1、汽車維修服務質量規范汽車維修服務質量規范 吉林省汽車維修行業協會吉林省標準化協會2013.09一、任務來源l本標準主要任務來源：針對吉林省汽車維修行業服務質量管理狀況，吉林省標準化協會、吉林省汽車維修行業協會、吉林大學、吉林省交通科學研究所、長春市汽車維修管理處、吉林市運輸管理處、松原市運輸管理處、長白山管委會運輸管理處提出草擬吉林省地方標準汽車維修服務質量規范。二、標準編制的目的l目前全省汽車維修服務質量管理沒有統一的技術評價標準，急需出臺相關標準。目前我省還沒有汽車維修企業服務質量監管的地方標準，建設需要標準支持，沒有統一的技術標準汽車維修企業服務管理情況評價處于茫然狀態，編制地方標準將對

2、今后全面規范汽車維修企業服務有指導作用。根據交通運輸部有關規范性文件，進一步規范汽車維修企業服務質量和安全生產管理工作，建立必要的地方性標準，規范汽車維修企業服務行為，保證其建設標準統一、規范。 二、標準編制的目的l我省汽車維修企業服務質量管理工作深入開展很長時間了，但是由于沒有統一的標準，對機動車維修企業的評先創優、服務質量評價、維修服務質量糾紛等均沒有標準進行客觀判定，急需出臺相應地方標準，規范汽車維修企業誠信建設，保證服務質量，滿足社會發展需求。全面規范全省汽車維修企業服務質量管理，統一技術標準，對其選用設備、人員、場地、車間及服務接待和客戶抱怨等進行必要的規范、統一，便于統一監管和評價

3、，進而從源頭確保汽車維修企業管理深入源頭，最大限度內保證車輛竣工質量和服務質量，減少維修服務質量糾紛，降低因機械故障或車輛自身技術原因發生事故的可能性，提高安全運行的概率，實現監管方式的科學、嚴謹和可行性，具有重大社會效益。二、標準編制的目的l汽車維修質量和服務的好壞直接關系到千家萬戶，涉及民生、涉及每一個車主的利益，隨著社會的發展和對汽車保有量呈剛性增長，在汽車維修服務領域編制技術標準，提高技術標準來規范汽車維修企業的服務行為和服務質量，用量化的質保客觀評價參數汽車維修及服務質量進行評定是十分必要的。通過這一標準的實施，將有利于促進汽車維修企業按照標準規范要求組織運營管理，達到高效、有序、安

4、全，和諧的目的。三、編制原則和依據l標準編寫的主要的依據有中華人民共和國安全生產法、中華人民共和國道路運輸條例、中華人民共和國合同法、機動車維修管理規定（交通部2005年7號令）、汽車維修質量糾紛調解辦法（交通部交公路發1998349號）和吉林省道路運輸條例。主要技術標準有GB/T 5624-2005汽車維修術語、GB/T 16739汽車維修業開業條件、GB/T 18189 摩托車維修業開業條件、GB/T 3798.1 汽車大修竣工出廠技術條件 第1部分：載客汽車、GB/T 3798.2汽車大修竣工出廠技術條件 第1部分：載貨汽車、GB/T 3799.1 商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件 第

5、1部分：汽油發動機和GB/T 3799.2商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件 第1部分：柴油發動機。該標準時與我國相關法律法規相配套的，尤其與中華人民共和國道路運輸條例、吉林省道路運輸條例、機動車維修管理規定（交通部2005年7號令）、道路運輸車輛維護管理規定（交通部2001年4號令）和汽車維修質量糾紛調解辦法（交通部交公路發1998349號）相配套，是對國家相關法律法規和技術標準的補充。四、標準編制中要說明的幾個問題l（一）標準名稱l本規范規定了汽車維修服務質量規范的術語和定義、基本要求、維修服務流程、維修服務質量保證、維修服務質量評價和維修企業服務質量評估。本規范適用于一類、二類汽車維修企

6、業和發動機、車身、電氣系統、自動變速器等專項維修業戶，其他的汽車維修企業可參照執行。本規范同時適用于汽車維修誠信企業考核。本標準規定了以下術語和定義：汽車維修服務、汽車維修服務質量。本標準對以上2個關鍵詞明確規定，使標準內容的表述更加清晰、明確、簡潔，也防止了對標準涵義的誤讀。故標準命名為汽車維修服務質量規范。四、標準編制中要說明的幾個問題l（二）標準主要內容說明 l標準編寫遵循國家標準GB/T1.1-2009給出的規則起草，所遵循的基本原則是與省情相適應，適度超前，能夠指導汽車維修企業規范服務管理，對行業技術進步起到推動作用。汽車維修服務質量規范主要包括包適用用范圍、規范性引用文件、術語和定

