1、 物流工程學課程設計題目:齊齊哈爾第二制藥廠供應鏈管理物流運作方案學院:經濟與管理學院專業:物流管理姓名:學號:指導教師:完成時間:2010-11-18二一年十一月目錄一.齊齊哈爾第二制藥廠供應鏈存在的問題 (31.采購物流上存在的問題 (31.1.采購方式上的缺陷 (31.2.供應商管理不善 (32.生產制造管理的失控 (32.1.事前缺乏控制 (32.2.事后缺乏檢測 (43.銷售物流的缺失 (4二.齊齊哈爾制藥二廠供應鏈管理物流運作方案 (41.優化采購環節 (41.1.采購方式的選擇 (41.2.供應商管理優化 (62.企業制造與供應鏈管理 (122.1.全面質量控制 (122.2.R

2、FID在藥廠中的應用 (152.3. 建立新型績效評估體系 (163.建立和完善銷售物流 (163.1.藥品銷售物流的主要特點 (163.2客戶關系管理的建立 (17三.總結 (19參考文獻: (20齊齊哈爾第二制藥廠供應鏈管理物流運作方案摘要:齊齊哈爾第二制藥廠發生這次假藥事件,暴露了該廠在供應鏈諸多環節中的問題。本文將深入分析齊齊哈爾第二制藥廠的供應鏈的各個環節,發現中間存在的諸多問題和不足,并有針對性的優化該廠的供應鏈,提出一套供應鏈管理采購物流運作方案,以期對齊齊哈爾第二制藥廠今后的供應鏈運作有一定的借鑒作用。關鍵詞:齊齊哈爾第二制藥廠;供應鏈;運作方案。齊齊哈爾第二制藥廠供應鏈管理物

3、流運作方案一.齊齊哈爾第二制藥廠供應鏈存在的問題1.采購物流上存在的問題1.1.采購方式上的缺陷齊齊哈爾第二制藥廠假藥事件的源頭在于供應商的作假。由于第二制藥廠的原料丙二醇的供應商只有王桂平一家,而且對該種原料也采取了定點采購的方式,這樣無疑使得供應商受到利益驅動,做出售假的行為。1.2.供應商管理不善在供應商資格的審查上,齊齊哈爾第二制藥廠的工作做的相當的簡單混亂。王桂平將工業丙二醇是以中國地質礦業總公司泰興化工總廠的名義銷售給齊齊哈爾第二制藥廠。而泰興化工總廠并不生產醫用丙二醇,而且泰興化工總廠的法人也并不是王桂平。諸多漏洞,齊齊哈爾第二制藥廠在做供應商資格審查時卻沒有發現。由此可見,齊齊

4、哈爾第二制藥廠在做供應商資格審查時的工作極為簡單,甚至就沒有供應商資格審查這一環節。2.生產制造管理的失控2.1.事前缺乏控制假料順利成為出廠假藥,還有一段很長的路,此環節中,原本要面臨多重復雜的檢驗程序。在檢查過程當中,由于檢驗員的失職和瀆職,把不合格的丙二醇當成真正的丙二醇,而投入了使用。自此,藥品生產的事前控制已經失去了作用。2.2.事后缺乏檢測在藥品出廠時,應該進行再次檢測,這同樣由企業來完成。而這批假藥能順利出廠,很明顯,該廠的成品檢測環節已經名存實亡。3.銷售物流的缺失按法律規定的自檢程序,藥廠需對人員、廠房、設備、文件、生產、質量控制、藥品銷售、用戶投訴和產品收回的處理等項目定期

5、進行檢查。那么藥品銷售,用戶投訴和產品收回的處理這些項目都應由齊齊哈爾第二制藥廠來完成。而第二制藥廠沒有對用戶投訴,產品的使用情況等做任何調查,致使假藥事件影響巨大。二.齊齊哈爾制藥二廠供應鏈管理物流運作方案1.優化采購環節1.1.采購方式的選擇齊齊哈爾制藥二廠采購物流優化要解決的主要有兩個問題,安全問題和高效問題。1.1.1.安全問題其中安全問題首當其沖。確保藥廠采購原料的質量問題,可以通過增加供應商的競爭來實現。建議藥廠通過目錄采購和招標采購這兩種模式相結合來對藥廠的原料進行采購。目錄采購:供應商通過目錄管理,將自己的產品及價格(可提前協議提交給藥廠;藥廠通過比較各個供應商上報的產品以及價

