1、LOGO 祖玉蓮 LOGOv醫療質量是醫院永恒的主題醫療質量是醫院永恒的主題v醫療質量是醫院工作的核心醫療質量是醫院工作的核心LOGO概述概述v全面質量管理是由全體人員參加以數據統計與經全面質量管理是由全體人員參加以數據統計與經濟學方法為基本手段，對質量的全過程和各種因濟學方法為基本手段，對質量的全過程和各種因素均實施質量控制的系統性管理，體現了質量管素均實施質量控制的系統性管理，體現了質量管理的系統性與科學性。理的系統性與科學性。LOGO建立醫療質量管理質控平臺與網絡建立醫療質量管理質控平臺與網絡v 質量管理辦公室質量管理辦公室v 醫療質量質控組織醫療質量質控組織v 護理質量質控組織護理質量

2、質控組織v 藥事管理委員會及質控組織藥事管理委員會及質控組織v 控感控感 質量質控組織質量質控組織v 醫技質量控制組織醫技質量控制組織v 科教質量管理控制組織科教質量管理控制組織v 醫保、農合質量管理控制組織醫保、農合質量管理控制組織v 物價審核質量控制組織物價審核質量控制組織v 醫德醫風質量控制組織醫德醫風質量控制組織v 醫療倫理、法制質量控制組織醫療倫理、法制質量控制組織v 醫療指標質量控制組織醫療指標質量控制組織v 工作業績質量考核組織工作業績質量考核組織v 門診工作質量管理控制組織門診工作質量管理控制組織v 職能科室質量管理控制組織職能科室質量管理控制組織LOGO設定質量目標設定質量目

3、標v追求零缺陷追求零缺陷v缺陷缺陷 不良事件是不可避免的不良事件是不可避免的v缺陷缺陷 不良事件是可以控制的不良事件是可以控制的LOGO設定質量目標設定質量目標主線主線v以以實現質量目標實現質量目標為主線，促進醫院醫療質量的全為主線，促進醫院醫療質量的全面提升；以公平、公正、公開原則，形成良性的面提升；以公平、公正、公開原則，形成良性的制約和激勵機制，使醫院質量管理水平上臺階；制約和激勵機制，使醫院質量管理水平上臺階；以發揮中醫藥特色優勢標準為考評重點，突出中以發揮中醫藥特色優勢標準為考評重點，突出中醫特色。醫特色。 LOGO 三級中醫院評審標準、2010年中醫醫院管理年評價細則、衛生行業法律

4、、法規，工作制度、崗位職責。 開封市中醫院全面質量評價標準 搞好醫院全面質量管理工作，提升醫院整體服務水平和服務質量。LOGO三個方面做好質量控制工作三個方面做好質量控制工作 質前控制 環節控制 終末控制LOGO質量控制質量控制 質前控制：質前控制：任何質量管理都離不開質量標準，它是質量控制應遵循的規范和指南。醫療質量標醫療質量標準是講究跟進的準是講究跟進的。醫院應及時根據上級部門頒布的質量管理要求，及時修定醫院的各項質量評價標準，以保證其時效性。LOGO質量控制質量控制 質前控制：質前控制： 及時將標準貫徹落實到工作中，讓各級、各類人員熟知質量標準、掌握質量標準。 對新員工進行崗前培訓，使新

5、員工掌握各種質量標準、掌握各項工作流程、工作制度、行業法律、法規。 只有了解了、知曉了、掌握了，才能知道如何去做。LOGO中華人民共和國執業醫師法中華人民共和國中醫藥條例中華人民共和國護士管理條例突發公共衛生事件應急條例中華人民共和國傳染病防治法中華人民共和國獻血法中華人民共和國藥品管理法醫療毒性藥品管理辦法艾滋病防治法消毒技術規范 消毒管理辦法侵權責任法 醫療廢物管理條例醫療核心制度 病歷書寫規范醫院工作制度 診療技術操作規范LOGOLOGO案例分享：案例分享：制度比敬業更重要制度比敬業更重要v 吳甘霖是我們著名的企業培訓大師，被譽為吳甘霖是我們著名的企業培訓大師，被譽為“中中國創新培訓第一