7、義、環境設施、機動車維修企業停車場地、廠區服務區域標識、前臺接待服務、預約服務、接待服務、接車服務、維修合同的簽訂、維修過程服務、車輛維修竣工服務、輛交接服務、車輛維修質量保證期服務、車輛返修、異議處理、服務追蹤、作業現場管理、維修質量管理、設施設備管理、配件管理、文件和資料管理、安全生產、環境保護、檢查和改進、人員管理、企業與行業管理機構的溝通、機動車維修服務質量評價和客戶意見反饋考核分值表 四、標準編制中要說明的幾個問題l汽車維修服務質量評估考核體系指標（適用于汽車整車維修企業）、汽車維修服務質量評估考核體系指標（適用于從事汽車發動機、電氣系統、自動變速器、供油系統維護及油品更換、噴油泵和

8、噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器、空調維修的汽車專項維修業戶）、汽車維修服務質量評估考核體系指標（適用于從事車身、涂漆的汽車專項維修業戶）、汽車維修服務質量評估考核體系指標（適用于從事輪胎動平衡及修補、四輪定位檢測調整、汽車裝璜、汽車玻璃安裝的汽車專項維修業戶）及客戶意見反饋表6個規范性附錄。五、主要技術內容l1 基本要求l規定汽車維修經營者的設施、設備、人員、經營管理、質量管理、安全生產、環境保護、等條件應符合GB/T 16739、GB/T 18189的有關規定，取得汽車維修經營許可證件。汽車維修經營者應在客戶進入經營場所的醒目位置懸掛全國統一式樣的汽車維修標志牌。汽車維修經營者應提供

9、與自身能力相適應的專業化服務，保證服務質量；可建立汽車維修服務信息化管理系統，使用計算機對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費用結算等進行管理。汽車維修經營者應依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服務。五、主要技術內容l1.1 汽車維修經營者應在業務接待室的醒目位置向客戶公示以下內容：汽車維修經營許可證、工商營業執照、稅務登記證；業務受理程序；服務質量承諾；客戶投訴或抱怨接待程序（流程）；所在地道路運輸管理機構監督投訴電話；主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價及維修費用結算方法；維修質量保證期；企業負責人、技術負責人及業務接待、質量檢驗、維修（機修、電器、鈑金、涂漆）、價格結算人員照片

10、及工號。提供車輛維修救援服務的，應公示服務時間、電話及收費情況。五、主要技術內容l1.2 汽車維修經營者對原廠配件、副廠配件和修復配件應明碼標價，并提供其使用配件的產地、生產廠家、質量保證期、聯系電話等相關信息資料，供客戶查詢。汽車維修經營者宜建立計算機信息查詢系統。l1.3 汽車維修經營者應將公示的主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價，以及維修質量保證期，報所在地道路運輸管理機構備案。五、主要技術內容l2 維修服務流程l2.1 服務流程l汽車維修經營者宜采用計算機控制維修服務流程。汽車維修服務流程設定了附錄A。l2.12 預約維修接待l業務接待員應使用文明用語，接聽電話時，首先問好，

11、自報工號，認真聽取客戶關于車況和維修要求的陳述，并做好記錄。汽車維修經營者可采用回訪、告示等方式提示客戶接受預約維修服務，亦可通過電話、短信、網絡等渠道受理預約維修服務。業務接待員應根據客戶需求，結合企業實際，合理確定維修車輛維修項目和進廠時間。五、主要技術內容l2.2 客戶接待l2.2.1 進廠維修接待l業務接待員禮儀規范應遵守DB22/T 15512012，文明用語參設定了附錄B。業務接待員應熟悉汽車維修相關法規，掌握汽車維修一般知識，能及時為客戶提供咨詢服務。車輛進廠時，業務接待員應查驗車輛外觀、內飾、儀表和座椅狀況及相關證件，在車輛進廠交接單上登記車輛牌照號、車輛識別代號（底盤號碼）、

12、發動機號碼，行駛里程、燃油數量、車輛鑰匙，以及送修人姓名與聯系電話。客戶寄存的隨車物品，一并記錄，并妥善保管。 五、主要技術內容l車輛交接單經客戶簽字確認。規定車輛進廠時，業務接待員應認真聽取客戶關于車況和故障現象以及維修要求的陳述，查驗車輛外觀、內飾、儀表和座椅狀況及相關證件，在車輛進廠交接單上登記車輛牌照號、車輛識別代號（底盤號碼）、發動機號碼，行駛里程、燃油數量、車輛鑰匙，以及送修人姓名與聯系電話。客戶寄存的隨車物品，一并記錄，并妥善保管。車輛交接單經客戶簽字確認。規定業務接待員及質量檢驗員進行車輛故障診斷、路試，雙方確定維修項目和預估維修費用及在廠車日。規定業務接待員應安排需較長時間等