6、格,認可供應商價格后直接建立目錄訂單,供應商接到訂單送貨。如果對產品價格不滿意,可轉至洽談,進行招標采購。招標采購既可進行簡單產品的招標,也可進行復雜項目的招標。齊齊哈爾第二制藥廠可以根據不同采購需求,創建不同招標業務,可進行多種招標業務組合。匯總技術及商務要素、設臵招標需求說明,然后將文件提交給供應商,有意參加的供應商向藥廠報價。報價結束后,通過齊齊哈爾第二制藥廠決標選擇中標供應商。1.1.2.高效問題而高效問題可以通過將所有的采購活動電子化,網絡化來實現。互聯網的迅猛發展在極大程度上推動著電子商務的發展,企業之間的B2B電子商務就是利用互聯網、軟件及數據庫技術,整合企業采購、生產與銷售。而

7、電子商務的核心是電子化采購,即利用Internet及專業軟件系統實現信息化的采購業務操作。企業最明智的選擇就是快速應用新技術,充分發掘市場供應商資源,以貼近真實市場行情的價格及時采購、保證供應;通過對成本(價格、費用、質量、庫存、資金占用等的控制,實現低成本運營,在采購環節創造企業價值,形成企業的采購競爭優勢。齊齊哈爾第二制藥廠可以通過一些專業采購網來進行網絡化電子采購,從而將上述的目錄采購和招標采購流程電子化。下面來講一下電子化采購的實施過程:1.采購流程調查:那些專業的采購網實施顧問就齊齊哈爾第二制藥廠的采購流程、采購組織狀況等與制藥廠的采購負責任進行交流。生產計劃經核實庫存后形成采購計劃

8、,然后由采購員對各個采購商進行詢價。2.采購流程整合:確認網絡采購方式,對于能形成競價的原料采用招標方式采購,其他原料采用目錄采購方式。目錄采購方式待招標采購應用成熟后予以啟動。3.采購方培訓:完成對采購員、采購經理、公司管理員及供應商的操作培訓。4.平臺配臵:進行齊齊哈爾第二制藥廠采購平臺配臵。5.供應商集中注冊:將齊齊哈爾第二制藥廠提供的70家供應商批量上傳、注冊開通、遠程培訓。1.2.供應商管理優化1.2.1.基于供應鏈的供應商評價原則制藥企業基于GMP體系的供應商評價存在如下幾方面的缺陷:側重評估要素的某一個方面,如產品質量和成本等,沒有形成一個全面的供應商評估指標體系,不能對供應商作

9、出全面、具體、客觀的評價;數據往往來源于財務結果,在時間上略為滯后,不能反映供應鏈動態運營情況,導致企業只注重短期利益,而損害企業長遠發展潛力;側重于對事件結果的事后評價,不能對供應鏈的業務流程進行實時評價分析,使得企業不能及時地糾正經營過程的偏差;只注重企業內部評估,不重視企業與外部利益相關者的關系。表1,傳統評估指標與供應鏈思想下評估指標的區別 如何進行供應商評估,建立起一套供應商評估體系是企業在采購過程中需要解決的一個關鍵問題,其評估原則也已逐步成為企業文化的一部分。在建立供應商評價指標體系時,一般應遵循以下原則:(1系統性原則。要對供應商進行系統全面的評價,就必須針對內外的各種情況設立

10、相應的指標,系統科學地反映供應商的全貌,達到對供應商整體的科學評價。(2層次性原則。指標應分出評價層次,在每一層次的指標選取中應突出重點,要對關鍵的績效指標進行重點分析。(3可比性原則。評價指標體系所涉及的經濟內容、時空范圍、計算口徑和方法都應具有可比性,所以在建立體系的時候要參照國際和國內同行業的基準。(4通用性原則。評價指標體系必須普遍適用,同時應在理論和實踐的發展變化中具有相對的穩定性。(5經濟性原則。評價體系應當考慮到操作時的成本收益,選擇具有較強代表性且能綜合反映供應商整體水平的指標,以期既減少工作量,減少誤差,又能降低成本,提高效率。(6定量與定性結合的原則。由于供應商的評價涉及到

