1、客戶接待管理制度 二、業(yè)務(wù)接待管理二、業(yè)務(wù)接待管理 一、行政接待管理一、行政接待管理第一部分行政接待管理一、總則一、總則目的目的為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度本制度適用于公司內(nèi)部接待工作本制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋適用范圍適用范圍本規(guī)定適用于公司全體員工B1C1D 普通接待：推銷人員、同事朋友等與公司業(yè)務(wù)沒有直接關(guān)系人員（二）行政接待事務(wù)管理（二）行政接待事務(wù)管理接待事務(wù)分類接待事務(wù)分類：A 貴賓類接待：公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人、營銷客戶 面試等行政業(yè)務(wù)接待：面試人員、其它部門事務(wù)來訪人員 專題/專案類接待：指公司重要合作伙伴、公司重要客戶接待場所管理（三個接待處所）接待場所管理（三個接待處所）1

2、12 23 3會議室會議室用于專題及貴賓接待用于專題及貴賓接待經(jīng)理辦公室經(jīng)理辦公室用于業(yè)務(wù)及一般商務(wù)接待用于業(yè)務(wù)及一般商務(wù)接待 休息區(qū)休息區(qū)用于普通接待用于普通接待待客必須在指定場所進(jìn)行待客必須在指定場所進(jìn)行其它場所除總經(jīng)理室、部門經(jīng)理室外請勿用作接待場所其它場所除總經(jīng)理室、部門經(jīng)理室外請勿用作接待場所（二）行政接待事務(wù)管理（二）行政接待事務(wù)管理接待職責(zé)分工接待職責(zé)分工行政文員：行政文員：提供一般接待環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，協(xié)助前臺文員定時進(jìn)提供一般接待環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，協(xié)助前臺文員定時進(jìn)行接待處的清掃工作行接待處的清掃工作前臺文員：前臺文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和提供信息溝通保障及調(diào)

3、度控制和來客記錄，協(xié)助安排來客食宿來客記錄，協(xié)助安排來客食宿經(jīng)辦部門：經(jīng)辦部門：負(fù)責(zé)接待洽談并陪始終，該部門負(fù)責(zé)接待洽談并陪始終，該部門文職人員負(fù)責(zé)招待服務(wù)，業(yè)務(wù)人員文職人員負(fù)責(zé)招待服務(wù)，業(yè)務(wù)人員總經(jīng)辦主任對接待工作負(fù)有全面責(zé)任總經(jīng)辦主任對接待工作負(fù)有全面責(zé)任（二）行政接待事務(wù)管理（二）行政接待事務(wù)管理接待方式接待方式u專題專題/ /專案接待專案接待 至少提前一天至少提前一天填寫客戶接待安排表、會議接待安排表填寫客戶接待安排表、會議接待安排表（二）行政接待事務(wù)管理（二）行政接待事務(wù)管理接待方式接待方式u專題專題/ /專案接待專案接待業(yè)務(wù)人員迎接來客與業(yè)務(wù)人員迎接來客與會議室會議室入座，入座，公

4、司公司陪客接待，陪客接待，以以咖啡、熱茶咖啡、熱茶方式招待；方式招待；如須就餐由總經(jīng)理、部門經(jīng)理或指定專人陪同安排專業(yè)餐廳就餐。如須就餐由總經(jīng)理、部門經(jīng)理或指定專人陪同安排專業(yè)餐廳就餐。（二）行政接待事務(wù)管理（二）行政接待事務(wù)管理接待方式接待方式u行政業(yè)務(wù)接待行政業(yè)務(wù)接待行政部門專員迎接客戶至小行政部門專員迎接客戶至小會議室洽談，部門經(jīng)理陪同接會議室洽談，部門經(jīng)理陪同接待，行政部門專員提供招待服待，行政部門專員提供招待服務(wù)，以務(wù)，以茶水茶水招待。招待。（二）行政接待事務(wù)管理（二）行政接待事務(wù)管理接待方式接待方式u行政業(yè)務(wù)接待行政業(yè)務(wù)接待行政部門專員迎接客戶至小行政部門專員迎接客戶至小會議室洽談