13、待的客戶休息。五、主要技術內容l2.2.2 緊急救援接待l汽車維修經營者可通過電話、短信、網絡等渠道受理緊急救援服務。維修救援服務應24小時開通。業務接待員應熟悉汽車維修相關法規，掌握汽車維修一般知識和緊急救援知識，能及時提出緊急救援方案。業務接待員接到求救信息后，應詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現象、拋錨地點、聯系電話等，提出最佳救援方案。對于對話可以解決的，應詳細解答，具體指導，幫助處理。對于確需現場救援的，應主動告知救援收費標準，協商確定后，在規定時間內趕到救援現場。對現場不能修復的車輛，可拖曳入廠，優先安排修理。五、主要技術內容l進廠檢驗l規定了汽車維修經營者應明確進廠

14、檢驗人員職責及進廠檢驗流程。按照相關規范對車輛實施檢驗，應鋪裝一次性防護用品。檢驗員應根據車輛技術檔案和客戶陳述進行技術診斷、路試。需要解體檢查的，應征得客戶同意更換基礎件或總成，由客戶簽字。檢驗員確定故障部位、分析故障原因后，應向客戶詳細說明車輛技術狀況、維修方案以及建議維修項目，并做好進廠檢驗記錄。五、主要技術內容l簽訂合同l汽車維修經營者宜使用統一格式汽車維修服務合同示范文本（見附件C）。書面維修合同應包含以下內容：承、托修方的名稱；簽約日期及地點；合同編號；托修車輛牌照號碼、品牌型號、車輛識別代號（底盤號碼）、發動機號碼、行駛里程等基本信息；維修項目；更換配件的提供方式、選用配件的類型

15、、換下配件的處理方式及相應責任；收費標準、預計維修費用及費用超出的解決方式；在廠車日；質量保證期；托修日期、地點、方式；交車日期、地點、方式；驗收標準和方式；結算方式及期限；違約責任和金額；雙方權利和義務；解決合同爭議的方式；雙方約定的其它條款。l并規定：維修過程中有超出合同范圍，確需增加維修項目，汽車維修經營者應及時與客戶溝通，征得同意后，按規定簽訂補充合同。汽車維修經營者應建立合同登記臺賬，并妥善保管。五、主要技術內容l維修與檢驗l根據客戶確認的維修項目，開具維修施工單，視情況對待修車輛進行車身清潔。維修施工單應詳細注明維修項目、作業部位、完成時間和注意事項。汽車維修與檢驗應由具備從業資格

16、的技術人員完成。維修過程應采用合理措施保護車身內外表面等部位。維修施工單應將維修過程狀態標識清楚，隨工序流轉。維修人員應執行相關的技術標準，使用技術狀況良好的設備，按照維修施工單進行操作。不應擅自擴大作業范圍，以次充好換用配件。作業后，應進行自檢，并簽字確認。經檢驗不合格的作業項目，需重新作業，不得進入下一道工序。汽車維修經營者宜利用可視窗或監視器等，實現客戶實時監控在修車輛。業務接待員應跟蹤車輛維修情況，視需向客戶反饋維修進度。維修項目變更或增加，應征得客戶同意。工期延長時，應向客戶作出合理解釋。汽車維修經營者應依據車輛維修標準或維修手冊實施車輛維修過程檢驗，按規定填寫并留存過程檢驗記錄。車

17、輛維修完工，維修人員應對車輛外表和內飾進行清潔，并將車輛停放在竣工區域，告知檢驗員。五、主要技術內容l竣工檢驗l質量檢驗員應核查維修項目完成情況，按GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2、GB/T 18344等相關標準和規范性文件的規定進行檢驗，并填寫竣工檢驗記錄。對竣工檢驗中發現的不合格項目，應填寫返工單，交由維修人員返工作業。質量檢驗員應建立汽車維修竣工出廠合格證領用、簽發登記臺賬。對經檢驗合格的二級維護、總成修理、整車修理的汽車，開具汽車維修竣工出廠合格證。 未經檢驗或檢驗不合格的車輛不得交付使用。五、主要技術內容l服務交付l對檢驗

