1、山西省晉城市自來水公司供水便民服務手冊山西省晉城市自來水公司2017 年 11 月目錄一、社會服務承諾（ 01 ）二、服務窗口指南（ 03 ）三、抄表收費服務（ 05 ）四、延伸服務（ 06 ）五、業務辦理指南（ 07 ）六、用戶須知（ 11 ）七、用水常識（ 13 ）山西省晉城市自來水公司供水便民服務手冊根據山西省委“三基建設”便民服務手冊的指導意見，為做好城市供水服務，方便群眾辦事，現編制供水便民服務手冊如下：一、社會服務承諾服務內容供水水質、供水壓力、管道維修、抄表收費、用戶接水接待（勘察設計、工程安裝）服務標準1、嚴格執行國家生活飲用水衛生標準，水質綜合合格率在 95% 以上。發現用戶

2、水質問題或接到用戶水質咨詢，一日內采樣化驗，一周內給用戶做出明確答復。2、供水服務范圍的主管網末梢最不利點的壓力不低于0.14兆帕，管網壓力合格率在95% 以上。計劃停水的提前24 小時通過電話或張貼布告發出通知；突發性停水在搶修的同時下達停水通知；因停電造成停水的不下達停水通知。接到用戶對不明原因停水等各項咨詢，一般在2 小時之內給予答復。3、接到報漏后， 60 分鐘趕到現場， DN100 以下的管道無特殊因素 24 小時內修復， DN100 以上的管道， 60 分鐘趕到現場，連續搶修，直至修復。管網修漏及時率96% 以上。4、依據晉城市物價局制定的水價標準收取水費，抄表到位、及時、準確，準

3、確率98% 以上，對用戶提出的用水計量和收費事項咨詢，2 日內答復。5、用戶接水接待。受理用戶用水申請，用戶手續齊全、符合規定的立即予以登記， 3 日內轉交設計部門等有關部門審核；設計部門及有關部門 3 日內審核完畢， 安排勘察設計，無特殊情況， 3 日內完成設計（小區除外），施工管理部門日內完成預算，用戶繳齊工程預付款，具備施工條件，2內派工。不具備施工條件的，應3 日內通知用戶。申請接水3日期間，由公司為用戶全程代辦服務。投訴與監察本公司服務熱線 24 小時人工值守，對上述承諾如有違諾行為，向公司行評辦投訴。電話：30301653033252服務窗口指南一、服務熱線基本功能受理市區供水區域

4、內，市民對自來水供應服務咨詢、求助、報漏和投訴。全年 365 天，全天侯 24 小時，為市民提供熱情、周到、便捷的供水服務。是晉城市自來水公司溝通用戶開展承諾服務的綠色通道。二、管道維修科職能負責市區城市公共供水管道、閥門、消火栓的巡查、維護和維修工作； 負責市區DN100 以上供水管道的搶修工作。市民如發現供水管道、閥門、消火栓漏水或者閥門、消火栓井蓋丟失，請立即與管道維修科聯系。三、營業所職能負責轄區范圍內城市自來水用戶抄表服務；居民用水戶的水費收取服務； 轄區內 DN100 以下的供水管道搶修服務；用戶用水性質的變更報批工作；解答、解決用戶供、用水方面出現的問題；監督、檢查用戶用水行為；

5、為用戶提供非城市公共供水管道的有償維修服務。用戶如有上述情況需要咨詢或求助的，可以直接和所屬區域的營銷分公司聯系。營銷分公司服務區域劃分一覽表部門服務范圍營銷一分公新市東街、澤州北路、苑北路、太行北路、瑞司豐北路、東大街、北大街、書院街、西大街以北、蘭花路北段、暢安路沿線營銷二分公北至新市東街，南至中原街，東至環城路，西司至黃華街區域，蘭花路營銷三分公新市西街、紅星西街（黃華街以西）、南大街、司西大街以南、前進路、景西路、秀水苑小區、鳳城路、西二環、鳳臺街（前進路以西）、道西路、電廠路營銷四分公太行南路以東、文博路、蘭花路、呂匠路、文司昌東街（太行路以東）、文昌西街（節水辦以西）、中原街、白水

