜訪來意。（ 4）鼓勵和聽取客戶詳談他們的需求和期望。

17、（ 5）針對客戶的要求介紹飯店，對特色作重點介紹。（ 6）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。（ 7）熱誠幫助客戶選擇決定。（ 8）確認客戶的決定并進一步征詢是否有其他要求。（ 9）填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記入客戶檔案。2、電話銷售流程（ 1）主動電話銷售A、查看客戶檔案了解有關資料。B、寫好談話要點。C、通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。D、通話時注意力集中，語言簡練規范。E、通話結束時要向客戶致謝。F、做好交談要點記錄。（ 2）接受電話銷售記錄A、接聽后首先向客戶禮貌問候。B、熱誠

18、回復客戶提出的問題。如不能立即回答，應告訴客戶待了解后即予答復并表示歉意。C、通話時注意力集中，盡量不受干擾。D、通話結束時向客戶致謝E、作好通話記錄。（三）團隊操作規范1 、接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數（包括陪同）、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯系電話、傳真號。2、將填好的團隊預定訂員輸入電腦，并負責在該通知上填寫電腦預定號并簽上名，然后存檔。3、接到團隊取消的消息后預訂員立即填寫取消通知單，并簽上名。（四）簽訂銷售合同規范1 、根據不同類型的合作關系制定各種營銷合同標準樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表

19、、雙方權利義務職責、結算方式等。2、拜訪客戶全面了解客戶的基本情況，向客戶介紹酒店情況。3、若對方對飯店不感興趣，寫銷售報告說明原因，并將客戶資料存檔。4、有意向客戶，確定客戶類別。5、根據合同條款，與客戶進行磋商洽談，爭取雙方達成協議。6、合同審查表報部門經理、行政部和財務經理審核后上報分管副總及總經理審批。7、經審批后，內容有變動，根據合同條款與客戶進行磋商解決。8、審批同意后，制作合同文本，合同承辦人對合同進行反復審查。9、由銷售部經理或授權的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同，并按規定登記合同臺賬。10 、合同正本送交財務部，合同副本送交行政部、前廳部、客房部等相關部門，本部門留底存檔。（

20、五）前廳部接待問訊工作規范11 、接待問訊工作流程（1）早班：A、查閱交班本，對交班內容進行了解，并處理當日交班。B、查看并了解當天的客房流量，掌握房態、房間類型、房間狀況。C、檢查當天入住客人的預定單情況。每個接待員必須翻閱訂單，熟悉當天抵店客人預定情況，尤其是VIP客人的訂房內容，要熟記VIP客人的姓名。D、按照預定情況，及當天的客房情況，從VIP及有特殊要求的客人-團隊散客的順序依次安排房間。E、房號安排好后，把VIP單發至房務中心，并把團隊的預定號告知房務中心，讓房務中心查看排房情況，如有問題及時調整。F、安排好房間后，把房卡、鑰匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理檢查房間布置，及房間

21、鑰匙，以免發生鑰匙開不了門的情況。G、整理和補充登記單和房卡等必須用品，保證充足的用量。H、接待前來入住的客人，幫客人辦理入住手續。客人辦理完手續后的登記單、信用卡、定金單、預定單等相關客帳的資料裝訂在一起，并登記在“CK?收本”上送結賬處簽收。I、中午12：00后打印一份Over-stay表，處理好應走未走客人工作。J、在當班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交接班本上，與下一班同事做好交接。K、下班前注意衛生清潔。（2）中班：A、查閱交班本，對交班內容進行了解，并處理當日交班。B、查看客房流量及訂單情況，掌握預訂客人的資料。C、做好新接預訂的電腦輸入及排房工作。D、接待好入住