18、合格的車輛，業務接待員應做好交車準備(查看外觀，清點隨車物品)，通知客戶驗收接車，并將維修作業項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質量保證期等內容如實告知客戶。業務接待員應配合客戶驗收車輛，填寫竣工驗收交接單，由客戶簽字確認，并引導客戶辦理結算手續。價格結算員應嚴格按照約定的維修工時定額及單價、配件價格和收費辦法核定維修費用，并使用當地道路運輸管理機構統一格式的汽車維修費用結算清單、維修發票，對維修作業的檢測診斷費、材料費、工時費、加工費及其它費用分項計算。結算清單中應注明原廠配件、副廠配件或修復配件。客戶對維修作業項目和費用有疑問時，業務接待員應認真聽取客戶的意見，作出合

19、理解釋。客戶完成結算手續后，業務接待員辦理出門手續，交付車輛鑰匙、保存物品以及客戶要求帶走的更換配件。維修經營者應建立車輛維修技術檔案。五、主要技術內容l服務追蹤l規定車輛竣工出廠，汽車維修經營者隨車發放客戶意見反饋表（設定了附錄D），并認真組織回收、統計整理。對客戶的批評意見，3日內予以答復，直至客戶諒解。車輛竣工出廠后，汽車維修經營者應在一周內回訪客戶，征詢車輛維修服務反饋意見，提醒下次維護日期，并做好服務質量跟蹤記錄。在質量保證期內，因維修質量原因造成車輛無法正常使用，且承修方在3日內不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關證據的，維修經營者應當優先安排，無償返修，不應故意拖延

20、或無理拒絕。在質量保證期內，車輛因同一故障或者維修項目經兩次修理仍不能正常使用的，汽車維修經營者應當負責聯系其他維修經營者修理，并承擔相應修理費用。質量檢驗員應負責接待和處理返修車輛，建立車輛返修記錄，對返修項目進行技術分析，作為提升維修質量的措施。汽車維修經營者應規定客戶抱怨的受理和辦理流程，明確受理、辦理客戶投訴的部門（或人員）。汽車維修經營者應向客戶做出抱怨辦理時限承諾，并協助客戶收集抱怨辦理時所需的相關資料。汽車維修經營者應留存抱怨辦理的記錄，并定期進行分析、總結，作為改進維修服務質量的依據。五、主要技術內容l服務質量保證質量管理汽車維修經營者應建立健全維修質量管理體系，結合實際制定質

21、量方針，保證質量管理有效開展。汽車維修經營者應建立質量目標，質量目標應可測量，并與質量方針保持一致。汽車維修經營者應建立并保持質量目標實施方案，明確措施、方法、職責、時間進度和檢查考核的內容，以確保目標的實現。汽車維修經營者應定期召開質量工作會議，總結質量管理工作，提出改進措施；統計分析車輛故障規律，為順利實施汽車召回制度奠定基礎。汽車維修經營者承諾的質量保證期不得低于交通部2005年7號令的要求。汽車維修經營者應根據客戶意見反饋表確定的問題，通過科學有效的措施，適時開展整改工作。通過收集、整理、報告等方式公開反饋客戶信息，并對相關資料立卷存檔，為客觀評價維修服務質量提供依據。汽車維修經營者應

22、每年至少一次開展維修服務質量管理體系運轉的內部檢查，并記錄結果。對維修服務的投訴應作為內部檢查的重點。對檢查中發現的問題，應采取有效的整改措施。五、主要技術內容l人員管理l企業負責人、技術負責人及質量檢驗員、業務接待員、價格結算員，以及從事機修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術評估（含檢測）作業的技術人員條件應符合GB/T 16739規定，工作中佩戴標識。汽車維修經營者應依法用工，按規定聘用的維修從業人員應持證上崗，保護勞動者合法權益。汽車維修經營者應針對維修服務活動和人員能力，制定培訓計劃，并組織實施。對企業負責人、技術負責人及質量檢驗員、業務接待員、維修技術人員應進行重點培訓，組織繼續教育，并做

23、好培訓記錄。汽車維修經營者應對培訓效果進行考核評估，以確定培訓的有效性。汽車維修經營者應定期對員工的工作業績、能力和職業素質進行測評。五、主要技術內容施設備管理l廠區環境清潔，裸露地面綠化，各類指示標志清楚，重要區域和特種設備有警示標志。l生產車間應合理布局，工位劃分清楚，應有充足的自然采光或人工照明，滿足生產的要求。設備、儀具的規格和數量應與維修車型、生產規模和生產工藝相適應。汽車維修經營者應制定設備、儀具維護計劃，并認真實施。特種設備應重點維護，保證安全運行。計量檢測設備應按規定進行檢定、校準，保證量值傳遞。 汽車維修經營者應建立設備檔案，保存設備購置、驗收、使用、維修、檢定和報廢處理的記