5、，部門經(jīng)理陪同接會議室洽談，部門經(jīng)理陪同接待，行政部門專員提供招待服待，行政部門專員提供招待服務(wù)，以務(wù)，以茶水茶水招待。招待。（二）行政接待事務(wù)管理（二）行政接待事務(wù)管理接待方式接待方式u普通接待普通接待前臺文員接待并服務(wù)，前臺文員接待并服務(wù)，白開水白開水式招待并與之洽談式招待并與之洽談（二）行政接待事務(wù)管理（二）行政接待事務(wù)管理接待流程接待流程明確是專題明確是專題/ /專案類專案類 貴賓類接待貴賓類接待/ /行政業(yè)務(wù)接待行政業(yè)務(wù)接待/ /普通類接待普通類接待是是/否安排否安排食宿食宿 會議結(jié)束會議結(jié)束/禮貌送客禮貌送客由部門負(fù)責(zé)人告知由部門負(fù)責(zé)人告知后由行政文員或業(yè)后由行政文員或業(yè)務(wù)員協(xié)助安

6、排食宿務(wù)員協(xié)助安排食宿否否是是（二）行政接待事務(wù)管理（二）行政接待事務(wù)管理業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或業(yè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)人員直接迎接務(wù)人員直接迎接進(jìn)入大會議室，進(jìn)入大會議室，然后知會相關(guān)部然后知會相關(guān)部門及人員門及人員接待禮儀要點接待禮儀要點接待人員必須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任接待人員必須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生何越格行為發(fā)生1前臺文員于接待進(jìn)行時，必須密切關(guān)注接待動態(tài)，前臺文員于接待進(jìn)行時，必須密切關(guān)注接待動態(tài)，如有情況發(fā)生及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)如有情況發(fā)生及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)2接待過程中如有來客提出辦理限制事宜，須婉言接待過程中如有來客提出辦理限制事宜，須婉言解釋解釋3（二）行政接待事務(wù)管

7、理（二）行政接待事務(wù)管理1接待用品準(zhǔn)備接待用品準(zhǔn)備通用備品通用備品煙灰缸煙灰缸水水便箋便箋鉛筆鉛筆特殊備品特殊備品水水便箋便箋鉛筆鉛筆備品采購：依采購制度，由采購專員辦理采購備品采購：依采購制度，由采購專員辦理采購咖啡咖啡茶品茶品茶具茶具（二）行政接待事務(wù)管理（二）行政接待事務(wù)管理環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)物品擺放整齊，且表面無灰塵物品擺放整齊，且表面無灰塵地面干凈無臟物，空氣流通清新地面干凈無臟物，空氣流通清新室溫適度，燈光合適，電視調(diào)好室溫適度，燈光合適，電視調(diào)好備品齊全備品齊全來訪紀(jì)錄及存檔：所有來訪者信息均由前臺文員負(fù)責(zé)記錄匯總，并報備上級主管審核然后存檔來訪紀(jì)錄及存檔：所有來訪者信息均由前臺文

8、員負(fù)責(zé)記錄匯總，并報備上級主管審核然后存檔（二）行政接待事務(wù)管理（二）行政接待事務(wù)管理第二部分業(yè)務(wù)接待管理（一）總則（一）總則目的目的 為進(jìn)一步規(guī)范各類業(yè)務(wù)接待行為，厲行節(jié)約，有效控制接待為進(jìn)一步規(guī)范各類業(yè)務(wù)接待行為，厲行節(jié)約，有效控制接待費用，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控管理各項規(guī)定為宗旨，特制定本制度。費用，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控管理各項規(guī)定為宗旨，特制定本制度。適用范圍適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各級接待費用的申請、審核和核準(zhǔn)。本制度適用于公司內(nèi)部各級接待費用的申請、審核和核準(zhǔn)。（二）接待管理（二）接待管理業(yè)務(wù)接待準(zhǔn)備事項業(yè)務(wù)接待準(zhǔn)備事項01客戶來訪目的了解了解客戶的行程客戶的行程、是否安排酒店是否安排酒店、客戶

