1、餐飲客戶維護與市場營銷 市場營銷與客戶維護什么是餐飲營銷（一）有形化的營銷策略1、使銷售環境有形化作用：環境的提示作用、環境的價值原則：體現理念、體現特色、體現創新表現：菜單有形化、菜品原料展示、制作展示、消費回憶展示（消費紀念品）2 、努力營造餐飲企業知名品牌3 、開展餐飲業服務承諾活動向顧客預示餐飲質量或效果，并對餐飲質量或效果予以保證。（二）網絡化營銷策略通過網絡或電子商務接觸顧客或提供服務1 、擴大市場2 、增強顧客自主參與感3 、了解顧客4 、改善供應鏈5 、改善促銷6 、便于顧客決策（三）規范化營銷策略（四）可調化營銷策略1、時間調節（假日營銷）2 、空間調節（外賣服務）3 、價格

2、調節（秋冬價格高、春夏價格低）( 五)技巧化營銷策略利用烹飪和服務技巧來吸引和滿足顧客（六）關系化營銷策略1 、細微營銷（以情感技巧特色周到超值來吸引顧客）2 、傾斜營銷（重點放在回頭客上）問題：部分回頭客和新顧客，部分忠實顧客和非忠實顧客3 、合作營銷（與其他行業進行渠道合作接近顧客）4 、內部營銷（培訓、溝通、團隊建設、激勵）新營銷理念之一“4P”“4C”“4P”1 、產品（product ）產品實體：企業提供的餐廳、菜品、設施等助餐服務：餐前、餐中、餐后；音響、氣味溫度的感受產品包裝：餐具、餐飲品牌2 、價格（price ）菜單價格：根據成本和預期利潤所確定的正常價格。折扣價格：優惠價格

3、付款方式：現金、信用卡、付款方式、簽單付款方式：簽單延期付款（信用條件）“4C”：以顧客為導向 1 、強調調研顧客的需要（Customer needs and wants ）創造顧客比創造產品更重要：滿足顧客的需要比餐飲產品的性能更重要2 、給予顧客便利（Convenience ）購買前：方便停車、向顧客提供有關產品的咨詢消費中：提供減少等候、提供菜肴及餐具快速結賬購買后：外帶食品的包裝（一）認真研究顧客的需要（Customer needs and wants ）通過周密、科學的市場調查，摸清消費者的各種需求，如：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現需求等。還要了解其潛在需求。預測

4、飲食消費的發展趨勢等。管理層的任務就是照顧好我們員工新營銷觀念之四：顧客讓渡價值市場營銷的新形式體驗營銷“對吃的理解”決定著餐飲營銷的本質。吃飽、吃好、吃得爽是顧客需求滿足的不同體驗，與誰吃、在哪里吃、怎么吃更是顧客潛在需求的表現。2 、定位營銷把握顧客消費心理以及消費趨勢變化是決定餐廳定位的關鍵。定位的細分化也正是市場細分產生的必然。10 、口碑營銷 餐飲外部營銷策略與技巧 一、餐飲人員推銷 餐飲人員推銷，是指餐飲推銷人員通過面對面與客戶洽談業務，向顧客提供信息，誘導顧客光臨本餐廳，購買餐廳產品和服務的過程。（一）餐飲人員推銷的優勢1 、推銷員可以直接接觸顧客，給顧客留下較好的印象。2 、可

5、以加深顧客對餐飲產品和服務的印象。3、可以有機會糾正顧客對本餐廳菜肴和服務的偏見，改善其印象。4 、可以即使回答顧客的詢問。5 、可以從顧客那里得到明確的許諾和預定。缺點：成本費用較高、覆蓋面較小（二）餐飲人員推銷的程序 收集信息計劃準備銷售訪問介紹餐飲產品和服務處理異議和投訴商定交易跟蹤推銷二、全員推銷 全員推銷就是指餐廳中每一個員工都把自己看成是餐廳的推銷員。1 、它不是某一個部門或某幾個人的工作，而貫穿于餐飲經營活送始終。2 、樹立“服務即推銷，推銷即服務”的思想，將餐廳的所有員工都納入到餐廳銷售環節中。3 、全員推銷強調的是持續和日常性的工作，而不是某個部門或某個階段臨時性的突擊任務。

6、4 、全員推銷要求餐飲部所有部門和人員能夠樹立全局觀念、顧全大局，相互協作，為共同的銷售目標而努力。三、餐飲廣告推銷 餐飲廣告是通過設置廣告物以及通過相關媒體把有關餐飲產品和服務的知識、信息有計劃地傳遞給顧客，在生產者、經營者和消費者之間起溝通作用。應該注意的問題：1 、開業準備不充分，不要超前做廣告。2 、餐廳廣告必須做到誠實無欺。3 、標題短小、明快四、其他促銷方法 1、免費品嘗2 、有獎銷售3 、折扣贈送4 、宣傳小冊子5 、贈品證券6 、直郵廣告7 、閉路電視五、餐飲推銷注意事項 （一）推銷注意要點1 、顧客只對自己的愛好感興趣，推銷一定要有針對性，投其所好。2 、永遠贊同顧客的觀點。

7、3 、訪問顧客一定要專門拜訪。4 、學會使用名人效應。5 、第一次拜訪失敗后不要氣餒。6 、不要作出不能履行的承諾。7 、不管飯店的地位多高，不要擺架子。8 、如果餐飲產品或服務設施在某一方面有明顯優勢，強調這一點就夠了。（二）推銷對話過程中常見錯誤1 、壟斷對話，不給顧客說話的機會。2 、打斷顧客的談話。3 、廢話太多，漫無邊際。4 、說話語速太快，給人以緊張和壓抑的感覺。餐飲內部營銷策略與技巧一、菜單推銷飯店的名字、店徽、店服，具有獨特風格的建筑物，富有地方特色風味的佳肴或飲料等，都有助于突出飯店的形象，菜單是推銷的最佳途徑。從餐廳經營的角度出發，菜單上的所有食品中有兩類菜品應得到特殊對待

