1、淺析城鎮供水服務標準淺析城鎮供水服務標準前言 “水、空氣、陽光水、空氣、陽光”是人類生存的最基本要素，而供水服務作是人類生存的最基本要素，而供水服務作為關系國計民生的核心服務單元，一直是保障社會經濟發展不可或為關系國計民生的核心服務單元，一直是保障社會經濟發展不可或缺的根基。缺的根基。但是，供水服務的可持續發展正面臨嚴峻挑戰：但是，供水服務的可持續發展正面臨嚴峻挑戰：一、低質低價，原水污染持續惡化，新水質標準備的提高，政府投資一、低質低價，原水污染持續惡化，新水質標準備的提高，政府投資扶持缺失，服務成本迅速上升（如終端服務）；扶持缺失，服務成本迅速上升（如終端服務）；二、社會溝通的不充分和企業

2、經營的相對封閉造成公眾的誤解加劇二、社會溝通的不充分和企業經營的相對封閉造成公眾的誤解加劇（如水質真相的質疑）；（如水質真相的質疑）；三、服務績效管理和評價工具缺失，服務體制落后，導致行業品牌整三、服務績效管理和評價工具缺失，服務體制落后，導致行業品牌整體失落（如最致命的行業縱向管理服務缺失）。體失落（如最致命的行業縱向管理服務缺失）。-總則中提及供水服務的原則是“安全性、及時性、便利性、準確性、透明性安全性、及時性、便利性、準確性、透明性”，各企業在制定營業章程、服務規范、工作標準時應統籌和充分考慮五項原則的基本要求。 關于供水壓力問題，條文說明中已有解釋，一是供水管網末梢壓0.14Mpa是

3、必須達到的最低標準，各地自來水廠還應服從城市規劃對供水壓力的要求，符合當地政府制定的相關規定。 同時，當供水管網末梢壓力不能達到住宅層高用水要求時，應合理設置二次供水設施，以確?？蛻粽Ｓ盟??？v觀國家相關規定，終端服務（管網水到龍頭水）已納入供水企業服務范疇。其基本法理，人的生命健康不分種族、年齡、性別、地域差異，需求相同，品質服務相同。 二是標準中不僅對停水也將降壓納入規范做出要求，特別是停水超24小時或計劃性停水超時，提出宜向居民客戶提供臨時供水，現在問題是供水企業服務是否有能力做到，實施的條件是否具備（如開放市政消防取水、定點定時配送飲用水、分區分時段供水等）。 3 3、關于供水壓力問題

4、、關于供水壓力問題返回返回 關于新裝服務，由于體制、機制不同，標準沒有統一時限要求。但個體供水企業應就各項業務流程、辦事準則和辦理時限作出明確規定，并向社會公開，遇情況變化需修改還應提前告知。4 4、關于新裝服務、關于新裝服務返回返回5 5、管道施工、管道施工 管道施工的重點還是強調安全、文明施工，當地政府有規定的從其規定，沒有規定的企業應自行設定統一標準。施工現場應有設置銘牌（告示牌），如項目名稱、施工周期、負責人、聯系電話等內容。返回返回 首先貿易計量器具的管理、服務是一大難點，例換、故障拆換、計量糾紛投訴處理等，供水企業應遵循五原則制定營業規章，并向社會公開，遇情況變化需修改還應提前告知

5、。 其次，抄表收費充分考慮階梯式計價、季節性加價、超定額累進加價等標準在抄表周期的制定和調整對計價收費的影響，遇情況變化需調整抄表周期或抄日還應提前一個月告知具體客戶。 再次，供水企業在收費服務中要加強軟、硬件的建設，如實現差額收費（有多少先收多少）、實時收費（一有錢就收）的服務功能。提供高效、便捷的繳費網點服務。6 6、抄表收費服務、抄表收費服務返回返回 關于售后服務標準很具體、很明確，不再解釋。但要注意10.2中提及的信函及其他多媒體服務，宜在收悉后5個工作日內回應客戶。特別是要引起關注的是12345便民服務熱線、政務微博、企業網站和新聞媒體報道。7 7、關于售后服務標準、關于售后服務標準

6、 返回返回返回返回8 8、信息服務、服務形象、投訴處理等標準只作規范性要求、信息服務、服務形象、投訴處理等標準只作規范性要求 信息服務、服務形象、投訴處理等標準只作規范性要求，具體各企業結合自身實際情況量身定制，省水協已提出制定福建省城鎮供水服務行業標準，希望我們能率先組織總結經驗，幫助草擬范本。 關于應急服務問題，各企業在應急預案的建立，特別要引起關注的是一旦遇到突發事件時，如何能迅速啟動應急預案，要做到及時制止事態進一步發展和矛盾激化、控制次生災（傷）害和不良社會影的擴大、有效處置事故（件）最大限度減少損失和影響、總結提升應急處置能力，防患于未然。應急服務涉及自然災害、重大水質污染、社會治

7、安、生產事故等，今年國內已發生廣西龍江、江蘇鎮江、湖北武漢等數起重大水質污染事件，見諸報端的2012年1月13日廣西自治區河池市龍江河重金屬污染，持續近1個半月，影響極大。在制定應急預案和啟動處置突發事件時，我們特別要注意信息的公開、宣傳輿論的引導，監控各種媒體的宣染與輿情動態，忽視這些工作、問題，就可能使事態失控，造成極其被動和影響社會安定穩定。如今年倫敦奧運會中央臺報道劉翔摔倒新聞所引起的爭議風波，還有最近重慶警方擊斃周克華新聞所引起的爭議風波。這說明了一個問題，社會公眾用放大鏡在檢視政府處理事務的公正、公平、公開，都是我們要借鑒和吸取的經驗教訓。9 9、關于應急服務問題、關于應急服務問題

8、返回返回全國突發環境事件統計表全國突發環境事件統計表年全國突發環境事件事件分級事件起因污染類型特別重大重大較大一般等級待定安全生產交通事故企業排污自然災害其它因索水污染大氣污染固體廢物污染土壤污染海洋污染嗓聲污染其它200576413184126261954124413200616131535108783622259557722007110183566392814920613415200813501231925725231713714524301020091712241126635223338061316209201015605411091692817426566041011020111060

9、1211830511520614395202409下一頁下一頁最近來突發水污染事件最近來突發水污染事件下一頁下一頁 2012年1月13日河池市拉浪水庫網箱養魚發現死魚,經當日晚緊急監測，發現拉浪水庫上下游河段污染嚴重 ， 其中水體鎘含量最高處超標約80倍（最高0.408mg/L)，砷超標數倍（最高0.31mg/L），并直接威脅下游安全。 1月18日廣西自治區啟動了突發環境事件二級響應預案，要求做到：“四個一切、三個確保”（即動用一切力量、一切措施、一切手段、一切辦法進行處置，確保柳州市自來水廠取水口水質達標，確保柳州市供水達標，確保柳州不停水），確保下游城市與沿河群眾的飲水安全。 2月21日龍江河全線水質達標，自治區宣布解除二級應急響應，事件結束。廣西龍江河突發環境事件的應急處置返回返回 我們在會前調研時已發給供水企業有關資料，在此就不做解釋。建議供水企業建立內部服務質量社