6、人國創新培訓第一人”，創作有，創作有創新型領導創新型領導、思路決定財路思路決定財路、方法總比問題多方法總比問題多等等20余余部著名作品，他在培訓時很喜歡講兩個案例：部著名作品，他在培訓時很喜歡講兩個案例：LOGOv 在一家著名酒店里，一位員工接到一位臺灣客人的電話，在一家著名酒店里，一位員工接到一位臺灣客人的電話，說自己不慎在酒店里中落一包國家的泥土，這包故土對他說自己不慎在酒店里中落一包國家的泥土，這包故土對他來說非常珍貴，請工作人員一來說非常珍貴，請工作人員一 定要幫他找到。這位員工定要幫他找到。這位員工翻遍了酒店里所有的垃圾袋，最后找到了那包泥土。翻遍了酒店里所有的垃圾袋，最后找到了那包

7、泥土。v 一位老太太給酒店打來電話，要找一縷頭發，這是她死去一位老太太給酒店打來電話，要找一縷頭發，這是她死去的丈夫的，由于一時疏忽，落在酒店。該酒店的服務員也的丈夫的，由于一時疏忽，落在酒店。該酒店的服務員也是翻遍了整個垃圾箱，才找到這縷頭發。是翻遍了整個垃圾箱，才找到這縷頭發。案例分享：案例分享：制度比敬業更重要制度比敬業更重要LOGOv 毫無疑問，這兩位客人自然非常感激。吳甘霖之所以講這兩毫無疑問，這兩位客人自然非常感激。吳甘霖之所以講這兩個故事，意在突出員工的敬業精神。每次講到這里，會贏得個故事，意在突出員工的敬業精神。每次講到這里，會贏得學員的稱贊和掌聲?？墒怯写嗡谝患抑木频曜?/p>

8、培訓時，學員的稱贊和掌聲?？墒怯写嗡谝患抑木频曜雠嘤枙r，又講了這兩個案例，并問又講了這兩個案例，并問:你們的酒店發生過類似的事情嗎？你們的酒店發生過類似的事情嗎？你們是怎樣做的？員工們個個搖頭說酒店不會發生這樣的事你們是怎樣做的？員工們個個搖頭說酒店不會發生這樣的事的，因為他們若干年前在發生過客人遺落物品的事件后，客的，因為他們若干年前在發生過客人遺落物品的事件后，客戶部經理為了避免類似事情的發生，就呈文酒店高層，大意戶部經理為了避免類似事情的發生，就呈文酒店高層，大意是：凡是客人離開酒店后，服務員若發現客人落下東西，哪是：凡是客人離開酒店后，服務員若發現客人落下東西，哪怕是一張紙片，都

9、不許扔掉，需按類別編碼保存好，存放時怕是一張紙片，都不許扔掉，需按類別編碼保存好，存放時間少則一周，多則一年。這樣的制度一出臺，客人落下的東間少則一周，多則一年。這樣的制度一出臺，客人落下的東西自然很方便找到。西自然很方便找到。案例分享：案例分享：制度比敬業更重要制度比敬業更重要LOGO 同樣是對待客人遺落物品的問題，卻給了這位講師，同樣是對待客人遺落物品的問題，卻給了這位講師，也給我們很好的啟示：也給我們很好的啟示： v 第一，只有制度化，才有規范化和專業化。執行只有在制第一，只有制度化，才有規范化和專業化。執行只有在制度的保障下才能到位和高效。度的保障下才能到位和高效。v 第二，當問題出現

10、時，員工所想到的是現在如何解決它。第二，當問題出現時，員工所想到的是現在如何解決它。而做為一名管理者，應該想的是如何徹底解決它，杜絕類而做為一名管理者，應該想的是如何徹底解決它，杜絕類似事情再次發生。這時候就要有制度上的保證。似事情再次發生。這時候就要有制度上的保證。 所以，許多時候，制度第一，敬業第二。所以，許多時候，制度第一，敬業第二。案例分享：案例分享：制度比敬業更重要制度比敬業更重要LOGO質量控制質量控制 環節控制：（質量管理的重要環節）環節控制：（質量管理的重要環節） 醫療質量管理是講究細節的。醫療質量管理是講究細節的。 醫院各級質量控制平臺 一是督導檢查醫院各級各崗的質量管理組織