6、街、澤州路南段、黃華街南段鳳臺街（前進路以西）供水服務熱線： 0356-30332522213822 （全天侯 24小時）用戶接水咨詢電話： 0356-22138322213830集體戶水費咨詢電話道維護分公司電話銷一分公司：銷二分公司：銷三分公司：銷四分公司：表收費服務抄表時間對集體用戶的抄表從每月的1 日起開始，在當月的15日前抄完。對居民用戶的抄表從每月的26 日開始，到次月的20 日前抄完。通知下達集體用戶抄表后，抄表人

7、員在三日內向用戶下達水費通知。居民用戶可向所在營業所查詢。水費繳納集體用戶在接到通知單后的 15 日內，通過轉賬或現金支付的方式到自來水公司收費大廳交納。水費計算應繳納水費金額 = 用水量×（基本水價 +城市建設附加費 + 城市污水處理費 + 水資源費）收費標準依據晉城市物價局制定的標準收費。延伸服務為滿足用戶需求，我公司本著“方便用戶、服務用戶”的原則，立足構建和諧供水行業的基礎上。為用戶提供城市公共供水設施以外的供水延伸服務。具體為：服務范圍：1、使用城市公共供水水源的用戶自建供水管道及附屬設施；2、自備井供水區域自建供水管道及附屬設施。服務內容：1、用戶管道閥門等用水設施維修服

8、務；2、用戶自建管道漏點檢測服務；3、非城市公共供水用戶的水質檢測服務；4、供水方案技術服務；5、二次供水水池清洗消毒服務。以上服務均為 有償服務 ，用戶可直接撥打供水服務熱線進行聯系。業務辦理指南接水程序提交申請 現場勘查 設計出圖 工程預算 費用交納 派單開工 工程施工 竣工驗收 合同簽訂 建卡立戶 開閥通水集體用戶申請接水提交申請。要求注明用戶全稱、詳細地址、四至范圍、用水性質、日最高用水量、主要建筑、聯系電話、聯系人、申請書要求加蓋單位公章。經審核、實地勘察、如具備接水條件，用戶需提供以下資料： 1 、規劃平面圖2、給水平面圖3、內部供水系統平面圖4、用水增容手續5、城市基礎設施配套費

9、繳費手續6、破路手續或破草坪手續。資料準備齊全，進入接水程序。居民用戶申請接水提交申請。要求注明用戶姓名、詳細地址、用水性質、聯系電話、聯系人。經審核、實地勘察，如具備接水條件，用戶需提供申請人身份證復印件，戶口本復印件，產權證明，進入接水程序。用戶銷戶銷戶用戶必須提交銷戶申請和水費結算清單復印件。銷戶申請中要求注明用戶注冊名稱、詳細地址、銷戶原因、聯系人和聯系電話，集體戶銷戶要求加蓋與注冊名稱相符的單位公章，居民戶要求提供與注冊名稱相符的身份證復印件。名稱變更用戶名稱變更是指用水地產權單位申請對注冊名稱的變更。非產權單位提出名稱變更的，需經產權單位書面授權同意后，方可辦理變更。集體戶名稱變更

10、要求提供以下資料：1、變更申請。要求注明原注冊名稱、擬變更名稱、用戶地址、變更原因、聯系人、聯系電話。2、與名稱變更相關的單位名稱更迭證明材料。無證明材料的要求在變更申請中同時加蓋與變更前和變更后名稱相符的單位公章。3、申請變更單位的水費結算清單復印件。居民戶名稱變更要求提供以下資料1、變更申請。要求注明原注冊名稱、擬變更名稱、用戶地址、變更原因、聯系人、聯系電話。2、原注冊戶主和擬變更戶主的身份證復印件。3、申請變更用戶的水費結算清單復印件。用戶須知經營管理1、用戶須按規定按時交納水費。2、計量水表、閥門、表鎖、鉛封以及表井、井蓋等附屬設施所有權歸用水人，用水單位或個人負責保護管理，供水人負