24、錄。五、主要技術內容配件管理l汽車維修經營者宜與具有合法資質的配件經銷商建立長期穩定的合作關系，保證配件供應質量。汽車維修經營者應建立采購配件登記制度，組織采購配件驗收，查驗產品合格證等相關證明，登記配件名稱、規格型號、購買日期及供應商信息。禁止使用無廠名廠址、偽造或者冒用他人廠名廠址、偽造產地、偽造或者冒用質量標志、以假充真、以次充好、以不合格品冒充合格品等假冒偽劣零配件維修汽車。汽車維修經營者宜建立配件質量保證和追溯體系，確保使用配件可溯源，質量有保證。原廠配件按制造廠“三包”規定執行質量保證，副廠配件按制造廠規定執行質量保證，經營者與客戶協商約定的原廠配件和副廠配件的質量保證期限不得低于

25、上述規定。修復配件的質量保證期限，按照經營者與客戶的約定執行。汽車維修經營者應制定舊配件管理制度，保留配件的更換、使用、報廢處理的記錄。車輛竣工出廠后，舊配件應交給客戶；客戶確認不需要時，由經營者進行處理。客戶自帶配件，經營者應查驗配件合格證明，做好登記，由客戶簽字確認，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質量保證期和維修質量保證期；無合格證明或者有表面瑕疵的，不得使用。五、主要技術內容安全生產l汽車維修經營者為安全生產責任主體,應制定安全生產責任制度，建立安全領導小組，明確各崗位人員安全職責。汽車維修作業場所相應位置應張貼崗位（設備）安全操作規程及安全注意事項。汽車維修經

26、營者應開展安全生產教育，提高員工安全生產意識和能力；為員工提供國家規定的勞動安全衛生條件和必要的勞動防護用品，保證員工勞動安全。汽車維修經營者應確保生產設施、設備安全防護裝置完好，按照規定配置消防設施和器材，設置消防、安全標志。有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存放應符合國家有關規定的要求。五、主要技術內容環境保護l廢棄物實行分類收集，按規定處理，留存廢棄物處置記錄。廢棄物貯存場所和容器應能防止二次污染，必要時應有隔離、防護措施，危險廢棄物應委托有合法資質的機構定期回收。環保設施應符合國家有關規定的要求，并維護良好。l9.7 現場管理l汽車維修經營者應制定現場管理規范，作業場所實行

27、定置管理，工具、物料擺放整齊，標識清楚，推薦使用“6S”（整頓、整理、清掃、清潔、素養、安全）管理。五、主要技術內容檔案管理l汽車維修經營者應識別和收集與維修服務相關的技術文件，具備有效的車輛維修標準和承修車型的技術資料。必要時，應制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗指導文件。汽車維修經營者應對二級維護、總成修理、整車修理以及長期固定維修的車輛建立維修檔案。維修檔案主要內容應包括維修項目、維修合同、具體維修人員及質量檢驗員、進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄、竣工檢驗記錄、出廠合格證副本、結算清單等。汽車維修檔案保存期限不應少于二年。五、主要技術內容l汽車維修服務質量評價l汽車維修行業主管部門和汽車維修客

28、戶、行業協會、第三方調查機構可以按照第三方意見反饋考核分值表（見附件E）對維修服務質量進行評價，汽車維修企業至少每月應主動收集一次第三方意見反饋考核分值表，作為服務質量評價、考核的依據。適用于汽車整車維修企業維修服務質量評估考核體系指標設定了附錄F。適用于從事汽車發動機、電氣系統、自動變速器等汽車專項維修企業的維修服務質量評估指標考核體系設定了附錄G。適用于從事車身、涂漆的汽車專項維修業戶的維修服務質量評估指標考核體系設定了附錄H。適用于從事輪胎動平衡及修補、四輪定位檢測調整、汽車裝璜、汽車玻璃安裝的汽車專項維修業戶的維修服務質量評估指標考核體系設定了附錄I。明確規定上述考核指標體系總分均為1000分，總得分900分以上為優秀，800分以上為優良，700分以上為良好，600分以上為及格，600分以下為不及格。五、主要技術內容l 汽車維修企業服務質量評估l汽車維修企業服務質量評估公式lP（P125%P250%P325%）10%五、主要技術內容l其中：P：汽車維修企業服務質量總得分分值；lP1: 第三方意見反饋表得分分值（即汽車維修服務環節評價系評價），P1(H1H2H3.H10