22、的團隊和散客，特別注意VIP客人的服務工作。E、認真核對次日離店的團隊和散客有無叫醒時間，并做好叫醒服務。F、與行李組核對次日需要出行李團隊的出行李時間。G.做好客用保險箱的開啟工作。H、下班前注意衛生清潔。（3）夜班：A、查閱交班本，對交班內容進行了解，并處理交班。B、接待中班未到的團隊、散客及VIP,重要客人到店要通知夜值經理接待。C、在財務部夜操作前，檢查好no-show、over-stay情況，及時做出處理。D、做夜班報表。E、打掃總臺和休息室衛生，檢查辦公用品備用情況，如有不足及時報管理員申領。2、散客登記流程（ 1）當客人來到總臺前，笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預訂。如有預訂

23、，根據客人報出的姓名查找。特殊情況報上級處理。（ 2）有禮貌地請客人出示有效證件，并請客人填寫入住登記單。登記驗證工作要作到“三清三核對”，三清是：字跡清、登記項目清、證件查驗清。三核對是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。（ 3）安排房間時,應盡量滿足客人的要求。（ 4）請客人交付預付金或抵押信用卡。（ 5）向客人確認離店日期、房間種類、房號及房價。（ 6）將房卡鑰匙交給客人，為客人指明其客房所在位置，并祝客人住店愉快。（ 7）將客人信息資料輸入電腦，做CHECKING理。（ 8）將客人登記單、預訂單和信用卡簽購單等合訂在一起，

24、交結帳處簽收。（ 、VIP接待流程（1）每天早上接待問訊班組負責安排VIP客人的房號，并以書面形式送交客房部和餐飲部，由其負責房內禮儀品的布置，同時通知大堂副理已安排好的房號。（2）用規范的格式填寫好房卡，并將鑰匙和房卡交給大堂副理。大堂副理負責VIP客人抵店前的檢查工作，并確認客房已布置好，處于正常接待狀態，并在大門口迎接VIP客人的到達。（ 3）VIP客人到店后由大堂副理陪同進房辦理登記手續，通知接待問訊組做電腦CHECK-IN并保證房內電話線路開通。4、團隊接待流程（ 1）每天早班接待問詢組領班負責預排當日進店的團隊用房，并將排房情況通知客房部。（ 2）負責團隊入住登記手續，填寫團隊入住

25、登記單，并向團隊領隊收取團隊名單。如團隊無集體簽證時，可請領隊收集客人證件，由接待人員填寫。（ 3）團隊的地陪填寫團體入住登記單，注明叫醒服務時間,早餐時間及離店出行李時間。（ 4）將客人資料輸入電腦。5、換房流程（ 1）客人要求換房時，首先問清要求換房的原因。（ 2）盡量滿足客人的要求，并填寫房間/房價變更單，注明原房號/新房號和房價，日期、時間等，請客人簽字認可。（ 3）更換客人的房卡和房間鑰匙，更改電腦資料，尤其注意如房價有變動須立即更改電腦中房價。（ 4）根據客人的要求，通知行李組為客人提供行李服務，將房間/房價變更單分送客房部、收銀處等有關部門，并存檔。6、增住、加床流程（ 1）增住

26、和加床要征得已登記入住客人的同意，在其陪同下，增住或加床的客人必須到總臺登記。（ 2）接待問詢人員填寫加床單，注明房價的變化，請客人簽字認可。（ 3）增開房卡，電話通知房務中心增住或加床。修改電腦資料，尤其注意房價，人數的變動。（ 4）根據客人的要求，通知行李組為客人提供行李服務，將加床單送收銀處，并存檔。7、留言服務流程（ 1）如有電話要求留言給住店客人時，填寫留言單，注明客人姓名、房號及留言的日期，并與電腦核對客人姓名、房號。（ 2）寫上留言者的姓名、公司和聯系電話。留言內容寫得清楚易懂，保證不寫錯別字。3）將留言單放入留言信封內，交行李員送至樓層，由服務員簽收后放在房間明顯處。8、總臺接