9、預(yù)期談客戶預(yù)期談 判內(nèi)容、與我司的合作誠意等內(nèi)容判內(nèi)容、與我司的合作誠意等內(nèi)容02確定參與人員客戶來訪前因根據(jù)客戶級別及來訪目的知會相應(yīng)客戶來訪前因根據(jù)客戶級別及來訪目的知會相應(yīng) 部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理或副總經(jīng)理，以確定參與談部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理或副總經(jīng)理，以確定參與談 判判/會議的人員及時效性會議的人員及時效性03資料準(zhǔn)備業(yè)務(wù)員應(yīng)知會相關(guān)部門或人員準(zhǔn)備好相關(guān)資料；重要業(yè)務(wù)員應(yīng)知會相關(guān)部門或人員準(zhǔn)備好相關(guān)資料；重要 客戶來訪接待責(zé)任應(yīng)聯(lián)合行政部制定詳細(xì)的接待客戶來訪接待責(zé)任應(yīng)聯(lián)合行政部制定詳細(xì)的接待方方 案，呈總經(jīng)理或分管副總審批案，呈總經(jīng)理或分管副總審批至少在客戶來訪前一天填寫客戶接待安排表，呈相

10、關(guān)部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)辦至少在客戶來訪前一天填寫客戶接待安排表，呈相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)辦（二）接待管理（二）接待管理業(yè)務(wù)費用控制業(yè)務(wù)費用控制接待事務(wù)實行接待事務(wù)實行行政部行政部為公司接待事務(wù)為公司接待事務(wù)的管理部門，并負(fù)責(zé)公司的管理部門，并負(fù)責(zé)公司接待費用的審核與控制，接待費用的審核與控制，做好用餐、住宿記錄。做好用餐、住宿記錄。月末將各部門費用情月末將各部門費用情況匯報總經(jīng)理況匯報總經(jīng)理（二）接待管理（二）接待管理接待標(biāo)準(zhǔn)劃分接待標(biāo)準(zhǔn)劃分未經(jīng)批準(zhǔn)而超出標(biāo)準(zhǔn)的接待費，由接待申報人自負(fù)未經(jīng)批準(zhǔn)而超出標(biāo)準(zhǔn)的接待費，由接待申報人自負(fù)注：注：我司陪同人員原則上不因超過總?cè)藬?shù)的50%50%，且我司總?cè)藬?shù)不應(yīng)

11、超過四四人； 凡普通接待，中午時段，請勿飲酒；公司接待事務(wù)用餐、住公司接待事務(wù)用餐、住宿采用分級限標(biāo)的原則宿采用分級限標(biāo)的原則（二）接待管理（二）接待管理就餐安排就餐安排接待負(fù)責(zé)人請示上級主管，確定用餐，并告知相關(guān)接待負(fù)責(zé)人員安排（三）其他事項（三）其他事項客戶離開公司客戶離開公司幫客戶聯(lián)系車輛，并送客戶上車離開幫客戶聯(lián)系車輛，并送客戶上車離開公司公司原則上，應(yīng)于客戶離開原則上，應(yīng)于客戶離開2 2個工作日內(nèi)個工作日內(nèi)向客戶發(fā)送會談備忘錄，明確會談向客戶發(fā)送會談備忘錄，明確會談中未解決事宜的完成時間及其他事項中未解決事宜的完成時間及其他事項客戶離開后的客戶離開后的2 2個工作日內(nèi)，接待負(fù)責(zé)人必個工作日內(nèi)，接待負(fù)責(zé)人必須填寫客戶會談紀(jì)要，一式兩份，呈人須填寫客戶會談紀(jì)要，一式兩份，呈人力資源部及經(jīng)辦部門檔案管理員備案力資源部及經(jīng)辦部門檔案管理員備案（三）其他事項（三）其他事項會議室使用注意事項會議室使用注意事項01上班時間用完會議室，若單獨部門使用則由上班時間用完會議室，若單獨部門使用則由本部門文職本部門文職人員人員進(jìn)行清掃進(jìn)行清掃02若專題若專題/ /專案類由專案類由前臺文員前臺文員及責(zé)任部門文職人員負(fù)責(zé)檢查會及責(zé)任部門文職人員負(fù)責(zé)檢查會場使用情況，將會議使用儀器收好歸位并清理干凈會議室場使用情況，