11、的客戶滿意度等方面很難進行量化,所以評價指標體系的建立除了要定量分析以外,還應當使用一些定性的指標對定量指標進行修正。(7動態長期原則。由于確定供應商后,制藥企業與供應商之間是戰略伙伴的關系,所以對供應商的評價不應該只局限在目前的企業狀況,而應考慮供應商的長遠發展潛力和對企業的長期利益,要與企業的發展目標和戰略規劃相一致。1.2.2建立供應商綜合評價指標體系要對供應鏈環境中的供應商作出系統全面的評價,就必須有一套完整科學全面的綜合評價指標體系。影響供應商選擇的主要影響因素可以歸為四類:供應商特征,業務結構與生產能力,質量體系與企業環境。為了有效的評價和選擇供應商,在系統全面性,簡明科學性,穩定

12、可比性和靈活可操作性原則的指導下,可以框架性的構建包含3個層次的綜合評價指標體系:第一層是目標層,影響供應商選擇的具體因素建立在指標體系的第二層,與其相關的細分因素簡歷在第三層。其具體的結構見表2 表2 供應商綜合評價指標體系在供應商綜合評價指標體系的基礎上,建立一種新的磋商和聯系方式,更加關注供應商在價值鏈中的增值價值,并依據這種價值增值能力對供應商進行分級管理,形成一個具有競爭優勢的供應商結構,如圖1。圖1重點戰略產品少量供應商預先開發的伙伴供應商影響客戶關系的產品一些潛在的供應商業務成功所必須的供應商商品,低風險,許多供應商價格,質量和交付驅動高管理低管理1.2.3.對供應商進行分類管理

13、根據供應商在供應鏈中的增值作用和競爭力,制藥企業與供應商之間的關系大致可以分為四類,即短期目標型、長期合作型、滲透型和聯盟型。1、短期目標型這種類型的最主要特征就是雙方關系是買賣關系,雖然彼此都希望能保持較長的買賣關系,但是雙方所做的工作只停留在短期的交易合同上。各自關注的是如何不使自己吃虧。當交易結束時,關系隨之終止,一般只有雙方供銷人員參與業務活動。2、長期合作型長期合作型的特征是建立一種合作伙伴關系,雙方的工作重點是從長遠利益出發,相互配合,不斷改進產品質量與服務質量,共同降低成本,提高供應鏈競爭力。合作的范圍遍及雙方的各個部門。3、滲透型這種關系形式的管理思想是把對方公司當作自己公司的

14、延伸,為了能夠參與對方的業務活動,可通過互相投資、參股以保證雙方利益的一致性。在組織上也采取相應的措施,保證雙方派員加入對方的業務活動4、聯盟型聯盟型從供應鏈的角度出發,從更長的縱向鏈條上管理成員之間的關系。由于成員增加,往往需要一個處于供應鏈上核心地位的企業出面協調成員之間的關系,稱為盟主。在我國制藥企業的生產實踐活動中,由制藥企業的自身特點決定,一般以長期合作型和滲透型為主,聯盟型在國外如輝瑞制藥等大型跨國集團已有類似案例,但在國內尚未出現。這就對我國制藥行業向著大型化、集約化方向發展提出了更高的要求。1.2.4.建立和發展供應商合作伙伴關系供應商合作伙伴關系是企業與供應商之間達成的最高層

15、次的合作關系,它是指在相互信任的基礎上,供需雙方為了實現共同的目標而采取的共擔風險、共享利益的長期合作關系。具體來講,包含以下含義:1發展長期的、信賴的合作關系。2這種關系由明確或口頭的合約確定,雙方共同確認并且在各個層次都有相應的溝通。3雙方有著共同的目標,并且為著共同的目標有挑戰性的改進計劃。4雙方相互信任、共擔風險,共享信息。5共同開發,創造。6以嚴格的尺度來衡量合作表現,不斷提高。企業確定和供應商建立合作關系有幾個階段,如圖2. 圖2與供應商建立合作伙伴關系的流程圖1.2.5.加強與供應商的信息溝通為了加強和供應商的信息交流和溝通,應與供應商建立完善的信息交流與共享機制。(1與供應商之