11、職責的落實情況。做到每月一檢查、檢查有記錄、結果有通報。LOGO質量控制質量控制 環節控制：環節控制： 二是積極參與環節質量控制，定期進行業務查房、行政查房、質量查房、空管時段查房、藥事查房、護理查房、三級醫師查房 做到發現問題及時反饋、限期整改、缺陷跟蹤。LOGO質量控制質量控制 環節控制：環節控制： 三是強力推進全面質量日作業自我評價日作業自我評價工作，提高員工的自我質量管理自我質量管理意識，變被動管理為主動管理。變被動的“要我按質量標準做”為主動的“我要按質量標準做”。堅持周會點評制，把日作業自我評價納入科室和個人的工作質量考評目標。 2012年元月2日2月23日（2012012 2年年

12、元元月月2 2日日2 2月月2323日）：日）：1.6周應收日作業3635 份，實收3483 份。2.各種原因（公休36人次、外出學習7人次、婚假9人次、產假14人次、事假14人次、病假9人次、調休9人次，未注明未交原因1人，未交科室4個涉及56人次）共計未上繳152份。遲交科室累計8個科室. 評評 析：析：1.1.從上繳情況看，絕大多數科室都能按時上繳。2. 未交科室：器械科、信息科、骨科醫師、腦一醫師3. 遲交科室：比以往增多。 在時間的的大鐘上，只有兩個字在時間的的大鐘上，只有兩個字“現在現在”。 莎士比亞莎士比亞日作業自我評價收繳匯總結果評析日作業自我評價收繳匯總結果評析LOGO 任何

13、人都不能隨隨便便成功任何人都不能隨隨便便成功 它來自于徹底的自我管理它來自于徹底的自我管理管理文化管理文化LOGO A 公司上下班打卡，勞動紀律考評嚴格，管理人員公司上下班打卡，勞動紀律考評嚴格，管理人員按時巡視各崗位。按時巡視各崗位。 B 公司上下班憑自覺，員工能按時遵守紀律，無公司上下班憑自覺，員工能按時遵守紀律，無勞動紀律考核。勞動紀律考核。 C 公司上下班自由，辦公室可以養寵物，可以會公司上下班自由，辦公室可以養寵物，可以會客，來去自由。客，來去自由。案例分享：案例分享：LOGO質量控制質量控制 終末質控：終末質控： 以檢查歸檔病案和工作記錄為主線，各種文字資料是整個醫療活動和醫院各項

14、工作的運行軌跡。 醫療質量是講究可追溯性的。醫療質量是講究可追溯性的。LOGO質量控制質量控制 終末質控：終末質控： 各級醫療質量控制組織對每月歸檔病案質量和各職能科室工作記錄、檢查記錄進行檢查分析，并做出統計。將結果匯總并以電子版形式在院周會上反饋。對存在的問題進行追溯和跟蹤。通過全程質量控制，實現全面質量的持續改進。 評析：10月份醫療質量月份醫療質量95分以上為優秀：腦病、腫瘤、兒科、糖一、肛腸、肝病、糖二、心肺；分以上為優秀：腦病、腫瘤、兒科、糖一、肛腸、肝病、糖二、心肺；90以上為合格：外科、以上為合格：外科、 骨科、老年；骨科、老年； 優秀率比優秀率比9月月（5）增加了增加了29.

15、3%。無質量不達標病區。無質量不達標病區。一、西藥、成藥處方檢查出現錯誤一覽表一、西藥、成藥處方檢查出現錯誤一覽表二、中藥飲片處方檢查出現錯誤一覽表二、中藥飲片處方檢查出現錯誤一覽表一次靜脈穿刺成功率能否達標?護理質量控制組調查：注：病房管理每個病區均有失分：主要是基礎護理落實欠到位，其次是個別護士無菌觀念差，違反無菌原則；控感措施落實不到位等；失分第二位的是護士對病人的宣教做的效果不好。護理工作考評的不僅僅是做了沒有，更多的是效果如何？病人滿意嗎？病人是否掌握？病人是否接受？病人是否配合？控感質量控制組提醒：手衛生,您做到了嗎?評評 析：析：10月份有15份申請單不合格（8月份為21張），連