27、受客人叫醒服務流程（ 1）散客在服務臺要求叫醒服務時，應記下客人的姓名、房號和要求叫醒的時間，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時復述一遍要求叫醒的時間，以免發生錯誤。（ 2）在叫醒服務記錄本上作記錄，并簽上經辦人姓名。9、問詢（ 1）熟練掌握本酒店的各經營場所的營業項目及營業時間。（ 2）熟悉本地各大酒店和主要社會餐館、主要商店及旅游景點。（ 3）熟悉本地主要娛樂場所。（ 4）熟悉相關服務行業的問詢電話。10、查詢客人流程（ 1）根據查詢人提供的信息進行查詢。（ 2）查到房號打電話與客人聯系。如客人在房間，說明有人找，征得客人同意后，才可以讓來訪者上樓層找住店客人；如客人不在房間，原則上不能

28、把房號告訴查詢者，可以問查詢者是否需要留言。（ 3）未查到房號，向查詢者表示歉意并說明已通過多種方式查找，如查詢者要求，可請其留言，一旦找到客人或客人入住時轉交。11、貴重物品保險箱管理工作規范1）客人需要使用保險箱寄放貴重物品時，先請客人填寫保險箱開啟記錄卡，并在電腦中查看房號與客人填寫的是否一致。（ 2）核對客人填寫的記錄卡正確無誤后，根據客人登記時所需箱子的大小，確定所給箱號，取出鑰匙，在登記卡內寫上箱號，經手人簽名，將保險箱鑰匙交給客人，由客人親自將需要保管的貴重物品放入箱內并上鎖。同時提醒客人妥善保管保險箱的鑰匙，謹防丟失，需要開箱時，應帶好鑰匙，并向客人說明保險箱只限本人開啟。（

29、4）當客人要求開箱時，應及時將記錄卡調出，請客人在記錄卡背面領取記錄欄內填寫領取的日期、時間，并請客人簽名，與原簽名核對無誤后，方可給客人開箱，經手人亦要簽名。（ 5）當客人取消保險箱時，請客人在卡的終止欄內簽名，與原簽名核對無誤后，方可給客人開箱，經手人亦要在卡上簽名，并負責在客人取出所有寄存物品后收回其原持有的鑰匙。（六）前廳部大堂副理工作規范1、大堂副理工作流程（ 1）查看值班記錄本，了解當天需要注意的一些問題，做到心中有數。（ 2）負責前廳部員工的考勤工作。（ 3）對大堂公共區域（包括門口停車場）進行巡查；檢查前臺各部門員工的儀容儀表，對不符合要求的地方要及時提醒整改，對于多次違反規定

30、的員工可開具處罰單。VIP4）到接待處查看當日的預定單，掌握當日到店的客人情況，特別是客人。待接待處安排好VIP客人的房間后，親自到房間檢查布置情況，并測試鑰匙是否能正常開啟房門。（ 5）做好VIP客人的接待工作，必要時陪同VIP客人上房登記。在大堂時要盡可能多地歡迎進店的客人。作記錄本上做好記錄，需要立即整改的要協調各部門進行整改；超出權限范圍的立即向上級匯報。（ 7）處理客人的投訴，對客人的投訴和詢問要迅速而機敏地做出反映。要給客人留下友好、文雅、愉快、整潔、訓練有素的職業形象。（ 8）做好當班期間的所有區域活動的指導、控制和協調工作，保證這些活動的正常進行。發現異常情況和不受歡迎的客人，

31、要及時通知安保部注意，并將情況記入值班日記。（ 9）整理酒店賓客意見匯總，經部門經理審閱蓋章后，交總經理辦公室。（ 10）有權根據酒店規范和客人身份、數量給予上門散客一定的優惠折扣。（ 11）做好前廳部經理及其他領導所交給的其他工作。（ 12）將當天的經營情況及突發事件處理情況及客人投訴處理情況記錄在值班日記上報前廳部經理。2、處理客人投訴流程（ 1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地的站在客人的立場上努力滿足其真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。（ 2）不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對酒店的關心和信任，即使客人情緒激動、誤