8、。1 、能使餐廳揚名的菜品應有特色且價格不能太貴2 、愿意多銷售的菜品價格高、毛利大、易烹制。對重點菜肴的推銷可通過字體、色彩、位置以及文字、圖片作特殊處理。二、員工推銷餐廳的每一個員工都是推銷員，他們的外表、服務質量和工作態度都是對餐飲產品的無形推銷。1 、制服制服會給人以清潔感、統一感；同時還可以起到廣告的作用。2 、個人衛生良好的個人習慣和清新的精神外表，能感染客人使其樂意接受服務并經常光臨。3 、舉止和言談主要包括走姿、站姿、手勢、目光、言談、微笑六個方面，它體現員工內在素質和精神面貌。4 、服務質量主要體現在服務技巧和服務態度等方面，以優質服務吸引更多的客源。三、餐廳推銷 1、根據不

9、同對象、不同賓客適時推銷2 、既是項顧客提出合理建議3 、根據不同顧客推銷菜肴、飲品4 、結合菜肴加強酒類飲品的推銷5 、主動詢問6 、現場演示吸引顧客7 、適時向賓客推銷飯店的其他服務項目8 、推銷工作注意事項1 ）嚴禁強迫推銷2 ）推銷要有針對性四、特殊活動推銷 1 、特殊活動推銷的時機清淡季推銷季節性推銷演出型2 、特殊活動推銷的類別藝術型娛樂型實惠型3 、舉辦活動的要點：話題性、新潮性、新奇性、單純性、參與性五、贈品推銷商業贈品針對大客戶1 、餐廳贈品的類別個人贈品廣告性贈品獎勵性贈品2 、贈品的要求符合不同年齡消費者的心理需要禮品的質量要符合餐廳的形象贈禮品附卡片包裝精致氣氛熱烈六、

10、展示推銷 展示食品是一種有效的推銷形式，可以采用原料展示推銷、成品展示推銷、餐車推銷以及現場烹調展示推銷等方法。七、其他推銷1 、兒童推銷：家庭活動多以兒童為中心，可采用提供兒童菜單、提供為兒童服務的設施、贈送兒童小禮物、兒童生日推銷等方法。2 、試吃3 、顧客參與推銷4 、酒瓶掛牌推銷5 、知識性服務6 、附加服務在接受服務的同時可享受到額外的服務7 、“外帶”推銷8 、賒銷促進推銷注意賒銷的風險，應選擇效益好、信譽高的企事業單位為推銷對象9 、餐飲特色促銷許多餐廳因為菜品有特色，用餐形式有特色，餐廳建筑、裝飾新奇、服務方式超前等而取得成功。制定促銷計劃2、選擇促銷手段一個特定的促銷目標可以

11、采用多種手段來實現，所以應對多種促銷手段進行比較選擇和優化組合，以實現最優的促銷效益。店鋪促銷在選擇促銷手段時應考慮以下因素消費者特點。消費者的購買行為通常在購買頻次和時間選擇上一般有規律性，但是在購買形態上，大多數的消費者屬于沖動購買型。所以如何在特定的期間安排促銷活動，增加消費者的購買種類，提高單客購買額，是商家必須考慮的。了解促銷要素。消費者的購買行為深受一些因素影響，比如季節、天氣、節日、商品、促銷主題、宣傳媒體等。競爭情況。應根據商店自身在競爭中所具有的實力、條件、優勢與劣勢以及外部環境中競爭者的數量、實力、競爭策略等的影響，選擇最適合于自己的、最有效的促銷手段。促銷費用。一般在制定

12、促銷計劃時，要以促銷預算為前提，選擇促銷手段。3、設計促銷方案A. 確定促銷規模。一般促銷活動的規模，要根據費用與效果的最優比例來確定。要獲得促銷的成功，關鍵是找出最佳的規模。一般來說，一定的規模才能使促銷活動引起足夠的注意；但超過一定水平時，較大的規模以遞減率的形式增加銷售反應。所以營銷人員經通過考察銷售和成本增加相對比率來確定最佳規模。B. 明確促銷對象。選擇對象的正確與否直接影響促銷的最終效果。商店在選擇激勵對象時，要盡量限制那些不可能成長為長期顧客的人參加。當然，限制面不能太寬，否則又會導致只有大部分品牌忠誠者或喜好優待的消費者才有可能參與，不得于目標顧客的范圍擴大。5、促銷評價店鋪在

13、評估對促銷活動的效果時，可用四種方法進行測定：銷售績效分析、消費者固定樣本數據分析、消費者調查和實驗研究。促銷結果的分析，有助于提升日后舉辦同類活動的效果，所以不能待促銷活動結束后，就萬事大吉，置之不理。應該如今營業、商品促銷等部門有關人員，就實施效果與目標差異作分析，檢討得失，并作為下次促銷活動改進的參考。一般來說，實際效果在目標95%105% 之間的，就是正常的表現，如果在目標105% 以上，說明取得良好表現，而在95% ，則有待改進。具體效果可以根據以下公式加以評價：促銷期間增加的營業額×平均毛利率當次促銷活動費用額促銷期間增加毛利率當次促銷活動費用額增加利潤額若增加利潤額0 ，表示此次促銷成功有效若增加利潤額0，表示此次促銷效果差，應該加以檢討找出原因，以作為下次促銷活動的改進參考。（3）商品宣傳一般在新商品推出時，商家和廠商會聯合進行促銷來推動商品進入市場。（4）商品庫存