1、第九章危機公共關系與處理學習目標學習目標 通過本章學習，應達到以下目標：通過本章學習，應達到以下目標： 素質目標：培養對于突發危機事件，具備素質目標：培養對于突發危機事件，具備臨危不懼的心理綜合素質和應變能力。臨危不懼的心理綜合素質和應變能力。 知識目標：認識和掌握危機管理的原理和知識目標：認識和掌握危機管理的原理和方法。方法。 能力目標：培養公共關系危機的應變和處能力目標：培養公共關系危機的應變和處理及預防能力。理及預防能力。 技能目標：掌握公關危機管理方案撰寫技技能目標：掌握公關危機管理方案撰寫技巧和危機技能。巧和危機技能。主要內容主要內容第一節第一節 公共關系危機概述公共關系危機概述第二

2、節第二節 危機的處理原則危機的處理原則第三節第三節 危機的處理程序危機的處理程序第四節第四節 防范危機需要注意的問題防范危機需要注意的問題第一節第一節 公共關系危機概述公共關系危機概述一、危機公共關系的涵義一、危機公共關系的涵義二、危機的特征二、危機的特征三、危機的類型三、危機的類型一、危機公共關系的涵義一、危機公共關系的涵義 1 1、危機的概念可以回溯到古希臘時代。、危機的概念可以回溯到古希臘時代。“crisis”crisis”這個字在希臘文中是這個字在希臘文中是“crimein”crimein”，其意義即為，其意義即為“決定決定”（to to decidedecide）。故危機是決定性的一

3、刻、關鍵）。故危機是決定性的一刻、關鍵的一刻，是一件事情的轉機與惡化的分水的一刻，是一件事情的轉機與惡化的分水嶺，是生死存亡的關頭，是一段極不穩定嶺，是生死存亡的關頭，是一段極不穩定的時間和極不穩定的狀況，是一種迫切需的時間和極不穩定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態。要立即做出決定性的變革的狀態。2 2、危機公共關系：指由于認為或者非人為的、危機公共關系：指由于認為或者非人為的突發事件及重大問題的出現，打破了組織正突發事件及重大問題的出現，打破了組織正常的有序運轉狀態，使組織聲譽和利益受到常的有序運轉狀態，使組織聲譽和利益受到損害，甚至遭遇生存危險，從而不得不面臨損害，甚至遭遇

4、生存危險，從而不得不面臨和處理的一種緊張狀態。和處理的一種緊張狀態。3 3、危機公共關系管理：當某個組織遇上信任、危機公共關系管理：當某個組織遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤時，該、形象危機或者某項工作產生了失誤時，該組織通過一系列的活動來獲得社會公眾的原組織通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒和理解，進而挽回影響的一項工作。諒和理解，進而挽回影響的一項工作。二、二、 危機的特征危機的特征1 1、突發性、突發性2 2、變化性：難以預測性、變化性：難以預測性3 3、嚴重的危害性、嚴重的危害性4 4、關注性：輿論的危害性、關注性：輿論的危害性5 5、余波性、余波性1、大環境、大環境世界并不

5、太平世界并不太平 如：恐怖襲擊、局部戰爭、金融危機、如：恐怖襲擊、局部戰爭、金融危機、自然災害、交通事故、污染、自然災害、交通事故、污染、SARS、禽流感等禽流感等 2、小環境、小環境組織危機的發生，組織危機的發生， 如：意外事故、退貨投訴等如：意外事故、退貨投訴等 三、危機的類型三、危機的類型一、公關危機處理原則一、公關危機處理原則二、公關危機處理的對策二、公關危機處理的對策第二節第二節 危機處理得原則危機處理得原則一、處理危機的原則一、處理危機的原則 （一）未雨綢繆原則（一）未雨綢繆原則（二）公眾利益至上原則（二）公眾利益至上原則（三）透明度原則（三）透明度原則（四）真誠坦率原則（四）真誠

6、坦率原則（五）快速反應原則（五）快速反應原則二、公關危機處理的策略二、公關危機處理的策略1 1、賠償損失策略：在公關利益受損時，組、賠償損失策略：在公關利益受損時，組織必須給予公眾一定物質補償、精神補償，織必須給予公眾一定物質補償、精神補償，以取得公眾諒解。以取得公眾諒解。2 2、輿論引導策略：要做好與新聞界的聯系，、輿論引導策略：要做好與新聞界的聯系，使新聞界能及時、準確報道事情的真相。使新聞界能及時、準確報道事情的真相。引導輿論，使一些不正確或消極的公眾反引導輿論，使一些不正確或消極的公眾反映和社會輿論轉化為正確的積極的公眾反映和社會輿論轉化為正確的積極的公眾反映和社會輿論。映和社會輿論。

7、 3 3、協商對話策略：組織與公眾出現分析、協商對話策略：組織與公眾出現分析、矛盾、誤解，甚至對抗的時候，本著以誠矛盾、誤解，甚至對抗的時候，本著以誠待人的原則，運用協商對話的方式，消除待人的原則，運用協商對話的方式，消除組織與公眾之間地隔膜，化解激怒。組織與公眾之間地隔膜，化解激怒。 4 4、權威意見策略：權威人士、權威意見，、權威意見策略：權威人士、權威意見，對公關危機處理起著決定性作用。對公關危機處理起著決定性作用。 5 5、法律調控策略：依據事實和有關法律、法律調控策略：依據事實和有關法律條款來處理；遵循法律的程序來處理。條款來處理；遵循法律的程序來處理。6 6、塑造良好的公眾形象：出

8、現危機或多、塑造良好的公眾形象：出現危機或多或少使企業形象受到損害，應該針對形或少使企業形象受到損害，應該針對形象受損地內容和制度，重點開展彌補形象受損地內容和制度，重點開展彌補形象缺陷地公益活動。象缺陷地公益活動。一、成立危機處理小組一、成立危機處理小組二、果斷隔離危機二、果斷隔離危機三、危機的調查和判斷三、危機的調查和判斷四、制定具體對策四、制定具體對策五、消除危機后果五、消除危機后果六、危機總結六、危機總結第三節處理危機的程序第三節處理危機的程序 第四節第四節 防范危機需要注意的問題防范危機需要注意的問題一、樹立全員防范意識一、樹立全員防范意識二、建立科學預警系統二、建立科學預警系統 本章主要介紹了危機的涵義與特本章主要介紹了危機的涵義與特征，危機的類型，危機處理的原征，危機的類型，危機處理的原則，危機處理的程序；防范危機則，危機處理的程序；防范危機需要注