16、間經常進行有關成本,作業計劃,質量控制等方面的交流與溝通,保持信息交流的一致性和準確性。(2讓供應商參與有關產品開發設計及經營業務等活動。(3與供應商建立一種團隊型的工作小組或任務小組解決共同關心的問題。雙方的有關人員共同分析和解決供應過程中遇到的各種問題和困難,找出差距,實現業績的提升和發現新的改進方法。(4采供雙方業務相關部門特別是雙方高層要經常進行互訪,發現和解決各自在合作活動過程中出現的問題和困難,建立良好的合作關系。(5實現信息管理解決方案的關鍵技術的共享,利用電子數據交換和互聯網技術,進行快速的數據挖掘和傳輸,增加雙方管理的透明度和信息交流的有效性。1.2.6.層次分析法模型在齊齊

17、哈爾第二制藥廠供應商選擇的實際操作中,我們可以引入層次分析法模型。運用層次分析法建模,大體上可按下面四個步驟進行:1、建立遞階層次結構模型;應用 AHP 分析決策問題時,首先要把問題條理化、層次化,構造出一個有層次的結構模型。在這個模型下,復雜問題被分解為元素的組成部分。這些元素又按其屬性及關系形成若干層次。上一層次的元素作為準則對下一層次有關元素起支配作用。這些層次可以分為三類:(1最高層:這一層次中只有一個元素,一般它是分析問題的預定目標或理想結果,因此也稱為目標層。(2中間層:這一層次中包含了為實現目標所涉及的中間環節,它可以由若干個層次組成,包括所需考慮的準則、子準則,因此也稱為準則層

18、。(3最底層:這一層次包括了為實現目標可供選擇的各種措施、決策方案等,因此也稱為措施層或方案層。遞階層次結構中的層次數與問題的復雜程度及需要分析的詳盡程度有關,一般地層次數不受限制。每一層次中各元素所支配的元素一般不要超過 9 個。這是因為支配的元素過多會給兩兩比較判斷帶來困難。假設齊齊哈爾第二制藥廠有三個供應商A,B,C,需確定一個最佳供應商。我們需要從質量,成本,交貨,技術能力等方面來考察供應商。可以建立以下層次結構模型。目標層O 準則層C 方案層P選擇供應商質量成本交貨技術能力A B C2、構造判斷矩陣3、層次單排序及一致性檢驗4、層次總排序及一致性檢驗2.企業制造與供應鏈管理對于齊齊哈

19、爾第二制藥廠來說,質量才是企業生產的首要原則。將供應鏈管理思想貫徹于企業生產流程,避免企業生產過程中出現的質量問題,并且使得藥廠生產更為高效。為實現供應鏈有效管理,達到快速反應的目的,齊齊哈爾第二制藥廠需要引入TQC(全面質量控制、ERP(企業資源計劃等先進的管理方式。另外,引進先進的管理方式的同時,還需要有效的信息支持技術相配套,以提高供應鏈的可靠性。2.1.全面質量控制全面質量控制(Total Quality Control,簡稱TQC是以組織全員參與為基礎的質量管理形式。全面質量控制代表了質量管理發展的最新階段,起源于美國,后來在其他一些工業發達國家開始推行,并且在實踐運用中各有所長。特

20、別是日本,在60年代以后推行全面質量控制并取得了豐碩的成果,引起世界各國的矚目。20世紀80年代后期以來,全面質量控制得到了進一步的擴展和深化,逐漸由早期的TQC(Total Quality Control,全面質量控制演化成為TQM(Total Quality Management,全面質量管理,其含義遠遠超出了一般意義上的質量管理的領域,而成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。它有兩個方面的含義: 一是全面控制,即以優質為中心,實行全員工、全過程、全方位控制;二是全面質量,包括產品質量和工作質量。對于質量的定義,國家標準中的定義是“產品、過程或服務滿足規定或潛在要求(或需要的特征和特性

21、的總和”,即“質量”由兩個層次構成:一是產品必須滿足規定或潛在的需要,二是產品特征和特性的總和。第一層次反映了產品的客觀標準。第二層次反映了產品的內在要素。只有內在要素達到要求,又為用戶所需要的產品才算得上質量好的產品。2.1.1.事前控制確保原料的質量和安全,才能保證藥廠安全生產的基礎。所以藥廠的藥檢科必須嚴格把關,對原料必須進行詳細認真的檢測,確認合格了,才能投入生產。QA部門需要事先對物資部門采購的原材料進行供應商和隨貨報告的審核后,檢驗部門才能對原料進行取樣和檢驗;檢驗之后的數據必須經過QA部門的審核和批準后才能得到最終的放行和使用,而生產部門只有見到QA在原材料包裝上的放行標識才可以