16、續3個月呈下降趨勢。 評析：10月份醫保住院收入月份醫保住院收入316萬元（萬元（280），超支），超支43萬（萬（22）。近兩個月醫保超支費用明顯增加，）。近兩個月醫保超支費用明顯增加，10月份比月份比9月份收入增月份收入增加加36萬，僅費用超支就增加了萬，僅費用超支就增加了21萬藥品費占總費用比例較高。望各病區主任、護士長引起重視，盡量減少超支款，共同努力管萬藥品費占總費用比例較高。望各病區主任、護士長引起重視，盡量減少超支款，共同努力管好、使用好統籌費用。好、使用好統籌費用。 醫保患者費用控制好的科室有醫?；颊哔M用控制好的科室有1個；藥占比控制好的科室有個；藥占比控制好的科室有6個個(依

17、據依據2010年簽訂的目標責任書年簽訂的目標責任書)。注：醫院目前實習生較多，其管理屬雙重管理：科教部在按照標準考評科室時，科室有失分，全面質量在行滿意度測評時，科注：醫院目前實習生較多，其管理屬雙重管理：科教部在按照標準考評科室時，科室有失分，全面質量在行滿意度測評時，科室又對科教部其實習生管理方面不滿意，望科室科教部和各科室之間一定要加強協作，共同把這項工作搞好，室又對科教部其實習生管理方面不滿意，望科室科教部和各科室之間一定要加強協作，共同把這項工作搞好，評析：門診總量5個（6）病區完成；完成率為45.5%；收住病人數均未完成（0）；自制藥收入2個病區完成(1)，完成率為18.2%；藥品

18、收入均未完成（0）；業務收入2個病區完成（2），完成率為18.2%；人均結余4個科室完成（2），完成率為36.4%（外科病區人均結余為零，但去年同期仍為零）.從各項指標完成情況分析，收住病人數、自制藥、藥品收入最差；門診總量完成較好(過半)。從整體情況分析：收入比例不優，本月病區收入4380986（4320249），藥品收入2485020（2570868）藥占比為56.72（59.5%），比9月份下降3.2個百分點，與8月份持平。 LOGO三三 全全 1.1.全員參與的質量管理：全員參與的質量管理： 借日作業自我評價工作的開展，形成良好的有效的自我約束機制。質量控制措施LOGOv增強全員質量意

19、識，對各級檢查中發現的問題首先考慮的是：我們哪點做不好？問題出在哪里？如何設法解決？v建立和諧的 質量控制關系LOGO三三 全全 2.2.全過程質量控制：全過程質量控制： 充分發揮醫院質控管理網絡的監管職能，對醫療過程實施跟蹤監控。質量控制措施LOGO三三 全全 3.3.全部工作的質量控制全部工作的質量控制 ： 廣覆蓋，努力提高醫院工作質量和效率，使醫院的整體服務水平再上新臺階。 質量控制措施LOGO標準化的標準化的質量管理質量管理 質量控制質量控制常態化常態化 完整質量完整質量控制鏈條控制鏈條質量教育質量教育貫徹始終貫徹始終 質量控制措施LOGO人的因素第一原則人的因素第一原則 預防為主原則

20、預防為主原則 質量第一原則質量第一原則 系統整體管理原則系統整體管理原則 五項原則五項原則 數據說話原則數據說話原則 質量控制方法質量控制措施LOGO全程質量控制全程質量控制 實現實現全面質量的持續改進全面質量的持續改進質質 量量醫醫 院院 質質 量量 評評 價價 體體 系系LOGO結結 語語醫療質量是醫院永恒的主題發揮各級質控組織的職能作用形成良好的質量控制鏈人人參與質量管理LOGO案例分享：案例分享：你要一雙鞋子，給你一雙襪子你要一雙鞋子，給你一雙襪子v 我們每個人都會對心中上帝有所祈求，但是，他不可能給予我們現成我們每個人都會對心中上帝有所祈求，但是，他不可能給予我們現成的好事，就像在我們生命的果園里，每個人都追求果實累累，但是上的好事，就像在我們生命的果園里，每個人都追求果實累累，但是上帝只能給我們一粒種子，只有把這粒種子播進土壤里，精心去呵護，帝只能給我們一粒種子，只有把這粒種子播進土壤里，精心去