11、責監管，改建、更新和維護所發生的費用由用水人承擔。3、用水單位和個人須保證計量水表、表井及附屬設施完好，水表位置處于戶外，方便維修、更換和查表，配合供水企業抄驗水表或者協助做好水表等設施的更換、維修工作。4、與供水企業結算的水表，任何單位和個人不得擅自拆卸、啟封、圍壓、堆占、掩埋。5、水表屬于國家重點管理的計量器具。按照計量法的規定，用于貿易結算（水費結算）的水表要實行強檢。6、變更戶名，改變用水性質等，用水單位必須提前到供水企業辦理變更手續。如屬于新建、改建、擴建的建筑工程須按規定繳納城市基礎設施配套費；需辦增容的，要辦理增容手續。供水管理7、臨時使用公共供水的，應經供水企業同意，方可用水。

12、8、涉及供水設施的建設工程，應在開工前查明地下供水管網情況，確保城市供水安全。9、任何單位和個人未經依法批準，不得改裝、遷移或拆除公共供水設施。10 、消防用水設施實行專用，除火警用水外，任何單位和個人不得動用。二次供水管理11 、二次供水管理單位負責二次供水的水質，應當定期進行常規檢測并對各類儲水設施清洗消毒（每半年不得少于一次）。不具備相應檢測能力的，應當委托經質量技術監督部門資質認定的水質檢測機構進行檢測。違章行為12 、盜用城市公共自來水是違法行為，禁止用戶下列行為：（ 1）盜用公共自來水（ 2）擅自改變用水性質和用途（ 3）擅自向其他單位或者個人轉供水13 、在規定的城市公共供水管道

13、及附屬設施的安全保護范圍內禁止從事下列活動：（ 1）挖坑取土、開挖溝渠（ 2）修建建筑物、構筑物（ 3 ）其他損壞供水設施或者危害供水設施安全的活動。14 、不得擅自將自建設施供水的管網系統與城市公共供水管網系統連接。依據城市供水條例 、山西省城市供水和節約用水管理條例、城市供水水質管理規定 、城市供用水合同等編制。用水常識1、造成無水或水壓低有幾種情況？答：造成無水或水壓低的原因一般為進水管泄露、水表被雜物堵塞、表外閥門損壞、應急性搶修停水、用戶總表后的地下管道漏水、用戶自行維修后閥門沒有全部打開、管道老化導致口徑過細等。用戶發現水壓低或無水時，可以咨詢自來水公司有無管道搶修臨時停水，并檢查

14、總表內水閥有無關閉，確定表內管線有無漏水現象。物業管理小區住戶可以向物業管理人員咨詢小區內部有無維修關閥情況。2、怎樣知道室內管線是否有漏水？答：簡單的檢查辦法是定期查看水表，在關閉所有用水設施的時候，查看水表是否走動，如在走動，則說明有漏水。3、怎樣知道抽水馬桶漏水？答：除有明顯滴水聲響可斷定抽水馬桶漏水外，一般不易發覺。簡單檢查辦法是馬桶水箱內滴入藍墨水，攪勻后看馬桶出水處是否有藍色水流出。如有，則說明馬桶有漏水。4、如發現不用水時水表長期穩定轉動怎么辦？答：很有可能是水表以后的管道存在漏水，應及時排查修理。若懷疑水表本身故障，按照國家有關規定，為維護計量的準確性、嚴肅性、用戶不得自行拆卸