22、使用該批原材料。QA在包裝上作放行標識的目的:一是證明該批原材料是從公司批準的供應商處采購的,二是證明該批原材料經過檢驗符合企業的原材料質量標準,三是證明該批原材料在貯存過程中是在其規定貯存條件下進行貯存的,即本批的原材料質量上不會對未來成品的質量有潛在不利影響。另外可以建立崗位負責制,一旦生產中發現原料出現問題,立即追究負責人的責任。2.1.2.事中監督在生產的過程,要求全員參與,并且將GMP融入整個生產過程。對于藥品的生產,環境監測及水質監測非常重要,但是環境、水質的檢測結果由于微生物培養期的原因,往往較生產使用滯后,因此定期對環境及水質的變化情況進行趨勢分析十分必要。為了保證對藥品質量沒

23、有潛在的不利影響,需要對此兩類指標進行月度趨勢分析,及早發現變化趨勢,及時采取措施,出現明顯的趨勢變化或監測結果達到報警限時,應進行原因調查。另外齊齊哈爾第二制藥廠還需要建立起完善的質量管理系統的組織機構。見圖3。 圖3質量管理部門組織結構2.1.3事后檢測成品必須通過齊齊哈爾第二制藥廠內部的質量管理部門檢測,并且留存取樣,合格后才能包裝出廠。具體的成品管理見圖4。 2.2.RFID在藥廠中的應用RFID(射頻識別庫存跟蹤系統是指將RFID標簽貼在托盤、包裝箱或元器件上,進行元器件規格、序列號等信息的自動存儲和傳遞。RFID標簽能將信息傳遞給10英尺范圍內的射頻讀卡機上,使倉庫和車間不再需要使

24、用手持條形碼讀卡器對元器件和在制品進行逐個掃描條碼,這在一定程度上減少了遺漏的發生,并大幅提高了工作效率。RFID的倡導者認為,此舉可能大幅削減成本和清理供應鏈中的障礙。該技術正與物流供應鏈緊密聯系在一起,有望在未來幾年取代條形碼掃描技術。種種跡象顯示,RFID技術將率先在醫藥物流領域得到應用與推廣。RFID(射頻識別是一種非接觸式的自動識別技術,它通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關數據,識別工作無需人工干預,同時RFID技術可識別運動物體并可同時識別多個標簽,不怕油漬、灰塵污染等。可以說RFID具有條形碼所不具備的防水、防磁、耐高溫、使用壽命長、讀取距離大、標簽上數據可以加密、存儲數據容

25、量更大、存儲信息可更改等優點。當然,RFID在物流領域的應用并不僅僅涉及RFID技術本身,而是一個龐大的應用系統,涉及到包括技術、管理、硬件、軟件、網絡、系統安全、無線電頻率等許多方面。從目前現狀來看,RFID取代條形碼,還面臨很多問題需要解決,例如標準問題、應用系統的跟進以及價格、安全、隱私保護問題等。將RFID技術應用于齊齊哈爾第二制藥廠的原理就是為每一種藥品建立電子履歷。將RFID標簽貼在產品商標上,從而獲得先進的跟蹤能力。在從制造商到批發商再到分銷鏈的各個環節中,采用藥品電子履歷可增強鑒別能力以及對處方藥品的運輸控制,從而很好地滿足保障病人安全這一目標的實現。藥品電子履歷將包括貨物在整

26、個供應鏈運輸過程中詳細的數據,具體為:制造商、產品名稱、批號和數量;濃度和劑量信息;訂單和發票號、日期;每次銷售和轉移記錄;在發貨點和收貨點的企業名稱及鑒別簽字人。但是值得注意的是,由于RFID還不是很成熟,將RFID技術應用到藥廠的供應鏈管理中來,將會使企業的成本驟增,所以建議齊齊哈爾第二制藥廠慎重選擇。2.3. 建立新型績效評估體系從傳統管理模式向供應鏈運作戰略轉移的關鍵是成功地找出并實施引導供應鏈中各企業的行動達到供應鏈總目標的評價系統。發展一個有效的績效評價集成系統對于成功的供應鏈績效至關重要。目前,云南制藥企業的績效評估多是事后控制方法,而且評價指標多來與財務指標,從時間上看,對供應