32、會，也不能與客人爭辯，用自己的文明禮貌影響客人，取得客人的理解。（ 3）不損害酒店的利益：接受客人投訴時不可當客人的面批評酒店其他部門或人員，以維護酒店的整體形象；也不可越權允諾給予客人物質方面的補償，而實際上又做不到。可通過對客人的關心、體諒、照顧和優質的服務來解決。3、非常事件處理流程（ 1）客人帶走酒店物品發現客人帶走酒店物品時，應根據不同的情況做出相應的處理。（ 2）客人財物失竊當客人報告財物失竊后，應請酒店保安部到場處理解決，并配合搞好失竊的調查。（ 3）住客損壞酒店財物發現客人損壞了酒店設備和財物時，應有禮貌地向客人了解損壞的原因，并向客人解釋酒店規定的賠償制度，如客人承認并愿意賠

33、償，應請收銀處代收，客人交付賠償金時，應向客人致謝；如客人對賠償有不同看法時，可向上級匯報，請示解決方法。（ 4）xx鬧事不要與酒醉的客人爭論，必須謹慎地、有禮貌地將他引出公共場所，或請酒店保安一起將酒醉客人送回房間。如酒醉客人的行為相當粗暴無理，要報告保安部，請其幫助解決，同時做好酒醉客人鬧事的記錄。（ 5）打架斗毆如有打架的情況發生時，應立即通知保安部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我保護。（ 6）醫療急救獲息客人受傷或疾病，應立即代表酒店總經理進行探望和慰問，在征得客人同意后，安排車輛或叫救護車送往醫院，在治療期間，生活上要多加關心和照顧。若是在本酒店發生的受傷事件，要填寫客人

34、事故報告。（ 7）客人死亡如有客人死亡事件發生，絕對不要驚動其他客人，應立即告知總經理室和保安部，同時保護好現場，禁止任何人出入，直至公安部門通知勘查結束為止。客人的尸體必須從員工通道運出。死亡事件必須作好記錄并存檔。（ 8）停電停電發生時，應立即通知工程部，查清原因，如果涉及范圍只在酒店內部，請工程部迅速搶修；如果是酒店周邊區域都有停電現象，應配合工程部，立即與地區供電部門聯系，問清停電的原故及何時能恢復正常，并及時向客人做好解釋工作。（ 9）火警火警發生時，首先要沉著鎮靜，并按火警預案處理程序，積極配合保安、工程、客房等部門做好危險區域的客人撤離、疏散和維持秩序等工作。（七）預訂工作規范1

35、、預訂組工作流程（ 1）按要求檢查自己的儀容儀表，并準時到崗。（ 2）認真查閱交班的內容，處理上一班未完成的工作。（ 3）查看當天及近期的房間預訂情況，明確可接受預訂的日期和房間類別，將需要控制接受訂房的日期在交班本上注明，提醒各班人員注意。（ 4）整理昨日預定部下班后收到的傳真及傳真預訂，按輕重緩急，首先處理緊急來電。（ 5）接受電話預訂和處理各種書面預訂，并將預訂資料輸入電腦。（ 6）核對第二天即將抵店客人的預定資料。打印第二天抵店客人明細表與預定單進行逐一核對，以免發生訂單遺失的情況。（ 7）預定單核對無誤后，將所有訂單按散客、團隊分類登記在“預定登記本”上，下班前交接待處中班簽收。（

36、8）統計前一天團體及散客的應到未到客人報表。（ 9）整理賓客預定單、登記單、取消預定單，按入住日期存檔，每月做一次裝訂，存檔備查。（ 10）整理第二天即將到店的團隊，并于當天16：30前與旅行社訂房人進行核對。（ 11）為客人辦理好收發傳真、打字、復印、上網、長途電話等服務。（ 12）將銷售部當天的預訂單及時輸入電腦，變更單及時變更后存入電腦，并將變更及時通知相關部門。（ 13）將未能完成的工作做好交班記錄，提醒下一班完成。（ 14）每月5日前將上一月的客人登記單，預定單（存根聯），按日期（以一個月為限），做好裝訂、存檔工作。2、接受電話預訂客房流程（ 1）接到訂房電話時，先問清客人抵離店日期