15、，應及時向自來水公司反映，由水表計量檢定站進行校核。5、合用總表的用戶出現總水表數高于分表總和的情況，是什么原因？如何處理？答：根據供水設施產權劃分，用戶總表以外的管道維修由自來水公司負責，總表以內的管道產權屬于產權單位。如果用戶確認有內漏， 應盡快找產權單位維修，減少不必要的損失。6、小區內管道被挖斷該誰來修呢？答：產權界限是以計量器具來劃分的，如果是總表結算，則應由單位或單位委托的物業公司維修；如果已實施抄表到戶，則由自來水公司進行維修。7、曾有居民反映夏季打開自來水龍頭會發現水中有紅色線蟲，是怎么回事？答：使用水箱或其它二次供水設施（如蓄水池）的用戶，發現自來水中有紅線蟲，主要原因是由于

16、水箱或其它二次供水設施管理不善， 未能及時清洗而造成污染，極易孳生紅線蟲。直供水用戶發現水中有紅線蟲的現象，是因為夏季氣溫高、濕度大，適宜紅線蟲生長，其大量存活于下水溝渠、管道之中。每到夜間，它們經常會從下水管道中爬出，沿著池壁和自來水管壁爬進用戶自來水龍頭的出口處，匯集成團狀。用戶清晨第一次用水時，將它們沖出，造成紅線蟲從自來水中流出來的假象。8、紅線蟲問題如何解決？答：要加強對水箱等二次供水設施的管理，及時進行維護清洗消毒，防止水中紅線蟲生長。居住在平房及低矮樓層的用戶應注意用水環境的衛生，保持自來水水池清潔，夜間盡量不要把掃把、抹布等潮濕的物體放置于自來水水池旁，同時可以用塞子將自來水水

17、池下水口塞住。有條件的用戶還可以經常對下水管道進行消毒，防止紅線蟲外爬。9、冬季室外水表、管道如何防凍？答：在表井里放鋸末將水表埋至表核上5 公分為最佳，或在表井內放入一些舊棉絮或棉衣將水表包裹，保證井蓋密閉，可采用塑料布將井蓋蓋嚴，但不能影響每月抄表。室外明管一定要用保溫材料進行包裹，在長時間不用水的情況下，要將管道內的水全部放掉。10 、用戶如何進行家中用水設施的防凍保護？答：水管、水龍頭等用水設施，可以使用棉麻織物、塑料泡沫進行包扎；夜晚應關閉廚房、衛生間以及對外所有背陰房間的窗戶，保證室內的溫度在零度以上。11 、如果家中水管已經凍住，有什么急救的措施？答：對確已凍住的水管，用戶可以用

18、毛巾包裹后用電吹風烘吹，或慢慢用溫水（ 60 ）澆淋，切不可用火直接烘烤或用開水急燙，以免造成管道或者水表爆裂。12 、自來水發黃、發渾、發白、發藍的原因是什么？答：水質發黃原因有兩個：一是從用戶總表后第一個閥門至用戶家中的鍍鋅管道因常年使用或管材質量問題造成銹蝕而形成的自來水二次污染，這種現象在早晨尤為突出。二是使用二次供水設施的用戶，因產權單位未按規定定期清洗、消毒水尺及水箱，造成二次污染。水質發渾主要是因供水管道破裂，在搶修的過程中帶入了泥沙，可能造成局部、臨時渾水現象。遇此情況放凈渾水后即可恢復正常。水質發白是自來水中流入了氣體，經壓力作用分解成微小氣泡，看起來為乳白色，待靜止數分鐘后，氣泡會自行消失，水質變清。這種現象不會影響水質。水質發藍，有可能是居民家中的衛生間水箱內放了藍色的潔廁凈，突然停水或二次泵房水壓不穩造成水箱水回流。13 、放出的自來水為什么有氯味？答：為了保證消毒效果，確保飲用水安全，國家標準要求在自來水管網末端要有一定量的余氯，水中的余氯量在國家標準要求范圍內人能感覺出氯味，煮沸后的自來水余氯味可以消除。14 、放水時自來水管為