27、鏈發展動態的反應極為滯后。所以應該建立新型的績效評估系統,該系統應該具有六個特點:能直接與目標和戰略相聯系;能很容易為供應鏈中的相關企業理解;必須有現實意義;能隨地點和顧客群不同而改變;能隨時間而改變;最后該系統能迅速反饋需要的信息。這就需要把績效的度量擴大到供應鏈上的所有相關企業內。通過市場激勵、組織激勵或信息激勵等手段,加深鞏固供應鏈中企業之間的合作,實現整個供應鏈的高效運行。3.建立和完善銷售物流3.1.藥品銷售物流的主要特點1、產品更新換代加快,客戶需求越來越多樣化。2、客戶對作業時間和交貨期的要求越來越高,藥品“多了沒用、少了不行”,必須按要求的時間、數量送達。3、藥品的入庫驗收,需

28、具備藥品專業知識才能操作。4、藥品必須在無塵、無菌,溫度和濕度都適合的環境中貯存;藥品品種繁多,而且每種藥品的性能又各不相同,需根據藥品的性能采取不同的貯存方法。5、到藥品倉庫中的車輛的清潔度及藥品裝卸過程,均有特殊的要求。6、藥品實行嚴格的批號和效期管理制度,以便于掌握先產先出、按批號出庫的原則,保證藥品質量。7、單位體積價值高。8、終端客戶主要集中于醫院和藥店,與其他一般商品的運送路徑難以“共享”。上述特征決定了藥品物流應由專業的藥品物流公司才能完成得更好。所以建議齊齊哈爾第二制藥廠將自身的物流業務外包給專業的物流公司做,以節省企業的成本。3.2客戶關系管理的建立客戶關系管理(即CRM,C

29、ustomer Relationship Management簡單地說,就是一套擁有完整客戶資料,是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制,它基于電子信息技術,實施于企業的市場營銷,銷售,服務,質量與技術支持等與客戶有關的領域。首先從客戶的角度看:客戶需要享受高質量的服務,企業所做的一切都必須讓客戶滿意,滿足客戶需求。公司不僅要提供給客戶優質的產品,而且應在從售前到售后的過程中提供全方位的用藥咨詢、技術支持、客戶投訴等個性化服務,而這一切都需要建立完整的客戶信息。通過這些信息獲得客戶的背景資料,然后從數據中分析出關于客戶的知識,從而設定下一步的行動。然后通過客戶的反饋提出進一步的行動計劃

30、因此這樣的過程可使企業更直接地面對市場飛面對客戶飛面對客戶需求,進而提供滿意的服務。其次從制藥企業內部看:營銷管理層需要知道更及時、更準確的客戶資料及銷售反饋,以支持市場決策,并努力提高客戶的忠誠度,而這些也需要使用全面的客戶管理工具來支持。3.2.1.齊齊哈爾第二制藥廠客戶關系管理系統應至少包含以下幾個模塊:1、醫院和醫生管理主要記錄醫院和醫生的詳細資料。在醫院管理中,除反映一些基本信息外還應有醫院各科室的情況、專業特長、進藥渠道、對公司的用藥情況,此外也可記錄其目前產品的研究水平和使用情況,并對各地區的重點醫院進行分析,以及定期組織醫藥代表進行數據統計和上報。在醫生管理中,應建立主要臨床醫生的檔案,同時對VIP醫生做重點跟蹤,記錄其學術情況、參加的主要市場活動及訪談情況、對用藥情況的反饋等。2、商業客戶管理建立商業客戶的檔案,同時分析商業庫存及其流向情況,以便更準確地把握醫院推廣數據的準確性。3、招標管理招標采購正逐漸成為各地區藥品采購的主要形式之一,這樣就形成另外一個客戶群體政府客戶。在此模塊中除記錄人員信息外,還應記錄招標公告(如招標上體、時間、品種和規格,數量等以及中標情況(中標價格、中標單位或代理商等,如果需要也可將其它資料甚至產品的注冊信息記錄在案。4、競爭對手分析知己知彼,方能百戰不殆。競爭對手的產品、價格、銷量、重要客戶、市場投入