37、，用房數和房間類型。查看訂房流量表，確定是否可以接受預訂。（ 2）接受訂房時，要填寫預訂單。如客人所需要房類已訂滿，可建議預訂其他種類的房間。（ 3）向訂房者說明房價，同時在預訂單上注明；問清客人姓名、抵離店日期、房間種類、數量、人數和客人的付款方式，以及訂房人姓名、公司及電話號碼；并與客人確認房間的最晚保留時間。將記錄下的內容與訂房者核對，確保預定信息準確無誤后輸入電腦。（ 4）預訂員在預訂單下方簽名，并填上日期。3、輸入預定流程（ 1）輸入新預訂前要先查看電腦是否已有同一客人的預訂，以免重復預訂房間。（ 2）查看客史，注意以下內容：A、客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，這次應

38、仍做VIP接待。B、若客人的生日剛好將在酒店度過，應報告大堂副理作好記錄。C、客人以前入住是否有什么特殊要求，如：需要無煙房間等。（ 3）按規定的格式輸入客人姓名、抵離日期，房間數、房類、人數、特殊服務項目，預訂者及輸入者的姓名。（ 4）若是合同公司客人，應輸入相應公司名稱。（ 5）輸入完畢后，將電腦預訂號、帳號記錄在預訂單上，并將預訂單按抵店日期存檔。4、修改預訂流程（ 1）接到更改預訂通知時，應立即找出客人的原訂單。根據客房預訂流量，決定是否可以接受更改后的預定。（ 2）若不能接受客人的更改要求，則應耐心解釋，同時可根據情況建議改換房間類別。若可接受客人更改要求，應及時予以確認，并更新預訂

39、單和電腦記錄。記下要求更改預訂人的姓名和聯系電話，并將預訂單按更改后的日期存檔。若是通過傳真要求更改的，回傳確認以后，將來電、復電與原來的資料合訂存檔。（八）商務中心工作規范1、接受傳真流程1）及時將進報從傳真機上取下，核對收報人姓名、房號及進報頁數。（ 2）將來報按要求登記在“進報登記本”上，注明日期、姓名、房號、頁數、進報時間，登記以后立即通知客人。（ 3）如客人表示自己來取，需在登記本上注明電話通知時間；如客人不在房間，立即填寫留言，請行李員送到客人房間，告知客人有傳真；如客人在房間，則請行李員將傳真及“進報登記本”送至房間請客人簽收。（ 4）當客人來查詢是否有進報時，先查閱“進報登記本

40、”，如有進報，則按有關程序辦理后，面交客人；如無進報，則記下客人的姓名、房號，一有進報立即通知客人。2、發送傳真流程（ 1）當客人要求發傳真時，首先應有禮貌地請客人填寫傳真服務單。根據客人填寫的傳真服務內容，仔細識別及核實國家、地區號，進行傳真發送。（ 2）按客人要求保證1：1發送，并保證每一頁都100覆蓋。（ 3）發送結束，檢查發送報告，如報告上指明Errorpage則該頁需要重發。（ 4）發送成功后按價目表結算客人所需付的金額。如客人現付，收款后開具發票給客人，做好記錄；如客人簽單，則開具付款憑證，填入消費項目、金額、客人房號，請客人簽名，核對無誤后將費用計入客人電腦帳戶。3、復印服務流程（ 1）當客人要求復印時，服務員要詳細了解客人的復印要求，并向客人說明收費標準。（ 2）按要求提供復印服務，保證復印件清晰、整潔。（ 3）清點復印頁數，如需要裝訂的，要幫客人裝訂好。（ 4）如客人現付，收款后開具發票給客人，做好記錄；如客人簽單，則開具付款憑證，填入消費項目、金額、客人房號，請客人簽名，核對無誤后將費用計入客人電腦帳戶。4、打字及電腦文字處理流程（ 1）接到原稿，應仔細閱讀，識別每一個字母和數字，了解客人對打字的具體要求，告知客人收費標